先锋号申报材料

吹响前进号角争做服务先锋

某某大酒店现有员工156人其中党员2人，预备党员1人，团员23人，青年130人，平均年龄27岁。几年来，我们始终坚持以学习促发展、练技能强素质，从初始的微笑服务、便捷服务，实践江总书记“三个代表”重要思想，发展到现在的以胡总书记的‚科学发展观‛为力量源泉，完善制度体系、规范服务程序、提高服务质量；从优化服务环境、拓展服务内涵，发展到文化引领、品牌服务，使酒店经营服务和文化建设工作常抓常新。酒店以创建‚某某心服务‛的服务品牌活动为依托，以提升顾客满意度为目的，加强对广大员工的规范管理，在窗口服务中彰显某某人良好的精神风貌。

一、文化引领，练精兵。

形象是内涵的外在表现，是酒店发展的生命。良好的形象能够给客人一种底蕴深厚的认同感，增强服务的亲和力。

1、推行文化管理，用先进的理念和文化引导员工的思想和行动。

酒店坚持推行文化管理，以宣传栏作为阵地、充分发挥《刊》的导向作用，扎实开展科学发展观的学习实践活动，引导员工树立正确的工作观、人生观、价值观。倡导用心，用情，用智工作，营造浓厚的文化氛围，结合工作实际不断创新文化理念，提出了‘坚持品质和创新，打造一流精品商务酒店’为发展愿景，突出‘品质与创新’和‘精品’关键词含义。提出了‚坚持为下一道工序负责，为内部和外部顾客提供几乎无差错的产品，力求超越顾客期望‛的质量观。始终坚持‚出色的完成本职工作就是人才‛的人才观，突出‚工作着是美丽的，工作着是快乐的‛的工作观，增强员工的主人翁意识，不断提升员工的职业道德水平和服务水平。引导员工树立正确工作观，增强团队凝聚力，不断提升执行力，打造精英团队。

2、依托团小组建设，增强凝聚力、战斗力。

酒店团小组积极响应公司团委号召，为每位团员发放了团徽，并适时开展了重温入团誓词庄严佩戴团徽的活动。通过开展以胸前的团徽为荣，争做岗位模范的活动，得到了全体团员的积极响应，不仅发挥了团员的模范带头作用，更在员工中形成了比进步、赛业务的浓厚氛围。

二、开拓创新，抓管理。

管理创新、改革发展是酒店发展的动力。通过管理制度创新和技术创新，倡导精品意识、凝聚团队力量、营造先进的企业文化，是打造百年企业的立足点。

管理是企业永恒的课题，酒店要求管理人员树立两种观念，‚看不出问题就是最大问题和管理的一半是检查‛。每天对照自问，工作看出问题了没有？工作检查了没有？每天工作结束时都要填写工作日志表格，并将其作为月度绩效考核的一个重要因素。日志的内容包括三个部分：昨日工作回顾，今日工作情况，解决问题情况。力求做到‚今日事，今日毕‛。发现问题及时整改，努力提高管理水平。

三、优化服务，树形象。

某某大酒店在构建‚某某，心服务‛服务品牌的过程中，力求做到‚用情服务，用心做

事‛突出三精文化，即‘精心，精细，精品’。各项工作力求做到精心策划，精心组织，精心管理。通过要求员工每周填写用心做事表、以班组为单位定期总结工作小窍门等方式，引导员工做让客人感动的事情，即在做好规范以内的工作前提下，努力用心寻找顾客的需求点，给客人提供惊喜服务。例如：客人感冒了能送上一碗姜汤，外地住宿客人病了为他们提供应急药品等等；每月评选服务明星、优秀班组并将优秀员工的事迹及时收集整理，在员工中营造积极向上的工作氛围和环境。

优化服务总结起来，就是要每位员工做到：想在顾客之前、满足顾客需求、追求顾客赞誉、实现人生价值。通过人性化的服务，赢得顾客满意，逐步树立起酒店良好形象。

四、业绩突出，展风采。

通过全体员工的不懈努力，酒店在公司的各项评比中脱颖而出。2006—2008年连续三年被评为公司‚AAA级学习型班组‛、‚十佳文明窗口‛、‚管理创新杯‛、‚效益杯‛。2007年被评为集团公司‚创建学习型班组优秀单位‛。仅2008年一年，我店员工就收到表扬信近百封，锦旗一面，顾客登门致谢两次，顾客对服务的满意率达99.7%以上。

良好的管理，优质的服务，不仅赢得了顾客的认可和肯定，更创造了良好的经济效益。2008年全年完成经营任务万，2009年仅第一季度营业收入就达到万元。

五、和谐团队，人为本。

酒店在构建和谐内部环境的过程中，坚持把人性化管理和学习放在首位。

1、关心员工生活，关注细节。

首先，加强员工食堂治理，积极做好后勤保障。我们制定了食堂治理制度、食堂安全制度、食堂就餐制度，尽量满足员工不同的饮食习惯。酒店还专门为食堂配置电冰箱、空调等设施改造员工就餐环境。其次，酒店每月为过生日的员工发放生日蛋糕。酒店还努力改善员工住宿环境条件，为员工改造了宿舍和浴室。员工宿舍达到了夏有风扇、冬有暖气，极大的改善了住宿条件。

2、丰富业余生活，打造学习型团队。

根据青年求知欲强、精力充沛的特点，酒店经常开展团队活动。例如元旦的迎新晚会、三八节拔河比赛、清明节踏青、夏季趣味运动会、阳光旅游、演讲比赛等等形式多样的主题活动，极大的丰富了员工的业余生活。

充分利用学习型班组建设这个平台，坚持开展学习愿景调查，有针对性的开展岗位练兵、技能比武、技术交流、拜师学技等活动。技术比武从岗位所需的基本理论知识、实际操作技能两个方面进行评比。根据考核成绩对成绩优秀者进行表彰奖励，对于成绩落后的确立‚一帮一‛的帮扶对象，有效的提高了青年学技术用技术的自觉性。酒店还为员工购进了多种学习刊物、学习光盘，建立了阅览室、员工网络室，为员工接受新思想、了解行业新技能了提供充分的物质保障。

在内部管理中充分发扬民主，及时对经营工作情况、奖罚分配情况等进行公开，充分听取大家的意见建议，调动职工的积极性、主动性。