五星级酒店-客人投诉处理程序
星级酒店的投诉处理流程
信函投诉
对于不便亲自到店的客户，酒店应提供信函投诉 方式，包括提供邮寄地址和电子邮箱。
记录投诉的方法和工具
纸质记录
01
酒店应提供专门的投诉记录本，由接待人员详细记录客户投诉
内容。
电子记录
02
使用专门的投诉管理软件或客户关系管理（CRM）系统，详细
录入客户信息和投诉内容。
录音或录像
03
对于重要的投诉，酒店可以采取录音或录像的方式辅助记录，
通过案例分析、角色扮演等方式，提高员工解决投诉的能力和应对 突发状况的应变能力。
提高员工服务意识与态度
强调客户满意度的价值
让员工充分认识到客户满意度对酒店经营的重要性，以及他们个 人在提高客户满意度中的角色。
培养主动服务的精神
鼓励员工主动关注客户需求，提前预见并解决可能出现的问题。
定期评估员工服务表现
紧急投诉的快速处理通道
1
对于涉及人身安全、财产权益等紧急投诉，设立 快速处理通道。
2
优先调配人力、物力资源，确保在第一时间响应 并解决问题。
3
对紧急投诉处理情况进行跟踪和反馈，确保客户 满意度和酒店声誉不受损害。
04 投诉处理与回复
处理投诉的责任部门与人员
客户关系部
负责接收、处理和回复客户的投 诉，确保客户满意度。
预防性
不仅要解决当前问题，还要分 析原因，采取预防措施，避免
类似问题再次发生。
02 投诉接收与记录
接收投诉的途径
前台接待
酒店前台是客户投诉的首选途径，客户可以直接 向前台反映问题。
在线投诉
酒店官网或第三方平台应设有在线投诉渠道，客 户可以通过留言或在线表单进行投诉。
ABCD
五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范
关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。
二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。
三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理（每日22：00—次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理）。
在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理）。
2、各级管理人员，主管或经理或总监，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。
赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。
3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。
倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。
4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。
5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。
星级酒店大堂副理投诉处理规程
大堂副理投诉处理规程1、目的对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。
2、范围适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。
3、投诉处理规程3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。
3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。
3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。
3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。
3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。
3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。
3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。
3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。
3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。
3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。
3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
五星级酒店主要环节工作流程
xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
酒店投诉处理管理规定
酒店投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。
营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。
由部门负责人组织人员调查后予以处理。
（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
酒店餐厅处理客人投诉流程
授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。
严格按照请示制度执行。
4
反馈结果
4.1
给客人以明确答复，并征询客人意见；
尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。
4.2
将投诉结果报告上级。
及时汇报。
5
跟进、记录
5.1
在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到餐厅对其投诉的重视；
表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；
绝对不允许与客人发生争论；
1.3
了解客人意向，并保证回复；
详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。
1.4
切勿轻易做出权力范围外的许诺；
1.5
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与
其他顾客分开，以免影响他人。
灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。
2
调查研究
2.1
对投诉事件全过程，有关人员进行调查。Biblioteka 明确调查人员，限定调查期限。
3
处理投诉
3.1
代表餐厅当局作礼仪性的致歉，视实
际情况而定，赠送果篮、花篮；
态度诚恳，力求客人理解和原谅。
3.2
根据授权处理投诉；
严格按照授权处理。
3.3
如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；
及时沟通，确保能和平处理。
酒店餐厅处理客人投诉流程(总2页)
酒店/餐厅处理投诉流程
处理客人投诉流程
政 策：解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响
程序：
工作流程图
操作标准与步骤：
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
五星级大酒店餐饮部客人投诉的处理程序
1.当值主管细心聆听客人投诉的问题。
2.尽决问题。
4.分析客人投诉的问题给予回应。
5.与客人达成共识，让客人满意。
6.跟办补救工作的落实。
7.处理投诉以客人和酒店声誉、利益为重。
8.处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。
五星级大酒店餐饮部客人投诉的处理程序
Subject:
主题：客人投诉的处理程序
Ref:参考号：
Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监
Date:
日期：
Approvedby:GeneralManager批准：总经理
Date:
日期：
OBJECTIVE目的
当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护酒店的声誉。
酒店管理中的客户投诉处理
酒店管理中的客户投诉处理内容总结简要在酒店管理领域，客户投诉处理是维护客户关系和酒店声誉的关键环节。
作为一名经验丰富的酒店员工，本文将结合我的工作经验，从工作环境、部门职责、案例研究、数据分析和实施策略等方面，对酒店管理中的客户投诉处理进行详细探讨。
一、工作环境与部门职责我曾在一家五星级酒店的客户服务部门工作，负责处理客户投诉和反馈。
我们的部门是与客户直接接触的核心部门，承担着维护客户满意度和酒店声誉的重要责任。
工作环境中，我们面临各种客户需求和问题，需要快速响应和解决。
二、案例研究案例一：在一次豪华客房预订中，客户发现房间内的浴缸存在裂痕。
我们立即安排维修人员解决问题，并向客户致以诚挚的歉意。
通过积极沟通，客户对我们的响应速度和解决方案表示满意。
案例二：一位客户在餐厅就餐时，发现食物质量不符合预期。
我们立即安排餐厅经理与客户沟通，并为其替换菜品。
我们对厨师进行提醒，确保食物质量。
客户对我们的及时响应和解决方案感到满意。
三、数据分析通过对客户投诉数据的分析，我们发现投诉主要集中在客房、餐饮和前台服务等方面。
针对这些问题，我们采取了一系列改进措施，如加强客房检查、提高厨师素质和优化前台服务流程等。
经过一段时间的实施，投诉数量明显下降，客户满意度得到提升。
四、实施策略1.提高员工培训：加强员工的服务意识和技能培训，提高员工的解决问题的能力。
2.优化投诉处理流程：设立专门的投诉处理通道，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
3.加强沟通与反馈：与客户保持良好沟通，了解客户需求和问题，及时调整服务策略。
4.数据分析与改进：定期分析客户投诉数据，找出问题根源，采取针对性的改进措施。
通过以上策略的实施，我们在客户投诉处理方面取得了显著成果，客户满意度不断提高，酒店声誉得到有效维护。
在酒店管理中，客户投诉处理是一项重要工作。
通过工作经验的总结和分析，我们能够找出问题根源，制定有效的实施策略，提高客户满意度，为酒店的持续发展奠定基础。
酒店顾客投诉方案
酒店顾客投诉方案在酒店服务行业中，顾客投诉是非常常见的事情。
对于一家好的酒店来说，如何妥善处理顾客投诉，提供优质的客户服务，是至关重要的。
本文将介绍一些酒店顾客投诉的方案，希望对酒店管理人员有所帮助。
建立良好的反馈系统建立一个良好的反馈系统，可以帮助酒店管理人员及时了解顾客的意见和建议，帮助解决问题。
在酒店客房和公共区域中设置意见箱，并醒目地标示。
同时，也可以在酒店网站上设置一个在线反馈系统，方便顾客与酒店管理人员直接沟通。
培训员工技能酒店员工是酒店提供服务的核心，在处理顾客投诉时，他们的技能和态度将直接影响顾客的感受。
因此，酒店管理人员应该定期培训员工的技能，提高员工的服务意识。
员工的礼貌、耐心和专业性是在顾客投诉时至关重要的因素。
立即回应并解决问题酒店管理人员需要确保能够及时处理顾客投诉，并解决问题。
如果有不可避免的情况导致无法立即解决问题，也应该要及时通知顾客，并提供解决方案。
通过及时回应和解决问题，可以避免问题升级，同时也能增强顾客对酒店的信任。
建立长期关系酒店管理人员需要建立与顾客之间的长期关系，以此营造一种信任关系。
当顾客对酒店产生不满时，酒店管理人员可以利用好长期关系，通过开诚布公的沟通，解决问题，提供优质的客户服务。
总结酒店顾客投诉是酒店服务中一个不可避免的现象，如何妥善处理顾客投诉，提供优质的客户服务，是酒店管理人员必备的技能。
通过建立良好的反馈系统，定期培训员工技能，立即回应并解决问题，建立长期关系，才能为顾客提供最好的服务和最好的体验。
酒店餐饮部客人投诉处理条例
酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。
为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。
二、投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
星级酒店宾客投诉处理制度
客诉处理制度一、目的：在办理各样来宾投诉时，保持沉着、耐心、浅笑，采纳坚决、灵巧而又令客人愿意接受的方式，妥当、实时的解决来宾投诉，在不伤害旅馆利益的前提下，既能让来宾感觉到旅馆的诚心，也能让来宾感觉在旅馆内遇到重视，变不满意为满意，进而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、来宾投诉各种内容办理：1、对设备设备的投诉来宾对旅馆服务设备的投诉主要包含：网络、照明、水电、家具等等。
即便公司成立了各样设备的检查、维修、养护制度，也只好减少此类问题的发生，而不可以保证除去全部设备潜伏的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立刻去实地察看，而后依据状况，采纳举措。
过后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已获取了知足。
2、对服务态度的投诉来宾对服务员服务态度的投诉主要包含：鲁莽的语言，不负责任的回复或行为，冷飕飕的态度，泰然自若，爱理不理的招待方式，过分的热忱，待客不主动，不热忱，不注意语言涵养，触犯客人，奚落、谩骂客人；拿物件给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无依据地乱思疑客人取走客房物件，或许误认为他们没有结帐就走开；3、对服务质量的投诉来宾对服务质量的投诉一般包含：服务员没有照客人要求供给服务，电话无人接听，取送物件不实时甚至送错，未经客人赞同私闯客人房间，不尊敬客人的民俗习惯，忘掉或搞错了客人交代劳理的事情，破坏、丢失客人的物件，房间床铺不洁净、不换床单，房间/ 浴缸内有头发丝或污垢等等。
4、对异样事件的投诉停电、停水、盗窃、伤病、醉酒、房内反锁等状况惹起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解说工作、协调工作、善后办理工作。
三、来宾投诉种类剖析1办理客人口头投诉1.1.对待任何一位客人的投诉都要仔细、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭馆向客人表示抱歉与感谢。
1.2 注意聆听客人投诉的详细（发生的时间、地址、经过、波及人员等），并及时填写客人投诉记录表。
投诉处理流程
投诉处理流程及案例分析餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。
很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。
作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。
根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。
第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。
第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。
危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。
告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。
投诉处理流程：1.收集原始资料。
收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。
如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。
2.仔细倾听。
3.道歉并表示关心。
A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。
B.建议合理的解决方法。
C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。
表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。
如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。
我们餐厅也是不允许此类情况发生的。
我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。
我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。
我们先为您换一份餐点好吗？4.提出解决办法。
5.感谢顾客。
投诉处理技巧：1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
五星级酒店-客人投诉处理程序
相关政策培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。
操作程序1.认真而关切地听旅客诉说。
2.保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。
如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。
避免充满敌意的反应，不要与旅客争吵。
时刻牢记“客人永远是客人”。
3.表示同情：分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。
例如，接待员可以插话：“我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。
4.注意旅客的自尊：为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表示对旅客的问题兴趣和关切。
同时，要经常使用旅客的姓名。
但是，不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客决不会提出来。
5.集中精力：要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。
要避免分散精力，同时处理几件事。
6.记录：记录旅客谈话要点。
采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。
这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅客的情绪。
7.告诉旅客你的处理方法：告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。
但是，不要做超过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。
8.确定酒店解决问题的进程：告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问题的解决，要留有余地。
9.监督解决问题的进程：在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。
10.加强效果：跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。
酒店客人投诉处理技巧细则
酒店客人投诉处理技巧细则客人投诉处理技巧细则一、目的为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客人的心理准备1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态：（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客人时的规范要求1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。
比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。
酒店投诉处理管理办法
酒店宾客投诉处理管理办法为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序,不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。
一、总则1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题"的原则和“维护酒店应有利益"的原则。
2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。
3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。
酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉.二、宾客投诉的定义及级别1、宾客投诉的定义宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求.2、宾客投诉级别宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。
1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。
2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。
3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。
三. 组织管理1、酒店设立宾客投诉处理中心组长:餐厅副总经理副组长：餐厅经理成员：楼面主管、各区域部长宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。
2、宾客投诉处理中心职责划分1)各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时,由部门第一负责人向运营总监请示处理；2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。
酒店客诉处理程序
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序（综合保障部经理——张梦维）●投诉的类型投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
●投诉的分类1.有效投诉经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。
2.无效投诉经查证核实，非饭店责任的投诉。
3.投诉的形式A. 控告性投诉。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。
如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。
●投诉的原因产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉的期望1.求理解；2.求尊重；3.求重视；4.希赔偿；●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
酒店顾客投诉方案
酒店顾客投诉方案在酒店经营中，避免不了一些客户的投诉，这是酒店经营中的一部分。
如何引导和解决客户的投诉，成为衡量服务质量和业务水平的重要标准之一。
为了更好地解决客户的投诉，在酒店经营过程中，需要建立完善的投诉处理机制，以满足不同客户的需求。
1.建立客户投诉受理中心通过建立客户投诉受理中心，可以更加专业地处理酒店服务中出现的问题。
受理中心应当设立专门的负责人员，具备较高的服务水平和专业知识，可用无休的方式接收客户投诉，及时处理客户的售后服务请求，并负责收集、分析客户投诉数据，进行信息汇总并反馈至有关部门。
2.建立客户投诉管理系统针对客户投诉的现状，酒店应该建立一个完整的投诉管理系统。
客户投诉系统可以通过现代信息技术手段实现，比如电子邮件、短信、电话等，以自动化和规范化的方式进行信息掌握和处理。
此外，还可以通过社交媒体、即时通信等平台及时处理客户反馈信息，以更加全面的视角解决问题。
3.方法流程标准化在实践过程中，还需要建立方法流程的标准化，以确保客户投诉受理的质量。
投诉需要按照一定程度和标准进行分类，建立一套完整的流程，标准化的方法流程可以为酒店的可持续经营提供有效的保障。
4.团队培训为了确保各部门知晓受理中心和投诉管理系统的工作，酒店应该定期开展团队培训。
对于一线员工和领导，培训课程也应该不同。
通过这些课程，酒店员工可以学习投诉处理的技巧和经验，更好地对待客户的投诉。
这些投诉，也是酒店中最直接的质量反馈。
5.数据统计分析开展数据统计分析，酒店可以更科学的处理投诉，并逐步提高服务水平和质量。
通过数据的分析，可以及时进行策略调整，以更好地满足客户的需求，降低客户抱怨和退房率。
6.维护客户关系每一个客户都是酒店非常宝贵的资源。
在处理客户投诉的同时，酒店要关心客户的感受，通过及时解决问题、回访服务、礼品赠送等方式，营造良好的客户体验和服务印象。
这些手段，可以有效提高客户的忠诚度，促进客户再次入住和宣传。
结论通过以上的方案，可以为酒店投诉处理提供有力支持，有效提升客户满意度和服务质量，实现酒店长期可持续发展。
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相关政策
培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。
操作程序
1.认真而关切地听旅客诉说。
2.保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。
如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。
避免充满敌意的反应，不要与旅客争吵。
时刻牢记“客人永远是客人”。
3.表示同情：
分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。
例如，接待员可以插话：“我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。
4.注意旅客的自尊：
为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表示对旅客的问题兴趣和关切。
同时，要经常使用旅客的姓名。
但是，不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客决不会提出来。
5.集中精力：
要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。
要避免分散精力，同时处理几件事。
6.记录：
记录旅客谈话要点。
采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。
这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅客的情绪。
7.告诉旅客你的处理方法：
告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。
但是，不要做超过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。
8.确定酒店解决问题的进程：
告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问题的解决，要留有余地。
9.监督解决问题的进程：
在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。
10.加强效果：
跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。