第二章 导游服务程序4
第二章导游服务程序地陪
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
导游业务 第二章 导游服务工作程序
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
地方导游服务程序
地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
《导游业务》考试大纲
《导游业务》考试大纲总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
第一章导游服务概述（笔试）考试目标：通过本章考试，检查考生对导游服务的性质与特点和导游服务的原则的认识水平，以促进考生做好导游工作自觉性。
检查对导游人员分类、职责、素质和职业道德的理解水平，以促进考生不断提高自身素质，加强学习的自觉性。
考试内容：一、导游服务的内涵与类型1.了解导游服务的内涵。
2.熟悉导游服务的类型和范围。
二、导游服务的性质和作用1.熟悉导游服务的性质和特点：掌握导游服务在旅游的地位和作用。
2.掌握导游服务六个基础原则及其在旅游接待工作中的具体作用。
三、导游服务的产生和发展了解导游服务的产生和发展。
第二章导游服务程序（笔试、口试）考试目的:通过本章考试，检查考生对地陪、全陪和散客在接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力，提高规范化服务的自觉性。
考试内容：一、地方导游服务工作程序掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及应达到的标准。
二、全程导游服务工作程序熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。
三、定点导游服务工作程序了解定点导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。
四、散客导游服务工作程序熟悉散客旅游服务中的接待服务、导游服务和送站服务的服务程序。
五、出境导游服务工作程序了解出境导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。
第三章导游服务基本技能（口试）考试目的：通过本章考试，检查考生对带团技能、语言技能和讲解技能凡人了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平和应用能力。
考试内容：一、导游人员的服务技能1.了解导游人员在旅游者心中树立和维护良好形象的重要性和方法。
2.熟悉如何与领队搞好关系。
3.熟悉了解旅游者的方式方法和向其提供心理服务的途径。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游业务教学大纲
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息导游业务课程代码：课程名称：专业核心课适用专业：旅游管理专业(本科)课程类型：48学分：3课程学时：旅游学概论、旅游地学先修课程：商学院开课学期：开课学院：编写日期：编写者：二、课程性质、目的与任务1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。
2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。
它是一门应用性和实践性极强的学科。
通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
三、课程教学基本要求1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。
导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。
导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。
掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。
地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。
散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。
2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。
导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。
《导游业务》教案
《导游业务》教案生命科学与技术系《导游业务》教案课程名称：导游业务任课教师：蔡志红所在系：生命科学与技术系适用对象：园林技术（生态旅游方向）20XX年09月教师备课参考书目1.《导游实务》，陶汉军等编著，南开大学出版社，；2.《导游实务》，问建军主编，科学出版社，；3.《导游实务》，王红宝主编，浙江大学出版社，20XX年；4.《导游实务》，杜炜等编著，高等教育出版社，；总学时和时数分配序号 1 2 3 4 5 6 7 8课程内容第一章导游服务第二章导游人员第三章导游服务程序第四章导游带团技能第五章导游应变技能第六章导游讲解技能第七章导游业务常识考查考试合计学时讲授 4 2 4 4 4 4 4 2 36 实验 2 案例分析 2 2 2 2 备注教案内容第一部分第一章导游服务一、教学目标 1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动 3、理解导游服务概念 4、理解导游服务的性质与特点 5、把握导游服务的原则 6、了解导游员的分类 7、掌握导游员的从业素质 8、了解导游员的职业礼仪二、授课学时 2学时三、教学重点认识旅游法的概念和调整对象。
掌握旅游法律关系的概念、构成和法律保护，了解旅游立法。
四、教学难点旅游法律关系的概念、构成和法律保护五、教学方法与手段理论讲授、穿插案例分析和讨论。
六、教学内容第一节旅游法的产生和调整对象一、旅游法的发展和旅游法的产生二、法的基本知识三、旅游法的概念和调整对象第二节旅游法律关系一、旅游法律关系的概念和特征二、旅游法律关系的基本要素三、旅游法律关系的保护备注七、复习思考题教案内容备注第二部分第二章旅行社管理法规一、教学目标 1.了解旅行的概念和经营范围、旅行社的设立和变更、旅行社分支机构的有关规定。
2.掌握旅行社的经营原则和经营规则、旅行社的职责、旅行社质量保证金制度、旅游意外保险制度。
二、授课学时 4学时三、教学重点掌握旅游法律关系的概念和特征;掌握旅行社的权利与义务和旅行社的法律责任。
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
导游服务规范
导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
导游优秀服务程序与规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 第三节 领队导游服务程序与服务规范 第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 第五节 散客导游服务程序
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作
1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（三）物质准备
上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
团队导游接待服务规程与质量标准
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1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容： (1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客 人的光临。 (2)、介绍自己和司机。 (3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳 愿望。 (4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 (5)、预祝旅游活动愉快顺利。
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2、说明事项Biblioteka 调整时差：接入境旅游团，如果客源地与
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(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。 2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。 4、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日 的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、 出发集合时间和地点及其他有关事项。下车 时要提醒旅游者带上随身物品。 目录
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，
关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边 幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、 整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前 卫。 一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行 时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外 旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士 忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿 前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不 能浓妆艳抹。
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(六)、心理准备
1．准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的 同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作 的心理准备。不能只考虑到按规定的工 作程序要求为游客提供热情服务的方面， 还要有遇到问题，发生事故时应如何去 面对、去处理，对需要特殊服务的游客 应采取什么措施等各种思想准备。 2．准备承受抱怨和投诉 导游服务人员要有足够的心理准备，要 冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服 目录 务。
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导
(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)
游 2.风情导游
的
(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情 及特产等)
主
要 3.饭店介绍
内
(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)
容 4.宣布当地的活动日程
5.分发资料
三、 入 店 服 务
（一）协助办理住房登记手续 （二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
1.何时?何地?何人?
四、 核 对、 商 定 日 程
2.根据不同情况的相应措施
（1）对方提出修改意见或新增项目 （2）提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 （3）计划有部分出入
核对、商定日程的原则
❖ 宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原 则，合理而可能的原则，平等协商的原则。
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后， 小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队 手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景 点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手 上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答 应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社 报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点 的门票费用。
❖ 在旅游活动过程中，团队旅游体现出计划性 强的特征
为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员 （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质 量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感 （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用
旅
游
1、服务规范化要求
团
队
组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大 作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：
“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话 却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人 提前为我们请好的导游。
待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我
应予满足。
1.准备工作 2.接站服务 3.入店服务 4.核对、商定日程
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
5.参观、游览服务 6.食、购、娱服务 7.送站服务 8.善后工作
五、 参 观 游 览 服 务
（一）出发前的准备
1、准备好小旗、胸卡和必要票证 2、督促司机做好各项准备工作 （23）、核实、餐清饮点落实到情人况数 4、提前10分钟到达 5、核实、清点实到人数
点评：
导游工作的成功之处似乎在 能否常说的所谓“取悦”于 游客。但同时我们必须明白： “取悦”游客靠的是诚恳的 态度、周到的服务、高明的 技巧、恰当的言语。如果仅 仅靠俗气的噱头、低级的语 言或是其他类似方式来博得 客人一笑，且不说会影响自 己的形象，对我们提倡的 “文明导游”也有害无益。
首 次 1.风光导游
（六）心理准备
1、准 备面临 艰苦复 杂的工
作
2、准 备承受 抱怨和
投诉
3、准 备面对 各种思 想侵蚀 和诱惑
99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游 却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很 饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家 只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为 晚7点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由 于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青 菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机， 只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工 作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解， 漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易， 由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山 到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了 一节普通车厢，游客们苦不堪言。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项
①该景点的停留时间
③景点的游览线路
②游览结束后的集合地点 ④景点概况
2、游览过程之中
①导与游、集中与分散、劳逸相结合
②做好提醒工作，防止旅游者走失
如
1.先讲什么、后讲什么，心中有 数，预先设计好趣闻、典故
何
做
2.讲解内容详实，语言流畅
好
景
3.观察游客反映，灵活调
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李入房 （六）确定叫早时间
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、
超数量饮料费自理等
4、将领队介绍给餐厅负责人 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
第二章 导游服务 程序
第一节 旅游团队和导游服务集体
1、旅游 团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采 取支付综合服务费包价或部分包价的方 式，有组织地按预定的行程计划进行旅 游消费活动的旅游者群体（>=10）
2.旅游团队的特点
❖ 从旅游团队构成看，其特点是人数众多，人 员成分复杂，个体需求多样化
❖ 从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格 要低于组成其单项产品的价格总和
对
服
2、服务个性化要求
务
的
要
3、服务技能要求
求
第二节 地陪导游服务规程
❖三、入店服务
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
五、参观游览服务 六、食、购、娱等服务
七、送站服务
四、核对、商定日程
八、后续工作
一、 准 备 工 作
（一）1.业熟务悉准接备待计划 （二）1.业落务实准接备待计划
3、协助办理离站手续 4、与游客告别
5、结算
欢送词的内容包括哪些 ?
❖ 1.回顾旅游活动，感谢大家的合作 ❖ 2.表达友谊和惜别之情 ❖ 3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 ❖ 4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意
之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 ❖ 5.期待重逢 ❖ 6.表达美好的祝愿
❖ 行程中有无意外、失误发生及处理情况
地陪服务的时间要求
接站前 交通工具到达前
1-2小时 与交通站取得联系，确认旅游团 达到本站时间
30分钟
到达交通站
每次游览出发前 10分钟
到达出发集合地点
旅游团离站前
一天
核实交通工具、时间、地点
送国内航班应提前 90分钟 到机场 飞机起飞后方可离开
送国际航班应提前
送火车、轮船应提 前
2小时 1小时
到机场 旅游团进入海关后方 可离开
（二）购物 导游服务
3.当好购物参谋
4.积极维护旅游者的利益
（三）会见
问清前往人数，弄清参观时间、内容 了解宾主之间是否有礼品互赠 提前联络，落实接待人员
到达后，联络接待人员，向旅游者做介绍 做好翻译工作，做到严格把关
（四）文娱活动
计划内的文娱节目，地陪应陪同前往 自发娱乐：代为购票，叫车，自便，无陪同义务
思考：这是哪些准备工作没有做好？
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅行团准确抵达时间
二、 迎 接 服 务
2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实时间 5、与行李员联络
6、迎候旅行团
NEXT
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点交接行李 4、集合登车
NEXT
到车站、 火车、轮船启动后方
码头
可离开
六、 后续工作
1、处理遗留问题 2、结账
3、总结工作
总结工作
（1）整理相关记录 （2）作好带团总结 （3）办好收尾事宜
整理相关记录
❖ 旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线
❖ 旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及 兴趣
❖ 团内重点人物的反映
❖ 各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游 员的讲解水平和工作态度
（三）赴饭店途中服务
1、致欢迎辞 2、调整时间 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点
地陪欢迎词的主要内容
1.问候语
2.代表地接社、本人及司机欢 迎旅游者来本地参观游览
3. 介绍
4.表明自己提供服务的工作 态度和希望得到合作的愿望
5.预祝旅游愉快、顺利
导
游
案例
员
不
能
油
嘴
滑
舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社
点
整讲解内容和速度
讲
解
4.力求做到有声有色、情景 交融、详略得当、有虚有实
（四）返程中的工作
1、回顾当天的活动 2、风光导游 3、宣布次日行程
六、
食、
（一）餐饮服务
购、 娱
地陪应及时落实，用餐时，多对餐食作介绍
等
巡视，并监督
服
务
餐后及时结帐
1.定点购物，避免次 数过多，强迫购物
2.了解对象，因势利导
➢导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联 系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅 行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外， 应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲 解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，
划 7.了解该旅行团的服务等级、规 格和结算方式
（三）物质准备
1、证件 2、票据 3、导游服务用品
（四）语言和知识准备
1、参观游览项目的讲解内容 2、相关专业知识准备
3、当前热门话题、重大新闻及趣事 4、掌握旅游常识
（五）形象准备
1、着 装符合 身份， 便于工 作开展