最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-配置管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件
配置管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (5)
1.1目的 (5)
1.2范围 (5)
1.3流程主要内容 (5)
1.4术语定义 (6)
2角色和职责 (6)
2.1服务经理 (6)
2.2质量管理QA (7)
3流程 (7)
3.1配置管理流程 (7)
3.2配置管理规划子流程 (8)
3.3识别和定义配置项子流程 (9)
4关键考核指标 (9)
5与其他流程之间的关系 (10)
6附：CMDB设计 (10)
6.1CMDB设计策略 (10)
6.1.1配置项层次设计和命名规则 (10)
6.1.2配置项间的关系 (11)
6.2流程的相关定义 (11)
6.2.1配置项状态 (11)
6.2.2配置项审核 (12)
6.2.3配置项所属的系统 (12)
6.3附件A：CI属性设计 (12)
6.3.1服务器SVR (12)
6.3.2存储设备（STG） (13)
6.3.3软件（SWR） (13)
6.3.4应用系统（APP） (13)
6.3.5补丁包 (13)
6.3.6文档（DOC） (14)
6.4附件B: CI关系对照表 (15)。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
ITSS工作标准流程和服务标准
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一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
18
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六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
17
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五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
20
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八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
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二、组织架构及职责
itss服务管理流程
itss服务管理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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进行市场调研和需求分析。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维服务质量管理制度
XXXX股份有限公司
ITSS体系文件
运维服务质量管理制度
目录
1目的 (3)
2范围 (3)
3职责 (3)
3.1总经理 (3)
3.2管理者代表 (3)
4概要 (4)
5改进控制 (5)
1目的
说明对本公司建立、实施和保持运行维护能力管理体系的总体性要求及对运行维护能力管理体系中提高质量管理并不断改进服务质量的总要求。
2范围
适用于对本公司运行维护能力管理体系及服务质量及持续改进的控制。
3职责
3.1总经理
A 负责领导本公司建立、实施和保持运行维护能力管理体系；
B 批准运维服务相关文件和发布运维服务方针和目标。
3.2管理者代表
A 确保运行维护能力管理体系的过程得到建立、实施和保持 ;
B总结运行维护能力管理体系的业绩,包括提出持续改进的需求;
C确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
D就运行维护能力管理体系有关事宜对外联络。
3.3质量管理部
A 在管理者代表的领导下,确保公司运行维护能力管理体系正常运行;
B 负责组织编制与运维服务方针和目标相一致的运行维护能力管理体系文件。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-变更管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 变更管理流程
第 1 页/共 16 页
XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人进行修改。
2 角色和职责 ..................................................... 6
2.1 需求主管.......................................................................................................................6 2.2 变更评审委员会（CAB）...........................................................................................6 2.3 IDT 设计代表 ...............................................................................................................6 2.4 服务专家.......................................................................................................................6 2.5 变更实施申请人...........................................................................................................7
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
ITSS服务级别管理制度
ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。
1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。
IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。
IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。
因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。
2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。
包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。
同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。
制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。
持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-发布管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 发布管理流程
第 1 页/共 9 页
XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式 进行修改。
件的新发布； 6. 确认所有正式环境中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数
据库中得到了更新。
1.3 范围
1) 按照发布计划进行新服务的实施上线； 2) 多个变更的协调处理：
a) 一个变更对于整个运行环境的影响分析； b) 多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包实施； c) 将导致多个配置项（CI）被变更的活动. 3) 发布相关的培训活动。
4 流程 ........................................................... 7 5 发布培训要求 ................................................... 8 6 关键考核指标 ................................................... 8 7 与其他流程之间的关系 ........................................... 9 8 相关表单 ....................................................... 9
3 代码定义 ....................................................... 5
ITSS流程
1、什么是ITSS 12、谁需要ITSS (3)3、为什么需要ITSS (4)4如何实施ITSS? (6)一、IT服务标准1、什么是ITSSITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如下图所示：IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括以下阶段：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
其中：规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT 服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。
ITSS实例文件-服务级别管理流程文件-模板
XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。
7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-知识库管理规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件知识库管理规范版本控制记录目录1. 概述 (4)2. 目标 (4)3. 适用范围 (4)4. 角色和职责 (4)5. 术语定义 (5)6. 知识描述 (5)知识分类 (5)知识库提交要求 (5)知识库内容要求 (6)知识库使用规范 (7)7. 知识管理流程 (7)知识管理流程图.................... 错误!未定义书签。
流程步骤描述 (8)8. 关键绩效指标（KPI）............... 错误!未定义书签。
9. 相关文件和记录.................... 错误!未定义书签。
相关文件.......................... 错误!未定义书签。
报告及记录........................ 错误!未定义书签。
1.概述本管理流程规范了朗新科技股份有限公司，对知识库的记录、审核、共享等整个过程的管理，以便实现技术共享，提升运维能力。
2.目的规范化知识库管理，提高知识生成的数量、质量及效率，有效促进主动运维能力。
3.适用范围知识库管理的范围包括以下：技术知识共享、周报提交、部门管理、规范类文档，各项目管理相关数据等4.角色和职责5.术语定义6.知识描述知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议，它主要包括：（1）验证的解决方案;（2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案；（3）问题和已知错误，其中重大事件与问题的解决方案必须入知识库。
另外内部的技术知识共享、内部管理规范及制度、周报等相关工作都将录入知识库中，以备管理人员查看知识分类知识库目前主要分为两大类：内部管理工作和运维项目工作。
内部管理工作主要涉及：内部制度、规范、周报等；运维项目工作主要涉及技术经验共享、问题解决方案、用户需求、业务流程等知识库提交要求实施项目的执行过程中要求每个项目在结项前都至少提交两条项目知识到知识库中，否则不予批准该项目结项。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维人员技能考核及晋升管理办法
XXXX股份有限公司ITSS体系文件运维人员技能考核及晋升管理办法文档编号LS-ITSS-09-06 保密等级内部公开版本号 V1.0 受控状态受控作者编写日期审核人审批日期批准人批准日期发布日期生效日期版本控制记录修改日期版本号修改内容修改人1 目的1.1为员工提供广阔的成长空间，充分激发员工的潜能；1.2提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，推动公司人才队伍整体水平不断提升；1.3指导员工规划个人职业生涯，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，让员工实现个人发展计划；1.5规范公司员工的岗位调换和晋升、晋级工作流程。
2 适用范围公司运维服务人员。
3 职责1) 用人部门职责：a. 竞聘申请；b. 准备竞聘考题；c. 试卷考评；d. 人员筛选；e. 录用人履新工作考评。
2) 竞聘人员部门职责：a. 竞聘人报名审核；b. 竞聘人综合项考评；c. 完成录用人工作交接，按时履新。
3) 人员发展部职责：a.组织内部竞聘；b.跟踪竞聘结果。
4 晋升原则4.1 应符合公司的业务发展的需要；4.2 应在预算的范围内；4.3 应依据员工与职位的匹配度。
5 竞聘要求1) 申报要求➢ 内部竞聘，面向开发交付中心全员；员工可自由自愿报名。
➢ 报名提交，必须附上部门经理的审批意见；无论审批通过或未通过，均可发至人员发展部受理。
➢ 未通过审批的报名申请，由人员发展部确认不通过原因并备案。
2) 考评要求➢ 内部竞聘考核分为：笔试答卷和软技能考评。
其中笔试试题由用人部门拟定；软技能考评包括职业素养、个性品质、价值观、工作绩效。
➢ 提交报名者，均予以当次竞聘考核机会；但未通过报名审批的人员，不具备录用资格，综合考评成绩优秀者记入个人履历。
➢ 如在考核中，存在抄袭、作弊的情况，将即时取消关联人竞聘资格。
3) 录取要求➢ 通过综合考评，成绩优秀者将提交至用人部门优先筛选、录用。
➢ 根据考评排名，选拔优秀人员，形成部门人力资源池。
ITSS服务级别管理程序
一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。
2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。
2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。
3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。
4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。
三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。
服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。
2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。
2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中的要求进行。
2）《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等3.项目立项1）在《服务合同》签署后，项目管理部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。
2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据《服务合同》的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4.签署《运营级别协议》1）在《服务合同》签署后，项目管理部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订《运营级别协议》，并提交副总批准，发放相关部门。
ITSS工作标准流程和服务标准
信息技术服务标准
目录
一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十、 知识库 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十二、 运维服务过程管理文件
5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。
6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
7
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
公司服务能力管理手册
1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。
--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。
四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
二、组织架构及职责
质量部 人力资源部 财务部 统筹
产品开发部 设计部
技术开发 副总经理
运营服务 副总经理
3
4 5 6 7
人员方面
资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题 完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
10
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标 序号
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。
ITSS-服务级别管理制度
运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*＊（公司缩写)-ITSS—PR-9。
2—001版本：v1。
0表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (3)2适用范围 (3)3职责与权限 (3)4术语、定义和缩略语 (3)5工作内容 (4)5.1管理范围 (4)5.2服务级别协议（SLA）的管理 (5)5.2。
1 .................................................................................................... 流程图 55。
2。
2 ..................................................................................... 流程触发条件 55.2。
3 ........................................................................................................ 输入 55.2.4 服务级别需求分析 (5)5.2。
5 ............................................................................................. S LA的内容 55。
2。
6 ............................................................. 服务级别管理流程持续改进 65.2.7 SLA的审查与评估 (6)5.2。
8 ............................................................................................. S LA的变更 6 6相关制度 .. (7)7产出文件和纪录 (7)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
信息技术服务管理体系控制程序——服务级别管理程序
1 目的为明确服务范围、服务级别和服务目标，定义工作量特征，并与相关方达成协议，并予以记录，针对服务级别进行有效的管理，包括定义、协商、记录和管理服务级别。
2 适用范围适用于公司所有IT服务。
3 术语定义4 岗位与职责页码第 2 页共 4 页5 工作程序5.1 流程图5.2 服务范围5.2.1 服务级别管理中的服务范围应基于相关服务合同中明确的资产实物和应用系统进行定义和制定。
在准备服务目录和服务级别协议前，服务级别经理应先确定服务范围。
5.2.2 资产实物包括各类软、硬件以及各类文档等实物资产，其服务内容是向客户提供相应的服务资产实物清单。
资产实物的清单内容可参考配置管理中的资产清单。
5.2.3 应用系统是指与客户业务相关的各类系统，包含相关后台支持系统，其服务内容是向客户提供各类业务支撑。
5.2.4 应用系统的服务范围应包含（且不限于）以下主要内容：客户业务系统、辅助业务系统、网站信息系统、业务应用系统、数字音视频系统、信息通讯网络系统、信息安全系统、终端系统、机房环境系统等。
5.2.5 服务范围和内容的确认需与公司内部客户方相关部门以及客户等进行沟通和协商。
并根据实际情况进行调整。
5.3 服务目录（SC）5.3.1 服务目录（SC）为基于相关合同以及客户期望得到的需求进行编制，应该是公开的便于查询。
5.3.2 服务目录（SC）主要是面向用户制定和提交，应该基于服务范围的各类应用系统进行编制，其内容包含所提供的各类应用系统服务。
5.3.3 针对供应商提供的服务，供应商也需根据要求提交相关的服务目录（SC）。
5.3.4 服务目录（SC）需根据实际服务情况定期进行调整。
5.4 服务级别协议（SLA）5.4.1 服务级别协议(SLA)是基于服务范围和服务目录，与公司内部相关部门、客户通过谈判、双方同意并记录在案的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
5.4.2 服务级别协议（SLA）的各项指标项的细节取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户数量以及客户成熟度和认知度。
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XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。