企业IT运维服务指标体系
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企业IT运维服务指标体系
目录
1概述 (1)
2术语和定义 (1)
3指标体系表 (2)
4指标模板 (4)
5附则 (4)
附录A 指标要求及计算公式 (5)
I
公司IT运维服务指标体系
1概述
1.1编制目的
为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标落地，构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。
1.2适用范围
本指标体系适用于公司总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。
1.3编制原则
IT运维服务指标体系应当涵盖促进企业IT运维服务成功的关键因素，并进行定量的测量与分析。
1.4规范性引用文件
下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
Q/CSG11801.2-2008 公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码
GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范
GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则
GB/T16680-1996 软件文档管理指南
2术语和定义
2.1指标
是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。
2.2KPI
全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量单位和方法。
2.3决策层
本文所指的决策层是指对IT运维、服务战略进行决策的群体。
2.4管理层
本文所指的管理层是指对日常IT运维、服务进行管理并提出决策建议的群体。
2.5执行层
本文所指的执行层是指日常IT运维、服务过程中执行具体运维或服务任务的群体。
2.6周期
指对指标进行分析的间隔时间，周期分七种：日、周、月、季度、半年、年、投运至今。MTBF 计算周期默认为自投运累计至今，其他指标计算周期默认为月。
2.7权重
指该指标在同类指标中的比重。
3指标体系表
3.1运行指标
3.2服务指标
4指标模板
5附则
5.1本指标体系由公司信息部负责解释。5.2本指标体系自2012年1月1日起执行。
附录A 指标要求及计算公式A.1 运行指标
A.1.1 网络安全运行状况
A.1.1.1 关键网络安全设备MTBF
A.1.1.1.1 关键路由器MTBF
A.1.1.1.1.1 单台路由器指标
注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；
2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；
3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.2 关键交换机MTBF
A.1.1.1.2.1 单台交换机MTBF
注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长
累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；
2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；
3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.3 关键负载均衡设备MTBF
A.1.1.1.3.1 单台负载均衡设备MTBF
注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长
累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；
2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；
3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.4 关键防火墙MTBF
A.1.1.1.4.1 单台防火墙MTBF
注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长
累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；
2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；
3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.5 关键IPS/IDS MTBF
A.1.1.1.5.1 单台IPS/IDS MTBF
注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长
累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；
2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；
3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2 关键网络安全设备平均可用率
A.1.1.2.1 关键路由器可用率
A.1.1.2.1.1 单台路由器可用率
注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；
2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；
3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2.2 关键交换机可用率
A.1.1.2.2.1 单台交换机可用率