物流客户服务与物流客户管理PPT(共49页)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 （1）退货制度 （2）返款制度 （3）及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
（1）服务品牌的牢固树立 （2）好客户可以防止客户流失
Байду номын сангаас
3.物流服务的内容
运输与配送：生产商---零售商---用户 保管：生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ；
服务咨询；
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型 的客户服务活动。
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性：
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的 经营之神
但是，为什么结局仍然如此？
1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。
是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门， 实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？
相关问题的解决途径：
（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接 找厂家或商家。
（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质 量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除 干系，究应主动进行质量的鉴定。
（3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家， 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使 用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定， 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西.
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
2.1.1 按时间进行分类 过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的
人 现在型客户：就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户：将来有可能会购买企业产品和
服务的人
2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 （1）内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 （2）外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本 上可以分为显性型客户和隐性型客户两类； ①显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对 某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征： 目前预算不足，暂时不具备消费能力； 可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求； 有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
2.3物流客户服务的要素
2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place)，以合适的价格(right price)， 通过合适的渠道(right channel/way)，为 合适的客户(right customer)提供合适的产 品或服务(right product/service)，使客 户的合适需求(right want/wish)得到满足， 价值得到提高的活动过程。
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性 评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发 货的百分比 …
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
按时间分类：
按市场营销： 分类意义
资 源 有 限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置：
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度：
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
2.1客户的分类方式有许多种，常见的分类方 式有以下几种：
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念
客户是指企业所有的服务对象（公司股东、 雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居 民）。
客户
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 （1）退货制度 （2）返款制度 （3）及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
（1）服务品牌的牢固树立 （2）好客户可以防止客户流失
Байду номын сангаас
3.物流服务的内容
运输与配送：生产商---零售商---用户 保管：生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ；
服务咨询；
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型 的客户服务活动。
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性：
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的 经营之神
但是，为什么结局仍然如此？
1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。
是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门， 实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？
相关问题的解决途径：
（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接 找厂家或商家。
（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质 量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除 干系，究应主动进行质量的鉴定。
（3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家， 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使 用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定， 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西.
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
2.1.1 按时间进行分类 过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的
人 现在型客户：就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户：将来有可能会购买企业产品和
服务的人
2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 （1）内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 （2）外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本 上可以分为显性型客户和隐性型客户两类； ①显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对 某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征： 目前预算不足，暂时不具备消费能力； 可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求； 有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
2.3物流客户服务的要素
2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place)，以合适的价格(right price)， 通过合适的渠道(right channel/way)，为 合适的客户(right customer)提供合适的产 品或服务(right product/service)，使客 户的合适需求(right want/wish)得到满足， 价值得到提高的活动过程。
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性 评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发 货的百分比 …
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
按时间分类：
按市场营销： 分类意义
资 源 有 限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置：
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度：
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
2.1客户的分类方式有许多种，常见的分类方 式有以下几种：
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念
客户是指企业所有的服务对象（公司股东、 雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居 民）。
客户
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.