酒店行李员服务操作标准.docx
酒店行李房操作流程与标准(10P)
２、客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。
３、客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。
发出寄存行李牌
１、行李领班向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量（英文大写）、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。
2、散客离店礼宾服务
程 序
标 准
接到收取客人行李的要求
礼宾部接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。
登记
行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。
收取客人行李
１、当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。
9、提取行李
程 序
标 准
查找行李
１、客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。
２、根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。
提取行李
１、核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。
２、把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送到房间。
7、待领物品的处理
程 序
标 准
接收
当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以下程序办理：
１、行李领班将一式两份的物品转交单交给客人填写。
２、行李领班检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。
３、表格的第一联将存放在物品待领记录本中，第二联附在物品上存放。
领取
１、当领取人到礼宾部领取物品时，行李领班必须要求领取人出示有效的身份证或身份证明书。若非本人领取，需提供物品主人的委托授权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。
行李员服务标准
行李员服务标准项目内容行李人员1、能用普通话提供服务，“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。
2、开拉门服务规范及时，一视同仁。
3、始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。
4、熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。
5、熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。
6、服务操作主动、积极，能用普通话和简易英文为客人提供规范服务。
客人入住行李服务7、客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。
客人离店行李服务8、接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。
9、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。
团队客人行李服务10、迎接与行李交接手续规范：团队客人到达，主动到门外迎接，即刻清点行李件数、同旅行社负责人办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。
11、行李堆存准确、规范，行李牌拴挂准确。
12、行李分发与离店收取及时性：运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。
团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。
13、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
客人行李暂存服务14、存行李登记准确性：客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确。
15、行李保管安全规范性：寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
16、客人存取主动及时性：客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。
17、超时收费手续完善性：超时寄存，收费符合酒店规定。
18、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
传递函件报表19、传递服务熟练程度：行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。
第三节行李服务
第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。
酒店散客入店行李服务标准
酒店散客入店行李服务标准
●迎接客人
(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；
(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；
(3)迅速引导客人入店登记。
●等候客人入店登记
(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；
(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
●引导客人去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；
(3)引导客人上电梯；
(4)主动介绍酒店主要服务项目。
●房间服务
(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；
(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
(3)介绍房间其他物品的用法；
(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
●登记
(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。
酒店行李员服务操作标准
5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，
带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次
检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；
6、按要求登记出租车车牌号；
7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或
锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时
2、到客人
原房间
1、到客人原房间，按进房程序进房；
2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
2、为客人开门，帮助客人将行李放好；
3、必要时向客人介绍房内设施；
4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；
5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕
1、将房卡或钥匙交回前台；
3、核对
1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；
2、请陪同或领队一起过目，签字确认；
3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
4、行李放行及存档
1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上
签上**及车牌号；
2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李效劳
效劳程序
操 作 步 骤
5、登记
1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明"开门〞字样。
五、散客离店行李效劳
效劳程序
操 作 步 骤
1、接到通知
1、接到客人要求收取行李的；
2、问清房号、行李件数和收行李时间。
2、登记
将上述内容登记在"散客离店登记单〞上；
3、收取行李
入店行李服务标准流程
入店行李服务标准流程1. 概述入店行李服务是酒店提供给客人的重要服务之一，其目的是为客人提供便利和舒适的入住体验。
本文档将详细介绍入店行李服务的标准流程，包括接待客人和处理行李的步骤。
遵循这些流程可以确保行李服务的高质量和高效率。
2. 流程步骤2.1 与客人接触•当客人抵达酒店大堂时，行李服务人员应主动向客人打招呼并引导客人到登记入住柜台。
•行李服务人员应提供友好和礼貌的态度，确保客人感到受到欢迎和重视。
•行李服务人员应主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
2.2 搬运行李•如果客人需要帮助搬运行李，行李服务人员应立即协助客人将行李搬到登记入住柜台。
•行李服务人员应使用适当的设备（如行李车、手推车等）来搬运行李，确保行李的安全和完好无损。
•行李服务人员应将客人的行李放置在柜台旁的指定区域，并确保标签清晰可见。
2.3 行李登记•行李服务人员应在系统中记录客人的行李信息，包括客人姓名、房间号和行李数量。
•行李服务人员应向客人提供行李存放凭证，并告知客人取回行李的流程和地点。
•行李服务人员应与客人确认行李的相关要求，如是否需要行李送至客房等。
2.4 行李送至客房•如果客人要求将行李送至客房，行李服务人员应按照客人的要求将行李送至指定客房。
•行李服务人员应在客人到达客房前将行李送达，并确保行李放置整齐、无损坏。
•行李服务人员应为客人解释客房设施的使用方法，并向客人提供其他必要的信息和服务。
2.5 完成行李服务•行李服务人员应向客人确认行李送达情况，并征得客人的满意度反馈。
•行李服务人员应主动询问客人是否还需要其他帮助，并提供必要的协助和解答。
•行李服务人员应告知客人取回行李的流程和地点，确保客人能够方便地找到行李。
3. 注意事项•行李服务人员在执行行李服务流程时应注意自身形象和仪容仪表，保持整洁和专业的形象。
•行李服务人员应与其他部门保持良好的沟通和协作，以确保行李服务的顺畅进行。
•行李服务人员应严格遵守酒店的安全和保密规定，确保客人的行李信息和物品安全。
酒店行李员工作标准操作程序
4.将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上
5.将行李存放在行李寄存房内并在记录本上做好记录
注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品
客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的
确保入住客人的行李即刻送到客人的房间
个性化的服务
准备:前厅经理
批准：总经理
部门:前台
工作岗位:行李员
任务编码:
任务:为客人分送报纸
设备要求:
做什么
如何做
为什么
礼宾部行李员负责每天准时给行政楼层的客人分送报纸
1.检查每天送至酒店的报纸的数量
2.打印出分送报纸的报表
3.在报纸上标明房号并按楼层分好
4.将报纸按房号塞入客人的房间里且不打扰客人
准备:前厅经理
批准：总经理
部门:前台
工作岗位:行李员
任务编码:
任务:送传真、留言
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为客人分送传真、信件和留言
1.从酒店的各个不同的地方收取客人的留言、信件和传真（商务中心、行政搂层、礼宾柜台）
4)电梯叫到，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，在电梯上行中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；
5)电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房；
4.房间服务
1)引导客人到达房间，把行李放在房门左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店的位置；
5.根据ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ纸分送表将报纸送至相关部门。
【实用】酒店前厅制度-散客入店行李服务标准
●迎接客人(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；(3)迅速引导客人入店登记。
●等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
●引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；(3)引导客人上电梯；(4)主动介绍酒店主要服务项目。
●房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法；(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
●登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
礼宾部客人行李服务规范
礼宾部客人行李服务规范
一、散客入住行李服务
1、客人抵达饭店后，行李员应主动问候、微笑，以示欢迎，
帮助客人从车上卸下行李，并请客人确认行李件数，避免遗漏，如客人是乘坐租车到店的，则记下所乘车辆的车牌号，交于客人（若有差错，即可根据记下的车号迅速查找行李的下落）。
2、将客人引领至前台办理入住登记手续，并在客人目光所
及的地方妥善放置行李，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人办理入住手续。
3、客人办妥入住手续后，行李员应及时指引客人至电梯间，
并为客人呼梯，按房号将客人引领到其房间，并提拿行李。
4、乘坐电梯时，要为客人护梯，并请客人先进入电梯，进
入电梯后，站在靠近电梯
控制板一侧，以便于操纵电梯，到达相应的楼层后，让客人先出电梯。
5、引导客人时，走在客人左侧2—3米远，随时关注客人，。
行李生服务程序与操作标准
(4)行李运下二楼或一楼后 ， 如客人立即走 ， 行李运下二楼或一楼后， 如客人立即走， 行李运下二楼或一楼后 应在散客登记本上写上行李离店件数， 应在散客登记本上写上行李离店件数，经手人 姓名、时间等。 姓名、时间等。 (5)知道客人要走而未付账 ， 在帮客人运行李 知道客人要走而未付账， 知道客人要走而未付账 应有礼貌地告知客人结账处的位置。 时，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 (6)送客人离开酒店时 ， 再次请客人清点行李 送客人离开酒店时， 送客人离开酒店时 件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙， 件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙， 向客人道谢，祝客人旅途愉快。 向客人道谢，祝客人旅途愉快。 (7)将钥匙交回询问处， 将行李车放回原处， 将钥匙交回询问处， 将行李车放回原处， 将钥匙交回询问处 注销行李牌。 注销行李牌。
酒店前台-团队入店行李服务标准
●接收行李(1)当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；(2)点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；(3)客人下车后，上车检查是否有遗留物品；(4)统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；(5)整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。
●分检行李(1)根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；(2)与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；(3)迅速将已知房号的行李送至房间；(4)如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。
●送行李到房间(1)将行李平衡摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店财物；(2)在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELLSERVICE”；(3)客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；(4)如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上；(5)对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
●行李登记(1)送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注意“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；(2)按照团队入住单上的时间存档。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
酒店行李员服务操作标准
◆记下出租车车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人留存。
二、团队入店行李服务
服 务 程 序
操 作 步 骤
1、接收行李
1、团队行李到店时，尽快推出行李车；
2、点清行李件数，检查行李有无破损。如无损坏，须请团队行李人员签字
酒店行李员服务操作标准
一、行李员迎送服务操作标准
服务程序
操作标准
1、客人到店时
一、散客步行到店服务程序
1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手
势示意方向；
2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。
二、散客乘车到店服务标准
1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点；
2、按照团队入住单上的时间存档。
三、团队离店行李服务
服务程序
操 作 步 骤
1、准备
1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；
2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；
3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；
4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。
2、收取行李
1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李；
1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上
签上姓名及车牌号；
2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李服务
服务程序
操 作 步 骤
1、迎接客人
1、主动迎接抵达饭店要求行李服务的客人，并亲切问候；
2、取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人
自提；
3、迅速引导客人入店登记。
大酒店管理前厅部行李部操作规程
大酒店管理前厅部行李部操作规程1行李部之职责行李部位于大堂近正门处，其主要职责乃是欢迎客人，协助客人行李的运输等，往往是客人首先触到的酒店服务员，因此行李员之礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平。
1.1行李部职责：1．欢迎客人客人抵达酒店时，应礼貌地欢迎及为客人开启大门，引导客人至大堂输入住手续。
2．处理行李协助客人在搬入及迁出时搬运行李，亦确保行李在处理和暂存过程中，不至遗失或损坏。
3．信息传递为客人派发口信便条、信件，同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人（PAGE）——住客或房客等。
4．疏导交通留意车道交通，协助客人上下汽车。
5．接收及投寄包裹派发邮件包给客人，以及协助客人包装，量重及投寄包裹。
6．出租自行车保管和处理客人租用酒店之单车（如有的话）。
2行李员对客人迁入及迁出的应有程序2.1零散（F.I.T）迁人1．行李员看到客人到达时，应马上催前启门，展露笑容向客人问安，欢迎客人光临酒店。
2．帮助搬卸行李下车，并告知客人卸下之行李数量，如遇行李件数多，应利用行李车铺助，且礼貌地询客人姓名。
（如能从客人之行李名牌上知道更好。
）3．引导客人到总台柜台，告知柜台后的总台接待员有关客人姓名，以便办理登记迁入手续，自已则应把客人之行李放在客人之右后方，在远处站好等待总台接待员示意。
4．待客人办妥迁入手续后，在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。
5．当接过钥匙后，重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对，如有不对应马上通知总台接待员。
6．带领客人途中，可简单介绍本酒店的设施（例如酒店内的餐厅及酒吧等）。
如客人已是常客，则无须作此介绍，而宜作一般闲谈。
7．引导客人到达房门前，放下行李，为客人用钥匙打开房门，让客人先进入房间，然后把行李放在行李架上。
8．简单告诉客人各灯制、电视等的操作，然后把钥匙放在桌上。
9．离开房间前，应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。
然后为客人把房门轻关上（切勿逗留过久，以免令旅客误会）。
酒店行李协助管理制度范本
酒店行李协助管理制度范本第一条总则为了加强酒店行李协助管理，提高服务质量，保障旅客行李安全，根据国家有关法律法规和酒店管理规定，制定本制度。
第二条行李协助服务内容酒店行李协助服务包括但不限于：为旅客提供行李寄存、领取、搬运、打包、封装等服务。
第三条行李协助服务要求1. 酒店员工应热情、主动地为旅客提供行李协助服务，确保旅客行李安全、及时、准确地送达目的地。
2. 酒店员工在处理旅客行李时，应认真核对行李标签，确保行李与行李牌一一对应。
3. 酒店员工应妥善保管旅客行李，防止行李丢失、损坏、被盗等情况发生。
4. 酒店员工在行李搬运过程中，应尽量减少行李的翻动，避免对行李内物品造成损坏。
5. 酒店员工在行李寄存时，应确保行李存放处安全可靠，防止行李丢失、被盗等情况发生。
6. 酒店员工在提供行李协助服务时，应遵守国家法律法规，尊重旅客的合法权益。
第四条行李协助服务流程1. 旅客入住时，酒店员工应主动询问旅客是否需要行李协助服务，并告知相关服务内容。
2. 旅客如需行李协助服务，酒店员工应立即行动，为旅客提供相应的服务。
3. 酒店员工在提供行李协助服务时，应向旅客明确告知行李交付时间、领取时间等相关事项。
4. 酒店员工在收到旅客行李时，应认真核对行李标签，确保行李与行李牌一一对应。
5. 酒店员工应将旅客行李妥善保管，防止行李丢失、损坏、被盗等情况发生。
6. 旅客需领取行李时，酒店员工应核对旅客身份，确保行李准确无误地交付给旅客。
7. 酒店员工在行李搬运、寄存等环节，应严格遵守操作规程，确保行李安全。
第五条行李协助服务异常处理1. 如旅客行李在协助过程中出现异常情况，酒店员工应立即向上级报告，并按照相关规定处理。
2. 酒店员工在处理行李异常情况时，应积极主动地与旅客沟通，做好解释工作，减轻旅客损失。
3. 酒店员工应认真分析行李异常原因，采取有效措施，防止类似情况再次发生。
第六条行李协助服务培训与考核1. 酒店应对员工进行行李协助服务培训，确保员工熟练掌握行李协助服务流程、操作规程及异常处理方法。
酒店行李员
酒店行李员酒店行李员酒店行李员一、酒店客人行李寄存流程图填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。
将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。
填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。
如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。
将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。
提示客人行李上锁。
对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。
客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。
第1页共6页董沛德083501二、行李员的职责1、负责将宾客行李卸下车，请宾客清点检查后从大厅运至客房。
2、派送宾客的留言、留物、信件、报刊、杂志等。
3、负责看护团队宾客放在大厅的行李。
4、负责行李寄存及物品转交服务。
5、时刻注意工作岗位的卫生情况，有情况及时处理或通知PA清扫。
6、详细记录抵、离店宾客乘出租车的车牌号码。
7、适当协助其它部门运送物品。
8、向宾客介绍酒店的服务设施。
三、散客行李服务（一）散客住店行李服务1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。
2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。
3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。
4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。
5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。
某酒店行李寄存服务规范
某酒店行李寄存服务规范
行李寄存服务规范第1条目的为规范礼宾部行李员的工作行为,提升酒店在客人心目中的形象,特制定本规范。
第2条适用范围本规范适用于行李寄存服务管理。
第3条对客服务
1.行李员在接收客人寄存行李时,若发现有不易管理或易碎、易燃物品,应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。
2. 行李员为客人搬运行李时要小心,不准乱抛、脚踢行李,也不能坐在行李上。
3．行李员寄存行李的记录要详细完整,存入人和收取人都要做详细记录,并让客人在标签上签名确认。
4. 行李员寄存前与客人核对行李件数,并做简单检查,发现有破损应及时向客人说明。
第4条后续工作
1.行李员把易碎物品挂上小心轻放标志,把行李寄存卡上联挂在行李明显处,并集中放入行李房。
2. 行李员收到的行李要在当班时存放好,不要留给下一班。
3．行李员要经常检查行李存放情况。
第5条本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。
第6条本规范自颁布之日起执行。
【精品文档】行李服务质量要求WORD文档
1、行李员在规定的工作时间内必须始终保证在岗，随时准备为客人提供行李效劳；
2、上岗时，每一名行李员都要做到仪容端庄、仪表整洁，按要求着装，工作服必须整洁、挺括，始终坚持站立效劳，站姿端正、面带微笑、精神饱满、全身贯注，时刻保持完好的工作状态；
3、随时做好接送行李的准备工作。接送行李时，必须严格按照行李运送程序操作，并做到轻拿轻放，不能超载，确保将客人的行李平安无误、优质高效地送达；
4、视客人情况，略作客房效劳设施介绍或饭店效劳工程介绍，对于常住客，那么不必介绍；
5、负责客人行李的存放工作，应认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无过失；
6、对不宜保管的物品，如易燃、易爆品，应向客人解释饭店的规定，婉言拒绝；
7、保持行李房、行李车、行李网罩等设施备的整洁、完好；
8、行李效劳应该严格按照规程办事，热忱效劳、不出过失，始终保证行李的平安完好。
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礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准服务程序操作标准1、客人到店时一、散客步行到店服务程序1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向；2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。
二、散客乘车到店服务标准1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点；2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问候客人；3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重；开门时注意：① 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩；② 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的客人护顶；③ 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车门（角度大约 70 °），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。
4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾人准备轮椅；5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；6、按要求登记出租车车牌号；7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车；2、主动点头致意、问候；3、主动接过行李物品；4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车；5、示意司机将车开走或停放在指定地点。
2、客人离店时一、送别散客1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临；2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车的位置；3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕碰客人头部；4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。
二、送别团体客人1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；2、主动搀扶老人或行动不便的客人；3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。
1、保持大门环境清洁◆ 发现有杂物立即通知保洁员；◆ 发现纸屑、烟蒂、马上检起投进垃圾桶内。
2、维护门口良好秩序◆ 协助门卫、保卫人员及时疏导车辆，保持门口、车道通畅。
3、回答客人询问◆ 礼貌回答客人询问；3、其他服务◆ 对不能确定的问题，可以请客人到问讯处询问。
4、联系调度出租车◆ 在用车高峰期或雨天时，主动为客人调度、联系出租车。
5、填写服务指南卡◆ 对不熟悉饭店周围环境的客人，热情耐心地问清客人所去的目的地，然后告诉司机；◆ 记下出租车车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人留存。
二、团队入店行李服务服务程序操作步骤1、团队行李到店时，尽快推出行李车；2、点清行李件数，检查行李有无破损。
如无损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；1、接收行李3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品；4、统计行李件数，请领队签名确认，确定团队名称和入住楼层；5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。
1、根据前台分配的房号分检行李，并将房号写在行李牌上；2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；2、分检行李3、迅速将已知房号的行李送至房间；4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。
1、将行李平稳摆放在行李车上。
推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭店财物；2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELLSERVICE，你好！行李员。
”3、送行李到3、客人开门后主动向客人问好，固定门，把行李送入房间内，待客人确房间认后方可离开。
如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；4、如客人不在房间，按房号将行李放在房内行李架上；5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
1、送完行李后，将每间房的行李件数准确登记在“团队入店登记单”上。
4、行李登记开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店一致；2、按照团队入住单上的时间存档。
三、团队离店行李服务服务程序操作步骤1、准备2、收取行李3、核对4、行李放行及存档1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。
1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李；2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名；3、如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；4、按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。
1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；2、请陪同或领队一起过目，签字确认；3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上签上姓名及车牌号；2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李服务服务程序操作步骤1、主动迎接抵达饭店要求行李服务的客人，并亲切问候；2、取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客1、迎接客人人自提；3、迅速引导客人入店登记。
2、等候客人入店登记3、引导客人去房间4、房间服务5、登记1、客人登记时，行李员应在离前台 3 米以外的地方等候；2、对于 VIP 客人，应请其落座，站立等候。
1、接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；2、引导客人上电梯，请客人先行，并将行李放在不妨碍他人的地方；3、如果梯内客人较多，应将钥匙交给客人，告诉客人行李随后进房；4、主动介绍饭店主要服务项目。
1、引导客人到房间，介绍紧急出口；2、按规范开门，同时介绍钥匙的用法；3、介绍房间其他物品的用法；4、向客人到别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”字样。
五、散客离店行李服务服务程序操作步骤1、接到客人要求收取行李的电话；1、接到通知2、问清房号、行李件数和收行李时间。
2、登记将上述内容登记在“散客离店登记单”上；1、推行李车， 3 分钟内到达客人房间；2、问候客人；3、收取行李3、同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；4、将客人引导至大堂。
1、确认客人已结清帐目，帮客人提行李出店上车；4、帮助客人离店2、必要时为客人准备出租车；3、礼貌告别。
六、为客人换房行李服务服务程序操作步骤1、接到换房1、接到前台换房通知，问清客人姓名、原房房号和换房后房号。
通知2、到客人1、到客人原房间，按进房程序进房；原房间2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
1、引领客人到新房间；3、引领客人2、为客人开门，帮助客人将行李放好；3、必要时向客人介绍房内设施；到新房间4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕1、将房卡或钥匙交回前台；2、做好记录。
七、行李存放服务服务程序操作步骤1、宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；2、问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；1、接待客人3、问清客人行李中是否有贵重、易碎或危险品。
如有贵重物品，应请其到宾馆贵重物品存放处寄存，如是危险品，请其存在保安部；2、填写行李寄存牌3、保管行李4、客人领取行李认真填写“行李寄存单”，上联请客人签字，附挂于行李上，将下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。
1、将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；2、易碎物品悬挂“小心轻放”示意牌；3、一位客人多件行李的，用绳子连在一起以免错拿；4、发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。
1、认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；2、“行李寄存单”应保留一个月备查；3、若客人不小心遗失“行李寄存单”：◆ 应适时安慰客人◆ 请其告知行李的特征、存入时间◆ 回行李房寻找行李◆ 找到后请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在“行李寄存本”上◆ 让客人签名后将行李交还给客人4、帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。
八、函件递送服务服务程序工作标准1、收到函件接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要登记。
1、客人普通信件、留言单、通知单，传真件、报纸等，由行李员或服务2、送出函件员直接送入客房；2、对于特种函件，行李员须电话通知客人，及时交给客人并签收。
1、记录送件时间，并签上行李员自己的名字；3、记录存档2、存档，待查。
1、找不到客人的普通函件，一般保留 1 个月；4、退件2、特殊函件保存 3～5 天后退回原处。