客户服务技巧(PPT40页)
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客户服务技巧
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
认知客户
什么是客户服务
客户服务就是所有与客户接触或发生相互作用的活动，其接触 方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而 活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受并处 理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建 档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务涉及到售前、 售中和售后等所有环节。
接待客户
服务语言声音的基本规范
发音清晰
音量适中
语调恰当
语速适中
接待客户
一、行为、态度禁忌
（1）在客户讲话时任意打 断客户、插话或转移话题 （2）与客户发生争吵 （3）与客户交谈过程中态 度傲慢 （4）与客户闲聊或开玩笑 （5）不懂装懂，推诿搪塞 客户 （6）说话时打呵欠、吃东 西或嚼口香糖 （7）遇到不知如何解答的 问题，未征询客户同意直接 交给其他工作人员 （8）与周围同事攀谈
认知客户
客户服务类型
类型
项目
漠不关心型
循规蹈矩型
面容友好型
优质服务型
客户服务设施
较差 较强 较差 较强
客户服务规范
不规范 规范 不规范 规范
客户服务技巧
冷淡、疏远、 不善热情 机械、僵化、 缺乏热情 热情、友好、 善于沟通 热情、友好、 善于沟通
客户服务技巧
留住客户 满足客户 打动客户 理解客户 接待客户
认知客户
目录
客户服务前
客户服务中
认知客户
接待客户
满足客户
维系客户 应对棘手客户 处理客户抱怨
客户服务后
特殊情况处理
认知客户
案 例分析
为延误旅客提供“四心”服务
“你们在航班延误后所提供的服务，比香港的航空公司丝毫不差，能 再国内线的一个普通航班上享受到如此高质量的服务，是我们没有预料 到的。”
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
客户对服务方面的要求
专业度 同理度 响应度 有形度 可靠度
接待客户
接待客户
做好迎接客户的准备
仪表修饰的基本原则
1、适体性原则 适体性原则要求仪表修饰的个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身 材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
2、时间、地点、场合原则 时间、地点、场合原则简称TPO原则，即要求仪表修饰因时间、地点、 场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
环境对服务质量有很大影响，因此，客户人员还需要分析客户对环境的需 求。
便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式
来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许 多人消费的一个关键因素。
情感需求：指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同，这种需求
是最难预测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达 他们的情感需求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是 由于没有满足客户的情感需求导致的
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具有逻辑性
文明有礼
认知客户
案 例分析
13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台 风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台 风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下 等候。
17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客 们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电 话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时， 住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨， 旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。 14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为 旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。 10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余 乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。
突出重点
真 实 准 确
接待客户
服务人员常用服务用语
（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等 （2）感谢时说“谢谢”、“谢谢您”“多谢您的帮助”等。 （3）当客户向你致谢时说“请别客气”、”不用客气“、”很高兴为您服务“等。 （4）表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 （5）当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气“、”很高兴为您服务”等。 （6）听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 （7）不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”等。 （8）对在等待的客户说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”等。 （9）打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 （10）听不清客户讲话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 （11）当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一会您的时间吗？” （12）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
环境需求
客户需求
情感需求
便利需求
wk.baidu.com
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
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认知客户
什么是客户服务
客户服务就是所有与客户接触或发生相互作用的活动，其接触 方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而 活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受并处 理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建 档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务涉及到售前、 售中和售后等所有环节。
接待客户
服务语言声音的基本规范
发音清晰
音量适中
语调恰当
语速适中
接待客户
一、行为、态度禁忌
（1）在客户讲话时任意打 断客户、插话或转移话题 （2）与客户发生争吵 （3）与客户交谈过程中态 度傲慢 （4）与客户闲聊或开玩笑 （5）不懂装懂，推诿搪塞 客户 （6）说话时打呵欠、吃东 西或嚼口香糖 （7）遇到不知如何解答的 问题，未征询客户同意直接 交给其他工作人员 （8）与周围同事攀谈
认知客户
客户服务类型
类型
项目
漠不关心型
循规蹈矩型
面容友好型
优质服务型
客户服务设施
较差 较强 较差 较强
客户服务规范
不规范 规范 不规范 规范
客户服务技巧
冷淡、疏远、 不善热情 机械、僵化、 缺乏热情 热情、友好、 善于沟通 热情、友好、 善于沟通
客户服务技巧
留住客户 满足客户 打动客户 理解客户 接待客户
认知客户
目录
客户服务前
客户服务中
认知客户
接待客户
满足客户
维系客户 应对棘手客户 处理客户抱怨
客户服务后
特殊情况处理
认知客户
案 例分析
为延误旅客提供“四心”服务
“你们在航班延误后所提供的服务，比香港的航空公司丝毫不差，能 再国内线的一个普通航班上享受到如此高质量的服务，是我们没有预料 到的。”
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
客户对服务方面的要求
专业度 同理度 响应度 有形度 可靠度
接待客户
接待客户
做好迎接客户的准备
仪表修饰的基本原则
1、适体性原则 适体性原则要求仪表修饰的个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身 材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
2、时间、地点、场合原则 时间、地点、场合原则简称TPO原则，即要求仪表修饰因时间、地点、 场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
环境对服务质量有很大影响，因此，客户人员还需要分析客户对环境的需 求。
便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式
来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许 多人消费的一个关键因素。
情感需求：指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同，这种需求
是最难预测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达 他们的情感需求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是 由于没有满足客户的情感需求导致的
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具有逻辑性
文明有礼
认知客户
案 例分析
13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台 风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台 风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下 等候。
17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客 们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电 话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时， 住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨， 旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。 14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为 旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。 10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余 乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。
突出重点
真 实 准 确
接待客户
服务人员常用服务用语
（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等 （2）感谢时说“谢谢”、“谢谢您”“多谢您的帮助”等。 （3）当客户向你致谢时说“请别客气”、”不用客气“、”很高兴为您服务“等。 （4）表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 （5）当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气“、”很高兴为您服务”等。 （6）听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 （7）不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”等。 （8）对在等待的客户说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”等。 （9）打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 （10）听不清客户讲话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 （11）当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一会您的时间吗？” （12）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
环境需求
客户需求
情感需求
便利需求
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认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务