护理服务规范用语
护理服务要求规范用语
护理服务规范用语一、迎接新入院患者服务用语：要求：主动、热情、礼貌“您好!请问您需要我帮助吗”“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗我马上为您安排床位。
”“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。
好吗”禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。
(2) “你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。
“液体快输完了，一会我帮您换！”禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。
二、责任护士向患者自我介绍:要求:(1)留好第一印象(2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。
语言模拟: “您好！请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。
在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您! ”“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。
三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。
每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。
护理服务用语规范
第三节护理服务用语规范一、公共用语⑴您好！⑵请。
⑶请进。
⑷请坐。
⑸请稍后。
⑹您需要帮忙吗？⑺对不起！⑻不客气。
⑼谢谢！⑽请配合一下。
⑾谢谢合作。
⑿您很快就会好起来的。
⒀祝您早日康复！⒁您走好！⒂欢迎您检查指导工作。
⒃请多提宝贵意见。
⒄您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
⒅感谢您对我们工作的理解与支持。
二、电话礼仪1、打电话的礼仪(1)打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
(2)耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
(3)听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
(4)通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
(5)对方不在时的应对:①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。
(6)打错电话要致歉。
(7)等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪(1)电话铃响，应尽快去接。
(2)拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。
应使用“您好，××科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。
(3)转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。
如“对不起，请问您是哪位？”。
(4)转接电话前说“请稍候”。
(5)尽量给人方便：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”(6)接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。
(7)应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
(2)合适的语音语调。
(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”。
(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
护理服务规范
护理服务规范一、服务宗旨护理服务宗旨是为患者提供高质量、安全可靠的护理服务，促进患者康复和提高生活质量。
二、服务范围1. 临床护理服务：包括疾病护理、术后护理、病情观察、病情评估、健康宣教等。
2. 基本护理服务：包括生活护理、卧床护理、饮食护理、清洁卫生护理等。
3. 心理护理服务：包括情绪疏导、心理支持、心理评估等。
4. 儿童护理服务：包括新生儿护理、婴幼儿护理、儿童疾病护理等。
5. 老年护理服务：包括老年人护理、老年疾病护理、老年康复护理等。
三、服务规范1. 服务态度规范：（1）热情友好：接待患者及家属时要热情友好，微笑待人，给予患者关怀和理解。
（2）尊重患者：尊重患者的隐私和个人权益，不泄露患者信息，不进行恶意的人身攻击或言语伤害。
（3）耐心倾听：倾听患者及家属的需求和意见，积极解答疑问，提供专业建议。
2. 服务技能规范：（1）专业技能：具备扎实的专业理论知识和丰富的实践经验，熟悉护理操作流程，能独立完成各项护理任务。
（2）操作规范：按照操作规范进行操作，保证操作的准确、安全和有效，避免操作过程中的错误和意外。
（3）安全防护：遵守各项卫生安全规范，使用防护用品，确保护理过程中不对患者和自己造成交叉感染或伤害。
3. 服务内容规范：（1）疾病护理：按照医嘱和护理计划进行护理操作，密切观察患者病情变化，及时记录和报告。
根据患者病情给予药物和护理措施。
（2）康复护理：指导患者进行各项康复训练和活动，帮助患者恢复功能，提高生活质量。
（3）健康宣教：向患者及其家属提供健康宣教，帮助他们了解疾病的原因、预防、治疗及生活注意事项，提高自我保健能力。
4. 服务流程规范：（1）护理记录：按要求认真记录患者的护理过程、病情变化和护理效果，确保记录的及时、准确和完整。
（2）交接班：在交接班过程中详细介绍患者的病情和护理措施，确保信息的流转和协同工作。
（3）应急处理：熟悉应急处理流程，能够及时应对突发状况，保护患者的安全。
护理服务规范
护理服务规范一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、护士素质要求1、思想上：有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，全心全意为人民服务，对病人满腔热忱。
①以白求恩的精神武装自己，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。
②对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担。
③严格要求自己，加强组织性纪律性，个人志愿服从工作需要。
④爱护集体，不做损害集体荣誉的事。
⑤工作中要一视同仁，做到五个一样：领导在和领导不在一样；干部和群众一样；生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。
2、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。
①在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，掌握优良技术，更好为病人服务。
②在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程③进行静脉穿刺时力争一针见血；二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减少病人痛苦。
④观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。
⑤认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点：上班精神集中；人少事多要有条不紊；抢救病人要沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。
在抢救病人时执行口头医嘱做到：⑴讲：要求医生要讲清楚；⑵重：护士听后要重复一遍；⑶查：执行时一定和第三者查对。
3、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。
①在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹。
护士护理服务用语
护士护理服务用语1、接待患者入院（1）主班护士：起立面对患者、家属：“女士（先生、同志等）您好！请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我，我马上为您安排床位。
”接收住院证等，同时说：“您好，这是XXX病房，您的床位是XX床。
”“请您先测体重。
”同时用手势引导患者到体重秤前，（如为老人、体弱者，需协助搀扶），并记录结果。
（2）责任护士：“现在我送您到病房，请跟我来，这是您的病床，请坐。
”同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。
”“请您量一下体温，更换衣服。
”进行入院介绍或卫生宣教时，“XXX 同志，您好!您的主管医生是XXX，我是您的责任护士XXX，我是护士长XXX，现在我向您介绍一下有关情况：这是您的床柜和椅子……（环境、作息时间、主管医生姓名、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度），这是入院介绍本，请进一步了解，并协助我们搞好病区管理，如果您有贵重物品，请小心存放，请不要随便走动，如有事，请按呼唤器（告诉其正确使用方法），我随时会来，请您放心，我们会尽力照顾好您的，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我们的服务能让您满意！”离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。
”（3）科室护士长：“您好，我是护士长XXX，负责全科的护理工作，您有什么要求，请尽管告诉我们，我们一定会尽力满足，同时您的宝贵意见我们也会认真听取、积极改进的，希望我们的能让您满意。
”2、护理人员日常护理时治疗、护理（1）“您好，我现在为您坐治疗，请配合一下好吗？”（2）您好，请问您叫什么名字，现在要给您输液，大约需要X 小时，是否去一下卫生间。
“（3）手术前还要为您做皮试、备皮等、现在做可以吗？（4）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？“连续失误两次（穿刺）以上，应说：”实在是不好意思，我还是打不好，请另外一位护士或护士长给您注射好吗？“（5）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
护理人员服务规范
护理人员服务规范
一、着装规范、挂牌上岗。
二、准时上岗，坚守岗位，不擅自离岗、脱岗，做好床边交接班。
三、做到首接负责制，有问必答。
四、坚持文明服务、诚信服务，自觉执行各项规章制度。
五、严格执行各项护理管理制度和护理技术规范，确保各项治疗及护理措施准确、及时执行。
六、密切观察病情，主动积极帮助患者排忧解难，按规范巡视病房。
七、积极开展健康教育，提高患者及大众的意识和自我保健能力。
八、维护病区整洁、安静、舒适和安全的诊疗环境，做到走路轻、说话轻、操作轻、开关门窗轻。
九、工作区域物品按规范有序放置，抢救器械、物品和药品定期检查呈完好备用状态。
护理服务语言规范
护理服务用语规范一．日常护理操作规范用语（一）测量体温、脉搏、呼吸用语⒈“安妮小姐，现在给您测体温，请您夹好，一会我会来取”。
⒉“安妮小姐，请把体温表给我，您的体温是××度，是正常的”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏也是正常的，您好好休息”。
⒊病人体温高时，“安妮小姐，您的体温有点高”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏稍微有点快，您感觉有什么不舒服吗”？“您先休息，一会医生会来看您的”。
⒋测量呼吸时，不应告诉病人你准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开桡动脉，然后通过观察病人胸部的起伏来数呼吸。
（二）测量血压用语⒈“安妮小姐，现在我给您测血压，请您躺好，测的时候请暂时不讲话，也不要动，以免影响结果，谢谢您的配合”。
“您的血压是××/××”。
⒉血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗？”“请您多休息，不舒服随时叫我”。
⒊血压偏低时：“安妮小姐，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。
（三）发药时用语⒈护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“安妮小姐，这是您（8:00或12:00或16:00）的药，请您按时服用”。
⒉有新增加的药时：“安妮小姐，今天给您新增加了×××药。
”（介绍此药的目的、作用和注意事项）。
⒊有特殊药时：“安妮小姐，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。
“安妮小姐，×××药是助消化的，请您饭前服”。
“安妮小姐，×××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。
“安妮小姐，这是感冒药，服后请多饮水”。
⒋护士协助卧床病人服药时：“安妮小姐，我现在扶您起来吃药好吗？”并协助送水、送药。
⒌护士了解病人服药后的情况：“安妮小姐，这几天感觉怎么样？服药后好些了吗？”（四）发标本容器时用语⒈护士向病人交待次晨要留的标本：“安妮小姐，明天早晨请您留取尿（或痰或大便），我把留标本的容器放在这里了”。
护士语言规范
语言服务规范总则称呼得体，口有敬语：“您”字不离口，事事“请”字先；“谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯通。
护士语言服务规范基本规则1. 规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避免使用专业术语交谈。
2. 保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式，涉及病人隐私应特殊予以保密。
3. 情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责训斥病人。
4. 启示性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己说话或者一味发问。
5. 注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有分寸，无非分夸大和亲呢，要自然稳重。
护士语言美的标准护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反映，语言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言。
1. 从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语言，患者需要的，乐于接受的语言是美的语言。
2. 从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员医务道德的准则——人道主义。
因此，医护人员的语言内容要严肃，讲话要严谨，语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，说话要注意语调、语气和语速。
3. 从语言学角度看，要特殊注意发音准确，语意要明确，表达的意思要切当，不能摸棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。
4. 语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所讲的内容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与通俗性。
护士常用的沟通语言护士常用的沟通语言有三种：1. 书面语言：书面语言以文字或者符号为传递信息的工具。
如：医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的留言条。
2. 口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等形式。
在护患沟通中口语是最基本，使用频率最高的沟通方式。
3. 类语言：类语言是伴有沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。
服务文明用语
医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
分诊服务用语5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
护理服务要求规范用语
护理效劳标准用语一、迎接新入院患者效劳用语：要求：主动、热情、礼貌“您好!请问您需要我援助吗？〞“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。
〞“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。
好吗？〞禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。
(2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。
“液体快输完了，一会我帮您换！〞禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。
二、责任护士向患者自我介绍:要求:(1)留好第一印象(2)认识责任护士、了解主管医生和照应式查对。
语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。
在您住院期间，由我负责您的医治护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力援助您! 〞“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间医治用药平安，在给您做医治护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实答复，配合我们的工作，请问您听明白了吗？禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。
三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供给；*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。
每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丧失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。
优质护理服务文明用语
优质护理服务文明用语一、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。
没关系。
别客气。
谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候!请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：（一）通用部分所有人员均应做到“首问负责制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是XX医院XX科，请问您找谁？”当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。
我们将努力改进我们的工作。
”当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。
”当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。
”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。
护士用语规范
护士用语规范一、引言护士作为医疗团队中不可或者缺的一员，承担着重要的医疗护理职责。
良好的沟通是护士工作的关键，而用语规范是保证沟通准确、高效的基础。
本文旨在制定护士用语规范，以提高护士沟通能力和医疗服务质量。
二、基本原则1.准确性：用语应准确、明确，避免摸棱两可或者含糊不清的表达，避免给患者和医疗团队带来误解。
2.尊重和礼貌：护士应始终保持尊重和礼貌，用语应避免冷漠、傲慢或者侮辱性的言辞。
3.简洁明了：用语应简洁明了，避免使用过于专业或者复杂的术语，以确保患者和医疗团队能够理解。
三、护士与患者之间的用语规范1.称呼患者：护士应使用患者的姓名或者姓氏加之尊称，如“李先生”、“王女士”，避免使用患者的编号或者简称，以增加亲切感。
2.问候语：护士应始终以友好的语气问候患者，如“早上好，您好吗？”、“下午好，有什么我能匡助您的？”3.解释和告知：护士应以简明扼要的语言解释和告知患者有关诊断、治疗和护理措施等信息，避免使用过于专业或者难以理解的术语。
4.回答问题：护士应耐心倾听患者的问题，并以清晰简洁的语言回答，避免使用摸棱两可或者含糊不清的表达。
5.安慰和鼓励：护士应赋予患者积极的安慰和鼓励，使用亲切、温暖的语言，以缓解患者的紧张和焦虑情绪。
四、护士与医疗团队之间的用语规范1.报告和交接班：护士在报告和交接班时，应使用简洁明了的语言描述患者的病情、护理措施和特殊需求等信息，确保医疗团队能够准确理解。
2.请求匡助：护士在需要医疗团队成员的匡助时，应礼貌地提出请求，并清晰明确地表达所需的支持和协助。
3.提供建议和意见：护士在与医疗团队讨论治疗方案或者护理计划时，应提供合理的建议和意见，以促进团队合作和共同决策。
4.反馈和沟通：护士应及时向医疗团队反馈患者的病情和治疗效果，以便团队能够做出相应的调整和决策。
五、护士与家属之间的用语规范1.介绍自己：护士应向家属介绍自己的姓名和职务，以建立信任和亲和力。
2.解释和告知：护士应以简明扼要的语言解释和告知家属有关患者的病情、治疗和护理措施等信息，避免使用过于专业或者难以理解的术语。
护理服务规范
护理服务规范
一、基本要求：
仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
二、服务理念：
替健康精打细算，为患者排忧解难。
三、规范要求：
（一）患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。
详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。
耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。
执行首问负责制和首见负责制。
1.病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。
树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。
2.护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。
3.检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。
4.患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。
5.护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。
（1）首先认真、耐心倾听不满的事由。
（2）以换位思考方式，寻找不满的原因。
（3）及时采取补救措施并诚恳致歉。
（4）尽己所能，为患者解决问题。
（5）实在无法解决，应逐级反映。
（6）承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。
护理服务用语规范
护理服务用语规范LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】护理服务用语规范一．日常护理操作规范用语（一）测量体温、脉搏、呼吸用语⒈“王老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我会来取”。
⒉“王老师，请把体温表给我，您的体温是××度，是正常的”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏也是正常的，您好好休息”。
⒊病人体温高时，“王老师，您的体温有点高”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏稍微有点快，您感觉有什么不舒服吗”“您先休息，一会医生会来看您的”。
⒋测量呼吸时，不应告诉病人你准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开桡动脉，然后通过观察病人胸部的起伏来数呼吸。
（二）测量血压用语⒈“王老师，现在我给您测血压，请您躺好，测的时候请暂时不讲话，也不要动，以免影响结果，谢谢您的配合”。
“您的血压是××/××”。
⒉血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗晚上睡得好吗”“请您多休息，不舒服随时叫我”。
⒊血压偏低时：“王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。
（三）发药时用语⒈护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“王老师，这是您（8:00或12:00或16:00）的药，请您按时服用”。
⒉有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药。
”（介绍此药的目的、作用和注意事项）。
⒊有特殊药时：“王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。
“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。
“王老师，×××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。
“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。
⒋护士协助卧床病人服药时：“王老师，我现在扶您起来吃药好吗？”并协助送水、送药。
护理工作流程服务语言规范
护理工作流程服务语言规范言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。
作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。
1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。
2、语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。
3、常用语：“请、您好、谢谢！对不起、再见”。
4、推荐用语：“不必客气、你看呢？需要帮忙吗？您做得很好”。
5、做到“八声服务”：病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。
6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。
7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。
8、工作用语尽量通俗、易懂。
9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。
一、门诊部语言服务规范（一）挂号室文明门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。
患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。
用语示例：1、您好，请问您要挂哪个科的号？2、请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科的号。
3、请大家排好队，按顺序挂号。
4、请问您有医保卡吗？5、请稍等。
6、您慢走。
7、请您到××楼××诊室就诊。
（二）咨询台文明用语示例咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。
用语示例：1、您好，请问您需要帮助吗？2、您要找的××科××楼××间，请这边走。
3、根据您说的情况，提供的资料，建议您到我院××科诊治。
（三）导医文明用语示例导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。
护理服务规范用语
一、接待新入院病人规范用语
二、送病人出院规范用语
三、送病人外出做各种检查前规范用语
四、更换床单操作规范用语
五、肌内注射操作规范用语
六、皮内注射规范用语
七、口服给药规范用语
八、静脉血标本采集操作规范用语
九、静脉输液操作规范用语
十、静脉留置针操作规范用语
十一、接液体规范用语
十二、拔液体规范用语
十三、氧气吸入操作规范用语
十四、灌肠操作规范用语
十五、导尿操作规范用语
十六、鼻饲操作流程规范用语
十七、物理降温规范用语
十八、各种操作失败场景用语
十九、进行床边核对规范用语
二十、预防跌倒告知规范用语
二十一、预防褥疮告知规范用语
二十四、上夜班接班规范用语
（小夜班）
二十五、接手术后病人规范用语。
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护理服务规范用语一、迎接新入院患者服务用语：要求：主动、热情、礼貌“您好!请问您需要我帮助吗？”“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。
”“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。
好吗？”禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。
(2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。
“液体快输完了，一会我帮您换！”禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。
二、责任护士向患者自我介绍:要求:(1)留好第一印象(2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。
语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。
在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。
三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。
每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。
这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；*这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗？请您先安心休息。
禁忌：不耐烦语言例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。
四、更换病号服用语：要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗？”禁忌：不尊重、命令式例如：这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。
五、静脉输液用语：要求：严格执行查对制度及无菌操作技术1、语言模拟：“核对（卡药相符）您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？因您……，现在需要输液，输的是消炎药（或…药），请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？”副语言模拟：面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。
协助病人大小便（必要时）。
（再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。
2、选择静脉语言模拟：“您好！现在要给您输液了，请问给您在这边输液可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带，松紧适宜。
3、消毒穿刺语言模拟：“现在给您消毒皮肤了，消毒液有点凉。
（再次核对床号、姓名、药名）。
现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！针已经扎上了，请您松拳(松止血带)。
”副语言模拟规范消毒，准确进针。
4、告知注意事项语言模拟：“（再次核对患者的床号、姓名、药名）现在液体已经为您输上了，输的是一组***，作用是***，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
副语言模拟面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。
协助病人大小便（必要时）。
六、静脉穿刺失败时的用语：要求：真诚致歉、及时解决、换人操作语言模拟“王老师对不起！给您增加痛苦了，我请***护士来给您扎针！可以吗？”禁忌:无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。
七、更换液体用语：要求：严格执行查对制度语言模拟：(查对病人床头牌)“您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？（核对：卡药相符）现在给您更换的液体的***，主要的作用是***（查对更换），在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。
输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
”禁忌：叫什么名字，更换。
八、巡视病房用语：要求：温馨、关爱、一视同仁语言模拟：(1)晨交接班病房用语：“早上好！（称呼）夜间睡眠怎么样？”或“早上好，感觉好些了吗？或早上吃饭了吗？（疼痛减轻点了吗？）”(2) 夜班交接班用语：“下午好!我是护士***，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。
”(3) 输液巡视时用语：“滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者）。
”九、吸氧治疗用语要求:主动告知，语言温馨语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？王老师根据您的病情，遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。
氧气大小我已为您调好，请您不要随意调节，您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的，谢谢合作！”禁忌：不解释、无声操作例如：这是医生开的氧气，您吸上，不要随意调节!十、发药时用语要求：严格执行查对制度，看服到口语言模拟:1、“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？这是您的口服药（介绍此药的名称、作用和注意事项），协助送水、送药，看服到口。
2、有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药，介绍药物的名称、作用及注意事项。
3、特殊药物：王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。
“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。
“王老师，是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。
“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。
4、护士了解病人服药后的情况：“王老师，这几天感觉怎么样，服药后好些了吗？”禁忌：不解释、无声操作十一、发标本容器时用语要求：向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。
语言模拟：护士向病人交待次晨要留的标本：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您”。
1.如何留取尿常规标本：“王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的1/2—1/3，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”2. 护士交待如何留取大便常规标本：“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同的部位，放进大便盒内，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”3.留取大便做大便隐血试验时：“王老师，根据您的病情，需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜，禁服铁剂和维生素C等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检，以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗？”4.护士交待如何留取痰培养标本：“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”禁忌：讲解简单、不清晰例如：这是尿标本和便标本请您留取。
十二、采集血标本用语:要求：认真核对、耐心解释语言模拟：“您好，请问您叫什么名字？王老师对吗？根据您的病情，需要采血做化验，请您配合一下好吗？请问您早上有没有吃饭、喝水？让我看一下您血管好吗？选这个血管好吗？（嘱患者握拳、扎止血带），我现在要进针了，请您不要紧张，很快就好。
（在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完），请您按压穿刺点3-5分钟。
十三、皮试注射时用语要求：询问有无过敏史，严格执行制度语言模拟：1、“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（或头孢）吗？有过敏史吗？那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试，请您不要紧张，马上就好”。
2、皮试后：“王老师，皮试后需要观察20分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。
3、观察皮试结果为阴性：“王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。
为了您的安全，第一次用这个药（注射或输液）时我们会将速度放慢一些，请您不要着急”；观察皮试结果为阳性：“王老师，经过皮肤试验，您对×××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。
这是青霉素过敏的标识，我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药。
十四、刮痧操作用语：要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义，语言通俗易懂。
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗？那您了解刮痧吗？让我来简单为您介绍一下刮痧吧！刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。
请问您听明白了吗？由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗？”操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。
治疗完后：“王老师，刮痧治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？由于刮痧后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。
刮痧治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。
请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
”禁忌：动作粗暴，解释不到位。
十五、拔罐法操作用语：要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部拔罐治疗，请问您以拔过罐吗？那您了解拔罐吗？让我来简单为您介绍一下拔罐吧！拔罐法是我国中医传统疗法之一，是以罐为工具，利用燃烧热力，形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。
具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。
请问您听明白了吗？由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗？”操作时选用大小合适的罐，操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适。