电子商务_订单流程分析(京东商城为例)

京东商城订单流程分析

2010年12月10日星期五

●方便快捷的“订单中心”入口

●轻轻松松修改购物数量

●超级方便的购物车

●无处不在的购物按钮

●库存提示

●贴心的订单操作

着重分析了下京东商城（下面简称“京东”）的购物流程。从我个人的体验来看的话，“京东”某方面已超越了“卓越网”。京东商城是我一直比较关注的网站，算是见证了它的用户体验改进的过程。2008年的某一天，开始在我在京东的第一次，给我的感觉：找不到入口、流程复杂、不知所措、提示不全、支付麻烦。总之，下一笔单用户需摸索时间过长，增加用户学习成本，容易造成用户流失。下图是京东改进后的总体流程。

（图一）总流程

方便快捷的“订单中心”入口

（图二）“订单中心入口”

页面顶部放置一固定的工具条，这是现在B2C商城的共识。该工具条提供常用功能的快捷访问入口。一般设有“我的账户”、“新手上路”、“帮助中心”等菜单。京东额外提供了“我的订单”作为“订单中心”的快速入口。“订单中心”一般是在“我的账户”里众多功能列表中的其中一项。虽然大多数网站进入“我的账户”的界面时，都会显示订单列表，你可能会觉得京东是多此一举。其实不然，“我的账户”的界面只是简单数据显示，而订单的查询、修改须进入“订单中心”进行操作。从我的购物经验来看，“订单中心”是我访问比较多的一项。如果每次都必须先进入“我的账户”，然后再进入“订单中心”，这难道不是传说中的脱了裤子放屁嘛。京东给用户的操作提供了极大的方便。由此可见该项功能是用户最常用的功能。

轻轻松松修改购物数量

（图三）商品详细页面

在商品详细页面提供购买数量的修改，多数网站已具备该功能，只是操作方式上有所区别。京东提供两种方式，第一，用鼠标点击“+”“-”增加减少数量，此操作能满足绝大多数用户需求。第二，直接在文本框中输入购买数量，对于购买数量大的用户来说，持续点击“+”号反而不方便。

（图四）购物车界面，数量修改

购物车界面提供了同样的修改商品数量的功能。操作见商品详细页面。

超级方便的购物车

（图五）购物车页面

在购物车页面，显示“收藏夹”和“推荐商品”，可从这两栏中直接挑选商品添加至购物车。显示“收藏夹”是京东特有的。“收藏夹”保存了用户暂时没做出购买决定的商品。

久而久之，被遗忘的可能性很大。这个时候给予给用户提个醒，无形中又促进了销售。

在用户对购物车里商品进行任意的删减时，往往出现反悔的情况。一般网站，用户必须重新查找删掉的商品，再该商品的详细页面添加至购物车中。京东的购物车页面里保留了用户的删减操作历史，用户可以很方便的再次添加至购物车中。如果暂时不想买，还可以方便的添加至“收藏夹”里。

在购物车中，进行商品的删减或者商品数量的增减，商品总金额自动进行计算的，”卓越网”必须点击更新按钮进行更新。

改进：这里可以参考“卓越网”的购物车，正常购买的商品也可以添加至“收藏夹”。

迷你购物车的出现，既避免了传统购物车模式中存在的页面频

繁刷新的弊端，又给与了用户选择是否继续购物或立即结算的

自主选择权，同时快速提醒了用户当前购物车的产品数量和金

额。如何去提升单笔订单的总成交额一直是购物网站的运营商

最头疼的问题，这是一个和网站转化率息息相关的问题，更是

一直在不懈努力研究的问题。

无处不在的购物按钮

1、在收藏夹页面，将收藏商品添加至购物车

（图六）收藏夹页面

2、在已取消的订单详细信息页面，把原订单商品添加至购物车。

（图七）订单详细信息页面

3、商品详细页面，以及关联商品

（图八）推荐配件

库存提示

在提交订单的时候，进行库存检查。如果有商品无库存，则自动跳转至购物车页面，并用红色字体醒目提示哪些商品无库存，用户自行在购物车里进行删除操作。

（图九）库存提示

贴心的订单操作

“订单中心”页面，默认显示“近一个月订单”，这不仅减轻了网站服务器的压力，而且给用户一种不多不少的感觉。且列表中显示订单中的商品，对所购商品一目了然，且可以点击图片跳转至商品详细页面。这点其他网站没有。

（图十）订单列表

用户对订单的操作是最频繁的，特别是用户在不停的做购买决定时，有可能产生很多未支付订单。此时，“修改”、“合并”、“取消”功能将为用户方便的组织订单商品，最终促成销售。如下图。

（图十一）订单操作

实时的订单处理信息，显示订单所处状态。从订单结算过程中，保证用户被正确引导。并且实时的订单处理信息，展示公司订单的处理速度，接受用户的监督。信息的公开不仅可以减少客户电话咨询的量。而且能减少客户对配送速度的抱怨。

（图十二）实时的订单处理信息