苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市（区）之一。为充分发挥标准化在推动技术进步、产业升级、提高产品质量和服务质量方面的重要作用，提升苏州城市旅游服务功能、全面提高旅游服务质量，加快推进文化旅游城市建设，创建全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，深入贯彻落实国务院〔2009〕第41号文件精神以及全国旅游标准化试点工作要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升计划、建设文化旅游城市有机结合，强化现行标准实施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游基础设施和城市旅游服务功能与产业素质，巩固"天堂苏州、东方水城"旅游特色新优势，打造中国最佳旅游目的地，培育更多旅游服务品牌、提升旅游产品质量和服务水平，为苏州"三区三城"建设作出更大贡献。

二、工作目标

建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创建旅游标准化的积极性，整体推动全市旅游标准化建设。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有"结构合理、层次分明、重点突出、面向国际"，既能体现苏州特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准1～2个，地方标准3～4个，企业标准50个左右，以联盟标准形式创新标准化建设方法。引导全市旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创建全国旅游标准化示范城市。

三、主要任务

（一）强化现有旅游服务标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创建活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区景点、旅游车（船）、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅游服务水平，规范服务行为。到2011年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要服务过程标准的有效实施。

（二）建立健全适应和推动苏州旅游业发展需要的旅游标准化体系。围绕苏州市旅游业全面提升以及文化旅游城市建设目标，以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析苏州旅游标准化现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、结构合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。

（三）积极培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游服务主体开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程，树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准、推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供旅游服务的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向发展。

（四）强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化基本理论以及旅游专业等方面的培训。各市（区）、旅游相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训。

（五）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经营效益增长有机统一。完善旅游标准化管理体系，及时对各地、相关部门及旅游企业开展标准化工作进行检查和指导，实行旅游标准化工作责任制与考核奖惩机制。

四、工作步骤

（一）方案制定阶段（2010年8月底前）。

1.组织学习调研。围绕标准化试点工作要求开展学习调研，明确调研专题，针对苏州旅游实际和标准化试点工作，通过采取赴兄弟省市学习、深入苏州旅游企业等方式，掌握第一手资料，了解最实际情况，制定合理方案。进一步细化《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》。

2.制定试点方案。按照城市即旅游、旅游即城市的发展理念，立足于进一步提升全市旅游行政管理水平和服务质量，在充分调研、多方论证、广泛征求意见的基础上，制定试点工作方案和相关的配套实施办法，建立领导小组，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，提出具体要求。

3.进行沟通协调。加强各部门、各地区间沟通协调，着力优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量和效率。引导全市各部门、各地区积极参与、主动配合，形成齐抓共管旅游标准化试点工作的整体合力。

4.上报相关部门。加强信息沟通和联系，及时上报试点方案，积极争取上级各部门技术指导和政策保证，确保标准化试点平稳进行，争取为全国旅游标准化试点工作推广积累经验。

（二）宣传发动阶段（2010年8月下旬至9月）。

1.召开全市动员大会。通过召开会议，部署标准化试点工作，明确试点工作的重要意义和具体要求。

2.组织相关行业座谈会。围绕吃、住、行、游、购、娱等服务要素以及城市旅游公共服务建设等不同层面召开系列座谈会，听取意见和建议，认真分析和梳理汇总，深刻剖析原因，提出应对措施，明确努力方向，着力形成共识。

3.加强媒体宣传报道。利用苏州和全国各类媒体强化标准化试点工作宣传报道力度，与省级、市级主流媒体建立互动平台，及时报道试点工作情况。

4.建立信息平台。制定《苏州市旅游标准化试点工作简报》；依托全市旅游系统信息员网络，设置专题信息直报点；在苏州旅游网建立标准化试点专题页面；邀请媒体及社会监督员深入一线了解试点情况，及时介绍和反映各地旅游标准化试点工作进展情况和实际成果。

（三）组织实施阶段（2010年9月～2011年8月）。

1.完善全市旅游标准化体系。加强星级饭店、A级景区等已有旅游标准的实施力度，进一步提升旅游产品质量和管理服务水平。围绕旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游标准化覆盖面，提高自主创新力度，重点加强适合苏州特色的休闲、度假旅游新业态、旅游公共服务等领域的标准化工作。细化全市旅游标准化试点实施目录、时间进度及责任分解。在全市开展旅游标准化试点工作。

2.成立标准化专业工作委员会。邀请专家学者、业内人士、质监、旅游行政管理人员等组成旅游标准化专业委员会，培养苏州旅游标准化专业人才队伍，配合试点工作领导小组进行技术指导和督促检查。

3.培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位和服务业名牌，建立市级以上旅游服务品牌20个。完善旅游服务名牌激励政策，制定名牌奖励办法，对获得"江苏名牌"、"苏州名牌"、"中国驰名商标"、"江苏著名商标"、"苏州著名商标"等旅游服务主体，给予资金等方面的鼓励支持。

4.创新检查评价机制。采用互查、联合检查、邀请上级旅游与质监部门抽查等方式，严格落实旅游化标准。邀请媒体和社会各界人士对企业执行标准情况提出意见和建议，利用苏州旅游网定期公布企业诚信经营情况。

5.及时掌握试点进展。按照工作任务强化试点进程跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报试点情况。结合苏州旅游业全面提升计划目标考核，适时检查试点进展情况，推动试点工作顺利进行。