常用客服话术总结
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1.倾听和理解客户的需求-"请告诉我您的具体问题是什么？"-"我明白您的困扰，我们会尽力帮助您解决。
"2.给予客户积极的回应-"非常感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。
"-"非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。
"3.给予客户正确的指引和建议-"您可以尝试重新启动设备，这通常可以解决一些常见问题。
"-"您可以在我们的网站上查找更多有关此问题的信息。
"4.保持礼貌和耐心-"非常抱歉让您等待，我会尽快为您提供帮助。
"-"请您稍等片刻，我正在帮您查询相关信息。
"5.主动提供帮助和解决方案-"我可以帮您检查一下您的账户，看看是否有任何异常。
"6.使用简单易懂的语言-"我可以为您解释一下我们产品的功能和使用方法。
"-"我可以为您提供一份详细的操作指南，帮助您更好地使用我们的服务。
"7.多用肯定和鼓励的语气-"您提出的问题很好，我会尽快为您解答。
"-"您已经完成了前几个步骤，非常棒！接下来我们一起完成剩余的部分。
"8.避免使用否定和冲突的词语-我明白您的担忧，我们会尽力解决。
-"我们会尽快核实并给您一个准确的答复。
"9.提供个性化的服务-"您可以告诉我您的姓名和订单号码，我会查找相关信息。
"10.结束时感谢客户的理解和支持-"非常感谢您的耐心等待和配合，祝您生活愉快！"。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服话术总结1
13、您好,斯达在线客服,很高兴为您服务!
14、欢迎光临陕西斯达公司！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
１5、陕西斯达公司欢迎您的光临!请问您有什么问题。
1６、上午好！欢迎光临斯达公司!请问有什么可以为您效劳的?
17、尊敬的客户您好！欢迎光临陕西斯达公司!客服小X竭诚为全可以放心。
17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。
1８、价格已经是最低的了,我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。
１9、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您尽可放心购买。
7.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提,如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。
8．我们的产品型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的,您尽管放心！
9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。
10.我们的电话２4小时为您开通,如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系!我们一定会帮您尽快解决。
8、嗯,方便留下您的联系方式吗?我知道您这边长途费也挺贵的,您留下联系方式,我这边和您电话沟通。
9、您好,我是斯达公司客服小x，请问您贵姓?
10、本公司严格遵守国家相关产品三包规定,若出现非人为的硬件质量问题,凭发票均可享受七天包退,十五天包换的优质服务。
1１、您好,为了后期更好的为您服务，希望留下您的联系方式及姓名?
20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励,我们也会为您的需求提供最最优质的服务。
三、询问话术:
1、请问您是自己用还是代理商?
客服话术指南
客服话术指南
1. 亲，您可别把我们这当成许愿池啦，东西不能说变就变出来，我们又不是哆啦A梦的口袋呢。
2. 宝子，您这要求就像让骆驼穿过针眼儿一样难搞哦，但我们也会尽力像超级英雄拯救世界那样去尝试哒。
3. 嘿，您说的这个问题呀，就跟天上突然下岩浆一样让人摸不着头脑，不过您别急，我们会像侦探破案一样把它弄清楚的。
4. 客官，您可不能像放风筝一样把问题放得老远，还不给个线头让我们抓住呀，您得和我们好好说说情况呢。
5. 亲，您这想法像一阵龙卷风，刮得我们晕头转向的，但我们就像坚固的灯塔，再晕也会给您找到解决办法。
6. 宝啊，您别觉得我们是神仙能一步登天就把所有事儿办妥咯，我们就像小蜗牛，一步一步稳稳地朝着解决问题的方向爬呢。
7. 哟，您这问题像是来自外太空的神秘信号，不过我们就像最聪明的外星人研究者，肯定能破解的啦。
8. 兄dei，您可别像脱缰的野马一样一个劲儿提要求，咱得按照规则来，不过我们会像最贴心的马夫照顾好您的需求哒。
9. 亲，您说的这个呀，仿佛是让我们在针尖上建高楼大厦呢，难度超高，但我们会像顽强的建筑工人一样努力试试的。
10. 宝，您的期待像宇宙那么大，我们虽然没有宇宙飞船那么厉害，但也会像勇敢的宇航员一样朝着您的期待进发。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
[精选]客服常用话术
![[精选]客服常用话术](https://img.taocdn.com/s3/m/dbf981e2db38376baf1ffc4ffe4733687e21fc99.png)
[精选]客服常用话术1. 对不起，很抱歉给您造成了这样的不便，我们会尽快解决此问题。
2. 非常感谢您对我们的关注和支持，我们会为您提供最优质的服务。
3. 请问有什么可以帮到您的地方吗？4. 请您稍等一下，我马上就为您查找相关信息。
5. 您的问题已经提交至我们的技术人员，我们会尽快为您解决。
6. 不好意思，这个问题我不太清楚，我会为您转接其他客服人员。
7. 感谢您详细地向我们描述了问题，我们会试图找到最佳的解决方法。
8. 如果您有任何问题，请不要犹豫，随时与我们联系。
9. 不好意思，您问的这个问题需要更多的信息。
能否麻烦您再提供一些详细信息呢？10. 我很抱歉，我们暂时无法满足您的需求。
但我们会在未来的发展过程中不断努力改进。
11. 您的反馈非常重要，我们会把您提出的问题记录下来并传达到我们的领导层。
12. 请问您是否需要我们提供其他相关信息或帮助？13. 我们将竭尽全力帮助您解决问题，如果需要的话，我们可以为您提供技术支持。
14. 如果您对我们的产品或服务有任何建议或意见，请随时告诉我们。
15. 如果您需要任何帮助或解决方案，我们会尽力满足您的需求。
17. 希望我们的服务能够让您感到满意，如果您对我们的服务有任何疑问或不满意的地方，请不要犹豫与我们联系。
18. 我们会尽快为您提供最佳的解决方案，以便您能够尽快解决问题。
19. 对于您的关注和支持，我们再次表示感谢。
21. 感谢您的耐心等待，我们一定会尽快解决您的问题。
22. 非常抱歉我们的服务没有满足您的期望和要求，我们将努力改进。
23. 我们会认真对待您提出的意见和建议，并尝试采取措施改进我们的服务质量。
26. 如果您遇到任何问题，都可以随时向我们咨询，我们会竭力提供帮助。
33. 我们会竭尽全力满足您的要求和需求，以使您满意。
38. 感谢您对我们的信任和支持，我们会继续不断改进和完善我们的服务。
41. 非常抱歉我们无法提供您需要的帮助，我们会竭力改进并为您提供更好的服务。
客服日常话术
客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。
您要是有啥问题，可别客气，尽管说。
比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。
2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。
您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。
3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。
是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。
4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。
5. 亲，我瞅您一直没说话呢。
您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。
别担心，我给您兜底儿呢。
6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。
7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。
8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。
要是您找不到路了，我这儿有地图哦。
9. 亲，您可算来了。
您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。
10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。
11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。
12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。
13. 亲，我在这儿呢。
您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。
14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。
客服聊天话语
客服聊天话语
1. “亲，您先别着急呀，就像迷路时找到灯塔一样，我会帮您找到解决问题的方向哦！”比如顾客说东西找不到了，客服这样说。
2. “哎呀，这问题不难呀，您就放心交给我吧，我肯定给您处理得妥妥当当的！”像顾客咨询一些操作方法时可以这样说。
3. “亲，您想想看，要是我不帮您处理好，我能安心嘛！”当顾客对处理结果有疑虑时这么说。
4. “嘿，这事儿包在我身上啦，您就等着满意吧！”比如顾客询问售后保障时说。
5. “亲，我肯定不会让您失望呀，就像太阳每天都会升起一样确定！”顾客担心服务质量时可以这样回应。
6. “哎呀呀，您就放一百个心吧，我对待您的事儿比对待我自己的还上心呢！”顾客纠结要不要选择时这样说。
7. “亲，您说我能不帮您解决好吗？那必须得呀！”例如顾客提出一个棘手问题时。
8. “嘿，这有啥难的，我分分钟就给您搞定咯！”像处理一些简单问题时可以这样表达。
9. “亲，我就是您的贴心小助手呀，有啥问题尽管来找我呀！”当顾客初次咨询时说。
10. “哎呀，您就相信我嘛，难道我还会骗您不成！”顾客对建议有疑虑时可以这么说。
原创不易，请尊重原创，谢谢!。
电话客服话术大全
电话客服话术大全电话客服是企业与客户之间沟通的重要渠道之一，是建立良好客户关系的关键环节。
电话客服人员在与客户进行有意义的对话时，需掌握一些有效的话术技巧和沟通技巧，以提供专业、高效的服务。
本文将介绍一些电话客服人员常用的话术，帮助他们更好地与客户交流。
一、问候语1. 您好，欢迎来到我们的客服中心。
我是您的专属客服人员，请问有什么可以帮助您的吗？2. 早上/下午/晚上好！我是XXX公司的客服人员，请问您有什么问题或疑问需要解答吗？3. 您好！感谢您给我们打电话，请问是有什么需要帮助的吗？以上是一些常见的客服问候语，通过友好的问候，可以让客户感受到服务人员的热情和专业。
二、引导问题1. 请问您是关于什么事情打来的呢？这样的问题可以帮助客服人员更好地理解客户的需求，并针对性地提供解决方案。
2. 请问您在我们公司遇到了什么问题？可以告诉我具体情况吗？通过询问具体情况，客服人员可以更准确地了解客户的问题，并进行有针对性的解答。
三、积极倾听1. 我明白您的困扰，我会尽力帮助您解决问题。
这样的回答可以让客户感受到客服人员的关心和专业。
2. 请您再详细描述一下问题的具体情况，我会认真倾听并给予相应的帮助。
通过倾听客户的问题，客服人员可以更好地理解客户需求，提供更有针对性的解决方案。
四、解决问题1. 请您放心，我会为您解决问题。
请稍等一下，我马上帮您查找相关信息。
2. 您可以尝试按照以下步骤操作，看看问题是否可以解决。
通过积极的语气和明确的表达，客服人员可以让客户对解决问题充满信心，并提供具体的操作建议。
五、结束语1. 非常感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时与我们联系。
祝您生活愉快！2. 对于您的问题，我已经给出了解决方案。
希望能对您有所帮助。
通过礼貌的结束语，客服人员可以让客户感受到服务质量的重视，并表示愿意继续为客户提供帮助。
六、善意回访1. 在解决问题后，客服人员可以询问客户是否对解决方案满意，并表示愿意在之后进行回访。
客服类话术
客服类话术
1. “亲，您先别着急呀！”例子：亲，您先别着急呀，您慢慢说，我肯定帮您解决问题。
2. “哎呀，我明白您的感受啦！”例子：哎呀，我明白您的感受啦，要是我遇到这情况也会不开心的。
3. “放心吧，有我在呢！”例子：放心吧，有我在呢，一定不会让您失望的。
4. “嘿，这都不是事儿呀！”例子：嘿，这都不是事儿呀，小问题啦，分分钟给您搞定。
5. “哇塞，您说得太对啦！”例子：哇塞，您说得太对啦，我完全赞同您的想法。
6. “别急别急，咱慢慢解决哈！”例子：别急别急，咱慢慢解决哈，办法总比困难多嘛。
7. “哟，我肯定帮您处理好呀！”例子：哟，我肯定帮您处理好呀，您就瞧好吧。
8. “哈哈，这您就放心吧！”例子：哈哈，这您就放心吧，交给我您就安心等着就行。
9. “嗯嗯，我知道啦！”例子：嗯嗯，我知道啦，我会按照您的要求去做的。
10. “好嘞，马上就办！”例子：好嘞，马上就办，您稍等一会儿哈。
我的观点结论：客服类话术就是要让客户感受到真诚和关心，用亲切、自然的语言去和他们沟通，这样才能更好地解决问题，让客户满意。
关于客服话术
关于客服话术
1. “亲，您先别着急呀！就像您走路不小心摔了一跤，咱得先看看伤在哪儿，再想办法不是？比如顾客说东西有问题，咱得耐心问清楚情况呀！”
2. “哎呀呀，您放心啦！这就好比您在黑夜里走路，咱就是那盏为您照亮的灯呀！像顾客询问售后政策，咱得详细清楚地告诉他呀！”
3. “嘿，咱可得热情点呀！您想想，您去朋友家做客，朋友热情招待您，您是不是感觉特别好呀？比如顾客一进来，咱就得热情打招呼呀！”
4. “哇塞，一定要有耐心哦！就像盖房子得一砖一瓦慢慢来，和顾客沟通也得耐心细致呀！顾客一直纠结，咱也不能烦呀！”
5. “嘿呀，说话得注意语气呀！好比做菜要掌握火候，语气太重太轻都不行呢！像顾客抱怨时，咱得温柔回应呀！”
6. “亲，得学会倾听呀！这就跟听音乐似的，得用心去感受每个音符。
顾客倾诉时，咱可不能打断呀！”
7. “哟，要多给顾客肯定呀！就像给花朵浇水施肥，让顾客心情好呀！顾客提出想法，咱得先肯定呀！”
8. “哇哦，得灵活应变呀！就像在大海里航行，风浪来了咱得及时调整方向。
遇到刁难的顾客，咱也得巧妙应对呀！”
9. “嘿，始终保持微笑呀！这不就像春天的阳光，让人暖洋洋的嘛！不管顾客啥态度，咱都微笑服务呀！”
10. “哎呀，要让顾客感觉到咱的真诚呀！就像朋友之间真心相待，顾客自然就信任咱啦！比如顾客有疑问，咱得真诚解答呀！”。
售前客服常用话术
售前客服常用话术1. 亲，您来啦！有啥想了解的尽管问，咱就像朋友聊天似的。
您看这就像您进了一家超棒的商店，我就是那个热情的导购员呢。
比如说您想问咱这产品的功能，就跟在店里拿起东西问我“这咋用的呀”一样简单。
2. 宝子，我瞅您对这产品挺感兴趣呢。
您可别犹豫，就像挑水果似的，新鲜的一眼就能看出来。
咱这产品就像那最甜的大西瓜，您还不赶紧咬一口？就拿这产品的外观来说，时尚又大气，您难道不想知道它还有啥别的厉害之处？3. 嗨呀，朋友！您是不是在找那种特别好用的东西呀？咱这个产品就像是一把神奇的钥匙，能打开好多方便之门呢。
我给您打个比方，要是您平常老为某件事烦恼，这产品就像个小助手，一下子就能把烦恼解决。
您还在等啥呀？4. 哟，客官！您在咱这儿可算是来对地方喽。
这产品就像宝藏一样，您不挖一挖都不知道有多好。
您看啊，之前有个顾客就像您一样，开始半信半疑，后来用了之后，那高兴得就像中了彩票似的，直夸这产品好。
您不想也体验体验这种惊喜？5. 亲爱的，您是不是在各种产品之间挑花眼啦？咱这产品啊，就像黑暗中的一道光。
您想想，当您在一堆差不多的东西里迷茫的时候，突然有这么个特别的产品，是不是就像迷路时看到了路标？就拿产品的质量来说，那是杠杠的，您还犹豫啥呢？6. 嘿，小伙伴！您看咱这产品多吸引人呐。
这就好比一场精彩的电影，您不看就会错过好多精彩情节。
之前有个客户特别纠结，我就跟他说这产品就像那电影里的主角，功能强大又靠谱。
您现在是不是也有点心动了呢？7. 亲，我看您有点好奇这产品哦。
这产品就像个百宝箱，里面装满了惊喜。
您要是错过它，就像错过了一场盛大的派对一样可惜。
比如说这产品的小细节，每一个都设计得特别贴心，您难道不想了解更多？8. 宝，您是不是担心这产品不适合您呀？您可别这么想，这产品就像一件量身定做的衣服，不管谁穿上都合适。
我给您讲个事儿，有个顾客身材比较特殊，还担心这产品用不了，结果一试，就像找到知音似的，特别满意。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客服常用话术
客服常用话术一、核实客户资料1、您好，请问我可以为您做些什么？2、您好，您叫什么名字？3、很高兴认识您，在接下来的交易过程中，我可以帮您核实您的个人资料吗？4、能否告诉我您的姓名，联系地址和联系方式呢？5、非常感谢您的配合，请您连同账户明细提供我们个人证件以完成本次的订购，谢谢您的理解和配合！二、解释/解答1、我很乐意为您解释，请问有什么需要帮助的吗？2、非常感谢您提出疑问，我来给您解答：3、我可以详细向您展开解释，请问还有其他问题吗？4、我十分乐意为您提供帮助，我现在可以为您解说一下吗？5、我们一定会尽力解答您的疑问，您可以让我细细讲解吗？三、推销1、您好，我们新推出了一系列的产品，如果您有兴趣的话，我们可以给您介绍一下2、不知您对我们的新品有没有兴趣？如果感兴趣的话，我可以给您介绍一下3、我们新推出了不少新产品，若有兴趣，我可以跟您介绍一下4、本公司推出了这个产品，您可能会感兴趣，我可以根据您的需求为您推荐一下吗？5、我们的这件产品可能会帮助您解决问题，有没有兴趣一起看看呢？四、倾听/探询1、请你把遇到的问题简单描述一下，我们将尽快给出解决方案2、请你告诉我具体情况，我们会尽力帮助您解决3、您可以尽可能详细地描述您的问题，我们将尽力为您提供帮助4、您可以把遇到的问题尽可能详细地描述出来，让我们一起看看为什么会遇到这个问题5、请您详细告诉我发生了什么，我们将给您提供有效的协助五、陈述1、对于我们的产品，我们保证质量，大批量订购还会有优惠2、我们的产品有很高的性价比，性能稳定，售后服务也会有一定的保障3、由于我们有自己的生产线，因此产品价格会给你有较大的优惠4、我们的产品功能齐全，经受检验符合安全性标准，请放心使用5、我们提供优质的售后服务，如有任何问题会及时处理，请放心选购。
客服回答语句大全
客服回答语句大全1. 亲，您问的这个呀，就像在大海里捞针一样有点难呢，但咱不怕。
就好比您问我有没有一款超级小众、只有特定地区才有的那种产品。
我会说：“宝子，这个真不好找呢，不过我可以多费些功夫帮您瞅瞅。
”2. 嗨呀，您这问题就跟绕口令似的。
就像您问我这个产品为啥又能这样又能那样，还互相矛盾的感觉。
我可能就会回：“哎呀，您可把我问懵圈了。
不过我给您这么解释哈，这就像人有时候又想休息又想出去玩一样矛盾，这产品的功能也是根据不同需求来的呢。
”3. 哟，您说的这个呀，我感觉就像在迷雾里找方向。
比如说您问我关于售后的一个很复杂的流程。
我会说：“亲爱的，这售后流程乍一听确实晕乎，就像走迷宫。
不过我给您详细说说，您就清楚啦。
”4. 嘿，宝子，您咋突然问这么个问题呢？这就像突然给我出了个脑筋急转弯。
假如您问我产品能不能在很极端的环境下使用。
我就会讲：“哇塞，这问题有点刁钻呢。
就好比问人能不能在火里游泳一样，不过这个产品在那种环境下确实有点悬呢。
”5. 哎呀，您的问题像个小炸弹一样抛过来了。
像您问我如果产品有瑕疵该咋办。
我会说：“亲，这要是有瑕疵啊，就像漂亮衣服破了个洞一样闹心。
不过咱有售后保障呀，肯定会给您妥善解决的。
”6. 宝啊，您这个问题可真够特别的，就像发现了新大陆。
例如您问我有没有那种和这个产品完全相反功能但样子差不多的东西。
我就会说：“哎呀，您可真会想。
这就像找和白天完全相反但又看起来像白天的黑夜一样难，不过我还是可以找找看的。
”7. 哟呵，您这是给我出难题啦。
就像您问我能不能把产品的某个部分单独卖。
我会说：“亲，这可有点像把人的胳膊单独拿出来卖一样奇怪呢。
不过要是特殊情况，我可以去问问领导。
”8. 哇，您的问题好有趣，就像打开了一个魔法盒子。
要是您问我产品有没有隐藏功能。
我会说：“宝子，这就像寻宝一样，我还真不太确定有没有隐藏功能呢，我得去好好研究研究，就像探险家去探索未知的岛屿一样。
”9. 嗨，亲爱的，您这个问题让我有点懵，就像突然进入了一个异次元空间。
客服安慰顾客的话术
客服安慰顾客的话术1.非常抱歉给您带来了困扰，我们将会尽快核实并为您解决。
2.请您放心，我们一直在努力提供更好的服务，感谢您的耐心等待。
3.我们非常重视您的问题，我们将尽全力帮助您解决。
4.非常抱歉给您带来了不便，我们会积极配合您解决问题。
5.我们非常理解您的不满情绪，我们会尽力为您解决问题。
6.非常感谢您的反馈，我们非常重视您的意见，会改进我们的服务。
7.我们一直在努力提升我们的服务质量，希望您能够给我们一次机会展示改进成果。
8.请您相信我们的实力，我们一定会尽力解决您的问题。
9.非常抱歉，我们的服务没有达到您的期望，我们会尽快改进。
10.感谢您的耐心等待，我们会核实情况并为您提供解决方案。
11.我们非常重视您的意见，会积极总结您的反馈并改进我们的服务。
12.非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理您的问题。
13.我们会积极配合您解决问题，希望能够得到您的谅解。
14.我们会尽快沟通并了解情况，为您提供满意的解决方案。
15.请您相信我们的专业能力，我们会尽力解决您的问题。
16.非常抱歉给您带来了不便，我们会积极改进我们的服务流程。
17.感谢您的反馈，我们会认真对待并改进我们的服务。
18.我们深感抱歉，我们会尽快解决您的问题。
19.请您相信我们的团队，我们会全力以赴为您解决问题。
20.非常抱歉给您带来了困扰，我们会立即处理您的问题。
21.请您稍等一下，我会尽快为您解决问题。
22.非常抱歉给您带来困扰，我会全力协助您解决问题。
23.非常感谢您的理解和耐心，我们会尽快处理您的问题。
24.我们会持续改进服务质量，以便更好地满足您的需求。
25.非常抱歉给您带来不便，我们将尽快找到解决方案。
26.希望能尽快为您解决问题，为您恢复一个良好的购物体验。
27.感谢您对我们的支持和信任，我们会努力做得更好。
28.我们时刻都在准备为您提供帮助和支持，请告诉我您的问题。
29.您放心，我们会为您提供最专业和周到的服务。
30.我们深感抱歉给您带来困扰，请您谅解我们的疏忽。
客服话术大全
客服话术大全甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感;尤其是战斗在第一线的客服同志们,本文是手机的网商客服常用的100句经典话术,灵活套用，相信对你的生意，益助多多。
一、感同身受1）我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的；5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议,您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11）“如果是我，我也会很着急的……"“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13）您说得很对，我也有同感；14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15）您的心情我可以理解,我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……；17)没错,如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18）先生，你都是我们*＊年客户了；19)您都是长期支持我们的老客户了；20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22）您把我搞糊涂了—（换成)我不太明白，能否再重复下你的问题；23）您搞错了-（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25)您听明白了吗?—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26）啊,您说什么？—（换成)对不起,我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27）您需要—(换成）我建议……/您看是不是可以这样……;四、站在客户角度说话28）这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31)麻烦您了；32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映，因为有了您的建议,我们才会不断进步；33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36）非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好；37）您这次问题解决后尽管放心使用！;38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们！；39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议,将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42）谢谢您的反映,该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44）让您产生这样的疑惑,也让您生气了，实在抱歉;45）非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46)您的建议很好,我很认同；47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们公司的荣幸；六、拒绝的艺术48）小姐/先生,我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗？；49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……; 51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了）,请您留意以后的优惠活动；52)先生/小姐,感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；53）非常感谢您的关注,现在暂时没有开展，请您稍后留意；54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55）小姐/先生,您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56)小姐/先生,您是我们的客户，尽量让您满意,这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些,确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力,不能帮您的地方，也请您谅解;七、缩短通话57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您,请您留意查询；58）因涉及的内容较多,具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59）不好意思，担误您的时间了；60）”等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62）请您稍等片刻，马上就好；63)由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您）一点时间;64)感谢您耐心的等候;九、记录内容65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!；67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68）先生您好!*＊现在是在普及的阶段，正因为有您的使用,我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果！；70)先生/小姐，您的提议我很认同,我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障,跟客户解释：”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理,请您稍后再试，好吗？72)非常抱歉,给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时）;74)您好，您的彩铃很（动听,特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）；75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76）“请输入您的密码验证,请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？;78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心,您反映的问题已为您记录！；79）感谢您的建议;80）非常感谢您的耐心等待;81）别着急,请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83）谢谢,这是我们应该做的；84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心,我们一定会尽力帮您；87）请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见；88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89）您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；十一、结束语90）祝您生活愉快91)祝您中大奖！92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93）祝您生意兴隆！；94）希望下次有机会再为您服务！;95）请路上小心；96）祝您一路顺风；97）天气转凉了，记得加衣保暖；98）今天下雨，出门请记得带伞;99）请您周末愉快；100）请您旅途愉快。
客服用语大全
客服用语大全一、欢迎用语“亲，欢迎光临呀！就像鸟儿飞进温暖的窝，您来到这儿就到家啦。
”比如说，顾客刚进入网店，我就会热情地打出这句欢迎语，让顾客感觉很亲切，像是被热情地迎接进一个温馨的小天地。
二、询问需求“宝子，您今天想找啥呀？是像在寻宝一样找个特别的东西，还是随便逛逛呢？”像有顾客在店里徘徊时，这么一问，就可以引导顾客说出自己的想法，拉近和顾客的距离，而不是让顾客觉得被冷落。
三、产品推荐“嘿，我给您推荐个超棒的东西，这就好比是星星里最闪亮的那一颗。
”举个例子，如果店里有一款特别畅销的产品，我就可以这么和顾客说，“您看这个面霜，好多顾客用了都说皮肤像刚剥壳的鸡蛋一样嫩呢。
”四、解答疑问“宝，您的疑问就像一团迷雾，我来给您吹散它。
”例如顾客对产品的成分有疑问，我就详细地解答，“这个产品里的透明质酸啊，就像皮肤的小水库，能让皮肤一直水润润的。
”五、处理投诉“哎呀，真的很对不起呀，亲爱的。
这就像我不小心踩了您一脚，真的不是故意的。
”如果顾客投诉产品有问题，先诚恳道歉，然后积极解决，“我们马上给您换货，或者给您退款，一定让您满意。
”六、确认订单“亲亲，咱们核对一下订单哈，就像出门前再检查一遍钥匙有没有带一样重要呢。
”当顾客下单后，和顾客确认订单信息，确保没有错误，“您要的这个产品是蓝色的，数量是两件，对不？”七、感谢用语“宝，太感谢您的支持啦，您就像我们店的福星一样呢！”在顾客完成购买后，真诚地感谢顾客，这会让顾客感觉自己的购买行为很有价值，增加再次购买的可能性。
八、催促下单“亲，这个产品就剩最后几件啦，像这种抢手货可不多见哦，您还不赶紧抓住机会？”如果看到顾客对某个产品很感兴趣，但还在犹豫，这么说可以给顾客一种紧迫感。
九、引导好评“亲爱的，您要是觉得我们的服务和产品都还不错，就像给一朵美丽的花点赞一样，给我们个好评呗。
”在顾客收到产品后，可以适当地引导顾客好评。
十、送别用语“宝，期待下次还能见到您呢，祝您生活像彩虹一样绚丽多彩！”当顾客离开店铺或者结束聊天时，友好地送别顾客，给顾客留下好印象。
客服常用话术大全
客服常用话术大全一、问候语1. 您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的吗？2. 您好，我是客服小/先生/女士，有什么我可以帮助您的吗？3. 早上好/中午好/晚上好，有什么可以为您效劳的吗？4. 您好，很高兴能为您服务。
请问您有什么需要咨询的吗？5. 您好，我是客服代表，随时为您提供帮助，有什么可以帮到您的吗？二、回答问题1. 很抱歉，对于这个问题我不是很清楚，请您稍后再试或者更换其他方式。
2. 非常抱歉给您带来困扰，我会尽快联系相关人员为您解决。
3. 非常抱歉给您带来不便，我们已经明白了您的问题，稍后会为您尽快处理。
4. 请您放心，我们会跟进您的问题，并及时回复您的进展情况。
5. 感谢您的耐心等待，您的问题已经收到并会得到妥善处理。
三、请求客户等待1. 请您稍后，我会为您联系相关人员尽快处理您的问题。
2. 非常抱歉让您等待了这么长时间，我会马上为您联系相关人员处理。
3. 请您放心，我们会尽快处理您的问题，请您稍后关注回复。
4. 感谢您的耐心等待，您的问题已经收到并会得到妥善处理。
5. 请您放心，我们已经明白了您的问题，稍后会为您尽快处理并回复。
四、道歉与致谢1. 对不起，由于我们的疏忽给您带来了困扰，我们会尽快解决您的问题。
2. 非常感谢您的配合和理解，我们会竭尽全力为您解决问题。
3. 非常感谢您的耐心和耐心等待，您的问题已经得到妥善处理。
4. 非常感谢您的建议和意见，我们会认真听取并改进服务质量。
5. 谢谢您的信任和支持，我们会一如既往地为您提供优质的服务。
五、告别语1. 感谢您的咨询和信任，我们会继续努力为您提供更好的服务。
祝您生活愉快！2. 如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！。
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您的问题我已经了解…
根据您的描述，初步判断为…
听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是…吗？我理解的对吗？
3.派单服务用语
服务过程
情景
要求
服务脚本
维修派单
用户问题符合维修派单要求时
收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误，并告知用户响应时间
通过您的描述，初步判断机器可能出现了硬件故障，请您留下联系信息，工程师最迟会在1个工作小时内电话与您联系确认维修事宜。
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”
不能立即提供
解决方案
确认信息回复时
说明原因需要得到用户同意进行操作
您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？
升级产品/技术问题时
说明原因，并告知用户回复时间
向用户表示歉意
很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？
用户使用方言无法听懂时
向用户表示歉意
很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
用户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到的语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？
接入电话无声
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4.服务禁用语
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积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
喂！喂！
您好！
说话啊！
您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。
你到底问什么？
对不起，可能是我没理解您的问题，打印机现在出现了什么问题
大声点，我听不清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗？
升级投诉问题时
说明原因，并告知用户回复时间
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外呼用户
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您好，我是网康科技XXX，请问xx先生/女士在吗？
外呼服务问候语
用户来电系统不能判断所在地区时
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用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时
向用户传达我们希望帮助用户解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色来解决问题
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
致歉
和感谢
提供给用户的信息有误时
向用户表示歉意，并提供正确信息
对不起！刚才提供的信息有误，…
用户提出意见建议或批评时
对用户表示感谢
感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。
用户情绪
用户表示感谢时
对用户进行回应
不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
用户表时歉意时
对用户进行回应
没关系，X先生/女士，您不必介意。
这里是售前部门，您咨询的是售后技术问题，您的电话会转给相应的工程师，请您稍等，我帮您转接。
转接不成功时
请用户重新拨打，提供正确的导航选项
很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择X，再选择X…
转接不成功，用户不同意重新拨打时
确认用户信息：用户姓名/联系电话（2个电话）/产品型号发邮件至转人
服务用语规范
注：红色部分是必须遵照的话术
黑色部分是建议遵照的
蓝色部分是一定不能说
1.基础服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起用户电话时
1）电话铃响3声内接起
2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户
您好！xx为您服务
确认用户称呼
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户
服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁
用户表示不会操作不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
安抚用户，树立用户自己能解决问题的信心
虽然您表示对操作不了解，但是我可以指导您一起操作，也许问题并不像您想像中的那么难/复杂
用户表示测试过了但问题没有解决，不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
赞美用户，树立用户自己能解决问题的信心
请问您贵姓？
用户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗？
倾听/确认用户问题
用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述
1）不打断用户的问询
2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确
请问您咨询的是….问题吗？
您希望了解的是...对吗？
用户的描述有不清楚的地方时
将用户的问题确认清楚
我再和您确认一下…
用户接受并配合我们进行操作时
对用户表示感谢
感谢您的配合！
用户来电很生气，抱怨工程师技术差，没能解决问题。
对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意愿，倾听用户讲话就是成功的一半
您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。
很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？
放尊重点好吗？
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
你听不明白呀？您听明白了吗？
可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗！
您之前做的非常好！但这个问题好像解决起来有些难度，让我们再最后做一个测试，也许这次问题就解决了！（指导操作…...）
用户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。
用户执意要求主管接听电话
我很理解您想要解决问题的心情，也非常希望帮助您。您可以相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决。
再讲一遍，我没听清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
不知道；我是新来的，我不知道！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚；
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了；
按“不能立即提供解决方案”话术处理
说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
用户不同意转接时
得到用户同意后进行操作
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
非公司
业务
用户拨错电话时
说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码
这里是热线服务中心，请您查证后再拨。
骚扰电话
确定来电为骚扰后，应提交黑名单
没有您咨询的业务，请您挂机。
用户来电发泄怒气，喋喋不休地说
1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户
2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话
3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突
结束语
用户问题解答完毕后
致结束语
感谢您的来电，再见！
2．服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清用户讲话时
电话杂音较大时
向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？
没听清楚用户讲话时
收集用户QQ号，后期远程联系
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