客户服务管理师—改进二级

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客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点

客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究（P4）客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)1、市场人口：人口是构成市场的第一要素2、经济环境、3、政治法律环境、4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。

（二）微观环境（微四）(P5)1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？]（1）市场营销环境是一个动态系统。

（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势，（3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。

因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意2、销售环境3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）（1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。

（3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。

（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者二、竞争对手分析(P7)除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析（企业竞争者与企业的竞争关系？）1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。

二级客户服务管理师总复习题

简答题：一．服务过程包括哪些？1.人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场)2.物理处理（即所针对的实物必须在场）3.脑刺激处理(客户的头脑参与整个服务传递过程）4.信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成）二．请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1.客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合.2.它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。

3.客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

三．标杆管理的基本思想是什么?标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标.通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。

四．什么是服务的实体显示？在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示"三种要素类型:1。

环境与气氛要素（硬件)2.设计要素（软件）3。

社交要素(人源)五．什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趁向。

顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种：1。

兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响，顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。

2.价格忠诚它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚,它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。

3。

刺激性忠诚4。

垄断性忠诚5。

习惯性忠诚6。

服务基础上的忠诚六．服务定价目标选择及现实做法?一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：1.以收益为导向的目标2.以生产为导向的目标3.以顾客为导向的目标七．什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过创造性思维，经过一系列的规划、分析和决策,产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。

客户服务管理师

• 维护客户关系，促进客户忠诚度
客户服务管理师的工作目标
• 提高客户满意度
• 降低客户流失率
• 提高客户生命周期价值
客户服务管理师的工作成果
• 客户满意度调查
• 客户投诉处理报告
• 客户关系维护计划

⌛️
客户服务管理师的主要职责
处理客户投诉
• 投诉受理与记录
• 投诉调查与处理
• 投诉结果反馈与改进
客户服务管理师：提升客户满意度的关键角
色
D O C S S M A R T C R E AT E
CREATE TOGETHER
DOCS
01
客户服务管理师的基本概念与职责
客户服务管理师的工作定义与目标

客户服务管理师是企业与客户之间的桥梁
• 负责为客户提供产品咨询、技术支持等服务
• 及时解决客户问题，提高客户满意度
• 参加客户服务研讨会与交流活动
客户服务管理师的职业前景
客户服务管理师的市场需求
客户服务管理师的职业前景
• 数字化时代的客户服务需求增长 -全球化市场中的客户
• 稳定的职业发展路径
服务挑战
• 广阔的职业发展空间
• 企业对客户服务的重视程度提高
• 高水平的职业成就感
06
客户服务管理师的未来趋势与挑战
解决问题与决策能力
解决问题能力
• 分析问题原因
• 制定并实施解决方案
• 跟踪问题解决进度
决策能力
• 评估问题的重要性与紧急程度
• 分析利弊与风险
• 制定合理决策
团队协作与领导能力
团队协作能力
领导能力
• 与团队成员有效沟通
• 制定团队目标与计划

客户服务管理师(二级)知识点

客户服务管理师（二级）第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。

客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

（一）宏观环境分析1、市场人口市场人口是构成市场第一要素。

人口的多少直接决定市场潜在容量，人口越多，市场规模越大，关注人口特性及发展动向，不失时机抓住为客户服务的机会。

人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况及区域密度、流动性和文化教育特性会对市场格局产生深刻影响。

市场人口结构包括：年龄性别家庭社会民族结构,企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对市场人口环境的研究2、经济环境运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

市场营销活动受国家整个经济发展水平制约。

对于不同经济发展水平的地区应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。

3、政治法律环境是影响企业经营的重要宏观环境因素，影响着企业对客户服务的决策。

政治环境是指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，政治与法律相互联系，共同对企业的管户服务活动发生影响与作用。

4、技术环境科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，新技术革命给企业市场营销提供了新的形式，为客户提供使用新技术的机会。

5、社会文化环境社会文化环境是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念、风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

不同的地区，市场、客户其文化背影是不相同的，针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。

（二）微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。

201506客户服务管理师(二级)判断题练习

客服二级判断题练习例：职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分答案×例：良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。

答案√例：职业道德内涵的标准是基本一致的，都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求，代表了不同的企业的价值观。

答案×例：客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。

答案×例：客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。

答案×例：客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。

答案×例：服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

答案√例：客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。

答案√例：优质服务的价值，对于企业来说，体现在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。

答案√例：优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。

答案×例：优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。

答案√例：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

答案×例：一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。

答案×例：经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。

答案×例：“承诺生效时合同成立”，因此，合同成立的时间取决于承诺生效的时间。

答案√例：作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。

《客户服务管理师》二级复习题(填空考试版本)

《客户服务管理师》练习试卷一试卷类型说明：1.每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分2.技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。

3.综合评审题：一、单选题（140题）1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（）。

A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指（）。

A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C.与有形产品对⽐，额外提供的内容D.一线⽐员提供给客户的服务内容3.（）表现为服务的提供者和客户都是互动的。

A.无形性B.交流性C.多变性D.不可分割性4.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。

A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入C.直接闯入，不拘小节D.以上都不对5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。

A.只能用右手呈递B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（）。

A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。

A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。

A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。

客户服务管理师二级理论题模拟三套.doc

客户服务管理师二级理论题模拟卷一一、单项选择题(第1题～第40题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分40分。

)1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。

（A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。

（B）服务的主体就是指服务的接受者（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务2、职业道德的内涵理解不正确的是（）。

（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力3、.客户服务管理原则说法有误的是（）。

（A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的（B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”（C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。

（D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化4、服务营销的一般特点不包括（）。

（A）供求分散性（B）营销方式多样性（C）营销对象复杂多变（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高5、电子商务的优点说法有误的是（）。

（A）电子化、数字化（B）开放性和全球性（C）减少了中间环节（D）安全高效6、（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（）分析。

（A）营销环境（B）人口环境（C）经济环境（D）法律环境8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（）。

（A）服务内容（B）服务商品（C）服务环境（D）服务策略9、企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。

（A）服务（B）营销（C）生产（D）竞争10、（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（）的一种方法（A）挑战（B）机遇（C）威胁（D）困难12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。

客服二级考试题目及答案

客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。

客户服务管理师二级技能试题与答案-=

-=-=客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。

因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。

主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。

请回答以下问题（总30分）1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

（24分）2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点:1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。

（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。

价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。

（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。

但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。

他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。

（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。

在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。

根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。

（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。

当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。

客户服务管理师二级单选题题题库

一、单项选择题1.职业道德的首要规范是。

A．诚实守信 B．办事公道 C．爱岗敬业 D．奉献社会2. 《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是( )。

A.爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献B.爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会C.遵纪守法,文明礼貌,崇尚科学,艰苦朴素,服务人民D.热爱集体,以人为本,守土有责,勤劳勇敢,开拓创新3. ( )是职业道德的本质特性,是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。

A.办事公道B.服务群众C.实守信 D．奉献社会4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。

职业道德的内涵不包括以下( )。

A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德通常没有实质的约束力C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德是关心他人、尊重他人E..职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远5. “有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。

这两句话体现出的职业道德的特点是( ).A．具有适用范围的有限性 B．具有发展的历史继承性 C．表达形式多样性 D．有强烈的纪律性6. 职业道德在实现形式上具有( )的特点。

A.灵活性和多样性B. 自觉性和实践性C.稳定性和继承性D.专业性和特定性7. 下列关于职业道德叙述,错误的是( )。

A.职业道德是人们在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和B.职业道德包括职业理想、职业态度、职业责任、职业技能等方面C.职业道德建设是职业化建设的要求D.职业道德是社会公德、个人品德、家庭美德的最终体现8. 职业道德的基本原则是( )A.利他主义B.利己主义C.集体主义D.共产主义9.合同的订立必须要经过的法定阶段有( )A.要约和承诺B.意思和C.起草和抄写D.协商和谈判10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向( )要求赔偿。

客户服务管理师二级论文-顾客是上帝

摘要：顾客是上帝”这句话不单单要求我们保证客的物质求得到满足,还应保证他们的精神需要,即人文的关怀和人格的尊重。

如果一个商家或企业以貌取人、凭衣看人,嫌贫爱富,那他是不会受到广大顾客的青睐的。

我的理解就是我们要把客的利益放在首位,把他当成上帝来看持。

我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么我们也就没可能获得利润,所以照顾客的利益也就是照好我们的利益。

没有好的服务就不会有客户,因此我们应该对外把客人当作老板看特、把客人当作朋友看待、把客人当作贵人看待：对内更应该去聆听自己企业的员工的想法、看法。

实现更大化的双赢。

练合起来深刻理解“顺客是上帝”。

起初认为“顾客是上帝”是建立在相互尊重的前提之上的。

如果对别人不尊重,那别人也不会尊重你。

换句话说也就是,尊严是自己挣得,而不是别人给的。

然而,在现实生活中,我们能用这样的话语与顾客理论嘛?显然不能!因为我们是服务人员工顾客是我们的“上帝”。

上帝创造了我们的美好生活,我们就要感激他,尊重他。

即使在个别顾客极其挑别,无理取闹时,从事服务行业的我们,甚至所谓的商家、企业,也要心平气和有礼有貌地按照法律和道义上的要求行事,而不能与顾客较真,更不能靠武力和权势来欺压顾客。

如果一个企业真正做到了“顾客是上帝”那么他就会成为顾客的宠儿,商场上的胜利者。

一句话,谁能赢得顾客,谁就能获得效益:谁能赢得更多的顾客,谁就是市场的赢家！“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。

其实,这倒不是什么人的本性,而是生存竞争使然。

没有好的服务就不会有客人，没有客人企业就没有办法生存发展。

所以,各个企业无不使出各种手段来拉拢客人。

其实,顾客对企业最基本的要求是讲诚信,希望其能为之提供最优质的产品和服务。

我们传统的思想有无商不奸,为富不行的概念,本来一个好好的市场,由于假冒伪,坑蒙拐骗,给我们企业的发展造成了极坏的影响。

201506客户服务管理师(二级)客户服务策划考点及练习

客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析1、宏观环境分析以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。

（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。

（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素（D）服务因素以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

包括｛BC｝。

（A）人口年龄（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境（E）信用环境2、市场人口｛A｝是构成市场的第一位因素。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。

（A）社会环境（B）经济环境（C）市场人口（D）企业环境人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。

（A）年龄结构（B）地理分布（C）婚姻状况（D）文化教育（E）科学技术市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。

（A）年龄结构（B）性别结构（C）男女结构（D）社会结构（E）经济结构3、经济环境｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）文化环境企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。

（A）市场人口（B）科学技术（C）经济发展（D）社会文化经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。

（A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能（E）价格经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。

（A）产品款式（B）价格（C）实用性（D）功能（E）品质4、技术环境｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。

（A）人口（B）经济（C）技术（D）社会｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学新技术革命的意义｛AD｝？（A）给企业市场营销造就了机会（B）给企业审美观念的改变创造了机会（C）调节了营销活动的方向（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会（E）影响了消费者的价值观念5、社会文化环境社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

12.5——客户服务管理师二级理论模拟练习

注意事项1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。

4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择题（1～40题，每小题1分，共40分。

每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）1、良好的职业道德有利于( )。

（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重。

3、( )不属于售前服务。

（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布置4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。

（A）良好的同事关系（B）金钱的积累（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。

（A）商品存在缺陷（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。

（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

7、下列等式中，正确的是( )。

（A）1KB = 1024×1024 B（B）1MB=1024 B（C）1KB = 1024 MB（D）1MB = 1024×1024 B8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“C TO C”类型。

《客户服务管理师》培训大纲

《客户服务管理师》（二级）培训大纲《客户服务管理师》（二级）的培训分为以下六个模块：1、客户服务的价值2、客户服务系统的有效性3、客户服务的沟通管理4、客户投诉管理5、客户服务的变革管理6、网络时代的客户服务管理《客户服务的价值》培训大纲一、基本要求1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨5、能够列出一套留住客户的“原则”6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用二、培训要求与内容单元1 客户服务组织培训要求：8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构10、能够列出职能专家在客户服务中的作用培训内容：1、客户服务的定义2、客户服务的组成部分3、客户服务是一种交易4、不同类型的服务组织结构5、等级体系、权力、成就、支持的内涵6、客户服务的地位和作用7、职能专家在客户服务中的作用8、客户服务功能对其他工作功能的影响9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识.单元2 个人典范的作用培训要求：1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键培训内容：1、客户购买企业产品和服务的原因分析2、客户服务人员树立个人典范的重要性3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键4、客户是企业业务发展的推动力5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用单元3 留住客户培训要求：1、能够精炼地概括客户服务宗旨2、能够列出留住客户的“原则”3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因培训内容：1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因3、培育长期忠诚客户的做法4、留住客户的技巧5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务系统的有效性》培训大纲一、基本要求1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统二、培训内容与内容单元1 客户服务的有效性培训要求：1、能够阐述客户服务有效性的含义2、能够分析客户服务系统可靠性的意义3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识培训内容：1、系统服务及个人服务有效性的意义2、系统客户服务的有效性3、个人客户服务的有效4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务档案系统培训要求：1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系培训内容：1、维持服务有效性的档案系统2、档案系统的种类3、保存档案系统的必要性4、有效档案系统的建立方法5、有效档案系统的管理方法6、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务流程及其有效性培训要求：1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法2、能够说明企业正规、非正规流程2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素6、理解客户关系管理个性化服务系统7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理培训内容：1、企业正规和非正规流程的形式2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用3、高效率客户服务团队的主要影响因素4、个性化服务系统5、顾客导向的营销模式6、数据库营销6、一对一营销7、权力营销8、关系营销9、客户关系管理10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务的沟通管理》培训大纲一、基本要求1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段5、能够设计克服交流障碍的方案6、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决办法二、培训要求与内容单元1客户服务沟通途径培训要求：1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段培训内容：1、各种口头和非口头的沟通方式2、企业内部沟通的正规与非正规途径3、企业内部沟通的方式4、与外部客户进行信息交流的方式5、在沟通中有效影响别人6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务沟通障碍培训要求：1、能够设计克服交流障碍的方案2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡培训内容：1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现4、客户与企业之间需求的平衡5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元3 影响沟通的压力及处理培训要求：1、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决的办法培训内容：1、影响沟通的压力及处理2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因3、处理工作压力的方法4、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户投诉管理》培训大纲一、基本要求1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表4、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决5、能够设计处理客户投诉问题的程序6、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度7、能够制定处理顾客投诉的策略8、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧二、培训要求与内容单元1 客户投诉分析培训要求：1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表培训内容：1、客户投诉的原因分析2、收集、分析和筛选客户投诉信息的方法3、客户投诉对企业内与客户无直接联系工作部门的影响4、编制并分析客户问题调查表5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户投诉处理培训要求：1、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决2、能够设计处理客户投诉问题的程序3、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度4、能够制定处理顾客投诉的策略5、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧培训内容：1、处理客户投诉的方法与程序2、不能有效解决客户问题对企业和客户带来的影响3、公司内部操作程序不足以圆满解决客户问题的原因4、团队努力对解决客户问题的好处5、消除引起投诉的一般原因6、有效处理客户投诉的技巧7、变投诉为机遇8、实训课题练习–具体案例分析、处理客户投诉的实战演练三、课时分配表《客户服务的变革管理》培训大纲一、基本要求1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧6、能够列举企业变革的影响因素及途径7、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施8、能够建立优质的客户服务标准9、能够建立有效的客户服务监控机制10、能够对客户服务人员的服务质量做出评估11、能够建立客户服务监督与评估系统二、培训要求与内容单元1 客户反馈信息培训要求：1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧培训内容：1、定量数据及其收集方法2、定性数据及其收集方法3、客户服务质量的数据分析4、利用客户反馈信息改善客户服务的方式5、谈判及有效谈判的重要性和技巧6、个人在推动客户服务改善方面的作用7、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义8、团队在推动客户服务改善方面的作用9、实训课题练习–具体案例分析、处理客户反馈信息的实战演练单元2 客户服务变革的影响因素培训要求：1、能够列举企业变革的影响因素及途径2、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施培训内容：1、影响企业变革的阻碍因素2、企业内有利于实施有效变革的正规与非正规途径3、企业内阻碍实施有效变革的正规与非正规途径4、对阻碍提高客户服务质量的因素提出克服的方法5、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务的改善培训要求：1、能够建立优质的客户服务标准2、能够建立有效的客户服务监控机制3、能够分析企业实施有效变革的正规和非正规途径4、能够对客户服务人员的服务质量做出评估5、能够建立客户服务监督与评估系统培训内容：1、利用客户反馈信息改善客户服务的方式2、谈判及有效谈判的重要性和技巧3、个人在客户服务改善方面的作用4、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义5、团队在客户服务改善方面的作用6、企业实施有效变革的正规和非正规途径7、客户服务的监督与评估8、优质客户服务标准的确立9、实训课题练习–客户服务质量的评估三、课时分配表《网络时代的客户服务管理》培训大纲一、基本要求1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品3、能够列举电子商务企业客户服务的内容4、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术5、能够开发电子化客户服务项目6、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法7、能够使用正确的方法留住电子化客户二、培训要求与内容单元1电子商务运作培训要求：1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品培训内容：1、电子商务的含义2、电子商务企业的概念3、各种电子商务方法与技术4、适合电子商务运作的产品5、实训课题练习–电子商务运作演练单元2 电子商务时代的客户服务培训要求：1、能够列举电子商务企业客户服务的内容2、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术培训内容：1、以客户价值为中心2、电子商务企业客户服务的内容3、电子商务企业客户服务的工具支持系统4、实训课题练习–运用电子商务形式进行客户服务的演练单元3 电子化的客户服务管理培训要求：1、能够开发电子化客户服务项目2、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法3、能够使用正确的方法留住电子化客户培训内容：1、电子化客户服务管理与传统客户服务管理的区别2、电子化客户服务的成本3、电子化客户服务项目的开发4、电子化客户服务项目的管理5、电子化客户信息管理方法的选择6、留住电子化客户的做法7、实训课题练习–电子化的客户服务管理案例分析三、课时分配表. . .。

客户服务管理师新版二级第一章客户服务策划

④品牌竞争者：
指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
二、竞争对手分析
当今企业处在一个超竞争的环境中，新的竞争对手不断地进入，行业内整合不断地加剧。在这样一个瞬息万变的市场环境中，谁能掌握市场的先机，谁能及时把握竞争对手的动态，谁就在竞争中掌握了主动。所以对竞争对手进行分析就显得尤其重要。
对企业客户微观环境分析主要包括对企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争者环境的分析。
1、营销环境分析
市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。客户的服务环境内容既广泛又复杂。一般为：宏观分析和微观分析。具体讲：
(一)宏观环境分析
客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治与法律、科学技术、社会文化等方面的因素。
3服务环境分析
现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。
例如售前的免费咨询，售中的操作指导和操作培训服务，售后的产品维修服务等。
因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。
新技术的出现，必须改革企业人员原有的服务观念。针对技术环境的变革，满足新技术对客户的需求，争取为客户提供与新技术相关的服务与培训等。
5社会文化环境

客户服务管理师等级资格

本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师（国家职业资格三级）二级客户服务管理师（国家职业资格二级）一级客户服务管理师（国家职业资格一级）申报条件：三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作6年以上。

（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。

（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。

（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。

（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作13年以上。

（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。

一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作19年以上。

（2）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

新职业试行期间：（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。

客户服务管理师(基础三级二级一级)

关于客户服务管理师
• 职业分布及工作范围：
• 目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。 • 第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作。 • 第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位。 • 第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。
1、客户服务基础知识
—1.4.服务的特性
•
服务的易消失性
在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
1、客户服务基础知识
—1.4.服务的特性
• 服务的有偿性
当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是有偿的，具有一定可衡量的价值。
1、客户服务基础知识
—1.4.服务的特性
• 服务的易变性
服务本身具有高度的易变性，因为服务的主体是人。同样的人在不同的时间和情绪状态下所提供出来的服务是有很大的差异的；反之，同一个人在相近的状态下所提供的服务，因不同的服务受众，消费者的各自感受也是有很大差异的，所以客户服务的质量控制是非常必须的。
—1.6.客户服务的主要内容
• 售后服务的内容
售后服务是指在商品出售后所提供的系列服务。售后服务既是一种促销手段，又上扩大企业影响、树立企业良好形象的方法。
内容
1．送货上门 3．包装服务 5．电话回访和人员回访 7．建立客户档案 2．安装服务 4．维修和检修服务 6．提供咨询和指导服务 8．妥善处理客户投诉
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户

客户服务管理师(二)判断题练习=

-=-=客服二级判断题练习例：职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分答案×例：良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。

答案√例：职业道德内涵的标准是基本一致的，都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求，代表了不同的企业的价值观。

答案×例：客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。

答案×例：客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。

答案×例：客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。

答案√例：优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。

答案×例：优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。

答案√例：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

答案×例：一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。

答案×例：经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。

答案×例：“承诺生效时合同成立”，因此，合同成立的时间取决于承诺生效的时间。

答案√例：作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。

客户服务管理师职业标准

一、职业概况1.1 职业名称客户服务管理师1.2职业定义通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。

1.4 职业环境条件企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。

1.5 职业能力特征具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。

1.6 基本文化程度大学专科或同等学历1.7 鉴定要求1.7.1 适用对象从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。

1.7.2 申报条件1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

采用计算机机考、笔试和口试方式进行。

各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。

合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。

所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。

1.7.4 鉴定场所设备理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。

二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。

2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求2.1.2客户服务管理师（二级）工作要求2.1.3 客户服务管理师（一级）工作要求。

客户服务管理师—改进(二级)

3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流程
——1.3.客户满意度测评流程
流程图
识别使客户满意的关键因素并确定评价指标
确定测评等级确定调查对象
抽样设计
问卷设计
实施调查、收集汇启
统计数据、分析评价
2、把握开完户满意度测评的关键
——2.1.获取客户满意度信息的关键
从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。
通的服务人员。2、在招聘的程序上，有两条平行的路：一条是根据
内部部门的需求反馈进行招聘，另一条是每半年在几个大城市定期进
行招聘，以补充新鲜血液。3、招聘到合适的人后，也并不意味着他
马上就能为客户服务。企业应站在长远的角度来对他们进行培训。
2、把握开完户满意度测评的关键
——2.4.提升客户满意度的方法
——2.4.提升客户满意度的方法
关注客户关注细节积极的心态优质的服务聘用客户喜欢的服务人员持续改进依靠信息
2、把握开完户满意度测评的关键
——2.4.提升客户满意度的方法
关注客户
关注细节
1、以客户为中心的理念，2、建立“内部客户”制度，3、
积极的心应与态客户建立有效的沟通系统。
优质的服务
聘用客户喜欢的服务人员
持续改进
依靠信息
2、把握开完户满意度测评的关键
——2.4.提升客户满意度的方法
关注客户
关注细节
积极的心态
优质的服务
关注细节就是对客户的真正关怀。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得
聘用客户不感喜够动欢，顾哪客的些，地关服方注务还细可节人能会出给员错企。业细带节来的回关报注，往所往以会关