电信行业的客户生命周期管理(英文版)(pdf 12页)
客户关系生命周期管理 (2)
潜在客户期
• 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某 一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交 流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。 因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行 相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是 潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研， 以便确定出可开发的目标客户。此时企业有一 定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡 献
客户终止期
• 当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业 与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客 户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支 出而无收益
基于客户关系生命周期的客户关系管理策略
1、吸引客户，建立客户关系 2、留住客户，维系客户关系 3、挽留客户，恢复客户关系 4、放弃客户，终止客户关系
第三节 客户关系生命周期管理
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或 企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务 关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企 业来讲，客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重 要得多。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发 （发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰 退期、客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段， 企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的
客户开发期
• 当企业对潜在客户进行了解后，对已选择 的目标客户进行开发时，便进入客户开发 期。此时企业要进行大量的投入，但客户 为企业所做的贡献很小甚至没有
客户成长期
• 当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业 发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入 客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多， 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关 系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交 易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从 客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利
中国电信客户生命周期管理
通过各种渠道收集客户的消费行为、偏好、社交媒 体互动等数据。
数据清洗与整合
对收集到的数据进行清洗和整合，确保数据的准确 性和完整性。
数据分析与挖掘
运用数据分析方法和工具，对客户数据进行深入挖 掘，发现客户的潜在需求和行为模式。
客户价值提升策略
增加客户消费
通过推出新的产品和服务、增加消费项目等方式，增加客户的消 费金额。
客户忠诚度培养
提升客户满意度
通过提高服务质量、增加优惠活动等方式，提高客户对中国电 信的满意度，从而增强客户忠诚度。
增加客户黏性
通过向客户提供个性化的产品和服务，增加客户的使用频率和 时间，从而增加客户黏性。
建立口碑营销
通过良好的服务和口碑，让客户自愿为企业做宣传，从而吸引 更多新客户。
客户数据挖掘与分析
通过引入新技术和手段，如人工智能、大数据 等，创新客户服务方式，提高客户服务质量。
提升客户服务体验
通过了解客户需求和习惯，提供个性化的服务方案，提升客户服务体验。
05
客户衰退阶段
客户流失预警与识别
客户活跃度下降
当客户的通信、消费等行为逐渐减少时，可度降低
通过调查、反馈渠道收集到的客户不 满和抱怨，也是客户流失的预警信号 。
在中国电信行业，客户生命周期管理尤为重要，因为电信运营商面临着激烈的竞争，需要不断吸引新 客户并保持老客户的忠诚度。
客户生命周期管理的意义
提高客户满意度和忠诚度
通过对客户整个生命周期的关注，中国电信可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提升客户价值
通过对客户消费行为的分析，可以深入了解客户的价值贡献，为企业制定更加精准的营销策略提供支持，从而提升客户价 值。
用户生命周期管理方案
用户生命周期管理方案1. 引言在当今信息时代，企业需要不断关注和了解顾客的需求和行为，以提供个性化的产品和服务。
用户生命周期管理（User Lifecycle Management，简称ULM）是一种针对顾客整个用户生命周期的管理方法，旨在通过有效的用户沟通和关系维护，提高用户忠诚度和用户价值。
本文将介绍一个有效的ULM方案以帮助企业实现成功的用户生命周期管理。
2. 用户生命周期阶段用户生命周期通常可以分为以下几个阶段：获取、激活、发展、成熟和流失。
每个阶段都需要不同的策略和措施来管理用户，以达到最佳的用户体验和价值。
2.1 获取阶段获取阶段是指吸引新用户并将其转化为潜在用户的过程。
在这个阶段，企业可以通过广告、推广活动、社交媒体等渠道吸引用户的关注。
关键是了解目标用户，通过定位和个性化的信息传递吸引他们的兴趣，并提供吸引力的优惠或内容以促使他们进一步参与。
2.2 激活阶段激活阶段是指用户首次体验产品或服务后的阶段。
在这个阶段，企业需要确保用户能够尽快了解和使用产品或服务的核心功能，并获得满意的体验。
为此，用户界面设计应简单直观，用户指导和培训也是必要的。
2.3 发展阶段发展阶段是指用户开始使用产品或服务并逐渐深入了解其价值的阶段。
在这个阶段，企业应通过定期的用户教育和个性化的推荐来增强用户的参与度和忠诚度。
此外，收集和分析用户行为数据，并利用这些数据为用户提供更好的体验也是至关重要的。
2.4 成熟阶段成熟阶段是指用户已经成为企业的稳定用户，并持续使用产品或服务的阶段。
在这个阶段，企业需要提供定期的更新和增强功能，以保持用户的兴趣和满意度。
此外，建立用户社区和提供个性化的活动和奖励也有助于增强用户的忠诚度。
2.5 流失阶段流失阶段是指用户不再使用产品或服务的阶段。
在这个阶段，企业需要了解用户流失的原因，并采取措施来挽留用户。
例如，可以通过发送个性化的离境邮件或提供优惠券等方式尝试重新吸引流失用户。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
客户生命周期管理
使用阶段
03 客户使用产品或服务，体验其
实际效用。
维护阶段
04 客户与企业保持互动，反馈产
品使用情况及需求，企业进行 产品维护与客户关怀。
升级/扩展阶段
05 客户对产品或服务产生更高需
求，进行升级或扩展购买。
流失阶段
06 客户因各种原因终止与企业的
合作关系。
客户生命周期管理的意义
01
02
3. 客户服务与优化：提供高质量的产品和服务，关注客 户反馈，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
5. 客户流失预警与挽回：建立客户流失预警机制，及时 发现可能流失的客户，采取相应措施进行挽回。
2. 客户关系建立：通过营销手段，吸引潜在客户，建 立客户关系。
4. 客户价值提升：引导客户进行升级或扩展购买，提 高客户价值。
通过以上关键步骤的实施，企业可以实现对客户生命周 期的全面管理，提升客户满意度和忠诚度，为企业创造 更多价值。
02
客户获取阶段
市场需求分析与定位
市场调研
深入了解目标市场的规模 、增长趋势、竞争态势， 为制定客户获取策略提供 数据支持。
需求分析
挖掘目标客户的需求痛点 ，分析客户的购买行为和 决策过程，为客户获取提 供精准方向。
心，提供一致性的客户体验。
02
敏捷组织
构建敏捷组织，快速响应客户需求和市场变化，优化客户生命周期管理
流程。
03
客户成功团队
设立专门的客户成功团队，负责客户生命周期管理的全面推进和优化，
提升客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
客户推荐计划：推出客户推荐计划，给予推荐人 和被推荐人一定的优惠或奖励，激发客户推荐意 愿。
客户生命周期管理模板
客户生命周期管理模板客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业根据不同的客户关系阶段，采取相应的策略和措施，实现客户获取、满意度提升、忠诚度培养以及持续价值创造的过程。
通过有效的CLM模板，企业可以更好地了解和管理客户，提升客户关系管理效果，实现可持续的业务增长。
1. 客户触达阶段该阶段是企业与潜在客户初次接触的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：1.1 潜在客户分析在这一阶段，企业需要对潜在客户进行分析并筛选出潜在目标客户。
这包括针对目标客户的需求、购买意愿以及其他相关信息的调研和分析。
1.2 市场营销活动在这一阶段，企业需要通过各种市场营销活动吸引潜在客户，包括但不限于广告宣传、促销活动、线上线下活动等。
2. 客户获取阶段该阶段是企业与潜在客户建立合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：2.1 客户注册/关系建立在这一阶段，企业需要引导潜在客户进行注册并建立客户关系，例如通过注册会员、填写个人信息等方式。
2.2 第一次购买在这一阶段，企业需要引导客户进行第一次购买，提供相应的产品或服务，并确保客户获得满意的购物体验。
3. 客户发展阶段该阶段是企业与客户建立长期关系、提升客户忠诚度的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：3.1 客户个性化营销在这一阶段，企业根据客户的需求和购买记录，通过个性化推荐、定制化服务等方式提供更满意的产品和服务。
3.2 客户满意度测评企业需要定期进行客户满意度调研，通过对客户满意度的测评，了解客户的需求变化并及时作出调整与改进。
4. 客户保持阶段该阶段是企业与客户保持稳定合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：4.1 客户关怀计划企业需要制定客户关怀计划，例如定期发送节日祝福、送出生日礼品等，以增进客户与企业之间的情感纽带。
4.2 售后服务体系企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、产品质量保证、客户反馈收集等环节，确保客户得到及时的解决与回馈。
客户生命周期管理
产品定制化策略
根据客户需求和市场趋势，制定产 品定制化的策略和计划，确保产品 能够满足客户的个性化需求。
持续改进
在产品推出后，持续收集客户反馈 ，对产品进行迭代和改进，提高客 户满意度。
客户满意度与忠诚度提升策略
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对产品和服务的质量、性能 、价格等方面的评价，找出存在
客户关系维护
通过电话、短信、上门拜访等方式，与客 户保持联系，了解客户需求变化，提供及 时解决方案。
个性化服务
针对不同细分客户群体，提供个性化服务 ，如对高价值客户提供专属理财顾问、优 先服务、定制产品等。
案例三：某快消品的客户价值提升计划
客户数据收集
该快消品企业收集客户的购买频率、购买量、购买渠道等 数据，了解客户需求和购买行为。
客户成熟
客户对企业的信任和忠诚度达到高峰，同时企业的销售额 和利润也达到高峰。此时，企业需要继续提供优质的产品 和服务，并加强与客户的互动和关系维护。
客户生命周期的阶段划分
客户衰退
随着时间的推移，客户需求发生变化，或者企业产品和服务不再满足客户需求， 导致客户对企业的信任和忠诚度逐渐下降。此时，企业需要重新审视客户需求， 提供新的产品和服务，以及加强与客户的互动和关系维护。
要点二
重要性
CLM可以帮助企业更好地了解和满足客户需求，提高 客户满意度和忠诚度，优化客户投资回报率，以及为 企业创造持续竞争优势。
客户生命周期的阶段划分
客户获取
企业通过市场推广和营销策略吸引潜在客户，并建立初步 的客户关系。
客户提升
在初步的客户关系基础上，通过提供优质的产品和服务， 以及加强与客户的关系，使客户对企业的信任和忠诚度逐 渐提升。
客户生命周期模型
户关系的二次开发; • 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户
2024/6/19
谢谢！
2024/6/19
标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户 开始交流并建立联系
2024/6/19
• 形成期——关系的快速发展阶段 • 特点： • 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 • 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 • 对策： • 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进
一步扩大交易量。
2024/6/19
• 稳定期——关系发展的最高阶段 • 特点： • 1.双方对对方提供的价值高度满意; • 2.为能长期维3. 大量的交易
2024/6/19
• 退化期——关系水平逆转的阶段 • 特点： • 1.交易量下降 • 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴
客户生命周期模型
2024/6/19
什么是客户生命周期理论
• 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企 业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户 关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关 系在不同阶段的总体特征。
• 客户生命周期的阶段： • 考察期 • 形成期 • 稳定器 • 退化期
2024/6/19
客户生命周期理论模型
某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V (t) 和P (t )
2024/6/19
客户生命周期
• 考察期——关系的探索和试验阶段 • 特点： • 1.不确定性—即双方的相互了解不足 • 2.客户尚未对企业做出大的贡献 • 对策： • 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
客户关系管理英文版
Customer Relationship Management (CRM)CRM refers to a business strategy that focuses on managing and enhancing customer relationships, often through the use of technology and data analysis. The goal of CRM is to understand customer needs and behaviors, improve customer satisfaction and loyalty, and ultimately drive business growth and profitability.CRM systems typically involve a combination of people, processes, and technology to gather, manage, and analyze customer data across various touchpoints, such as sales, marketing, customer service, and more. By understanding customer preferences, behaviors, and needs, businesses can personalize their marketing efforts, improve product development, and deliver better customer service.The benefits of CRM include:Improved customer satisfaction and loyalty: By understanding customer needs and delivering personalized service, businesses can improve customer satisfaction and foster stronger, longer-lasting relationships.Better decision-making: CRM systems provide businesses with a wealth of data about their customers, which can be used to make more informed decisions about marketing, product development, and other strategic areas.Increased efficiency: CRM systems automate many tasks related to customer management, such as data entry, lead tracking, and customer service inquiries. This can help businesses save time and reduce costs while improving overall operational efficiency.Better marketing effectiveness: CRM systems enable businesses to segment their customers based on various criteria, such as demographics, behaviors, and preferences. This allows businesses to target their marketing efforts more effectively, increasing the likelihood of converting prospects into customers.Overall, CRM is a critical component of any business that wants to build strong, long-lasting relationships with its customers and drive growth and profitability.。
电信客户全生命周期的管理1
《电信客户全生命周期的管理》课程教学大纲课程名称：《电信客户全生命周期的管理》课程性质：企业内训/公开课教学时数：两天课程简介：市场竞争激烈，客户的生命周期影响公司的产品生命周期、资源配置及公司的绩效。
客户的生命周期一般分为客户的获取期、提升期、成熟期、成长期、离网期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。
客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性，为公司创造更好的经济效益。
教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习以巩固所学的知识。
教学纲要第一章：客户的开发与获取期一、本阶段的主要工作1如何发现并获取潜在客户？2发现电信产品的新客户3关注新经济新行业渠道的开拓4用5G等新概念感召客户5正使用竞争对手产品的客户6通过渠道提供合适价值定位获取客户二、客户开发的技能1.客户细分遵循的几个原则？2.如何精准确定我们的鱼塘3.寻找客户的方法有哪些4.客户分析的四个重点5.客户开发的十大误区6.如何让客户主动找我们7.案例：这张客户信息表的问题在哪里？8.案例：“倔处长”是如何突破的9.工具：开户开发的十大思维三、竞争市场分析1.竞争对手数据分析2.竞争对手的渠道策略分析3.竞争对手产品策略分析4.竞争对手营销策略分析5.竞争对手价格策略分析6.促销与动销分析7.投入产出分析讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的方法。
掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。
各项营销工作才能有的放矢，精准、高效。
第二章：客户关系的提升期：一、本阶段的主要工作1如何把客户培养成高价值客户2刺激需求的产品组合/服务3分析在网客户的业务使用情况（增值业务、上网/宽带等）4了解价值提升的瓶颈二、客户分层与画像的方法1客户画像✓购买金额✓购买价位✓购买习惯✓年龄✓性别✓身份2.客户画像后的RFM分析法3.客户画像后常数据分析图表4.建立客户连接点5.构建新型客户关系6.客户相处的6项技巧7.向客户的8大输出8.客户的精神层面的需求9.客户的参与感10.客户的口碑传播11.客户的样板效应12.案例：如何销售高端产品三、老客户的需求挖掘1.客户重复购买的思维框架2.交易的关系变关系的交易3.初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上4.掌握客户的心理分析的方法。
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
电信行业客户全生命周期精确营销研究
电信行业客户全生命周期精确营销研究（南华大学经济管理学院，湖南衡阳421001）客户全生命周期管理是客户关系管理的核心理念，是近几年管理学者和企业界所普遍关注的一个论题。
着重分析了电信行业客户全生命周期阶段划分及各个阶段客户的特点和影响因素，并结合电信行业发展与经营策略，指导电信企业根据客户生命周期各阶段特征进行精确化营销。
标签：电信行业；客户全生命周期；精确营销1 引言作为支持客户关系管理的核心营销理论，客户全生命周期理论可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征，并对客户关系周期中的各种变化形态、不同阶段驱动客户关系发展的因素、处于周期内不同阶段的客户特征及企业策略进行研究，使得客户关系管理理论上升到一个新的高度。
2 客户全生命周期2.1 客户全生命周期的定义所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，对于电信行业来说，客户全生命周期是从客户关注电信行业产品开始，经过一系列的开户、办理业务、缴费、投诉等环节，一直到过户（销户）不再使用电信产品为止的完整过程。
2.2 客户全生命周期各阶段的划分Julie Hahnke（1999）认为，完善的客户关系管理应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。
他将客户生命周期分为了客户标识、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户交流、客户保留等几个阶段。
结合电信行业的相关研究和应用成果，本文把电信客户全生命周期分为五个阶段：（1）客户获取阶段：通过对营销机会的捕捉、筛选、线索跟踪和效果评估，识别客户特征、找到潜在客户、获得新客户。
（2）客户提升阶段：将来自不同渠道的客户信息进行整合，真实、准确地了解和判断客户喜好、购买特征、价值取向等，通过对客户价值进行分析评定，将其纳入到相应的价值客户区间，并采取有针对性的营销方法，将其培养成企业的高价值客户的过程。
（3）客户成熟阶段：通过采用针对不同价值客户的差异化营销和客户关系保持策略，进一步培养和维护客户对企业产品或服务的忠诚度，延续客户高价值时间的过程。
电信增值业务的产品生命周期管理
电信增值业务的产品生命周期管理在当今信息时代，电信增值业务成为了移动通信行业中不可或缺的一部分。
随着科技的不断创新和用户需求的变化，电信增值业务的产品生命周期管理显得尤为重要。
本文将从产品生命周期的定义、电信增值业务的特点、产品生命周期管理的意义以及实施策略等方面进行探讨。
一、产品生命周期的定义产品生命周期指的是一个产品从诞生、成长、成熟到衰退的过程。
一般可分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。
在导入期，产品刚刚问世，销售额低，市场份额小。
成长期是产品快速发展的阶段，销售额开始上升，市场份额逐渐扩大。
而成熟期是产品最为繁荣的阶段，销售额和市场份额达到顶峰。
最后是衰退期，市场需求下降，产品走向边缘化。
二、电信增值业务的特点电信增值业务是指在传统通信服务基础上，提供给用户附加的、能够满足特定需求的服务。
相比传统通信服务，电信增值业务具有更大的灵活性和个性化特点。
它们通常提供覆盖广泛的功能选择，包括短信、彩铃、点播服务以及在线支付等，能够满足用户多样化的需求。
三、产品生命周期管理的意义对于电信增值业务来说，产品生命周期管理具有重要意义。
首先，它能够帮助企业合理规划产品的上市时间和推出策略，避免产品投放市场后需求不足的尴尬局面。
其次，通过及时评估产品的市场表现，企业可以根据不同阶段的需求做出相应的调整，提升产品的竞争力。
最后，产品生命周期管理有助于企业掌握市场发展趋势，及时调整策略，实现业务的可持续发展。
四、产品生命周期管理的实施策略1. 产品规划与设计阶段：在产品生命周期的起始阶段，企业需进行充分的市场调研和用户需求分析，确定产品的功能、定位和定价。
此外，还需关注竞争对手和技术趋势，确保产品的创新性和竞争力。
2. 产品推广与销售阶段：在产品推广和销售阶段，企业需要通过各种渠道进行宣传和推广，提高产品知名度和美誉度。
同时，建立科学的销售渠道和服务体系，为用户提供高质量的售前售后支持，提升用户体验。
客户关系管理-客户生命周期
Pr 1 1 n (1 r ) CLV r
Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本
的分摊及变动成本 r表示贴现率 n表示客户对企业忠诚的年数
很难合理分摊固定成本
3、模型三
户当前购买品牌i下次购买品牌j的 可能性，n P 1 （j=1,2,…,n）
j 1
ij
4、考虑支出分配的CLV计算举例
例3 设客户在一次购 买中不只选择一个品 牌，而是部分选择3个 品牌A、B、C，若在最 近一个购买周期内的 选择是A占60％、B占 30％、C占10％，客户 的购买转换矩阵如下：
阶段四 客户是新业务的新客户
是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户 由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步 使用了该企业的新业务 。 影响新业务的新客户的因素主要是：
老业务的运行情况 新业务的发展情况 客户的满意程度 企业的发展状况
§5.2 客户的终生价值
客户终生价值的定义 客户终生价值的组成 影响客户终生价值各因素分析 客户终生价值模型
客户关系管理
教学目的
客户生命周期 客户终生价值 客户维持策略
§5.1 客户生命周期
客户生命周期的划分 各个阶段的划分
§5.1.1 客户生命周期的划分
§5.1.2 各阶段的特点
阶段一 客户是潜在客户 阶段二 客户是新客户 阶段三 客户是老客户 阶段四 客户是新业务的新客户
客户关系的维系成本
指为了维系客户关系发生的成本 不等同于每次特定交易相关的直接成本 能确保顾客数量，购买期持续一段时期 对CLV影响复杂，应保持合适水平
客户生命周期
3) 稳定期——关系发展的最高阶段 ①双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了 保证。 ②双方对对方提供的价值高度满意。 ③为能长期维持稳定的关系，双方都做了大 量的有形 的和无形投入。 ④大量交易。
(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
①交易量下降。 ②一方或双方正在考虑结束关系甚至物色侯选关系伙 伴。 ③开始交流结束关系的意图。
第一节 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期
(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段
(2)形成期——关系的快速发展期
(3) 稳定期——关系发展的最高阶段
(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
考察
形成
稳定
退化
t
(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 ①双方考察和测试目标的相容性、对方的 诚意、对方的绩效。
财务利益 频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行 购买的客户给与财务奖励 顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿
社会层次：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服
务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。 主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。 无形顾客组织 和 有形顾客组织
(1 10% 2)
平均客户的生命周期价值通过计算全部客户的累积生命周期价值除 以最初获取的10000客户数量得到。第三年的平均客户生命周期价值 (LTV)是66.08元。这意味着，新获取的客户在第三年末的平均生命周 期价值是66.08元。这一数字同时也包含了预期的保留率、消费率、客 户获取、营销和产品的成本，以及折扣率。看起来，这是一个不错的数 字。但要记住，只有将客户保留三年，你才能获得这样的收益。而如果 客户一年后就流失，你将在每一位在第一年末就流失的客户身上损失 12元。
客户生命周期阶段的划分与营销“五要素
2.利用产品生命周期理论表明该品牌现今的生命周期位置一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”(一)电信客户生命周期阶段的划分电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。
在该过程，客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。
在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。
目前这方面已有较多的研究，有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，也有的学者将客户生命周期划分为四阶段，而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。
阶段A：客户获取。
发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B：客户提升。
通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C：客户成熟。
使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。
阶段D：客户衰退。
建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段E：客户离网。
该阶段主要是赢回客户。
（二）营销策略的5个要素我们已经了解了电信客户生命周期的基本概念，那么接下来就是针对各个不同客户生命周期的客户制定不同方针的营销策略。
首先来看一下营销策略的5个要素。
1.市场细分和分析。
即通过日常信息收集和针对性调研了解电信客户市场信息，进行有效的客户群细分，针对不同客户群制定相应的营销组合措施。
2.产品组合和定价。
明确产品组合与定价原则，不进行摧毁价值或目标不明确的产品定价，系统化、计划性地进行产品组合和定价。
3.渠道组合。
优化渠道结构，发挥渠道组合优势。
4.针对性广告和促销。
针对一定客户群进行产品和资费宣传，应用针对性渠道进行产品和资费宣传。
5.忠诚度管理。
通过高危预警、忠诚度计划等方法延长用户在网生命周期；通过离网用户跟踪与离网赢回方法赢回已离网用户。
二、电信客户生命周期各阶段的市场营销策略（一）获取阶段的营销策略客户获取阶段的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别。
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Although some telecom carriers have started down this path, none have
embraced CLM as a core institutional capability in the way leading financial-
services providers have. Until recently, most telcos were busier expanding
Telecom service providers in the United States face a sea of troubles. In wireless, the days of double-digit market growth are over, leaving competitors to fight for one another’s customers. In wireline, real revenues for local and long-distance calls are falling while competition from new entrants is taking market share from incumbents. Cable operators are suffering from weak balance sheets, tough competition from direct-broadcastsatellite services, and sharply rising programming costs. Not surprisingly, share prices in the sector have tumbled from their highs in 2000, but even today’s depressed prices are hard to justify without much-improved margins. Unfortunately, most industry CEOs are focusing on margin-improving techniques that are either hard to pull off (such as consolidation and truly differentiated products) or difficult to convert into a sustainable advantage (such as cost reductions). But the service providers have so far underappreciated an alternative: maximizing their new and existing customers’ lifetime value.
84 T H E M c K I N S E Y Q U A R T E R LY 2 0 0 3 N UM B E R 4
The value of this approach, known as customer lifetime management (CLM), has been proved by several leading financial-services players.1 CLM involves capturing and analyzing data about customers for the purpose of marketing to and serving them on the basis of the value they are expected to create during their “lifetime” with the company. Leading practitioners annually develop and test thousands of new offers targeted at narrowly defined customer segments and rapidly scale up only the most successful ones. Telecom carriers can secure a competitive advantage by using similar techniques to extract more value and profit from their customer base.
but they tend to tackle discrete opportunities one at a time, without fully
appreciating the complexity of CLM or the careful exeple, have tried to reduce churn by offering discount plans and
their customer base than increasing their existing customers’ value. Now
that times have changed, many carriers are intuitively striving to increase it,
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Going the distance
with telecom
customers
Adam Braff, William J. Passmore, and Michael Simpson
Carriers can increase their profits—by getting more value from existing customers and being more selective about new ones.