客房服务与管理客房清扫的规定

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小结: 客房清扫的规定: 一、以不打扰客人休息为准 (前提)
பைடு நூலகம்
二、进门前: 1、养成进门前先思索的习惯 2、注意房门挂的牌子(注意什么牌子)
三、进门时: 养成先敲门通报的习惯(如何敲门,如何通报)
四、进门后: 养成开门作业的习惯(先确认后作业)
五、讲究职业道德,尊重客人的生活习惯 六、厉行节约,注意环保
猜猜
(六)、讲究职业道德,尊重客人生活习惯。
用撤下来的床单、枕套做为清洁 用具,反正都要洗?
正在1023号房间做清洁,电话铃响了,客 人没在,帮忙接听电话?
客人的笔记本电脑没关上,帮他关上?
客房里住着一位女客人,她的化妆品用 完了,帮她扔掉?
1102房间是空房,做清洁时,顺便休息一 下,看一下电视?
保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营
管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。
绿色饭店有三大标准: 安全:消防安全、治安安全和食品安全; 健康:提供给消费者有益于健康的服务和享 受; 环保:减少和避免浪费,实现资源利用的最 大化。 目前,我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根 据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度 的不同,绿色饭店分为A级至AAAAA 级。
这时,领班走了过来,问怎么回事,小刘说完刚才发生的事情, 眼泪委屈的流了下来。
分析:
按规定从前一天晚上或上午开始,一直亮着“请勿打扰”灯,而 下午已然亮着的,服务员是应当要引起警惕的,按规定小刘敲门是没 有错的。但是,小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作, 同时,小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术,说话不够婉转,本 来是从关心客人的角度出发,反倒引起客人的不满。
(一)、清扫工作以不干扰客人为准
1、例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在 房间时进行。
2、客人在房间时,必须征得客人同意后方可进 行,以不干扰客人的活动为准。
(二)、养成进房前先思索的习惯。
请思考:客房服务 员进入客人房间前可以 做些什么?如何才能更 好地做到不干扰客人的 休息?
(三)、注意房间挂的牌子。
(四)、养成进房前先敲门通报的习惯。
1
站在距房门约一米远
用食指或中指敲门三下
2
3
等候客人反应约5秒
如果无反应,则重复2、3
4
5
仍无反应则轻轻开门
开门后通报“整理房间”并观察房内情况 6
7
如果客人在睡觉,马上退出,轻轻关上门
如果有应声,待客人允许后方可进房清扫
8
学生活动:
两人一组,一人扮演服务员,一 人扮演客人
质量管理
2、案例:
某饭店客房卫生清扫员小王,推着工作车来到 808号房间 门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。 不 料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回 避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除 了同这位卫生清扫员的劳动合同。
什么牌 子?
案例
客房门上挂着“请勿打扰”牌子 或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?
答:(1)门上挂有“请勿打扰”牌或指示灯时,服务员 应注意不要敲门进房以防影响客人。
(2)“请勿打扰”牌在14:00后仍没有消失,里面 也无声音,可电话询问。
(3)若仍无反应,说明客人可能生病或者生其他事 故,应立即报告主管。
老师:牟海燕
本节课学习目标:
掌握客房清扫的基本规定,学 会进房敲门的程序和方法,并具有 一定的应变能力和服务意识。
?导入: 1、本章知识结构
清扫的准备
客房清扫的规定
《客房 服务与 管理》 的架构
清洁保养 清洁整理
客房清扫前的准备工作
客房 服务
计划卫生 消毒及虫害控制
对客服务
人员管理 客房 管理 物资管理
讨论:
干扰了客人休息 进房前没先想想和留意
没注意房间有无“请勿打扰”的牌 子或者指示灯
没有敲门通报 没征得客人同意就进了房间
进房后没观察房内情况
扫清时间房在不人客择选
索思先前房进
子牌的”扰打勿请“无有意注 报通门敲先前房进
况情内房察观先后门开
?新课:
客房清扫有哪些规定
客人一旦进入房间,该客房就应看成是客人的私 人空间。因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人 房间,都必须遵守相应的规定:
“你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,休息一会儿就出意 外?你胡说什么啊!”客人怒气更盛,声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗?1605,没错,我的卫 生整理报告表上明明做着几号表明上午还亮着请勿打扰灯啊。”小刘还在 申辩。
“上午我没睡觉,你不来做卫生。下午刚睡下,你就来敲门。算了, 没有时间和你啰嗦”。说完,门“砰”的一声重重的关上了。小刘一下子 呆住了,眼睛直愣愣的望着门。
住客是我老乡,可以闲聊一下吧,高谈阔论?
(七)、厉行节约,注意环境保护。
1、清洁剂和清洁用品要利于环保( 天然无毒的 清洁剂、环保清洗设备等) 2、节约用水、用电及其它资源( 注意:在保证 客房清洁质量的前提下) 3、分类处理垃圾,回收废品 4、保养预防为主,减少物品损伤
绿色饭店:
拓展
是在饭店建设和经营管理过程中 ,坚持以节约资源、
作业:
1.结合本课内容,设计一典型案例,并进行案例分析, 同时选派代表进行案例情景演示的准备。
2、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程
评价
组别 第一组
案例设计奖 情景表演奖 团队合作奖
第二组
第三组
第四组
“当当当,当当当”,服务员小刘小心的敲着1605房的门。小刘正 想敲第三次“当当当”,门却突然开了,一张充满怒气的脸出现在眼前。 “没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么门啊?我刚躺下一会儿就被你吵醒。 真是气死我了!”小刘连忙看了一下手表说:“先生,对不起,现在已经 是下午2点40分了,按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门 的,以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间,那么我就不整理了。 对不起,打扰了。”
进客房程序设计
步骤 一、观察
做法
二、敲门通报
三、等候
四、第二次敲 门和等候
五、开门
六、再次敲门 通报
七、进入客房
要求
原因
任何时候进入客房都必须敲门
(五)、养成开门作业的习惯
如果你是服 务员,在清 扫时房门会 不会打开?
1、在房内作业时,必须将房 间打开,用顶门器把门支好 2、如果客人不在房内,应用 工作车将房门挡住。
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