格力质量管理

调查。第一时间掌握产品质量状况，了解和掌握顾 客的需求，进而对产品进行改进，不断开发满足顾 客愿望需求的产品，建立一种信誉感。
开头就开好——克罗斯比
用“最笨”的办法
供给车间
外部采购
筛选厂
淘汰
600人的工厂，却不直接创造效益，所以是“笨办法”
严格控制，落实质量
人
机器
生产质 量控制
每一条流水线工序都有两名检测员实时监控
格力电器质量管 理案例分析展示
——出精品、创名牌、上规模、创世 界一流水平
组员：刘红方 梁磊 王遥飞
企业简介
营业收入
1400
1200
1销量领先来自百度文库
1000
800
600
2世界品牌
400
200
0
3关注质量，追求“精品” 2009
2010
2011
2012
2013
4持续进步，不断改进
格力的质量管理
——像修炼生命一样修炼质量
由600多人组成的筛选 厂严格的控制检测所有 外购的零部件，任何微 小的质量问题都会被及 时发现并上报
格力多年来持续投入打 造自己的实验室，不仅 是科研、设计的保障， 同时成为了质量管理的 重要平台
硬件支持
顾客的需求就是质量的灵魂
对产品质量最有发言权的是消费者。 以身作则亲自调研，严把源头质量关 发动公司管理层以及骨干要深入市场一线进行质量
格力质量管理的相关成果
1996年通过了SGS国际认证服务公司、中国兴轻质量体系认证中心、中国 轻工质量认证中心的认证审核，获得ISO9001质量管理体系认证证书 在2004年通过SGS国际认证服务公司的认证审核，分别获得ISO14001:2004 环境管理体系:1999职业健康安全管理体系认证证书。
稳步提高产量，品牌创立
QC小组
全面质量管理
催生
QC小组
格力QC小组定义：生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标 和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，组 织起来运用质量管理的理论和方法开展活动的小组
类型：现场，公关，管理，服务
成绩卓越的小组最高有3000元奖金
格力电器2006年公司获得国家质监总局颁发的特种设备制造许可证（压力 容器）；2007年获得禁用物质管控体系证书；2008年获得BRC全球标准-消 费品：第二类产品证书
“卓越组织奖”——中国质量协会颁布
“全国质量奖”——中国质量协会颁布
真有说的那么好？
产品质量问题频发：不制冷，自然，噪音
真有说的那么好？
先进的生产工艺及设备保证了生产的高效同时提高了生产 的准确度
用售后服务完善质量
✓用售后质量故障数据统计分析，持续进行质量改 进，提高格力电器质量
✓整机6年免费保修，最大程度保障消费者权益
质量月
始于1995年 目的：警示员工在完成生产任务的同时不能忽
视质量 成果：5S，零缺陷工程，三找三纠一创新 意义：完善质量管理体系，培养员工质量意识，
总裁令
格力员工有“两怕” 董事长下生产线 《格力电器总裁令》
违 反
总裁令
开除
先进成熟的管理方法
5S
TPM
TQM
项目管理
采集分析、售后质量数据等数十个质量管理 系统
强大的硬件支持
条形码自动化管理生产 线对不合格项进行实时 报告并打印出不合格标 签，而且有效消除了人 工主观判断失误的风险， 使产品质量更有保障。
售后服务屡遭投诉，2010年，315消费电子投 诉网曾发布《2010上半年空调行业投诉统计 报告》，报告显示格力是解决投诉最慢的企 业之一。据众多网友反映，格力存在售后电 话打不通，上门服务慢，维修要收费等问题。
反思
为何质量差距如此明显？ 哪些环节出了问题？ 欺骗还是疏忽？ 怎么解决？
质量需要持续的改进
质量无需惊人之举——戴明
谢谢
质量方针与目标
“追求完美质量，创立国际品牌， 零缺
打造百年企业”
陷
“零缺陷，打造精品企业，制造 精品产品，创立精品品牌”
精品
质量 方针
高层领导，全员参与
年份 QC小组数量 普及率
2004 123 17%
2005 245 32%
企业内部大规模普及培训 大力进行QC小组注册 选派QC小组骨干脱产培训