旅行社服务质量规范
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前，旅行社应该做好充分的服务准备工作，确保客户的行程安排和服务质量。
（一）了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通，充分了解客户的需求和喜好，以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上，提供多个方案供客户选择，并根据客户的选择进行相应的调整。
（二）合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性，制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排，充分利用旅行时间，让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
（三）提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息，以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中，应当遵循一系列规范，以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
（一）提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题，为客户提供良好的旅行体验。
（二）确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具，确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具，保证交通工具的状态良好，并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
（三）合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排，合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境，确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
（四）细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务，包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务，关注客户对旅行服务的满意度，解决客户在旅行中出现的问题。
（一）建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议，及时解决客户在旅行中出现的问题，并积极改进服务质量。
（二）追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高服务质量。
（三）解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和争议，应积极地进行调查和处理，并采取合理的措施进行补偿，以保护客户权益。
旅游业旅行社服务质量标准
旅游业旅行社服务质量标准随着生活水平的提高和人们对休闲度假的需求增加，旅游业蓬勃发展，成为了一个重要的产业。
而旅行社作为旅游业的重要组成部分，承担着线路设计、行程安排、接待导游等重要职责，对于旅行者的旅游体验和满意度起着至关重要的作用。
为了提高旅行社服务的质量，确保旅游者的权益，制定一系列的旅行社服务质量标准显得十分必要。
一、行程设计规范行程设计是旅行社制定产品线路的重要环节，有着直接影响旅游者参与度和满意度的作用。
旅行社应当根据目的地特色、旅游主题、定位以及旅行者的需求，制定合理的行程设计，包括景点选择、游览时间安排、食宿安排等等。
行程设计规范要求旅行社充分尊重旅游者的权益和意愿，避免过度商业化和强迫消费，保障旅游者的自主选择权。
二、导游服务规范导游是旅行社向旅游者提供的重要服务人员，导游的专业素质和服务态度直接影响着旅游者的体验和满意度。
旅行社应当对导游进行严格的选拔和培训，并要求导游具备良好的口语表达和沟通能力、丰富的专业知识、热情友好的服务态度。
导游服务规范要求导游做到言谈举止得体、守时守约、尊重旅游者的隐私，为旅游者提供真实、准确的信息和专业的旅游解说。
三、安全管理规范旅游过程中的安全问题一直备受关注，旅行社有责任保障旅游者的人身安全和财产安全。
旅行社应当建立完善的安全管理制度，确保旅游车辆符合运输安全标准，为旅游者提供安全的住宿环境，制定严格的应急预案和安全操作规程。
同时，旅行社还应当向旅游者提供安全教育和安全提示，提高旅游者的安全意识和自我保护能力。
四、服务质量监测规范监测旅行社服务质量是促进旅行社提升服务水平的有效手段。
旅行社应当建立定期评估机制，对旅游者的满意度进行评估和统计，并对评估结果进行公开透明化。
同时，旅行社还应当加强对工作人员的服务培训和管理，确保服务质量的持续提升。
五、投诉处理规范旅行者在旅行过程中可能会遇到各种问题和困难，旅行社应当及时、有效地处理旅游者的投诉。
旅行社应当建立健全的投诉处理机制，及时受理旅游者的投诉，并积极解决问题。
旅行社团队旅游服务规范
旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。
(8)1.2 结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。
(8)1.3 注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。
(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。
(9)2.2 设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。
(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。
(9)2.4 安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。
(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。
(9)3.2 遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。
(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。
(9)1.2 合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。
(9)1.3 提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。
(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。
旅行社服务质量规范
旅行社服务规范一、产品设计要求1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章,国家、行业、地方标准的要求.4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案.6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确,具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分.三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密.4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施,并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。
d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级,注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店.f）应明确约定娱乐项目,文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表,注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。
旅游服务质量规范
旅游服务质量规范在现代社会，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着旅游业的发展，旅游服务质量成为了一个重要的议题。
为了确保游客的满意度和旅游产业的可持续发展，制定并遵守旅游服务质量规范是至关重要的。
本文将介绍旅游服务质量规范，并对其内容进行详细讨论。
一、旅行社服务规范1. 行程安排：旅行社应根据游客需求提供合理且详细的行程安排。
这包括景点选择、交通工具、用餐和住宿等。
旅行社应确保行程安排的准确性和及时性，避免虚假宣传和误导游客行为。
2. 导游服务：导游是旅游过程中最重要的陪伴者之一。
他们应具有优秀的语言沟通能力和丰富的相关知识。
导游应提供准确、客观和专业的解说，为游客提供安全、便利的服务。
3. 旅游合同：旅行社应在签署旅游合同前详细解释合同条款，并遵循合同规定履行义务。
合同应明确游客权益和退款政策，防止任意更改行程和不合理收费。
二、酒店服务质量标准1. 卫生与安全：酒店应保持房间和公共区域的清洁和卫生。
提供良好的安全设施，如紧急出口标识、防火设备等。
酒店应监测食品安全，提供新鲜、健康的餐饮服务。
2. 设施和服务：酒店应提供满足不同需求的各类设施，如无线网络、停车场等。
员工应礼貌、专业地处理客人需求和投诉。
酒店应制定行为规范，确保员工服务质量和礼仪的提升。
3. 环境保护：酒店应采取可持续发展措施，如降低能耗、减少废物排放等。
酒店应鼓励客人节约能源和水资源，并提供相应的便利设施。
三、景点规范和安全管理1. 景区管理：景区应保持景观的原始和自然状态，限制对生态环境的破坏。
景区管理部门应制定合理的游客容量，避免过度拥挤，确保游客的安全和舒适。
2. 安全设施：景区应配备安全设施，如警示标识、安全栏杆和急救设备等。
景区管理部门应对这些设施进行定期维护和检查，确保其正常运作。
3. 游客行为规范：景区应宣传公众对景区内自然、文化资源的保护和爱护。
游客应遵守景区规定，不可损坏景区设施，乱丢垃圾或涂鸦等。
四、交通运输服务规范1. 安全驾驶：交通运输服务提供商应确保车辆和乘客的安全。
旅行社服务质量标准
旅行社服务质量标准在现代社会中，随着人们对旅游的需求不断增加，旅行社作为组织和管理旅游活动的机构，其服务质量的标准也显得愈发重要。
本文将从不同角度探讨旅行社服务质量标准，以提供客户更好的旅游体验。
一、规范的导游服务旅行社应当合理安排和培训导游，确保他们具备出色的专业知识和服务能力。
导游应了解当地的文化和历史背景，能够向游客提供准确的信息和讲解。
此外，导游还应具备良好的沟通能力，能够与不同文化背景的游客进行有效的交流。
旅行社应制定导游服务标准，包括言行举止、态度友好等要求，以提供高质量的导游服务。
二、周到的行程安排旅行社应根据客户的需求和预算，制定合理、完善的旅游行程安排。
行程安排应充分考虑游客的时间和体力状况，并确保包含足够的休息和体验时间。
旅行社应提供详细的行程安排表，包括景点参观时间、交通方式、住宿安排等信息，并及时更新行程变动。
三、良好的客户服务旅行社应建立客户服务中心，提供全天候的客户咨询和投诉处理服务。
客服人员应接待客户时礼貌友好，积极解答疑问，并提供准确的行程等信息。
旅行社还应建立客户满意度调查系统，收集游客的反馈意见，及时改进服务质量。
四、安全可靠的交通安排旅行社应确保提供的交通工具安全可靠。
如包车旅游，旅行社应与专业合作伙伴合作，提供经验丰富、持有驾照和专业车辆的司机。
旅行社还应制定相关的安全管理制度和操作规程，确保游客在旅途中的安全。
五、优质的住宿条件旅行社应选择合适和高品质的住宿场所，以满足游客的住宿需求。
住宿场所应具备基本的设施和卫生条件，并且与旅游行程相匹配。
旅行社应与住宿场所建立良好的合作关系，并及时了解住宿设施的质量和服务情况。
六、完善的售后服务旅行社应建立健全的售后服务体系，及时跟进游客的反馈意见并解决问题。
对于旅行中出现的投诉和纠纷，旅行社应积极协调，寻求妥善解决方案。
此外，旅行社还可以通过提供优惠券、回访服务等方式来增加客户的满意度。
七、严格的合规要求旅行社应严格遵守国家相关法律法规和行业规范，如旅游法、旅行社资质要求等。
旅行社质量服务标准
旅行社质量服务标准
旅行社是为广大游客提供旅游服务的机构，其服务质量直接关系到游客的出行体验和安全。
因此，制定和遵守旅行社质量服务标准至关重要。
以下是旅行社应当遵守的质量服务标准：
1. 行程规划。
旅行社应当根据客户的需求和实际情况，合理规划行程，包括景点选择、交通安排、餐饮安排等。
行程规划应当合理、周密，避免出现临时更改或者安排不当的情况。
2. 导游服务。
旅行社应当配备专业、热情、负责任的导游，导游应当熟悉当地风土人情和景点知识，能够为游客提供周到的服务和讲解。
3. 住宿安排。
旅行社应当选择安全、舒适、干净的住宿地点，保证游客的休息质量和生活安全。
4. 交通安排。
旅行社应当选择安全、舒适的交通工具，并合理安排交通时间，避免因为交通原因给游客带来不便或者安全隐患。
5. 餐饮安排。
旅行社应当选择卫生、安全的餐饮场所，提供新鲜、美味的饮食，满足游客的口味和营养需求。
6. 应急处理。
旅行社应当制定完善的应急预案，一旦出现突发事件能够及时、有效地处理，保障游客的安全和权益。
7. 服务态度。
旅行社的工作人员应当热情、礼貌、细心，为游客提供周到的服务，解答游客的疑问，解决游客的问题。
8. 客户满意度。
旅行社应当重视客户的意见和建议，及时反馈和改进，提高服务质量，确保客户的满意度。
总之，旅行社质量服务标准是旅行社提供服务的基本准则，旅行社应当严格遵守标准，不断提高服务质量，为广大游客提供更加优质的旅游体验。
旅游行业旅行社服务质量标准
旅游行业旅行社服务质量标准旅游行业中，旅行社是为游客提供旅行服务的专业机构。
为了保障游客的权益和提供优质的旅行体验，旅行社需要遵守一系列的服务质量标准。
本文将探讨旅游行业旅行社服务质量标准的相关问题，并提出一些改进措施。
一、行程规划与安排在为游客制定行程时，旅行社应充分考虑游客的需求和兴趣。
根据游客的时间、预算、爱好等要求，为其提供多样化的行程选择，并详细介绍行程的内容、交通、住宿等方面的信息。
同时，旅行社还应提前规划好交通、餐饮、住宿等方面的安排，确保游客的行程顺利进行。
二、导游服务质量导游是游客旅行期间的重要陪伴，他们的专业素质和服务水平直接关系到游客的旅行体验。
旅行社需要确保其雇佣的导游具备较高的业务水平和服务意识，能够为游客提供专业的讲解、周到的服务和灵活的应对问题的能力。
此外，导游还应具备良好的礼貌待客和沟通技巧，能够与游客建立良好的互动关系。
三、旅行社人员素质与培训旅行社的员工是旅行服务的直接提供者，其素质和态度直接影响到旅行社的服务质量。
因此，旅行社应注重员工的招聘与培训。
在招聘员工时，旅行社应根据公司的需求和岗位要求，择优录用具备相关专业知识和经验的人员。
同时，旅行社还应定期组织培训，提高员工的服务技能和职业素养，使其能够更好地满足游客的需求。
四、旅行社的服务流程与管理旅行社管理的规范与流程对于提供优质的服务至关重要。
旅行社应建立完善的服务流程和管理体系，明确各个环节的责任和职责。
在服务过程中，旅行社应定期进行服务质量评估和客户满意度调查，以了解客户的需求和意见，并及时改进服务流程和提升服务质量。
五、旅行社与游客之间的沟通良好的沟通是旅行社提供优质服务的基础。
旅行社应与游客建立起良好的沟通渠道，及时回应游客的问题和需求。
在游客确认行程后，旅行社应提供详细的行程计划和相关信息，并告知游客在旅行期间的应注意事项。
在旅行过程中，旅行社应随时与游客保持联系，及时解决问题和提供帮助。
六、服务投诉处理机制旅行社应建立健全的服务投诉处理机制，为游客提供及时、有效的投诉渠道。
旅行社服务规范
旅行社服务规范导言：旅行社作为一个专业的旅游服务机构，其服务质量直接关系到旅客的体验和满意度。
为了提高旅游行业的整体水平，保障旅游消费者的权益，旅行社需要遵守一系列的规范和规程，确保提供高质量的旅游服务。
本文将针对旅行社服务规范进行论述，包括旅游产品规范、旅游行程安排规范、旅游活动安全规范和客户投诉处理规范。
一、旅游产品规范1. 旅游产品信息提供规范旅行社应该提供准确、全面的旅游产品信息，包括行程安排、费用说明、酒店及交通信息等，保证旅客对旅游产品有充分的了解和明确的预期。
2. 旅游产品价格规范旅行社应该根据旅游产品的实际成本、市场需求和竞争状况，合理制定价格，并及时向旅客明示费用包含内容和不包含内容，避免消费陷阱。
3. 旅游产品质量规范旅行社应该选择合法、信誉好的供应商提供旅游产品，确保产品质量符合相关标准和规定，保证旅客的安全和舒适度。
二、旅游行程安排规范1. 行程合理性规范旅行社应确保行程安排合理，避免过度疲劳、连续赶行或长时间候机等情况产生，以确保旅客的身体和心理健康。
2. 旅游景点选择规范旅行社在选择旅游景点时，应考虑景点的知名度、景观质量、旅客容量等因素，避免因过度拥挤或环境污染等引发的不良体验。
3. 用餐安排规范旅行社在安排用餐时应选择卫生、口感好的餐厅，并提供符合旅客需求的食物种类，同时为特殊人群提供适宜的饮食选择。
三、旅游活动安全规范1. 交通运输安全规范旅行社应与合法、规范的交通运输供应商合作，确保车辆设施安全、驾驶员资质合格，遵守交通法规，确保旅客的出行安全。
2. 旅游活动风险管理规范旅行社应在旅游活动开始前，告知旅客可能存在的风险，并采取相应的安全防范措施，严禁组织或推荐高风险的旅游活动，确保旅客人身和财产安全。
3. 突发事件应急响应规范旅行社应建立完善的应急处理机制，确保在旅游活动发生突发事件时能够及时响应，保障旅客的安全，并提供相应的协助和支持。
四、客户投诉处理规范1. 投诉受理规范旅行社应建立投诉受理机制，确保旅客能够方便地提出投诉，并及时回应和处理投诉，确保旅客的合法权益。
旅行社服务管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范近年来，随着人们生活水平的提高和休闲旅游的普及，旅行社成为人们选择旅游目的地和安排行程的重要途径。
然而，由于旅行社服务质量参差不齐，一些不良营销手段的滥用，给消费者带来了一定的困扰。
因此，为了规范旅游行业的秩序，建立起良好的旅行社服务体系，我们有必要制定一套完备的旅行社服务规范。
一、旅行社基本服务规范旅行社应当按照既定的时间和地点准时接送游客，提供舒适、安全的交通工具。
对于游客的食宿安排，应当根据不同的需求提供合理的选择，并严格遵守卫生要求，确保食物的新鲜和饭店的卫生。
此外，旅行社在组织旅游活动时要严格遵守法律法规，确保游客的人身安全。
针对可能遇到的突发事件，旅行社应当做好应急预案，并配备专业人员，提供24小时紧急救援服务。
二、旅行社服务质量规范旅行社应当制定科学合理的团队行程，明确旅游活动的内容、标准和要求，并提前告知游客。
同时，旅行社还应关注游客的需求和意见，在旅途中不断改进和完善服务，确保游客的满意度。
旅行社还应当提供专业的导游服务，导游人员应具备良好的沟通能力和服务意识，以及扎实的旅游知识，为游客提供准确、全面的资讯和解答。
此外，导游人员应当遵守职业道德，不泄露游客的个人信息，不以任何方式进行营销推销等行为。
三、旅行社费用透明规范旅行社应当在旅游产品宣传及合同签订过程中，提前明示游客需要支付的所有费用，包括但不限于交通、住宿、餐饮、门票等。
此外，旅行社还应当在合同中明确退改、赔付等条款，避免因费用问题引发纠纷。
旅行社应当按照要求向旅游者提供发票或其他明细凭证，明确详细的消费情况，确保费用的透明度和合理性。
四、旅行社责任保障规范旅行社应当对旅游产品质量承担相应的责任。
如果出现旅游产品质量问题，旅行社应当及时协调解决，并根据不同情况进行赔偿和补偿。
同时，旅行社还应当购买适当的保险，为游客提供更全面的保障。
旅行社还应当建立客户投诉处理机制，及时处理和回复游客的投诉，并加强对投诉原因的分析和整改，不断提高服务质量和满意度。
旅游行业旅行社服务质量标准
旅游行业旅行社服务质量标准随着人们生活水平的提高和旅游意识的增强，旅游行业已成为全球最具活力和潜力的行业之一。
作为旅游服务的重要组成部分，旅行社在满足人们对旅游需求的同时，承担着提供高质量旅游服务的责任。
为了保障旅游者的权益，维护旅游市场的良好秩序，相关部门制定了旅行社服务质量标准，以确保旅游行业的可持续发展。
一、服务态度标准旅行社作为旅游服务的重要组织者和提供者，其服务态度直接关系到旅游者的满意度和旅游体验。
旅行社应树立以客户为中心、服务至上的理念，供应安全、舒适、高效的服务。
1. 热情周到：旅行社应热情周到地接待旅游者，确保旅游者能够感受到真诚与关怀，提供专业的旅游咨询和行程规划，解答疑问并提供帮助。
2. 专业素养：旅行社的工作人员应具备一定的旅游业务知识和技能，确保能够准确、及时地向旅游者提供相关信息和服务。
3. 灵活应变：旅行社在处理服务过程中，应灵活应变，根据客户需求和实际情况进行调整，提供个性化服务。
二、产品质量标准旅行社的产品质量是评判其服务水平的重要指标之一。
优质的旅游产品不仅能够满足旅游者的期望，还能够提升其旅游体验，增加旅行社的竞争力。
1. 行程安排：旅行社应根据旅游者的需求和喜好制定合理的行程安排，确保行程的合理性、安全性和舒适度。
2. 交通安排：旅行社应选择合适的交通工具，确保旅游者的交通安全和旅行效率。
3. 酒店住宿：旅行社应提供与旅游者需求相匹配的酒店住宿，保证住宿环境和设施的良好品质。
4. 导游服务：旅行社的导游应具备丰富的旅游知识和优秀的服务意识，能够为旅游者提供全面、准确的导游解说服务。
三、售后服务标准售后服务是旅行社为旅游者提供全程服务的重要环节，旅行社应积极主动地处理旅游途中产生的问题，保障旅游者的权益，提高旅游者的满意度。
1. 投诉处理：旅行社应建立健全的投诉处理机制，及时解决旅游者的投诉，并进行问题的整改和改进。
2. 急救保障：旅行社应提供紧急救援措施，确保旅游者在紧急情况下能够得到及时、有效的救助。
旅游服务质量
旅游服务质量导言：旅游业是国民经济重要的组成部分，也是人们休闲娱乐的重要方式之一。
为了确保旅游服务的质量，提高游客的满意度，相关部门制定了一系列的规范、规程和标准。
本文将就旅游服务质量进行深入探讨，旨在帮助读者更好地了解旅游业的相关方面。
一、旅行社的服务规范旅行社是旅游行业的关键参与者之一，其服务质量直接关乎游客的出行体验。
为了保障旅行社的服务质量，有关部门制定了相关的规范和标准。
首先，旅行社应当具备一定的资质和信誉，以确保其合法经营。
其次，旅行社应当明码标价，提供明确的行程安排和费用明细，避免出现价格欺诈等问题。
此外，旅行社还应提供合理舒适的交通工具和住宿条件，确保游客的安全和休息质量。
最后，旅行社应与游客建立良好的沟通和服务互动，及时解答问题和处理纠纷，以提升游客的满意度。
二、景区管理的规范要求景区是游客游览旅游目的地的主要场所，其管理的规范与品质直接影响着游客的旅游体验。
首先，景区应合理规划和建设，提供安全便捷的交通、饮食和卫生设施，确保游客的基本需求得到满足。
其次，景区应设置合理的游览线路和导览标识，方便游客参观和了解景点的历史文化。
此外，景区还应加强环境保护，合理利用资源，遏制过度开发，保护自然景观的完整性和生态平衡。
最后，景区应加强对游客行为的管理和引导，维护景区秩序，避免游客对景区造成破坏。
三、酒店住宿服务的标准要求酒店是游客在旅途中的“家”，提供舒适安全的住宿环境是酒店的首要任务。
为了确保酒店住宿服务的质量，有关部门制定了一系列的标准要求。
首先，酒店应保证客房的清洁和整洁，提供舒适的床具和卫生设施，确保游客的休息质量。
其次，酒店应提供24小时稳定的供水和供电服务，确保游客的基本需求得到满足。
此外，酒店还应提供安全可靠的消防设施和安保措施，确保游客的人身财产安全。
最后，酒店应建立有效的投诉处理机制，及时解决客户的问题和纠纷，提升客户的满意度。
四、导游服务的职业规范导游是旅游服务的重要一环，其专业素养和服务质量直接关系到游客对旅游目的地的认知和满意度。
旅行社有限公司服务质量管理制度
旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。
为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。
一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。
2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。
3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。
4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。
二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。
2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。
3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。
4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。
三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。
b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。
2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。
b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。
c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。
3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。
b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。
c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。
4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。
2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。
3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。
五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。
2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。
六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。
旅游行业旅行社服务质量规范
旅游行业旅行社服务质量规范导言随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅游行业成为了人们休闲度假和文化交流的重要方式。
旅行社作为旅游行业的重要组成部分，承担着组织和安排游客旅行的职责。
然而，由于旅游行业的特殊性和复杂性，旅行社的服务质量往往成为游客关注的焦点。
因此，制定旅游行业旅行社服务质量规范，将有助于提升服务质量，提高游客满意度，推动旅游业的可持续发展。
一、服务态度规范1. 以客户为中心旅行社应始终将客户的需求和利益置于首位，充分尊重客户的选择和决策。
在提供咨询和预订服务时，理解客户的需求，确保提供个性化的服务方案，满足不同客户的需求。
2. 亲切热情的服务旅行社员工应以亲切热情的态度迎接客户，主动问候并提供帮助。
在处理客户问题和投诉时，要保持耐心和友好，积极解决问题，确保客户的满意度。
3. 维护行业声誉旅行社员工应严格遵守行业行为准则，不得从事损害他人利益和行业声誉的行为。
对于竞争对手，不进行恶意攻击和诋毁。
通过提供高质量的服务，树立良好的企业形象，维护整个行业的声誉。
二、产品质量规范1. 优质景点选择旅行社应认真挑选具有高质量和良好声誉的景点，并为游客提供详细的景点介绍和参观安排。
在安排行程时，要充分考虑游客的兴趣和需求，提供多样化的景点选择，确保游客的体验和满意度。
2. 安全配套措施旅行社要确保游客的安全和身体健康。
在行程安排中，要合理安排休息时间，避免行程过于紧凑。
对于需要涉足较危险区域的活动，要提供专业的引导和相关安全设备。
在紧急情况下，能够迅速组织救援并提供支持。
3. 文化交流活动旅行社应积极推动文化交流活动的开展。
通过组织游客参观当地博物馆、历史遗址等文化场所，引导游客了解和尊重当地的文化传统。
同时，为游客提供学习和体验当地特色文化的机会，促进文化交流和相互理解。
三、合同与费用规范1. 合同透明度旅行社应向客户提供详细和清晰的旅游合同，明确列出行程安排、费用、退款政策等重要条款。
旅行社行业服务质量标准
旅行社行业服务质量标准1. 引言旅行业是一个重要的服务行业，它直接关系到人们的休闲生活和旅行体验。
为了提供高质量的旅行服务，旅行社需要遵循一定的规范和标准。
本文将探讨旅行社行业的服务质量标准，旨在为旅行社提供参考和指导。
2. 服务态度与礼仪一个优秀的旅行社应该有良好的服务态度和专业的礼仪。
员工应该友好、耐心地对待每一位顾客，根据顾客的需求提供专业的咨询和建议。
他们应该穿着整洁，言谈举止得体，以创建良好的第一印象。
此外，员工还应该具备良好的沟通能力和团队合作精神，以确保良好的内部协作，提供卓越的服务。
3. 产品选择与组织管理旅行社应该根据市场需求和客户的特定需求，提供多样化、具有竞争力的产品。
这包括各类旅游线路、景区门票、酒店预订和交通安排等。
同时，旅行社需要对供应商和服务提供商进行严格的筛选和管理，确保其合法、可靠并符合服务质量要求。
4. 行程安排与灵活性旅行社在安排行程时应该充分考虑到客户的需求和喜好，尽可能提供个性化的行程安排。
同时，旅行社还应该关注行程的合理性和实施的可行性，并确保行程的各项内容和时间安排有序、合理，避免出现过度安排或时间浪费的情况。
5. 信息透明与沟通旅行社应建立良好的信息透明和沟通机制，及时向客户提供准确、全面的旅行信息。
无论是通过网站、宣传资料还是面对面的咨询，旅行社都应该确保所提供的信息准确、真实，并不得使用虚假宣传手段。
此外，旅行社还应积极回应客户的咨询和投诉，并提供满意的解决方案。
6. 安全管理与应急预案旅行社需要建立健全的安全管理体系，包括对旅游线路、交通工具和住宿等环节的安全评估和控制。
此外，旅行社还应制定应急预案，以应对各类突发事件和紧急情况，保障客户的人身和财产安全。
员工需要接受相关培训，提高应对危急情况的能力。
7. 售后服务与客户满意旅行社应该注重售后服务，及时跟进客户的反馈和需求。
在客户旅行结束后，旅行社应主动邀请客户进行满意度调查，并积极采取措施改进服务。
旅行社服务质量标准
旅行社服务质量标准引言近年来，旅游业发展迅猛，越来越多的人选择旅行作为休闲和放松的方式。
然而，由于旅行市场的繁荣，旅行社的数量也迅速增长，而质量良莠不齐的旅行社则给旅客的旅行体验带来了巨大的隐患。
为了提高旅行社服务质量，保障旅客的合法权益和安全，制定旅行社服务质量标准是至关重要的。
1. 整体服务标准旅行社是旅客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，因此，提供优质的整体服务至关重要。
旅行社应确保以下标准的实施：1.1 专业团队：旅行社应拥有一支专业、高效、热情的团队。
这支团队应具备丰富的旅游行业经验和专业知识，能够为旅客提供全方位的咨询和服务。
1.2 旅行计划：旅行社应根据旅客的需求和偏好，提供全面、合理的旅行计划。
计划中应包含详细的行程安排、住宿、餐饮、交通等信息，并向旅客提供清晰的说明和指导。
1.3 信息透明：旅行社应向旅客提供真实、准确的旅行信息。
包括旅游目的地的介绍、景点的特色、旅行费用等内容。
同时，旅行社还应告知旅客可能面临的风险和注意事项，确保旅客能够充分了解旅行的情况。
2. 产品质量标准旅行社的产品质量直接影响着旅客的满意度和旅行体验。
为此，制定明确的产品质量标准至关重要。
2.1 安全保障：旅行社在产品设计和安排过程中应注重安全因素。
包括选择安全可靠的交通工具、确保住宿环境的安全和卫生、提供安全的餐饮服务等。
同时，旅行社应加强对旅游目的地的风险评估和安全检查，提前了解并采取应对措施。
2.2 服务质量：旅行社应确保产品的服务质量。
包括提供礼貌、热情的导游和服务人员，确保景点的导览和解说质量，提供舒适和优质的住宿和餐饮环境，提供及时有效的客户服务等。
2.3 灵活度：旅行社应根据旅客的实际需求和特殊情况，提供灵活、可调整的产品安排。
如取消或调整行程、提供替代景点和活动等。
3. 价值观与社会责任旅行社作为旅游业的重要组成部分，应秉持正确的价值观，承担社会责任。
3.1 尊重文化差异：旅行社应尊重不同地区和国家的文化差异，不鼓励或提供侮辱、歧视他人的行为和言论。
旅行社行业服务质量标准
旅行社行业服务质量标准一、引言随着旅游业的不断发展，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，在满足人们旅游需求的同时，也面临着越来越高的服务质量要求。
为了规范旅行社的经营行为，提高服务质量，制定并执行一套科学、合理的服务质量标准势在必行。
本文旨在探讨旅行社行业服务质量标准，并提供相应建议。
二、服务态度与专业素质1. 服务态度旅行社服务人员应以热情、友好的态度面对客户，提供周到、细致的服务。
在处理客户问题时要保持耐心、礼貌，并尽力满足客户的需求。
对于客户的投诉和意见，应及时处理和回复，解决问题并改进服务。
2. 专业素质旅行社服务人员应具备丰富的旅游知识和专业技能，并经过专业培训。
他们应熟悉各种旅游线路、景点、交通、餐饮等信息，以便为客户提供准确、全面的咨询和建议。
同时，他们还应具备良好的沟通能力、组织能力和危机处理能力，能够在紧急情况下妥善处理各类突发事件。
三、产品设计与定制服务1. 产品设计旅行社应根据市场需求和客户的偏好，开发多样化、个性化的旅游产品。
产品设计应以独特性、景点资源的合理组合、行程的合理安排为基础，提供丰富多样的旅游体验。
旅行社还需不断跟进市场变化，及时调整产品结构，以满足客户需求。
2. 定制服务旅行社应根据客户的个性需求，提供定制化的旅游服务。
从食宿、交通、活动等方面进行细致规划和安排，确保旅客在旅途中享受到舒适、安全、便捷的服务。
同时，旅行社还应根据客户的反馈不断改进定制服务，提升满意度。
四、行程安排与导游服务1. 行程安排旅行社应根据旅游线路和目的地的特点，合理安排行程。
行程安排应考虑到客户的时间和经济成本，并提供充足的自由活动时间，以便旅客自主选择参观景点、购物等活动。
同时，旅行社还应确保行程的合理性和可行性，避免仓促安排和时间冲突。
2. 导游服务导游是旅行社服务的重要环节，他们应具备良好的专业素质和服务能力。
导游应准时到达出发地点，穿着整洁，言行得体。
在旅途中，导游需要提供丰富准确的解说知识，以及相关景点的历史、文化背景等信息。
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范导言：旅行社是提供旅行服务的专业机构，他们起到了连接旅行者和旅行目的地之间的桥梁作用。
为了保证旅行者的出行安全和服务质量，旅行社行业需要遵循一系列的规范和标准。
本文将以旅行社行业服务规范为主题，从产品规划、销售服务、导游服务、客户投诉处理等多个方面展开论述。
一、产品规划1.1 旅游线路规划旅行社应当根据旅行者的需求和市场情况，合理规划旅游线路。
对于不同类型的旅行者，旅行社应提供多样化和差异化的旅游产品，确保旅行的个性化和多样化。
同时，旅行社还应根据目的地的实际情况，平衡发展各地的旅游资源，避免资源过度开发和环境破坏。
1.2 交通和住宿安排旅行社在产品规划时，应充分考虑交通和住宿安排。
合理选择航班、火车、汽车等交通方式，并确保安全、舒适、便捷。
同时，旅行社还应对住宿条件进行严格把关，选择优质的酒店和民宿，提供舒适的住宿环境。
二、销售服务2.1 客户咨询与沟通旅行社的销售人员应当具备专业的知识和良好的服务意识，能够及时地回答旅行者的各类问题并提供合适的建议。
销售人员应耐心倾听客户需求，了解客户的出行要求，并能够就产品内容、价格、行程安排等方面进行清晰的解释。
2.2 合同签订与信息公示旅行社与旅行者签订旅游合同时，应明确约定旅游产品的价格、内容、行程安排、费用包含与不包含的项目等。
还应在合同中明确约定旅游产品的退改规定和争议解决方式，确保合同的公平、合法和可执行性。
同时，旅行社还应当在有关部门规定的平台上做好产品信息的公示，让旅行者能够充分了解产品的相关信息。
三、导游服务3.1 导游的资质与技能旅行社应确保雇佣具备合法从业资格且具有丰富实践经验的导游。
导游应熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情等方面的知识，并具备良好的讲解和沟通能力，能够为旅行者提供专业、准确的服务。
3.2 导游服务的质量控制旅行社应对导游的服务进行监督和评估，以确保导游的服务质量。
旅行社可以通过客户反馈、导游培训等方式，提高导游的服务水平，并及时处理导游服务中的问题和纠纷。
旅行社服务规范范本
旅行社服务规范范本一、前言随着人们生活水平的提高和旅游需求的不断增长，旅行社作为旅游服务的提供者，其服务质量和规范程度直接影响着游客的旅游体验和满意度。
为了提高旅行社的服务水平，保障游客的合法权益，特制定本旅行社服务规范范本。
二、服务宗旨旅行社应以“游客至上，服务第一”为宗旨，竭诚为游客提供优质、高效、安全、舒适的旅游服务。
三、服务流程（一）咨询服务1、旅行社应设立专门的咨询热线或在线咨询平台，为游客提供及时、准确的旅游信息咨询服务。
2、咨询人员应具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，能够耐心、细致地解答游客的问题。
（二）报名服务1、游客报名时，旅行社应向游客提供详细的旅游行程安排、费用明细、注意事项等信息，并与游客签订旅游合同。
2、旅行社应确保旅游合同的内容真实、准确、完整，符合法律法规的要求。
（三）行程安排1、旅行社应根据游客的需求和实际情况，合理安排旅游行程，确保行程紧凑、合理、有趣。
2、行程安排应包括交通、住宿、餐饮、景点游览、购物等方面的内容，并明确各项服务的标准和时间安排。
（四）导游服务1、旅行社应为游客配备专业的导游人员，导游人员应具备导游资格证书，熟悉旅游目的地的历史文化、风俗习惯、景点情况等。
2、导游人员应按照旅游行程安排，为游客提供周到、细致的导游服务，包括讲解景点、安排餐饮、协调住宿等。
3、导游人员应尊重游客的意愿和需求，不得强迫游客购物或参加自费项目。
（五）交通服务1、旅行社应根据旅游行程安排，为游客提供安全、舒适、便捷的交通服务。
2、交通工具的选择应符合旅游行程的要求和游客的实际情况，如飞机、火车、汽车、轮船等。
3、旅行社应确保交通工具的车况良好，驾驶员具备相应的驾驶资格和经验，遵守交通法规，保障游客的人身安全。
（六）住宿服务1、旅行社应根据旅游行程安排，为游客提供符合标准的住宿服务。
2、住宿地点的选择应考虑游客的需求和实际情况，如地理位置、酒店设施、服务质量等。
3、旅行社应确保住宿环境整洁、卫生、安全，房间设施齐全、完好，服务周到、热情。
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旅行社服务规范
一、产品设计要求
1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告
1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同
1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。
d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、
并对退换商品作出了明确承诺的商店。
f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。
自选项目应约定在自由活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务
1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。
7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。
8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。
9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。
10、禁止行为
①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。
②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。
③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。
④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。
⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。
⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。
五、质量监督与改进
1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。
2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。
3、质量监督
①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。
②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。
④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。
⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议。
⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。
⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。
⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督检查。
4、质量改进
①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。
②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。
六、投诉处理
1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。
2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。
3、旅行社应完善投诉档案管理制度。
七、旅游管理部门监督管理
旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进行指导、监督、检查，受理旅游者对旅行社品质旅游产品的投诉。
面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山。