营业厅服务提升之我见

营业厅服务提升之我见

营业厅服务提升之我见

一、现场管理：营业厅服务提升的核心

俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。

目前，移动公司都是聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要，更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，移动公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？

自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务，微笑，热情的问候，标准化的解答，咨询员的水也已经递过来了；同时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样，赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，甚至互相聊天……领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检

查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么?营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。

目前，各营业厅主要承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场管理包括对各岗位人员（营业员、咨询员、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。

之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就要随时提醒；咨询员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助咨询员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。

不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知

道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员10 遍，明天肯定只需要特性5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”，所以我觉得一个优秀的营业厅值班长应该是个“婆婆嘴”。在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现场。好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。

现在，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容：

1、检查咨询员维护营业厅秩序、咨询分流客户、主动营销等工作是否按要求完成，对咨询员进行提醒和纠正；

2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；

3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关

责任人；

4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；

5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。

总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。

二、流动咨询员：营业厅主动营销的载体

现在，流动咨询员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中……

随着公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，有些地方甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标（目前还没有这样），营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。

我觉得，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼貌态度、营业员业务办理准确。也就是说，客户来营业厅之后，希望不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅可供客户

休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业务能力较差，办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度一定要好。

很多客户对营业厅最主要的期望就是：柜台营业员办理业务快速准确。

现在，由于公司业务发展的任务较重，公司为了提升营业员营销的主动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两单” 的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），但是我在营业厅发现，柜台营业员很难执行“一笔两单”，基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣传单夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣传单，部分营业员记得了给客户递送宣传单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业员递给他的到底是什么东西，出门随手就丢在了垃圾桶里，其效果也就可想而知了。

我曾经要求营业员把“一笔两单”提前执行（在为客户办理业务之前就为客户递送宣传单，让客户在业务办理过程中来看宣传单），但是营销的效果也不尽如人意。

理论上：一个客户进入营业厅之后，首先是流动咨询员和客户打招呼，询问客户的需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，咨询员给客户递送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，流动咨询员要解答客户的疑问，送别客户。整个过程中，客