客户服务管理师—改进二级

企业为客户 提供优质的 服务，最终 的目的就是 要达到客户 满意，那什 么是客户满 意呢？
客户满意就 是客户接受 产品或服务 时感受到需 求被满足的 状态。
1、如果绩效不及期望， 客户会不满意。
2、如果绩效与期望相 称，客户会满意。
3、如果绩效超过期望， 客户将会非常满意。
1、测评客户满責度的方法与流 程
构对客户进行调查，还可以采用其他一些社会学方法收集客户意见。 中介机构。企业可以充分利用中介机构去获取客户的意见。 消费者协议的报告。 各种新闻媒体的报告。企业应有专人对各种新闻媒体进行监视，收集报刊、
广播、电视、网络上有关的客户满意与否的信息，特别是负面的投诉。 行业研究的结果。不少行业（协会之类）都有对市场的研究结果，由于站在
客观立场上，值得企业重视。
2、把握开完户满意度测评的关键
——2.3.建立客户服务满意体系的主要内容
高质量的产品、周到的售前售后服务、高素质的服务人员等始终是企 业争夺客户的杀手锏。这是客户服务满意体系要强调的主要内容。
1、满意的产品 2、满意的售前、售后服务 3、满意的服务人员
2、把握开完户满意度测评的关 键
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.1.客户满意 概念
客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。客户满意度对于企 业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。
1、测评客户满責度的方法与流
程
——1.1.客户满意 客户满意与期望值
——1.1.客户满意 什么是客户满意度
客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。
用公式来表示为： 客户满意度 = 理想产品－实际产品
◆“理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量 的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品 。 ◆“实际产品”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特 性及其质量的体验和判断。
——2.4.提升客户满意度的方法
关注客户 关注细节 积极的心态 优质的服务 聘用客户喜欢的服务人员 持续改进 依靠信息
2、把握开完户满意度测评的关
键
——2.4.提升客户满意度的方法 关注客户
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.3.客户满意度测评流程
流程图
识别使客户满意的关键因素并确定评价指标
确定测评等级
确定调查对象
抽样设计
问卷设计
实施调查、收集汇启
统计数据、分析评价
2、把握开完户满意度测评的关
键
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
1. 调查表式测评法
2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流
程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
测评时需要满足以下3个条件： ①确定顾客满意评价指标： ②设计顾客满意度评价调查表； ③根据顾客打分计算顾客满意分值。
客户服务管理师
改进
——客户服务
目录
客户服务满意度测评 客户忠诚度管理 客户服务偏差纠正和预防
一、客户服务满意度测评
案例导入
小王到一家酒店应聘工作，人事部经理问小王：您认 为企业关注客户的实质是什么？
答： 1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对 企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有 的工作日程。 3、就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕 客户服务来展开。 4、最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户 需求，并对客户需求进行快速反应。
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法 4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
该方法是一种多元线性回归模型，把顾 客满意测评看作是一个具有多目标、多 层次和多因素影响的复杂决策系统，把 影响顾客满意度测评看作是一个具有多 目标、多层次和多因素影响的复杂决策 系统，把影响顾客满意度的多个因素嵌 入在一个因果关系模型中。
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
这是近年来应用比较广泛的一类评估方法 。它是针对指标值不能精确确定的问题， 通过确定评价项目集、评价尺度集，用层 次分析法或专家调查法确定评价项目权重 ，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行 综合评价的一种方法。模糊综合评价法由 于其数据良好的可获取性和设计的科学性 ，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其 是在不确定的情况下。
——2.1.获取客户满意度信息的关键
从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ和测评 的关键。
不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，对企业来说越有利。 这样才能高效地获得“客户的声音”。
2、把握开完户满意度测评的关
键
——2.2.获取客户满意度信息的渠道
客户投诉。一般来说，客户只有遇到特别严重的质量问题时才可能投诉。 与客户的直接沟通。直接沟通是获取客户满意度信息的最佳方式。 问卷和调查。定期邮寄或发放问卷，征求客户的意见，也可以委托有关的机
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法 4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
主成分分析法是指将多个指标化为少数几 个综合指标，而保持原指标大量信息的一 种统计方法。通过对影响总体目标的众多 因素进行数据分析，求解原始指标的样本 方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。 根据累计贡献率的大小提取几个新变量代 替原来的众多因素，使得这些较少的变量 既尽可能地反映原来变量的统计特性，又 在新变量之间保持相互的独立性，从而有 效降低因素之间相关性的干扰。