出院患者电话随访体会

出院患者电话随访体会

目的完善出院患者电话随访工作,提高出院患者遵医行为。方法对内科2013年1月~8月出院患者进行电话随访。结果大大提高患者满意度，拉近了护患之间的距离。结论电话随访是优质护理服务的延伸,有利于提高患者的满意度,被大多数患者所接受,值得大力推广。

标签：出院患者；电话随访

电话随访是利用电话在医院与患者或患者家属间建立有目的的互动，以促进和维护患者健康的一种服务，是医院走向社会、走向社区的延伸服务。患者是医院生存和发展的基础,患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1]。随着全国掀起优质护理服务热潮，我院积极响应，开展出院患者电话随访，是对优质护理服务的延伸，大大提高满意度。电话随访简单易行，患者容易接受。

1资料与方法

1.1一般资料我科﹙内科﹚自2013年1月~8月，对出院患者640例，进行电话随访，其中男340例，女300例，年龄16d~88岁[1]。具体做法我院护理部专门制定了一个电话随访记录本，在护理部指导下，由辅助班护士在办出院时登记，登记的项目有患者的姓名、性别、年龄、出院诊断、出院日期、联系电话、随访时间、随访内容，根据这些资料由周二、四上夜护士逐个打电话进行询问，并做好记录。并给患者留下电话号码，以便患者有问题要反馈时，可以直接联系到我们。通话内容主要有三个方：①跟踪患者的遵医行为。给予指导。②健康指导包括用药、饮食、康复锻炼、休息等。③征求患者对医疗服务的意见和建议等。通过整理、记录，及时把通话内容录入电脑存档，做为重要资源，以备日后查用。我们每月、每季度、每6个月、每1年各总结、整理一次随访资料，并详细列出我科相关时间内共咨询了多少患者，满意程度如何、主要意见和问题有哪些等，并上报护理部，以便采取相应的措施。

2体会

2.1语言文明，态度和蔼，有耐心先确认患者身份，再自我介绍，如我是某某科护士名叫某某，说明致电的目的，以免引起不必要的误会。像经常在内科病房住院的患者，我们非常熟悉的患者，年龄大的女性直接称呼阿姨，男性的称呼叔叔或伯伯，会显得亲切一些，并对长者的尊重。内科大部分住的是老年人，一些老年人则罗罗嗦嗦从如何得病到怎样治疗讲个不停，这时应耐心倾听患者的讲述，不要用厌烦的口气打断患者，要让患者感觉到你的负责认真和耐心。

２.2语气的试探性和婉转性某些恶性肿瘤患者对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，当工作人员接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是患者，如果是患者，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定患者知道病情后，可予以安慰鼓励

性的语言，以增强其战胜疾病的信心；否则，不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化。

2.3随访人员应有一定的工作经验﹙工龄5年以上﹚，专科知识和健康宣教技巧。电话中，经常有患者会问：”我这糖尿病在饮食上应注意些什么，要不要经常测血糖啊?”血压要怎么样测量，要不要经常量一量？……所以电话随访护士应具备一定的专科知识和健康宣教内容，以便给患者正确的指导。

2.4帮助患者尽快熟悉医院工作流程由于对医院环境陌生，一些出院后需要复查的患者会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来了不必要的麻烦。影响病房秩序，增加医院感染机会。所以当得知患者要回院复查时，要告之到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使患者少跑冤枉路。

2.５当得知出院后的患者正常死亡时，就不用再打电话随访，以免引起患者家属伤心难过。转院患者也不要急着电话随访，因为我们医院没有条件医治他们，患者已经对我们失去信心，不要再去打扰患者在别的医院治疗。

2.6通話结束，询问患者此次住院有无意见及建议，并对患者的配合治疗表示感谢。等对方挂机后再搁下话筒。

3结论

总体上患者反应我们医院服务态度很好，只是说我们医院不是这个药没有，就是那个要没有，真没办法看病。我们跟患者解释，没有药的原因很多，比如有的药要经过招标，只有中标了医院才可以使用；有的是医保中心规定的，有的药要自费；我们是小医院，药没有那么齐全，请见解。一般患者能够理解[3]。讨论电话随访是将健康教育延伸到患者家里的一种有效教育手段，它贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中，使人们对自己的健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神和社会关系等方面的完美状态[2]。不要小看电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让患者感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而医院有专人专线将患者的真实感受收集起来，作为改进医院工作的资源。通过随访记录的登记和认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查作用。通过对从中反映出的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给患者一个满意。通过电话回访，了解患者的需求，征求患者的意见，得到患者的建议，同时也获得患者的好评[2]。电话回访让患者充分感受到了医院人性化的跟踪服务，为医院赢得了声誉，同时也赢得了病源，增加了经济效益[3]。

参考文献:

[1]顾竹影,骆啸,李平,等.省级医院住院患者的满意度分析[J].中华医院管理杂志,2004，3（5）.

[2]蒙丽陆霞燕出院患者实施电话随访的体会[J].右江民族医学院学报，2005(1).

[3]袁淑卿，张宏，薛澄琳.电话随访的社会效益[J].中华实用医药杂志,2011,02(3).