电信内部培训资料.ppt
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中国电信宽带业务培训教程(ppt 31页)
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宽带业务培训
宽带业务优惠政策 甲种用户
一次性按年缴费业务
• 活动时间：10月17日起 • 活动内容：
一次性按年缴费，面接入费，8元手续费，ADSL用户免费租猫 一年980元，两年1580元，不限时使用。
-15-
宽带业务培训
业务维护
ADSL网络快车维护 LAN宽带通维护
-16-
宽带业务培训
b、线路较长，或线路噪声较大，入户线质量不好等引起上网速率慢。
-23-
宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
上网不稳定，经常掉线
• 能上网，但是上网速率不稳定，经常掉线。这种问题一般是线路质量 不好或线路过长，线路噪声过大，线路接触不好等导致高频衰减过大 原因造成。 a、先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线路太长，或对比 周围ADSL用户是否也存在此现象。 b、检查分离器的安装是否正确。 c、断线时，是否同时在打电话或使用其他电气设备。判断是否有 干扰设备。 d、检查入户线线路的接头，电话线插头等是否接触可靠，检查入 户线质量。 e、测试外线环路，分析测试数据（排除分线箱或交接箱上接头处 生锈和氧化情况）。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车故障的分类
按用户报障习惯，基本可以分为以下五类故障： （１）不能上网，也不能打电话； （２）能打电话，但不能上网； （３）能上网，但上网速度慢； （４）上网不稳定，经常掉线； （５）其它。除上述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能 打电话；能上网，但电话有杂音等。
网卡故障、交换机端口故障和连线故障均有可能在数据传送过程中造 成一定程度的丢包，从而造成上网速度变慢，请检查上述设备，如有备用 设备可进行调换以找出问题所在。
宽带业务培训
宽带业务优惠政策 甲种用户
一次性按年缴费业务
• 活动时间：10月17日起 • 活动内容：
一次性按年缴费，面接入费，8元手续费，ADSL用户免费租猫 一年980元，两年1580元，不限时使用。
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宽带业务培训
业务维护
ADSL网络快车维护 LAN宽带通维护
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宽带业务培训
b、线路较长，或线路噪声较大，入户线质量不好等引起上网速率慢。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
上网不稳定，经常掉线
• 能上网，但是上网速率不稳定，经常掉线。这种问题一般是线路质量 不好或线路过长，线路噪声过大，线路接触不好等导致高频衰减过大 原因造成。 a、先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线路太长，或对比 周围ADSL用户是否也存在此现象。 b、检查分离器的安装是否正确。 c、断线时，是否同时在打电话或使用其他电气设备。判断是否有 干扰设备。 d、检查入户线线路的接头，电话线插头等是否接触可靠，检查入 户线质量。 e、测试外线环路，分析测试数据（排除分线箱或交接箱上接头处 生锈和氧化情况）。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车故障的分类
按用户报障习惯，基本可以分为以下五类故障： （１）不能上网，也不能打电话； （２）能打电话，但不能上网； （３）能上网，但上网速度慢； （４）上网不稳定，经常掉线； （５）其它。除上述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能 打电话；能上网，但电话有杂音等。
网卡故障、交换机端口故障和连线故障均有可能在数据传送过程中造 成一定程度的丢包，从而造成上网速度变慢，请检查上述设备，如有备用 设备可进行调换以找出问题所在。
电信内部资料-AAA原理
1.3 RADIUS 计费（2/2）
消息条件
消息属性作用
每次客户端设备上线（不管是因为当机，还是 由于正常关机导致的下线）时，都会发送一个 标示这个设备上线 Accounting-On消息给服务器
每次客户端设备正常关机，在关机之前会发送 标示这个设备下线 一个Accounting-Off消息给服务器 RADIUS 服 务 器 在 接 收 到 一 个 AccountingRequest 消 息 后 ， 会 发 送 一 个 Accounting- 完成请求/响应循环 Response消息给客户端
消息条件 消息属性作用
当网络接入设备（NAS）从用户处 接到一个连接请求时，NAS将通过 发送一个Access-Request消息给 RADIUS服务器来认证这个用户请 求
认证用户 描述用户想要建立的连接的类型
允许NAS完成接入协商 当RADIUS服务器能够认证这个连 配 置 连 接 的 详 细 信 息 ， 例 如 ， 向 接 请 求 时 ， 它 返 回 一 个 Access- NAS提供一个IP地址，这个IP地址 Accept消息给它的客户端（通常为 将分配给用户。 NAS） 为这个连接提供时间限制或别的服 务类别信息 当RADIUS服务器不能认证这个连 终止接入协商 10 接请求时，返回一个Access-Reject 给出认证失败原因
*HAAA保存这些计费原始数据(UDR)，并进行必要的处理，通过AAA-营帐系统接口传送给营帐系统
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第2章 AAA功能与应用
第1节 AAA基本概念 第2节 CARD 业务流程 第3节 WAP 业务流程 第4节 VPDN 业务流程 第5节 用户授权
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2.3 WAP 业务流程9 10 12
4. 代理服务器中继发送响应给最初的RADIUS客户端。
电信FTTH培训光猫培训资料PPT课件
11、家庭网关回应SetParameterValuesResponse。（j/k与l/m为互补步骤，如果以配置文件的方 式下发参数，则j/k可以省略）。 12、ITMS+发起Download的RPC，要求家庭网关下载初始化的配置文件。 13、家庭网关回应DownloadResponse（j/k与l/m为互补步骤，如果以参数的方式下发配置并且不 需要软件升级，则l/m可以省略）。 14、家庭网关根据Download中提供的URL参数进行配置文件下载。 15、结束Session，家庭网关重新发起Inform，并至少携带EventCode“TRANSFERCOMPLETE”。 16、ITMS+回应InformResponse。 17、家庭网关发起TransferComplete请求，报告下载的起始和结束时间，及成功或失败消息。 18、ITMS+回应TransferCompleteResponse。 结束。
常亮 WAN连接指 示灯
熄灭
WLAN接口指 闪烁
示灯
Hale Waihona Puke 熄灭电源接通电源断开
带INTERNET属性的WAN连接 正常生效（wan连接处于 connected状态） 系统未上电，或者上网业 务未生效，或者用户把指 示灯灯光开关置于关闭状 态
WLAN接口有数据传输
WLAN功能未启用
CH830端口指示灯
CH830的指示灯状态说明
WPS接口指 闪烁
示灯
熄灭
按下WPS键 有Wi-Fi终端正在接入 WPS功能未启动
常亮
USB
USB接口指 示灯
快闪（2次/秒）
熄灭
USB口已连接且工作于Host 方式，但无数据传输
USB接口有数据传输
系统未上电或者USB口未连 接
常亮 WAN连接指 示灯
熄灭
WLAN接口指 闪烁
示灯
Hale Waihona Puke 熄灭电源接通电源断开
带INTERNET属性的WAN连接 正常生效（wan连接处于 connected状态） 系统未上电，或者上网业 务未生效，或者用户把指 示灯灯光开关置于关闭状 态
WLAN接口有数据传输
WLAN功能未启用
CH830端口指示灯
CH830的指示灯状态说明
WPS接口指 闪烁
示灯
熄灭
按下WPS键 有Wi-Fi终端正在接入 WPS功能未启动
常亮
USB
USB接口指 示灯
快闪（2次/秒）
熄灭
USB口已连接且工作于Host 方式，但无数据传输
USB接口有数据传输
系统未上电或者USB口未连 接
大客户网管培训(电信内部资料)
大客户网管培训
目录
• 大客户网管概述 • 大客户网管的核心业务 • 大客户网管技术架构 • 大客户网管运营管理 • 大客户网管案例分析 • 大客户网管未来展望
大客户网管概述
01
大客户定义与特点
定义
大客户是指对企业的业务发展具 有重要影响，能够为企业带来较 大收益的客户群体。
特点
大客户通常具有较高的购买力， 需求量大且稳定，对服务质量要 求高，与企业的业务发展密切相 关。
竞争力。
THANKS.
服务质量保障
监控与预警
实时监控网络质量，及时发现并预警 潜在问题。
持续改进
定期收集客户反馈，持续改进服务质 量，提升客户满意度。
大客户网管技术架构
03
网络架构与设计
总结词
理解网络架构的重要性，掌握常见的网络架构设计方法。
详细描述
网络架构是整个网络系统的骨架，对于确保网络的稳定、高效运行至关重要。在大客户网管培训中， 学员需要了解常见的网络架构，如分层架构、模块化架构等，并掌握如何根据实际需求进行合理的设 计。
大客户网管未来展望
06
技术发展趋势
5G/6G通信技术
随着5G/6G通信技术的普及，大客户 网管将更加注重网络传输速度、低延 迟和大规模连接。
云计算技术
人工智能与大数据
人工智能和大数据技术将应用于大客 户网管的流量分析、预测预警和智能 决策等方面，提升网络管理效率和智 能化水平。
云计算技术将进一步推动大客户网管 的数据中心虚拟化、弹性伸缩和高效 运维。
设备配置与部署
总结词
熟悉各类网络设备的配置与部署，提高设备利用率和管理效率。
详细描述
在大客户网管培训中，学员需要掌握常见网络设备的配置与部署方法，如路由器、交换机、服务器等。通过合理 的配置和部署，可以优化网络性能，提高设备利用率和管理效率。
目录
• 大客户网管概述 • 大客户网管的核心业务 • 大客户网管技术架构 • 大客户网管运营管理 • 大客户网管案例分析 • 大客户网管未来展望
大客户网管概述
01
大客户定义与特点
定义
大客户是指对企业的业务发展具 有重要影响，能够为企业带来较 大收益的客户群体。
特点
大客户通常具有较高的购买力， 需求量大且稳定，对服务质量要 求高，与企业的业务发展密切相 关。
竞争力。
THANKS.
服务质量保障
监控与预警
实时监控网络质量，及时发现并预警 潜在问题。
持续改进
定期收集客户反馈，持续改进服务质 量，提升客户满意度。
大客户网管技术架构
03
网络架构与设计
总结词
理解网络架构的重要性，掌握常见的网络架构设计方法。
详细描述
网络架构是整个网络系统的骨架，对于确保网络的稳定、高效运行至关重要。在大客户网管培训中， 学员需要了解常见的网络架构，如分层架构、模块化架构等，并掌握如何根据实际需求进行合理的设 计。
大客户网管未来展望
06
技术发展趋势
5G/6G通信技术
随着5G/6G通信技术的普及，大客户 网管将更加注重网络传输速度、低延 迟和大规模连接。
云计算技术
人工智能与大数据
人工智能和大数据技术将应用于大客 户网管的流量分析、预测预警和智能 决策等方面，提升网络管理效率和智 能化水平。
云计算技术将进一步推动大客户网管 的数据中心虚拟化、弹性伸缩和高效 运维。
设备配置与部署
总结词
熟悉各类网络设备的配置与部署，提高设备利用率和管理效率。
详细描述
在大客户网管培训中，学员需要掌握常见网络设备的配置与部署方法，如路由器、交换机、服务器等。通过合理 的配置和部署，可以优化网络性能，提高设备利用率和管理效率。
中国电信网厅培训资料
25
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
信息发布工作 ▪ 内容管理-》网厅3.0信息发布
26
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
培训完毕！
27
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
谢谢
但不会对金额异常或其它异常的记录进行自动调帐。 ▪ 6， 如果尝试自动调帐未成功的记录，下次执行自动对帐时
仍会在原位置显示出来。出现这种情况请人工核对并处理。 ▪ 7， 对于充值卡部分充值失败的记录，请点击订单详情，手
工对某种充值失败的卡进行重发卡充值操作
5
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
23
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
预受理业务配置 ▪ 系统管理-》业务受理配置>业务受理配置管理
24
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
提纲
1. 对账调帐 2. 维护前台自助服务菜单 3. 功能上下线管理 4. 售卡资料维护 5. 本地网资料维护 6. 网厅号源维护 7. 积分商城礼品维护 8. 短厅集中配置 9. 预受理业务配置 10.信息发布工作
18
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
积分商城礼品维护 ▪ 前台兑换的礼品， 可由后台礼品管理进行配置
19
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
积分商城礼品维护 ▪ 日常运作 > 积分商场 > 礼品管理
20
广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
提纲
1. 对账调帐 2. 维护前台自助服务菜单 3. 功能上下线管理 4. 售卡资料维护 5. 本地网资料维护 6. 网厅号源维护 7. 积分商城礼品维护 8. 短厅集中配置 9. 预受理业务配置 10.信息发布工作
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但不会对金额异常或其它异常的记录进行自动调帐。 ▪ 6， 如果尝试自动调帐未成功的记录，下次执行自动对帐时
仍会在原位置显示出来。出现这种情况请人工核对并处理。 ▪ 7， 对于充值卡部分充值失败的记录，请点击订单详情，手
工对某种充值失败的卡进行重发卡充值操作
5
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综合部
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综合部
预受理业务配置 ▪ 系统管理-》业务受理配置>业务受理配置管理
24
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综合部
提纲
1. 对账调帐 2. 维护前台自助服务菜单 3. 功能上下线管理 4. 售卡资料维护 5. 本地网资料维护 6. 网厅号源维护 7. 积分商城礼品维护 8. 短厅集中配置 9. 预受理业务配置 10.信息发布工作
18
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20
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提纲
1. 对账调帐 2. 维护前台自助服务菜单 3. 功能上下线管理 4. 售卡资料维护 5. 本地网资料维护 6. 网厅号源维护 7. 积分商城礼品维护 8. 短厅集中配置 9. 预受理业务配置 10.信息发布工作
电信行业的通信安全培训
认证与加密
通过身份认证和数据加密 技术，确保用户接入网络 的合法性和数据传输的安 全性。
访问控制
对接入网络的用户和设备 进行访问控制，防止未经 授权的访问和数据泄露。
入侵检测与防御
部署入侵检测系统和防御 机制，及时发现并处置针 对无线接入网络的攻击行 为。
移动终端安全管理与加固
操作系统安全加固
对移动终端操作系统进行安全加 固，修复已知漏洞，提高系统安
挑选具有代表性的安全事件案例，涵盖不同类型 和级别的事件。
案例分析
对选定的案例进行深入分析，包括事件发生原因 、处置过程、经验教训等方面。
经验总结
从案例分析中提炼出有效的处置方法和经验教训 ，为今后的应急响应工作提供参考。
持续改进计划制定
问题识别
定期回顾和总结应急响应工作中的问题和不足，识别需要改进的环 节。
强化了安全意识
培训过程中，通过案例分析、实战演练等方式，使学员深刻认识到通信安全的重要性，增 强了安全防范意识。
提高了应急处理能力
针对常见的网络攻击和故障场景，学员进行了模拟演练，掌握了快速响应和有效处置的方 法，提高了应急处理能力。
学员心得体会分享
学员A
这次培训让我对通信安全有了更全面的认识，特别是在网 络安全形势日益严峻的今天，我们更需要不断提升自己的 专业技能和安全意识。
5G、物联网等新技术带来新的安全挑战
随着5G、物联网等新技术的广泛应用，电信行业将面临更多的安全风险和挑战，需要 不断创新安全防护手段和方法。
政策法规不断完善
国家对于网络安全的重视程度不断提高，未来电信行业在通信安全方面的政策法规将更 加完善，企业需要密切关注政策变化，及时调整自身安全策略。
持续提升通信安全能力
中国的信息天翼运维系统培训资料.pptx
8月使用人数
37 69 80 81 86 94 115 156 157 161 183 185 313 439
统计8月份全省通过帐号手工登陆 天翼运维次数为：71462次 通过手机绑定码自动登陆天翼运维 次数为：132429次 天翼运维平台操作工单92260张。 而目前综合服保系统每天全省的工 单量大概为2万多张。因此目前天 翼运维的使用率仍然偏低，现目前 手机终端已经下发到各个本地网， 再次组织大家进行一次全省的使用 培训。
点击小箭头进入具 体模块。
可左右滑动翻页 我的报表，可点击
10
天翼运维主界面介绍
设置中包含4个模块。
点击小箭头进入具 体模块。
可左右滑动翻页 设置
11
我的工单之开通工单
开通工单详情、开通工单概要信息页面可以进行工单处理操作（接单、回单、反馈
、请求等操作），同时集成其他相关的业务操作 (综合业务、、网元操作、支撑申
返回按钮 选择查询类 型，现在只支
弹出框持按电钮路信息查 询
客户名称输入框
电路编号弹出框
查询按钮
24
综合支撑之政企客户信息
查询结果。 电路信息区
25
综合支撑之综合业务
点击综合业务后在同一界面可进行资源信息查询、用户信息查询、宽带信息查询。 点击可进行页面切 换 点击可进行资源信 息查询
26
查询结果。
系统登陆和自动升级
登录
自动升级
允许用户手机号与 号在系统中进行了绑 定设置，无需登录直接鉴权便可进入系统 ，因此首次登陆务必使用本人帐号在本人 手机上登陆；
系统可以一次鉴权成功后保留密码，点击 选择帐号名后，会自动输入密码进入系统
如果检测到有新版本时，系统会 提示最新的版本信息，并可进行 系统升级
中国电信培训资料
详细描述
中国电信应寻求与其他行业的合作机会，共同探索新的商业模式和市场机会。通过跨行业合作，拓展业务范围和市场空间，提高企业综合实力。
详细描述
中国电信应积极与产业链上下游企业合作，共同开发新产品、拓展新业务。通过合作，实现资源共享、互利共赢，提高整体竞争力。
总结词
国际合作与交流
总结词
跨行业合作
详细描述
总结词
持续优化市场策略
总结词
差异化竞争优势
详细描述
中国电信应根据市场变化和客户需求，提高客户满意度等。
市场定位
总结词
详细描述
总结词
详细描述
总结词
详细描述
提升服务质量
中国电信应不断提高自身的服务质量，包括网络覆盖、通信质量、客户服务等方面。通过优质的服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
提供B2B、B2C等电子商务平台服务，帮助企业拓展销售渠道，提升品牌影响力。
宽带终端
包括路由器、调制解调器等宽带接入终端设备，提供高速、稳定的宽带上网服务。
手机终端
提供各类智能手机、功能手机等移动终端设备，满足用户不同的通信需求。
行业终端
针对不同行业的需求，提供定制化的终端设备，如POS机、智能抄表器等。
03
02
01
公司历史
包括固定电话、宽带接入等。
固定通信业务
包括移动电话、移动宽带等。
移动通信业务
包括短信、彩信、互联网接入、云计算、大数据等。
增值业务
公司业务
"创新驱动，转型发展"
中国电信不断推进技术创新和业务转型，以适应市场变化和客户需求。
"诚信经营，合作共赢"
中国电信始终坚持诚信经营，与合作伙伴共同发展，实现共赢。
中国电信应寻求与其他行业的合作机会，共同探索新的商业模式和市场机会。通过跨行业合作，拓展业务范围和市场空间，提高企业综合实力。
详细描述
中国电信应积极与产业链上下游企业合作，共同开发新产品、拓展新业务。通过合作，实现资源共享、互利共赢，提高整体竞争力。
总结词
国际合作与交流
总结词
跨行业合作
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总结词
持续优化市场策略
总结词
差异化竞争优势
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中国电信应根据市场变化和客户需求，提高客户满意度等。
市场定位
总结词
详细描述
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提升服务质量
中国电信应不断提高自身的服务质量，包括网络覆盖、通信质量、客户服务等方面。通过优质的服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
提供B2B、B2C等电子商务平台服务，帮助企业拓展销售渠道，提升品牌影响力。
宽带终端
包括路由器、调制解调器等宽带接入终端设备，提供高速、稳定的宽带上网服务。
手机终端
提供各类智能手机、功能手机等移动终端设备，满足用户不同的通信需求。
行业终端
针对不同行业的需求，提供定制化的终端设备，如POS机、智能抄表器等。
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公司历史
包括固定电话、宽带接入等。
固定通信业务
包括移动电话、移动宽带等。
移动通信业务
包括短信、彩信、互联网接入、云计算、大数据等。
增值业务
公司业务
"创新驱动，转型发展"
中国电信不断推进技术创新和业务转型，以适应市场变化和客户需求。
"诚信经营，合作共赢"
中国电信始终坚持诚信经营，与合作伙伴共同发展，实现共赢。
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
中国电信客户服务培训讲义
16
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
电信常遇问题(电信员工培训手册)
你好.我们公司严格按照国家规定的质量三包法来 操作的。 您在我们这里买的手机是全国联保的正品行货， 承诺有手机的质量问题7天包退，15天包换，一 年保修的承诺。电池半年包换。耳机三个月包换。 如果是人为引起的手机质量问题我们是不做保修 和包换的。如进水、刷机、摔坏、屏幕压碎… 万一您手机在保修期内有质量问题，可以找您手 机的售后服务点进行维修，若是找不到先关售后， 请联系我们营业厅工作人员。我们为你找售后以 解决问题。
20元 50元 200元
150MB 800MB 5GB
30元 100元
300MB 2GB
详情请咨询当地营业厅或10000号
什么是无线Wi-Fi ，这个要不要收费啊？
Wi-Fi是一种可以将个人电脑、手持设备（如PDA、手机） 等终端以无线方式互相连接的技术。要使用wifi，首先你 的设备要支持wifi，支持wi-fi的设备可以通过无线路由上网， 而且速度比3G还快。Wi-Fi上网需要热点，一个由无线路 由提供wi-fi网络覆盖的区域叫做一个热点。热点有三种类 型，一、公共热点(免费型)，这种热点通常是快餐店、购 物商城、大型机场等营业性的地方，他们在营业的同时免 费向客户提供wi-fi上网服务，以促进消费。 第二种热点，私用热点，家里有宽带的朋友可以在自己家 里架设无线路由，可以供家里所有wi-fi设备使用，当然你 要支付宽带费用。 第三种，公用热点(收费型)，不仅是商家，网络运营商(移 动、联通、电信)本身也会架设热点(如：在大型点的营业 厅内)，不过运营商架设的热点是要收费的。中国最开始 运营wifi服务的是中国电信，其资费与天翼上网卡资费相 同，超出套餐部分按每分钟一毛钱计费。 Wifi是不要扣您手机流量的，也就是说的免费！
我的手机要是有质量问题你们这里可 以保修吗？是怎么保修的啊？
电信服务规范学习讲义-PPT文档资料
第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该 项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取 消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
[释义]电信服务质量报告实行分级报告制度。跨省电信业务经营者应当将服 务质量状况上报信息产业部，其分支机构及取得省内经营电信业务许可的电信业 务经营者应当将服务质量状况相通信管理局报告。电信管理机构根据《电信服务 质量通报制度》的要求相社会公布电信服务质量。 发生重大通信阻断时，跨省电信业务经营者应及时将阻断情况上报信息产业 部，随后将处理过程及防范措施保信息产业部备案；其分支机构及取得省内经营 电信业务许可证的电信业务经营者应向省通信管理局报告通信阻断情况。 重大通信阻断主要包括：固定电话通信阻断超过10万户∙小时，因特网业务中 电话拨号业务阻断超过1万户∙小时，专线业务阻断超过500端口∙小时。
《电信服务规范》 学习讲义
湖北天行健通信技术有限公司
2019年7月
《电信服务规范》简介
2019年3月，信息产业部发布第36号部令， 颁布《电信服务规范》，同年4月20日施行。 《电信服务规范》是保证电信服务质量、 规范电信运营商经营行为、保证用户的合法权 益的重要法律依据。
《电信服务规范》简介
《电信服务规范》主要内容：
《电信服务规范》条文说明
第四条 中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制 定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。 各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查 电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
中国电信FTTH基础知识培训-PPT课件
1.
PON典型网络结构
语音 数据
ONT
PON系统主要由OLT、ODN和ONU三部分组成，其中 ODN不包含有源设备，OLT至ONU之间通过光分路器 连接形成P2MP（点到多点）的结构
Internet
FTTH
IPTV
监控
IMS/SS /2G/3G 城域网 /传输 OLT 分光器 FTTB 10GE/GE
（3）ODN简介
ODN位于ONU和OLT之间，为OLT与ONU提供光传输手段，完成光信号的传输 和功率分配任务。ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备： – 局端配线设施：光配线架等 – 光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 – 光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 – 用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 – 其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等
（二）PON系统基本原理
PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元 ）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络 PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源 、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前 大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。
TDMA方式
PON系统传输方式—下行方向
下行方向为广播方式
下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的 数据，丢弃其他用户的数据
广播方式
PON系统的基本组成有： 局端的光线路终端（OLT）设备 ODN，指用于连接局端OLT设备和远端ONU设备之间的光分配 网络，ODN只包含无源器件或设施 Optical Network Unit 光网络单元（ONU/ONT）。
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)课件
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
PON 技术的优势
PON及FTTX简介
• 相对成本低，维护简单，容易扩展 ，易于 升级。 PON结 构在传输途中 不需电源，没有电子部件，因此容易铺设， 基本不 用维护 ，长期运营 成 本和管理成本的 节省很大 • 无源光网络是纯介质网络， 彻底避免了电 磁干扰 和 雷电 影响， 极适合 在自然条件恶劣的地区使用。 • PON系统对局端资源占用很少，系统初期投入低 ，扩展容易， 投资回 报率高 • 提供非常高的带宽。EPON目前可以提供上下行对称 的 1.25Gb/s的 带 宽，并且随着以 太技术的发展可以升级到10Gb/s。GPON则是 高达 2.5Gb/s的带宽。 • 服务范围大。PON作为一种 点到多 点网络，以一种扇出 的结构来节省 CO 的 资源，服务大量用户。用户共享局端设备和光纤的方 式更是 节省 了用户投资。 • 带宽分配灵活，服务有保证 。G/EPON系统对带宽 的分配和保证都有 一套完整的体系。可以实现用户级的SLA 。
FTTH基础知识
2010-10
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
PON 及FTTX 简介 FTTH 工作原理 传输指标 OLT/ONU设备介绍 ODN 网络器材 FTTH 工程界面
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
PON 的分类
PON及FTTX简介
APON EPON GPON
基于ATM 的无源光接入技术，遵循ITU-T G.983系列 标准APON 和BPON 等同 ，基本已被GPON 替代
基于以太网的无源光接入技术，遵循IEEE 802.3ah系列标 准，适宜承载基于以太网的业务，简单、低成本、中等性 能 ，满足公众住宅客户 需求，是目前的主流应用，分光 比 在 1（2） :32以下。
PON 技术的优势
PON及FTTX简介
• 相对成本低，维护简单，容易扩展 ，易于 升级。 PON结 构在传输途中 不需电源，没有电子部件，因此容易铺设， 基本不 用维护 ，长期运营 成 本和管理成本的 节省很大 • 无源光网络是纯介质网络， 彻底避免了电 磁干扰 和 雷电 影响， 极适合 在自然条件恶劣的地区使用。 • PON系统对局端资源占用很少，系统初期投入低 ，扩展容易， 投资回 报率高 • 提供非常高的带宽。EPON目前可以提供上下行对称 的 1.25Gb/s的 带 宽，并且随着以 太技术的发展可以升级到10Gb/s。GPON则是 高达 2.5Gb/s的带宽。 • 服务范围大。PON作为一种 点到多 点网络，以一种扇出 的结构来节省 CO 的 资源，服务大量用户。用户共享局端设备和光纤的方 式更是 节省 了用户投资。 • 带宽分配灵活，服务有保证 。G/EPON系统对带宽 的分配和保证都有 一套完整的体系。可以实现用户级的SLA 。
FTTH基础知识
2010-10
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
PON 及FTTX 简介 FTTH 工作原理 传输指标 OLT/ONU设备介绍 ODN 网络器材 FTTH 工程界面
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
电信FTTH培训(FTTH基础知识培训)
PON 的分类
PON及FTTX简介
APON EPON GPON
基于ATM 的无源光接入技术，遵循ITU-T G.983系列 标准APON 和BPON 等同 ，基本已被GPON 替代
基于以太网的无源光接入技术，遵循IEEE 802.3ah系列标 准，适宜承载基于以太网的业务，简单、低成本、中等性 能 ，满足公众住宅客户 需求，是目前的主流应用，分光 比 在 1（2） :32以下。
中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
<流 流 流 流 >
<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
流流流流流
流流流流流 流 流
流流流流流流流流 流流流流流流流
流流流流流
流流流流流 流流流 流 流流流流 流流流流
流流流流流流流流流流流 流 10000流 流 流 流 流 CRM流 流流流流流流流流流流流 流流
流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
<流 流 流 流 >
<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
流流流流流
流流流流流 流 流
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流流流流流
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服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost