2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共130题)

2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共130题）

1．客运站按经营性质划分成哪几类？

答：公益事业站、企业自办站、社会办站。

2.微机售票员班前应做哪些准备工作？

答：⑴着装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，接受任务；⑶打开计算机，输入本人工作代码；⑷备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；⑸挂服务牌、旅客意见簿、记录本等，按时开窗售票。

3.候车室外服务员班前应作哪些准备工作？

答：⑴服装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；⑶检查售票大厅，侯车大厅卫生情况；⑷准备好服务台内的各种服务用品。

4.广播员班前应作哪些准备工作？

答：⑴服装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；⑶检查广播器材是否完好，线路是否通畅；⑷准备唱片、录音带和广播词；⑸根据形势和客流变化情况编写宣传词；⑹做好广播前的其它准备工作。

5.值班站长下班前应做好哪些工作？

答：⑴督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作；⑵督促各班组开好班后会，

搞好服务竞赛评比工作，并做好记录；⑶检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。

6.微机售票员售票服务时应做到什么？

答：⑴坐姿端正、微笑迎客，用语文明；⑵售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；⑶售票结束，及时退出终端机。

7.行包员在计量收费时的工作程序是什么？

答：⑴过磅计量；⑵计费开票；⑶交付凭证；⑷做好行包承托记录工作，挂贴标签。

8.行包在行包装车时应做哪些准备工作？

答：⑴检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符；⑵检查标签是否挂贴牢固；⑶做好行包出库记录工作。

9.行包员在卸车时应做哪些工作？

答：⑴查看车顶蓬布，绳索是否松散；⑵根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污损应做好记录，并请司乘人员签字；⑶整理蓬布和绳索，对号点件入库。

10.小件寄存员在收货时应做哪些工作？

答：⑴寄存登记；⑵热情接待旅客，对寄存物品逐件检查；⑶杜绝易燃、易爆、易腐烂，有毒物品寄存。11．车站旅客服务有哪几项内容？

答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车

服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？

答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。

13.旅客运输途中服务有哪些内容？

答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。

14.“三优”指什么？具体内容是什么？

答：指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？具体含义是什么？

答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？

答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？

答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？

答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

19.服务态度端正的基本要求是什么？

答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？

答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？

答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？

答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。

23.服务项目齐全的基本要求是什么？

答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。

24.服务收费合理的基本要求是什么？

答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。

25.服务设施布局合理的基本要求是什么？

答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理。

26.服务设备完好配套的要求是什么？