第二章酒店服务礼仪原则

认真对待客户投诉
• 迅速受理，绝不拖延 • 平息怨气 • 澄清问题 • 探讨解决，采取行动 • 感谢客户
我认为投诉怎么样解决：
首先要弄清客人投诉的原因。 有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户。
• 凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦 集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。 在集团价值观的引导下，我们努力帮 助员工发展职业生涯，而不仅仅只是 工作。
• It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values， we strive to equip and empower our people to develop careers， not jobs， with Hyatt International Hotels & Resorts.（HYATT）
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第二节 平等原则
人和人之间的平等，不是指物质上的 “相等”或“平均”，而是在精神上互 相理解，互相尊重把对方当成和自己一 样的人来看待。
而在这里我们所提倡的平等是人格上 的平等，具体就是体现在相互尊重。平 等待客、平等待己。
一、什么是平等
• 平等是在共同利益前提下人与人 之间相处的立足点，是在共同利 益前提下处理人与人之间关系的 基本立场。
• 纵观国际知名酒店集团，其经营管理 理念无不蕴涵着浓厚的人本思想，其 酒店文化无不体现着“以人为本”的光 芒。
四季酒店
• 我们紧守严谨的道德操守， 提供殷勤的个人化服务，必 能满足贵客的严格要求，迎 合他们的品味，以维持我们 在全球高级豪华酒店机构中 的崇高地位。
•
We create properties of enduring value using
• 马里奥特： • 不遗余力的为顾客着想
• Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer "
• 对顾客无微不至的关心Pay
extraordinary attention to detail
• -以硬件环境为荣Take pride in
their physical surroundings （Marriot）
• “以人为本”理念对酒店服务的要求：
• 尊重人的本性、共性和个性要求，从生 理、心理、精神三个层面出发。
一、“以人为本”的酒店经营管理理念
• 酒店管理整体理念 • 酒店管理人员理念 • 酒店基本服务人员理念 • 员工服务为顾客提供服务时的
最高准则
二、以顾客为本，以员工为本
• 以顾客为本
• 想顾客之所想，急顾客之所急，充分 考虑到顾客的消费心理，提供个性化 服务。
香格里拉（Shangri-La）
• 香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为 事业发展的主要驱动力，体现在─始终如 一地为客人提供优质服务。
• ─在每一次同客人接触时，令客人喜 出望外。
• ─行政管理人员与客人保持直接接触。
•
We will make customer loyalty a key driver of our
• 希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人 和顾客所斯望的优质服务，反过来我 们也努力为员工谋福利。
• Our People Philosophy ：We rely on our
employees to provide the high quality of
service our guests and customers expect.
第二章 酒店服务礼仪原则
酒店服务礼仪原则
人本原则 平等原则 适度原则
第一节、人本原则
• 人本原则是指遵循人体生理与心理 的规律，满足人类审美、修学、交 流、康体、休憩以及整个生活方式 的需求，并以此作为我们做事的第 一要义的原则。
人本原则
• 人本原则的科学内涵：
•
首先是从“人”这个概念。
•
其次是从“本”这个概念。
business through - consistency in delivery of service -
delighting our customers in every customer contact -
executives having a customer contact role.
海天（Hai Tian）
of our discriminating customers， and to maintain
our position as the world‘s premier luxury hospitality
company.（FOUR SEASONS）
希尔顿（HILTON）
• 希尔顿：顾客是企业的生命， 为了保持顾客高水平的满意度， 我们不断地听取评估顾客意 见……。
三、平等待客：对外 四、平等待己：对内
第三节、适度原则
• 做事要适度，过犹不及，物极必反
• 避免两个极端： • 服务不到、服务过度。
• 如何解决服务过度与不足的问题呢？ • （1）规范要合情合理 • （2）要掌握好服务的“度”，衡量的唯
一标准是“恰到要求 • 发现客户隐性需求 • 拒绝客户的不合理需求
酒店的经营者应注意：
• 重视发挥员工的主观能动性，充 分调动员工的积极因素
• 为员工创造良好的人际关系氛围 • 培养员工的团队合作精神 • 重视顾客和员工的生命财产安全
• 四季酒店：我们最大的财富 和赖以成功的决定因素就是 我们公司的全体员工。
• Our greatest asset， and the key to our success， is our people.（FOUR SEASONS）
• 尊重宾客，以礼相待
二、平等原则在酒店服务礼仪中的应用
• 平等原则是酒店服务礼仪的基础 • 平等待人，就是平等待己
• 角色平等的假定更易于将服务者和被 服务者的尊严同时得到关照，双方也 更容易建立一种和谐的人际关系。
• 丽思酒店：我们是绅士淑女给绅士淑 女服务。
• We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. （Ritz-Carlton）
思考一下：
• 1.如何应对难缠客户的抱怨 和投诉？
• 2.如何让客户转怒为喜？
• 本章内容结束！
• 作业：针对大学生基本礼仪， 我有什么不符合的，我应当 怎么做？
• 马里奥特：以人为本，这是马里 奥特75年成功的基础。马里奥特 长期以来一直坚信员工是最大的 资产。其宗旨在于人服务于人。
• People first—the foundation of Marriott's success for 75 years. Marriott's enduring belief is that our associates are our greatest assets. It is people serving people.（MARRIOT）
superior design and finishes， and support them
with a deeply instilled ethic of personal service. Doing
so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes
• Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. （HILTON）
马里奥特（Marriot)
In return we work hard to look after our people. （HILTON）
小总结
• ★员工对顾客的承诺决定了服务 的质量和顾客的满意度，顾客能 否获得身心愉悦的消费经历取决 于员工的集体价值观、服务态度 、服务技能和服务效率。
• ★员工的利益应该是和顾客和企 业利益形成 一种利益共同体。 只有当三者的利益都得到最大化 的时候，企业的竞争力和生命力 就是最强的时候。
我们相信，无论所作何事，每个人都 需要拥有尊严、自豪及满足感.
我们的信念，就是上下一心，重视每 个人的贡献和重要性，彼此互相尊重， 达致最大的效益。在四季，我们以期 望员工对待顾客的方式来对待员工— —热情、彬彬有礼和尊重。
四季酒店对员工的待遇和职业发展都 进行了细微的规制： -得体的制服 -员 工辅助计划-职业发展计划-职业培训教育辅助计划-免费工作餐 -内部提升
• 海天经营理念：为顾客创造价值 • Create value for guests； • 海天服务理念：海天之间一个家
• Hai Tian is a home away from home
以员工为本
• 酒店对顾客的承诺是通过员工的个体表 现得以实现的，因此"没有满意的员工 就没有满意的顾客”员工的创造力如何 有效地被激发出来为顾客创造价值是酒 店管理的永恒的主题。