医院服务质量体系设计指南(pdf7)

医院服务质量体系设计指南长沙东西现代医院管理服务有限公司1、怎样评定医院的服务质量1.1、医院服务质量判定的误区根据习惯，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。

在我国绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。

其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。

所以，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判1.2医院服务质量的概念1.2.1美国OTA(Office of technology assessment) 1988年提出的:“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术.在现有条件下，医疗服务过程增加病人期望结果和诚少非期望结果的程度”。

1.2.2 Dunalredian在1988年提出的:“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标〔恢复病人身心健康和令人满意〕的能力”。

产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。

而医疗服务就不同了，由于医疗服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

由患者导向而产生的感知的服务质量，是医院服务质量的发展方向。

1.2.3医疗服务的过程中患者参与性和生产与消费的不可分离性，医疗服务质量必须经患者认可，并被患者所识别。

医疗服务质量的内涵应包括以下内容：1.2.3.1医疗服务质量是患者感知的对象；1.2.3.2医疗服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按患者主观的认识加以衡量和检验；1.2.3.3医疗服务质量发生在服务生产和交易过程之中；1.2.3.4医疗服务质量是在医院与患者交易的真实瞬间实现的；1.2.3.5医疗服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

1.2.4服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：1.2.4.1服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；1.2.4.2顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；1.2.4.3顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

2、医院服务要素及其影响因素2.1感知的服务质量模型。

病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影响。

对病人来说，到医院去看病，首先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。

图01感知服务质量模型2.2医院服务质量的决定因素。

2.2.1可靠性。

是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。

如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

2.2.2响应性。

指帮助患者并迅速提供服务的愿望。

让病人等待，特别是无原因的等待，会对质量的感知造成不必要的消极影响。

在医院，必要的等待是不可避免的。

但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。

特别是就医的过程过于重复和复杂，诊室的布局不清晰，转弯抹角的多，这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意的的问题。

2.2.3保证性。

是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

2.2.4移情性。

是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。

作为医院的服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

2.2.5有形性。

指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

（这一部分我们在医院形象设计里详细论述） 由于医院服务的无形性，所以，就要求医院在有形方面要多下功夫，包括医院的整体形象的设计、医院就诊环境等都要求我们去精心的布置。

3、服务质量体系差距顾客图02服务质量差距模型从某种意义上说，医院服务质量取决于医院服务的传递过程中的所有因素，而最终表现出来的是患者服务期望与服务感知的差距。

在明白这些差距及造成的原因之后，我们才会真正的认识到服务质量的本质所在,也就明白送何处着手来解决服务质量提高的根本问题。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：3.1管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：3.1.1对市场研究和需求分析的信息不准确；3.1.2对期望的解释信息不准确；3.1.3没有需求分析；3.1.4从医院与患者联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；3.1.5臃肿的组织层次阻碍或改变了在患者联系中所产生的信息。

3.2质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。

原因如下：3.2.1计划失误或计划过程不够充分；3.2.2计划管理混乱；3.2.3组织无明确目标；3.2.4服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

3.3服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：3.3.1标准太复杂或太苛刻；3.3.2员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；3.3.3标准与现有的医院文化发生冲突；3.3.4医疗服务生产管理混乱；3.3.5内部营销不充分或根本不开展内部营销；3.3.6技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

3.4营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。

产生的原因是：3.4.1营销沟通计划与服务生产没统一；3.4.2传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；3.4.3营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；3.4.4有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

3.5感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：3.5.1消极的质量评价（劣质）和质量问题；3.5.2口碑不佳；3.5.3对医院形象的消极影响；3.5.3丧失业务。

4、质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会4.1安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。

4.2实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依据。

不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。

4.3及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。

4.4高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。

4.5平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。

4.6以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。

在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。

在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。

5、影响服务质量的因素分析管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。

质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。

在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。

第一，质量是顾客感知到的对象。

第二，质量离不开生产交易过程。

第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。

第四，每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。

第五，外部营销必须与质量管理融为一体。

6、医疗服务质量设计内容在对医院的服务质量进行分析设计时，我们引用了我们独创的“医院系统（hospital systems）”分析方法。

我们把医院的组成体系看成是由六个分系统组成的有机体。

他们相互相成，共同组织起医院的管理、质量、运营等系统。

6.1建筑（build）6.1.1外观6.1.2门诊6.1.3设施环境6.1.4功能结构6.1.5形象系统6.2设备（eqripment）6.2.1基本设备6.2.2特色设备6.2.3优势设备6.3人才（person）6.3.1职称数6.3.2知名度6.3.3研究成果6.3.4学习能力6.4产品（production）6.4.1基本产品6.4.2特色产品6.4.3新产品6.4.4开发产品6.5管理（manage）6.5.1制度化6.5.2系统化6.5.3有效性6.5.4持续改进6.6文化（culture）6.6.1院长魅力6.6.2团队精神6.6.3奉献精神6.6.4医院疑聚力上面的六个系统的表现都会对患者对医院的感知的影响。

但是，有些系统是没有办法去改变的，例如医院建筑，一个旧的门诊楼或住院楼就不可以体现出好的服务质量吗？答案是否定的。

医疗服务质量最直接的表达应该体现在两个方面：服务和治疗。

由于医疗品质的特殊性要求：医疗品质有时不容许出差错，不像工厂一样，做不好、不合格的产品可以收回重新再做。

这就更加要求我们所有的人对医疗品质提出更高的要求。

医院服务质量体系设计是针对以上对医院服务认识的不断提高而更加的灵活和实用。

ISO9000、六西格玛等质量管理体系都是我们对医院服务质量设计的参考模本，但是，我们还是要根据医院的具体情况去加以分析，创造出符合我们医院的质量管理办法。

只有在对服务质量标准和判定有了明确的认识之后，我们才可以根据医院的整体战略、定位目标、经济指标，在医院传递系统中将服务质量的标准逐一落实，才能受到应有的效果。

1、强调系统性。

服务是一个系统，其主要因素相互影响，只有在系统里，才可以找出事物的规律，才有遵循的准则，才会有创新和改进的办法。

2、科学性。

经验是事物的基础，但科学可起到事半功倍的作用。

有了科学性，才回找出事物的规律，才有遵循的准则，才会有创新可改进的办法。

3、可测量性。

正由于服务是复杂的，是不断变化的，在设计时我们要找出其可测量的规律来，这样，服务标准才不会流于形式，成为空洞的摆设。

4、可控性。

不可控制的服务质量制订得再详细也没有实际的意义。

所以我们所制定的服务质量是可以调节的，可以反馈的，可以在实践中不断调整和修正，以达到应有的目标。

5、持续改进。

没有人可以将事先设计的方案做得十分的完美，但是，我们可以在实践中去逐步提高和完善，达到符合我们规定的要求。

总之，由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，我们许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉，只有在对医院服务特点，服务经验和市场规律有了比较清醒的认识之后，我们可以有多样模式可以探讨，但是，找到一种符合市场规律和医院特点的服务模式并不容易，所以我们要下决心，花时间，去寻找对我们医院和适合的服务模式，以改善医院核心竞争力，提高经济效益和社会效益。