客户满意度指标体系的释义与作用(doc 21页)
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系
目录
一、制定客户满意度指标体系的意义
二、客户满意度指标体系的作用
三、客户满意度指标体系制定的理论依据
四、客户满意度指标体系释义
1、客户满意概念
2、客户满意度考评具体对象
3、考评内容
4、考评周期
5、客户满意度指标体系考评层级划分
五、客户满意度指标体系构成
六、评估实施流程
七、评估过程
八、评估结果分析与反馈
九、评估实施单位考核标准
十、评估分值与计算方法
1、分值与分数计算标准
2、分数计算
（1）校区评估分值计算标准与说明
（2）分公司评估分值计算标准与说明
（3）校区管理服务评估分值标注能与说明
（4）课程顾问评估分值计算标准与说明
（5）教学顾问评估分值计算标准与说明
（6）教师评估分值计算标准与说明
附件
附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）
附件二：机构选择因素问卷
附件三：面对面服务印象量表
附件四：课程顾问服务评价量表
附件五：教学顾问服务评价量表
附件六：教师教学评价量表
附件七：教学效果评价量表
附件八：校区管理与服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系
随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指
标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下：
一、设定客户满意度指标体系的意义
客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下：
1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。
2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。
3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。
4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。
5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。
二、客户满意度指标体系的作用
通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途：
1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。
2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。
3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。
4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。
5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
三、客户满意度指标体系制定的理论依据
1、服务营销理论
（1）市场的发展和竞争要求我们用营销的观念来引导企业的服务管理工作，客户对服务的不同需求，也需要企业对庞大的客户群进行服务的环节细分。
（2）从明确的目标市场出发，以客户需要为中心，协调所有影响客户的活动，通过创造性和注重细节的客户满足来谋求事业发展。
（3）以客户满意为经营的核心理念，赢得企业的竞争优势。
2、客户满意度理论
（1）开展客户满意度测评，构建由量表（问卷）构成的测评体系，并通过数据处理和分析，
有助于研究提高顾客满意度的途径。
（2）通过客户满意度的测评数据分析，能够了解客户的抱怨和需求，了解服务中存在的不
足和差距，并及时解决和改进。
3、人力资源管理理论
基于客户满意度问卷调查，结合员工素质、员工培训、薪酬管理制度等因素，利于分析和
寻找提高客户服务质量的方法和途径。
4、服务利润链理论
服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。
四、客户满意度指标体系释义
1、客户满意度概念
客户满意度是指客户对所购买的产品或服务的满意程度。客户满意度将决定他们今后继续
购买产品或是否愿意继续接受服务的可能性。
2、客户满意度考评对象
（1）被考评者
i 一线教学辅导的服务实施人员（即教学辅导诸环节的执行者）
ii 校区管理者（进入薪资指标体系）
（2）评估对象
i 在读学员
ii学员家长
iii学员其他亲属
iv内部牵制部门
（3）考核执能部门
i 总公司客服中心（可由总裁办人员兼任）。各分公司服务水平由总公司客服中
心实施考评。
ii 分公司经理、校区总监。总公司与各分公司之间的上下承接作用由各分公司经理、校区总监行使。
（4）考评结果审核部门
总裁办
3、评估项目、权重与评估内容（整合后的制度、流程、标准）
（1）工作标准
（2）服务水平
（3）管理水平
评估项目所占权重考核点评估项目描述评估依据
工作标准（30）
完成度（10）数量 1.对制度、工作流程、标准的执行力；
2.每一服务环节的质量与服务效果；
3.客户维系（回访、活动、交流）。
客户评估
牵制体制完成效果（20）质量
服务状态（40）服务态度（10）质量
1.按照标准和工作流程要求，显示服
务环节的及时与到位，并显示客户
接纳程度；
2.月重大、一般投诉率；
3.月教育教学完成、失误率；
4.对出现的任何教育教学服务问题，
解决的及时与满意程度。
客户评估
投诉处理记录
投诉处理调查
调研分析
服务及时性（10）
时间
数量
服务有效性（20）
时间
数量
质量
管理指标（30）管理水平（30）
质量
成本
1.与客户沟通、交流；
2.上课服务状况、月报质量；
3.因管理造成的财务损失控制；
4.退费控制；
5.续费达标。
客户评估
报告统计
客服统计
财务统计
数据分析
4、考评周期与时间
（1）季度考评（时间另定）
（2）学期考评
分为春季考评、夏季考评和秋季考评（时间另定）
5、客户满意度指标体系考评层级划分
（1）优秀：90-100分
（2）达标：70-89分
（3）不达标：69分以下
（计分评级：以计算客户满意度最终结果为准。三者比例原则为2:7:1）
五、客户满意度指标体系构成
1、量表（问卷）
客户满意度指标体系由八个量表（问卷）组成。量表（问卷）具体内容见附件。
（1）客户满意度调查问卷（电话调查用）
小型问卷。用于了解家长对教学辅导的观念、需求、态度，以及对面对面的认同程度和对已经接收创想·面对面服务的满意程度。
（2）机构选择因素因素问卷（现场调查用）
中型问卷。用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构的因素（本问卷用于市场调研，不计入评估总分）。
（3）创想·面对面服务印象量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
小型量表。用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务的第一印象（本量表得分计入校区评估总分中）。
（4）课程顾问服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
中型量表。用于了解家长对面对面课程顾问的初次服务和后续跟进服务的态度和满意程度。
（5）教学顾问师服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
小型量表。用于了解家长对创想·面对面教学顾问服务的态度和满意程度。
（6）教师教学评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
中型量表。用于了解家长对教师教学设计（备课）、教学过程、教学策略、辅导策略和教学效果的态度和满意程度。
（7）教学效果评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
小型量表。用于了解家长对教学效果和教学合同履约情况的态度与对创想·面对面服务和品牌的认可程度。
（8）校区管理评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
中型量表。用于了解家长对校区管理和教学服务的态度。
2、客户投诉与处理
每出现一次客户投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按下表实施分值予以分数计算。
六、评估实施流程
1、评估流程（待后续完成）
（1）根据评估目的设定具体评估方式
（2）依据评估方式设定调查问卷（项目、分值、比率等）
（3）实施加权计算，得出测量满意程度的最终结果
2、调查方式
（1）电话调查
（2）现场问卷
（3）网站调查
（4）客户访谈
（5）邮件调查
3、调查范围
创想·面对面各分公司及各分公司所属校区。
说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样，对样本实施质量回访；对在读学员人数较多的分公司，按月进行设定比率或针对某一类型客户的调查回访（如：每月各校区20-30%有效回访率）；每客户季度内接受回访次数不得低于一次（指在读学员超过1000人分公司）。
七、评估过程
1、评估过程由各分公司学习中心负责。
2、实施评估前，要制定评估实施方案，并逐级上报评估实施方案。
3、评估执行人员为各学习中心教研总监。
4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教学顾问、教师、前台服务人员等。
5、客户：学员家长或学员亲属。对参与问卷调查的客户给予一定的表扬或物质鼓励。
6、评估工具：为本指标体系组成中所涉及的量表（问卷）。具体使用时，可根据评估周期和实际需要，从中选取所需要的量表（问卷）予以实施（但应保证在一个评估周期中，所有评估工具均各使用一次）。
八、评估结果分析与反馈
1、评估结果分析
（1）对每次评估结果进行测算、统计分析，并统计汇总结果（计算方法按各问卷调查所附计分方法计算）。
（2）根据每次量表（问卷）调查回访的实施要求，按期提交调查结果及分析报告，并根据客户满意度调查结果对分公司服务水平予以评估。
（3）对量表（问卷）调查过程中客户所提出的意见和建议，应及时反馈相关校区进行处理，并监督校区及时解决。同时，对解决率及满意度进行跟进评估。
（4）对当次调查结果，应予以及时分析，并及时反馈相关校区予以改进服务。对服务环节中所发现问题，应提出相应的改进措施，以提升客户满意度。
（5）对各分公司客服中心上报的调查结果进行按比例抽查，并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析报告。
2、评估结果跟进体系
（1) 总公司将根据评估结果，制定跟进体系，督促各分公司就已发现问题提出具体解决办法。
（2）具体解决办法包括有：
i 培训。对问题较多的校区，将由公司总部派人，前往分公司组织相关人员进行培
训，以提升客户满意度。
ii 问责。对造成不良影响和后果的人和事，将依次由公司总部、各分公司、校区等予以内部逐级监督和责任追究。
iii薪资。对在问责中负有责任的有关人员，将予以降薪的处分。
iv自责。对在评估过程中，有轻微不良影响和后果的人和事，将由主管部门予以警告，并责成其自责。
九、评估实施单位考核标准
1、各分公司客服中心或调查评估实施单位每月完成指定范围、人次的有效调查，此项工作作为对分公司服务考核之一，未完成计划的计入当年考核。
2、按照当月抽查回访量，合理分配人员，对超额完成计划的客服中心或实施单位，将给予一定奖励。
十、评估分值与计算方法
1、分值与分数计算标准
（1）量尺分值
评估体系中，各量表（问卷）量尺均采用李克特式5点量尺。每一量度前的数字即为其分值。
（2）客户投诉与处理分值设定（规定中，投诉处理时的分值是按照次数累加计算分数，还是统一按照“有-无”计算分值。我这里是按照“有-无”方式计算，即只要有，不管几
2、分数计算
（1）校区评估分值计算标准与说明
说明：此处计算标准不包括学生用评价量表所得分数！
ii校区总分
两种计算方法（建议不将修正分计入总分）：
第一，两部分得分相加，即为总分（最高分为：120分）。
第二，将投诉与处理情况所得分值作为修正分。
（2）分公司评估分值计算标准与说明
（待处理）
（3）校区管理服务评估分值标注能与说明
（待处理）
（4）课程顾问评估分值计算标准与说明
（待处理）
（5）教学顾问评估分值计算标准与说明
（待处理）
（6）教师评估分值计算标准与说明
（待处理）
附件
附件一客户满意度调查问卷（电话调查用）
指导语：
您好！____________女士（先生），我是面对面教学客服中心。
________（学员姓名）在面对面接受美术培训（个性化学习辅导）。我们想就他（她）的学习情况，耽误您几分钟时间，做一下回访调查，以方便我们可以更好地为他（她）提供服务。
您看可以吗？
那好，有几个问题需要您回答一下。估计要耽误您几分钟的时间。
谢谢您的配合。给您添麻烦了！我们会把您的观点和建议及时汇总并上报，以便为您和______(学员姓名)提供更好的服务。
再次感谢您的配合！再见！（要等对方先挂电话）
附件二客户满意度——机构选择因素问卷
指导语：
您好！
为使我们更多了解您的孩子选择校外辅导机构的因素，为学生和家长提供更专业的服务，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次问卷调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
我们开始吧!
谢谢您！
附件三服务印象量表
指导语：
您好！
为使我们学生和家长提供更专业的服务，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对创想·面对面印象的调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
谢谢您！
如果方便，请您留下您的联系方式：
附件四课程顾问评价量表
指导语：
您好！
为使我们学生和家长提供更专业的服务，使我们的服务更加专业、更加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对面对面服务的满意程度的调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
谢谢您！
如果方便，请您留下您的联系方式：
附件五教学顾问评价量表
指导语：
您好！
为使我们学生和家长提供更专业的服务，使我们的服务更加专业、更加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对面对面服务的满意程度的调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
谢谢您！
附件六教师评价量表
指导语：
您好！
为使我们学生和家长提供更专业的服务，使我们的服务更加专业、更加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对面对面服务的满意程度的调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
谢谢您！
如果方便，请您留下您的联系方式：
附件七客户满意度——辅导效果评价量表（现场调查用）
指导语：
您好！
为使我们学生和家长提供更专业的服务，使我们的服务更加专业、更加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次问卷调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
谢谢您！
如果方便，请您留下您的联系方式：
附件八校区管理与服务评价量表
指导语：
您好！
为使我们学生和家长提供更专业的服务，使我们的服务更加专业、更加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次问卷调查。
谢谢您。您只需圈选或打“√”即可。
谢谢您！