创建五星级供电所工作汇报

XX供电所创建五星级供电所工作汇报各位领导、各位专家，大家上午好！首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。

在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。

下面，将我所建设情况汇报如下：一、供电所基本概况XX供电所位于天津市津南区，现有职工56人，肩负着XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。

2016年，业扩报装规范率100%，远程抄表核算比率99.85%，日均采集成功率99.62%，线损率3.29%，电费回收率100%，客户满意率100%。

近年来，XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项工作持续提升。

先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。

二、“一个核心，四个支撑点”运行方式XX供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对内以数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向），优化业务流程，变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。

图1 XX所运行方式示意图（1）一个核心以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。

（2）四个支撑点将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。

营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质服务。

低压信息数据管控专业（营业二班）：负责信息数据监控，根据监控信息进行异常统计分析并派工。

低压计量运维专业（营业三班）：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。

低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。

（3）运行方式营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因，形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的运转方式。

这种以流程驱动的运转方式，减少了人为行政干预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理可控、能控、在控。

三、客户服务XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务能力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。

服务理念具体内容如下：1.以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做到尊重客户、了解客户；2.不断创新服务方式，提高效率与效益，把便利让给客户；3.提高自身服务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，相互协同，共同应对客户需求。

基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下：（一）整合资源，提高自身服务能力，高质高效办理客户业务1.规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。

按照“最大限度便利客户，最大限度规范员工”的原则，多举并措，严格落实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。

一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不”。

XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应付客户，首问责任人自接到客户开始，直至业务办理终结或业务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。

二是建立营业厅首问应答支撑规范，使落实首问责任制顺畅执行。

建立营业厅服务风险防控流程（见图2），使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体，通过本班问题逐级上报，其他问题电话咨询专业班组的方式，及时给予用户更佳权威，精准的答复。

图2 XX所营业厅首问应答支撑规范2.实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。

整合优化业扩报装流程（见图3），将流程中涉及到用户的问题（客户需要准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉及到用户的环节，待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。

实现了办理前咨询——客户准备资料——电话预约办理时间——服务人员现场办理的方式（见表1、表2）。

为保障业扩报装走出去的实施落地，编制10项便捷类业务办理专业手册，13项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、岗位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进行业务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到“客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户”的体验。

图3 XX所业扩报装流程表1 目前开展的便捷办理业务列表表2 便捷办理业务流程表（二）以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等渠道准确提炼客户需求开展主动式服务。

一是准确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣传服务。

如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等8类宣传主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户服务定制菜单，实行电话预约的远程点单式服务。

二是对不同用户群体，进行差异性宣传服务。

如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传内容。

三是建立社区和特殊用户档案，为更好的满足客户需求，提供群体和个体的差异化服务。

图4 XX所主动式服务示意图（三）村所共建，服务便民进乡村1.以客户经理为纽带，共建“安全文明用电示范村”。

以供电服务进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经理”为纽带，建立村所共建机制。

通过供电所与村委会、居委会签订《关于共建“安全文明用电示范村（社区）”协议书》，明确共建双方的职责，协调解决农业生产用电和农村临时用电难题，建立客户经理制，实行供电所与村委会（居委会）、客户经理与村民（居民）的沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺利开展安全用电排查、电费催收、用电知识普及宣传等工作。

共建内容如下：（1）交流队伍建设，开展活动、作风建设等方面经验。

（2）加快报装和故障抢修速度，服务好居民用户。

（3）完善优质服务入社区机制。

（4）共同推广优质服务新功能。

（5）共同营造“安全文明”用电环境。

截至2016年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“安全文明用电示范村（社区）”41个。

2.以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。

在各村落广泛部署便民服务点，采取采用营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网POS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。

截至2016年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30个，固定宣传点15个。

农村购电实现“村村设点”，村内购电网点设置满足村内居民购电需求，非营业厅售电比例达49.29%。

多元化的缴费方式一方面方便乡村用户缴纳电费，减少了用户来回奔波的劳累，另一方面将所内基层员工从催费、收费工作中解脱出来，将更多精力投入到优质服务等工作中。

随着我所服务质量和业务水平逐年提高，服务网点连续5年实现零投诉。

（四）整洁有序、规范统一，提供优质业务办理环境按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》进行D级营业厅建设与运行。

营业厅服务环境具有统一的国家电网公司VI标识，整洁明亮，布局合理，收费区、业务待办区、展示区分区明确。

营业厅卫生及设施进行每日例行检查，触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常，药品、雨伞等便民设施完善且数量充足。

营业厅人员仪表仪态、服务行为、柜台接待服务、业务办理等统一规范，业务实行双屏显示，办理内容公开透明。

建立营业厅应急预案，遵循防患未然原则，做到“日常工作，规范标准”、“处理突发事件，有备有序”，最大限度降低营业厅突发事件影响，保障营业厅工作顺利进行。

图5 XX所营业厅应急措施示意图四、营销管理（一）强化基础1.主动维护台区信息，分台区准确率达到100%。

我所充分认识到分台区的重要意义，长期不懈抓基础，以台区为单位划分最小管理单位将营销基础管理网格化，落实台区管理责任制。

经过几年的基础整治，促使我所分台区准确率达到100%，台区信息管理逐渐实现常态化管理。

台区信息的常态化管理方式：通过营配贯通基础核查工作，利用远采成功率异常、现场查看、核对系统数据等方式发现并更改台区信息，保证系统信息与现场保持一致，按照“谁制图、谁负责；谁管理，谁负责”的原则，绘制台区信息图，使线路、台区划分情况清楚明了，系统内台区信息正确无误。

图6 台区信息常态化管理2.智能表换装率100%，用电信息实现全采集。

分台区的高准确率为智能表换装及应用提供了保障。

自智能表100%换装之后，我所低压台区客户全部接入采集系统，按照“全覆盖、全采集”的建设原则，2011年采集覆盖率达到100%，实现了所有表计的远方自动化抄表及关口客户用电数据的实时监测，现场抄表人员减少2/3，极大减少了现场抄表工作强度，基本杜绝抄表人为差错的发生。

3.户务档案动态化管理，实时处理业务变更。

以台区为单位设置户务档案，执行“一户一档”管理。

档案袋编号采用机器打印，避免人工书写错误；建立档案索引方便查找；实行档案动态化管理，及时处理业务变更，保持档案资料、系统信息与用户实际信息一致。

图7 档案动态化管理台区信息准确、智能表全覆盖、档案动态更新，良好的基础使营销工作顺畅进行、管理更加清晰，为扎实有序推进营配贯通工作提供了必要保障。

（二）成功率调试充分挖掘采集系统数据利用率，每日将采集系统数据进行汇总整理，自动形成分类数据监控报表。

以监控报表为基础结合工单派发流程，形成“监控分析-派工-现场调试-再监控”的闭环管理模式，建立远程集抄无数据的问题分析-解决机制，分别对主站类故障、集中器故障、表计故障进行清查，日均采集成功率达99.62%，调试占比小于0.6%，抄表人员日常工作向维护远采集抄稳定度和处理异常故障方向转移。

图8 成功率调试闭环管理模式（三）线损管理1.线损日监控图表化，实时管控，及时发现，及时处理。

以配电台区为单元，将线损管理目标落实到人，依托用电信息采集系统实现配电台区线损的实时统计，通过生成线损日监控表观察各台区日线损情况，自动衍生出分析图形，对异常波动及时查找原因、消缺处理，进行分析总结，保证我所线损率始终处于正常水平。

2.窃电查处“精确制导”，不断划小问题范围，提高治理效率和准确率。

开展周降损工作总结会，汇总普查记录，开展反窃电行动。

通过日监控报表，对波动率大的台区进行深度分析，利用台区普查的检查档案，查看本台区的重点户、嫌疑户，再结合186和采集系统的用户用电量情况，确定用户是否存在窃电嫌疑，提高反窃电检查精度。