遗留物品处理流程
遗留物品处理程序
7、拾遗处理方法：在客人结帐时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人；如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给客房办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班；其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。
荆州市盛智物业管理有限公司
卧龙公寓
部门：房务部
编码：fwቤተ መጻሕፍቲ ባይዱx--05
起草时间：04、05、01
页码：01
纲目：遗留物品处理程序及规定
草拟人：罗尊玉
审核人：
目的：
1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。
2、登记：客房服务中心将填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。
3、发放：通常我们会在6个月之后对价值100元以下的物品发放给拾获者，对价值100元以上的物品，在通过2年以上的由房务部经理提出意见报总经理审阅后做相关处理，并将总经理批复归档存查。
4、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1—2年。
5、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。
8、拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之遗留物品处理程序及规定，并将认真贯彻与执行。
执行人：
主管：日期：
部门经理：日期：
总经理：日期：
酒店遗留物品处理程序与标准
临时保管
对遗留物品进行妥善保管，确保物品安全无损。 对于贵重物品，应特别留意，防止丢失或被盗。
通知客人
通过电话、邮件或短信等方式联系客 人，询问其是否需要领取遗留物品。
如客人需领取，则约定领取时间和方 式。
归还物品
按照约定的时间和方式将遗留物品归还给客人。
对于贵重物品，应确保客人在领取时进行身份验证，以防冒领。
对于普通物品和无价值物品，可以按照酒店规定进行 相应处理。
通知员工
当员工发现客人遗留物品时，应及时通知客 人取回物品，并告知客人领取地点和时间。
若客人无法及时取回物品，应与客人协商解 决方案，如寄送或委托他人代领等。
归还物品
当客人前来取回遗留物品时，应核对物品清单，确保 归还物品的完整性和准确性。
保管期限与处理方式
01
贵重物品
一般物品
02
03
遗弃物品
根据酒店规定，一般需保管30天 以上，若超过期限客人仍未领取， 需移交相关部门处理。
根据物品性质和价值，确定合理 的保管期限，如衣物一般为3-7 天，日常用品为1-3天。
立即清理，避免占用酒店空间和 资源。
特殊物品处理规范
易燃易爆物品
01
立即通知安全部门处理，确保安全。
发现遗留物品时，应检查物品是否完好无损，并留意是否 有贵重物品或特殊意义物品。
登记与分类
上级管理人员接到报告后，应立即对 遗留物品进行登记，包括物品名称、 数量、价值等信息。
VS
根据遗留物品的性质和价值，进行分 类管理，一般分为贵重物品、普通物 品和无价值物品。
临时保管
对于贵重物品和特殊意义物品，应进行临时保管，并 确保物品安全无损。
处理原则
客人遗留物品处理流程
客人遗留物品处理流程客人遗留物品处理流程是酒店管理中至关重要的一环。
遗留物品可能包括各种各样的物品，例如衣物、钱包、手机、蓝牙耳机等等。
一个良好的遗留物品处理流程不仅可以保护客人的财物安全，更能提高酒店的服务质量和客户满意度。
下面将详细介绍客人遗留物品处理流程及其所涉及的关键步骤。
第一步是发现遗留物品。
酒店的员工应该随时保持警觉，密切关注客人离开房间或公共区域时是否有物品被遗忘。
如果发现有遗留物品，员工应立即采取行动，将其安全保管起来。
第二步是记录遗留物品信息。
员工应该详细记录遗留物品的描述，包括物品种类、颜色、品牌、数量等信息，并尽可能拍照留证。
这些记录将帮助酒店与客人进行有效的沟通并追踪物品的归属。
第三步是保管遗留物品。
酒店应设立专门的遗留物品保管区域，确保物品的安全和保密。
这个区域应该只允许授权人员进入，避免不必要的损失和麻烦。
第四步是与客人联系。
酒店应及时与客人取得联系，通知他们遗留物品的情况，并询问他们的意愿，即是否希望亲自前来领取物品或委托他人代为领取。
同时，酒店要以礼貌、耐心和专业的态度与客人沟通，解答他们的问题和疑虑。
第五步是登记客人的领取记录。
当客人前来领取遗留物品时，酒店应核实客人的身份，并填写领取记录，记录下领取日期、时间和双方签字，确保一切手续的合法性和规范性。
第六步是处理未领取的物品。
如果客人放弃领取遗留物品或长时间未予回应，酒店可以采取合理的措施处理这些物品。
一般而言，酒店可以进行公示，刊登在显眼的位置，例如酒店官方网站或公告栏上，通知客人领取物品的期限和方式。
如果期限到期后仍未有回应，酒店可以根据相关法规进行处理，例如将物品捐赠给慈善机构或通过拍卖方式变现。
在整个遗留物品处理流程中，酒店应始终以客人的利益为重，保护客人的隐私和财产安全。
同时，酒店应建立健全的内部制度，加强员工的培训和意识教育，提高他们对遗留物品处理流程的重视和执行力度。
通过科学、严谨的遗留物品处理流程，酒店可以提升自身的形象和信誉，为客人提供更加优质的服务体验。
酒店客房遗留物品处理流程及标准
酒店客房遗留物品处理流程及标准同学们，今天咱们来聊聊酒店客房遗留物品的处理流程及标准，这可挺重要的呢！当客人退房后，客房服务员就会像侦探一样，仔细地检查房间的每个角落。
要是发现了遗留物品，第一步就是要马上报告给客房领班。
领班接到报告后，会迅速赶到现场确认物品的情况。
这时候得看清楚啦，是贵重物品还是普通物品，有没有客人的联系方式啥的。
如果是贵重物品，比如说钱包、手机、首饰这些，那可不能马虎。
要马上联系前台，前台会根据客人的入住信息尝试联系客人。
要是能联系上客人，就和客人商量好怎么把东西归还给他。
要是客人还没离开酒店，那就直接送过去；要是客人已经走了，就按照客人说的地址寄过去。
要是普通物品，像衣服、书籍、充电器之类的，也会先尝试联系客人。
如果联系不上，就会把物品登记在专门的遗留物品登记本上。
登记的时候要写清楚物品的名称、数量、发现的地点、发现的时间还有发现人的名字。
登记好了之后，这些遗留物品会被分类存放。
有专门的存放柜子，贵重物品会放在加锁的抽屉里，普通物品就放在普通的格子里。
存放的地方要保持干净、干燥，还要定期进行整理和盘点，确保物品都好好的在那里。
要是过了一段时间，客人回来找自己的东西，这时候就要认真核对客人的身份和描述的物品特征。
确认无误后，才能把东西还给客人，还要让客人签个字，表示已经领走了。
如果一直都没人来认领，那也有规定。
贵重物品会保存好长时间，普通物品可能过了一定期限，就会按照酒店的规定进行处理。
但不管怎么处理，都得有记录，不能随便乱来。
处理酒店客房遗留物品是个很细致的工作，每一个环节都要认真对待，这样才能让客人放心，也能让酒店的服务更贴心。
遗留物品处理程序
遗留物品处理程序遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时或其他部门发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要为其妥善保管的物品；一、报交遗留物品的工作流程报交遗留物品——Α报告（报前厅、报领班）——Β上交——С登记——D保管——E处理二、处理程序（一）发现遗留物品1、台班查房、值班经理或保安在前厅、会议服务员在会议室等发现客人遗留物品时，及时将情况报告前台，前台服务员会马上告知客人；2、如果遗留物品是贵重物品如现金、珠宝手饰、手机、相机等，马上通知领班或值班经理共同查看，由领班或值班经理对实物进行拍照，当场点清数量，并封存交到前厅部保险箱，前厅部主管或当班人员签字确认。
3、台班漏查，服务员做房时发现的遗留物品，如果是贵重物品按（二）所规定的处理流程进行；非贵重物品应贴切好标签（房号、日期），存放在楼层布草车上遗留物品专用盒，同时通知台班，台班下班前负责统一收到房务中心交给领班，领班应与前厅及时联系，让前厅告知客人。
4、服务员下班检查布草车时，保证布草房、布草车上不能留有客人遗留物品，领班检查仓库卫生时把好关。
（二）登记1、领班收到客人的遗留物品时，都应记录在客人遗留登记本上，写明日期、房号、房客姓名、物品名称、拾物人姓名、编号、领取客人签名、发物人签名、备注；2、贵重物品除了领班登记后，前厅应确认登记。
（三）保存1、所有遗留物品进行登记后，如果第一天没有找到失主，第二天贵重物品中现金由前厅交由财务室保管；其他贵重物品交办公室保管。
2、非贵重物品由客房部保管。
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由酒店办公会统一处理，原则上是遗留物品应上交酒店。
（四）认领1、认领方式；A、直接认领；B、请人代办认领；2、如果客人在遗失物品后第一天领取，由前厅主管或值班经理处理，问清有关问题，确认无误后，请认领人填写《遗留物品领取登记表》，并在物品交接时进行拍照。
遗留物品处理程序
六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。
药物
按一般物品处理，注意严禁给员工食用。
水果及食品
登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。
酒水
按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。
注意：
酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
遗留物品处理程序
一、遗留物品处理
步骤
项目
操作
注意
l
发现物品
1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。
◇前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。
3
认领
4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。
5．客人签字。
◇若已退房的住客来函报失及来
电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）
2
保管
2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。
3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。
遗留物品处理)
遗留物品处理遗留物品定义：客人在离店后留在酒店的不属于酒店物品称为遗留物。
（垃圾桶内的除外）一、发现遗留物品1 服务人员发现遗留物品后一分钟之内打电话告知本部门前台并告知部门经理或区域主管，说明位置地点、物品名称、数量等。
2 总台做好电话记录，以便及时将物品归还给宾客。
经理或主管应3分钟之内抵达现场处理。
3发现遗留贵重物品（皮包、现金、首饰等）时，必须经理亲自到现场处理，服务员不私自碰触（如打开钱包等）。
二、遗留物品上交、登记1、遗留物品被发现时若宾客已经离店，经理或主管应与服务员及时把遗留物上交到前台，并填好物品上交记录。
2、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、宾客信息及三个经手人签字。
3、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查询。
三、遗留物品的保管1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。
2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。
四、遗留物品的查询1根据宾客资料于3分钟之内联系失主归还遗留物，如电话无法接通时，以短信方式通知对方，无联络方式的等候宾客主动联系。
2如遇到客人电话查询遗失物品时，要仔细问清客人姓名、遗留日期、遗失物品信息等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，五、认领方式及处理方法1 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。
2 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。
将身份证复印件附在遗留物登记本上3 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可部门经理或前台主管协助解决。
六、无人领取遗留物品的处理1 每周日前由各前台整理已经过前台保存期的物品上交财务部。
由负责人在前台登记本上确认签字，并在财务的遗留物品登记本上登记。
工程遗留物资处置管理制度
工程遗留物资处置管理制度一、制度目的本制度旨在规范工程遗留物资的处置流程，确保物资的有效利用和环保处理，防止资源浪费和环境污染，提高工程项目的经济效益和社会效益。
二、适用范围本制度适用于所有参与工程建设、管理和维护的单位和个人，包括但不限于施工单位、监理单位、建设单位及其下属部门。
三、责任主体1. 施工单位负责遗留物资的初步分类、统计和上报工作。
2. 监理单位负责监督遗留物资处置过程，确保其合规性。
3. 建设单位负责指导和协调遗留物资的处置工作，包括确定处置方案、监督执行等。
四、处置流程1. 施工单位在工程完工后，应对现场遗留物资进行清点、分类和统计，并形成书面报告。
2. 报告应提交给监理单位审核，并由监理单位提出处置建议。
3. 建设单位根据监理单位的建议，结合实际情况，制定具体的处置方案。
4. 处置方案应经过相关部门审批后方可执行。
5. 施工单位按照审批后的处置方案，负责遗留物资的具体处置工作。
6. 处置过程应有完整的记录，包括物资去向、处置方式、时间、责任人等信息。
7. 处置结束后，施工单位应提交处置报告，由监理单位和建设单位共同审核确认。
五、处置原则1. 尽量回收再利用：对于可回收的物资，应优先考虑重新投入工程使用或进行合理调配。
2. 环保处理：对于无法回收的物资，应采取环保的方式进行处理，避免对环境造成污染。
3. 合法合规：所有处置活动必须遵守国家相关法律法规，不得违法乱纪。
六、监督管理1. 建设单位应定期对遗留物资处置情况进行监督检查，确保制度的执行。
2. 对于违反管理制度的行为，应依法依规进行处理，严重者可追究法律责任。
七、附则本制度自发布之日起实施，由建设单位负责解释。
如有与国家法律法规相抵触的地方，以国家法律法规为准。
客人遗留物品的处理程序与标准
1、在客房范围内， 无论何地拾到客人 的物品，都必须尽 快交到客房中心；
2、如服务员在检查走客房 时发现了客人遗留物品，应 及时跟前台联系，将物品交 还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴客房中心；
3、客房中心服务员在收到客 人遗留物品时，当班文员应 清晰的做好遗留物品标签并 在遗留物品记录本上做好清 楚的登记 。并在“客人遗留
举例说明：半截木梳
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支 票、现金、相机、手表、商务资 料用品 等。
1、所有的遗留物品都应该 有 一个编号，不仅要记录
在遗留物品登记本上，而且 要标在遗留物品的外包装上 标明。
2、若客人遗留下的是衣 物例如穿过的袜子和内 衣，在保存之前要送到 洗衣房清洗之后才可以 保存。
3、所有遗留物品都必须保存在 失物储藏柜里；贵重物品与非贵 重物品分开存放，贵重物品应专 人管理；贵重物品存放时间为一 年半，非贵重物品保留时间为半 年，开启的食物、饮料及药品保 留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由行政 管家会同有关部门同一处理。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
3、对于贵重物品，客房部文员将为每一件 物品准备出门单。拾获者需要到客房部行 政管家处领取，并在遗留物品记录本上签 名确认物品已被签收。 4、无失主和拾获者认领的遗留物品，行政 管家会连同房务总监共同决定如何处理。
物品登记表”上，写明日期、 房号、拾到地点、物品名称、 拾物人姓名和部门，接收物 品的文员签名。
客人遗留物品处理程序
客人遗留物品处理程序
1、客房服务员在拾到客人物品后，需交给当值部长，并将物品附属信息如发现日期、时间、房号（公共场所为具体位置）、及其他现场特征告知当事部长。
2、当值部长在接到服务员交来的物品后，应立即送至客人遗留物品保管处存放，在物品背面位置（不影响物品美观、使用功能以外的地方）注明物品拾遗日期、时间、房号，并在客人遗留物品记录簿上需注明拾遗日期、时间、房号、物品名称、特征、数量、拾物者姓名及存放位置。
3、贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。
4、如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
5、贵重物品保留期超过一年的，应会同保安部转至酒店财务部库管备案收存，并做好交接手续和签字。
6、一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。
7、药品、食品、啤酒、饮料类保留5～7天时间，经部长签字同意，返还给拾物者。
8、油漆、香水、化学试剂、烟花爆竹等易燃易爆物品须交予安全部存放处理。
9、毒品、枪支等国家明文禁止的物品应立即上报酒店总经理，并按酒店总经理的指示严格办理。
10、易腐烂、异味严重，影响酒店客人下榻环境的，必须予以密封保管！并立即与客人取得联系，立即处理，无法与客人联系的，保留24小时后经当事部长签字同意予以销毁处理！
11、剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保存。
宏翰大客房部
二零一一年十月二十五日。
遗留物品的处理程序
遗留物品的处理程序前言：凡是客人遗留在房间的任何物品，不论大小、贵贱都必须按照遗留物品来处理，服务员不得心存贪念，以免一失足千古恨。
1、服务员在查退房时，如发现房间有客人遗留下物品，要记下物品的名称、数量、摆放的位置，并迅速检查完房间其它工作项目后，将结果清楚、准确的报给前台收银处；若是贵重物品还要马上通知当值主管；2、由前台收银人员将遗留物品的事项转告给客人，服务员将客人的物品用袋子装好，等待客人来取，并在工作表及交班本上记录清楚；若客人告之不要此物品，服务员则在下班前将此物品交到楼层主管，由楼层主管交给前台作遗留物品处理；3、服务员在清洁房间时发现有客人的物品遗留在房间，应立即通知前台，说清楚物品的名称、数量及摆放位置，若属贵重物品应马上通知当值主管，由主管查看后交到前台，并在工作表及交班本上记录清楚；4、服务员将遗留物品交到楼层主管后，由楼层主管要填写《拾获遗留物品单》，填写清楚房号、日期、客人姓名、物品的名称、数量、拾获人填好后一并交给前台，由前台在《遗留物品登记本》上登记清楚后并打好包，分类存放在专门的遗留物品专柜。
5、遗留物品的发放：（1）如有客人打电话来前台询问有无物品遗留在房间，要问清楚客人离店日期、房号、物品的名称、款式、大小、颜色，并迅速查看登记本，核对有客人询问的物品后，方可答应客人，并告之客人需带上有效证件前来领取；（2）客人来酒店领取遗留物品时，需要询问清楚客人离店的日期、房号、物品的名称、款式、大小、颜色，并迅速查看登记本，核对有客人询问的物品后有礼貌的请客人出示有效的证件，如身份证，护照等；核对准确无误后方可将遗留物品交给客人，并请客人在《遗留物品登记本》的认领人一栏中签名确认。
6、无客人认领的物品处理：当物品在酒店存放一定时间内无客人认领，酒店有权处理遗留物品。
（1）普通物品若过了三个月无客人认领，前台到时将把到期的物品统计出来，经酒店管理当局批准后可以发放给拾获人。
处理客房遗留物品的工作程序与标准
十一、处理客房遗留物品的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：客房遗留物品处理工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程发现遗留物品→收存遗留物品→发还遗留物品(二) 工作项目程序及标准1. 发现遗留物品：发现遗留物品，应立即通知服务中心，在“工作日报表”上做好记录。
2. 收存遗留物品：服务中心收到遗留物品后要用透明的袋子包好，写卡时要详细注明日期、发现者和地点等，将写好的卡放入袋中，并封口；将做好记录的遗留物品放进仓库中，按卡上的号码依次排列；遇到贵重物品，做好记录后，应报大堂副理，并把物品放AM处保存。
3. 发还遗留物品：遗留物品被保存六个月后，如没有客人前来领取，可从AM处取回，还给发现者或由酒店当局处理。
若还给发现者，要请发现者在“遗留物品记录本”“发放遗留物品记录本”和登记卡上签字，并用绿色荧光笔将其划掉，以示销帐，将卡取回，统一存放好。
若有客人查询遗留物品时，首先要在电话记录本上做好记录，然后拿出“遗留物品记录”查找是否有被查询的物品，最后询问客人的姓名及取回物品的方式。
如果客人当时就要，文员要拿物品与“记录”一同让客人确认，并在登记卡和记录上让客人签字，并留下客人的身份证或护照的复印件以备案，并收回登记卡；如果客人要寄回，应记录客人的详细地址、姓名或将电话转给AM联系此事；如果客人想以后再来取，文员要将客人的姓名、何时来取等一一写在“查询遗留物品记录本”上。
对客人有过问询的遗留物品要予以登记，写清何时来取，现存何处，并用红色荧光笔划上，提起注意，等客人将其取走后，要注明取走时间、取走人姓名，并让领取人签字；将过期而客人未来认领的，但有过客人问询记录的遗留物品单独拿出存放，以备客人随时来取。
十三、发现偷盗的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：发现偷盗工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程通知→寻找→报警(二) 工作项目程序及标准1. 通知有关人员：接到客人报失后，马上通知当班的大堂副理及保安去房间了解情况。
遗留物品处理流程和注意事项
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1. 物品发现，工作人员发现遗留物品后应立即登记造册，并按照时限要求上报上级部门。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
酒店客遗留物品管理制度
一、总则为规范酒店对客遗留物品的管理，保障酒店与客人双方的权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，对客遗留物品的处理和管理。
三、遗留物品的定义遗留物品是指客人退房后留在客房或酒店公共区域的个人物品。
四、遗留物品的处理程序1. 拾获遗留物品（1）员工在任何地方拾获遗留物品，应立即电话通知前台，并交到房务中心。
（2）房务中心文员接到遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单和失物招领笔记表上填写日期、房号、地点、物品、姓名及部门等信息。
2. 遗留物品的保管（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品和一般物品分开存放。
（2）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）交客房部经理特别储存。
（3）一般物品由文员按月份分类存放。
3. 遗留物品的认领（1）贵重物品通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。
（2）如保留超过一年无人认领，由管家部经理报总经理室解决。
（3）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可返回拾获人。
（4）特殊物品需按特殊处理。
4. 遗留物品的登记（1）遗留物登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交房务中心保存。
（2）文员在遗留物招领登记单上作记录。
（3）客人来认领时，须要求客人描述物品内容、遗失地点，由客房部核实后交客人，并登记客人有效证件号码、电话及联系地址。
五、责任与奖惩1. 各部门员工应认真履行职责，做好遗留物品的拾获、保管和认领工作。
2. 对违反本制度，造成遗留物品丢失或损坏的，将依法追究责任。
3. 对在遗留物品管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
六、附则1. 本制度由酒店总经理办公室负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店客人遗留物品处理程序
酒店客人遗留物品处理程序
(一)发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客服中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在客人遗留物品登记表上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
(二)分类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
(三)保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
(四)认领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
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遗留物品的处理程序
遗留物品的处理程序
1、在酒店营业场所内拾到的每件物品都必须交房务中心，
贵重物品交房务部经理，保存在房务经理办公室保险箱内。
2、各部门单位服务员在任何时间发现遗留物，要向所属单
位主管报告并立即用电话通知房务中心或立即送交管家部办公室，不可私占，否则按酒店规定以开除处理。
3、查退房发现有遗留物品要立即通知HSKP，由HSKP做
记录报前台询问客人房间此物是否需要。
4、如果住客或营业单位客人已经离店，服务中心员工要通
知大堂副理，联系客人询问。
5、每件遗留物必须记录在遗留记录本上，内容：遗留物品
编号、姓名、物品名称、发现遗留的地点、日期、拾遗人。
6、遗留物登记本必须放在房务中心办公室里，所有有关遗
留的问询都可打电话“6”或“2346”到HSKP查询。
7、所有遗留都必需保管好，避免损坏及丢失，必须编号附
记录卡以方便找寻。
8、当接到询问遗留物的时候，要问清楚物品的详细情况，
不可将遗留物的情况告诉询问者。
9、任何返还给物主的物品，失主必须在遗留记录本上签名
再还物，如果需要邮寄，需将客人姓名和地址写在遗留
物的记录本上。
10、如果需要代领，代领人要有物主的授权书和代领人的证
件，贵重物品必须在将证件复印存档。
11、服务中心必须每月盘点一次遗留物。
12、遗留物3个月没有人认领就由房务部经理、保安部经理
一同处理，发给遗留物的拾遗人，并须按正式程序填上放行条，才可带出酒店，贵重物品须列表呈报总办，一年后由酒店处理，食品根据情况一个星期处理。
客人遗留物品处理
遗留物过期无人认领
1、一般物品3个月后无人认领门店可自行处理该遗 留物品。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。
2、药物。2周内无人认领领,门店可自行处理。 4、衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。
The End
4、前台对遗留物品登记内容,如下: ①物品特征(颜色、尺寸、数量等) ②拾获时间、地点 ③拾获者姓名、所属部门
失物处理程序:
1、前台根据客人入住信息通知失主, 并按物品种 类存放好。
2、物品如未能交还失主,由前台登记保管。 3、如客人询问失物,经查实无疑时, 在遗留物品
摆放处取出客人所遗留的物品归还客人。 4、若是贵重物品,由前台主管或值班经理做好登
记，并存放于指定地点由专人保管。
失物认领程序:
1、如客人前来认领,让其描述该物。核对无误后, 请客人出示身份证明,复印并签名确认,方可交 换物品给客人,最后请失主在登记本上签名确 认。
2、如认领人非失主本人,需请认领人出示认领授 权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有 效证件,最后请认领人签名确认。
客人遗留物品处理
发现遗留物处理程序:
1、在酒店范围内发现任何遗留物品应立即通知前台,无 论是否贵重物品,都应交前台登记并保管。
2、如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通 知前台告知客人有遗留物品,客房主管及时取回给客 人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的 领取记录,签名确认。
3、在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品 交给前台存放,并作好交班。
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前厅部遗留物品处理流程
定义：“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。
1.所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处，因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。
2.所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台，了解客人是否有联系电话等，并由前台在第一时间内通知客人前台领取，倘若没能及时联系到客人，前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本”内，并分类妥善存放，以便客人日后领取。
3.遗留物品的区分：
（1）下列项目视为贵重物品
a、珠宝、饰物
b、相机、手机、手表等数码产品
c、所有人民币、外国货币、现金
d、信用卡或支票
e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件
f、价值超过100元人民币的物品（具体视物品种类而定）
g、易燃、易爆物品、枪支等，须立既上报部门经理处理。
（2）下列物品视为非贵重物品
a、眼镜、钥匙
b、日常用品
c、衣服、鞋帽等
d、价值100元人民币以下的物品（具体视物品种类而定）
e、已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天
4、贵重物品处理方式：
（1）贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理，由当值AM填写宾客遗留物品登记表，一式两联，将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据；贵重物品存放于前台保险箱内，每班次进行交接。
（2）贵重物品如在三个月--六个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。
前厅经理视客人情况及
遗留物品情况决定延期（最长不可超过6个月）或转交至财务部门处理。
5、非贵重物品处理方式：
（1）非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。
（2）非贵重物品如在一个月--三个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。
前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过3个月）或转交至财务部门处理。
（3）已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。
6、遗留物品的领取处理方式：
（1）通过电话认领
客人致电至前台，经客人描述后，如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符，既把结果回复客人，并问清客人何时前来领取，做好登记后等待客人前来领取。
（2）通过亲属、朋友或委托其他人来认领
遗留物品原则上由客人本人领取，委托他人领取，领取时应核对原住客的姓名、房号、离店日期、物品名称、数量、特征等，经核对无误后方可将遗留物品交由领取人，并且在遗留物品登记本内签名确认物品已领取，同时前台须在遗留物品登记本内详细注明该遗留物品的领取时间、领取人、并且复印领取人身份证等信息。
（3）客人自己回酒店领取的，方法同上。
7、注意事项：
（1）凡客人通过各种形式前来认领遗留物品时，经过检查后如没有发现该物品时，须明确回复客人。
（2）如客人在酒店消费时有报失物品，而又匆忙要离开酒店时，可请客人留下联系方式，查询后回复客人。
（3）如员工将客人遗留物品丢失无法找回的，如客人要求索赔时，费用由当事人支付。
（4）遗留物品的认领须汇报当值大堂副理，协助前台当值人员做好遗留物品的领取工作。
（5）对拾获遗留物品不及时上交者或故意隐瞒者，经查出后，要严肃处理。
（6）如客人称不要的遗留物品不能私自处理，需上报前厅经理后处理。
前厅部。