呼叫中心运营管理员考核管理制度
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度呼叫中心是企业与顾客之间的重要沟通渠道，呼叫中心人员作为联络企业和顾客的纽带，其服务质量关系到企业的形象及顾客的满意度。
为了提高呼叫中心人员的管理水平，以下是一份呼叫中心人员管理制度，旨在规范呼叫中心人员的行为，提高服务质量和保障客户的利益。
一、岗位职责1. 全面掌握企业产品和服务信息，掌握公司的运营和业务流程。
2. 维护好客户关系，尽职尽责地接听和回答客户咨询。
3. 针对客户的问题，思考并提出切实可行的解决方法，并及时解决。
4. 能够良好地处理客户投诉，并及时向相关部门跟进处理结果。
5. 按照企业规定完成业绩目标并达标。
6. 定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，主动回应客户的反馈并提出建议。
二、工作制度1. 工作时长：正常工作时长为8小时，上班前10分钟必须签到，在下班后及时签离。
2. 工作时间：根据企业的业务流程，需要进行轮班，班次须提前安排并通知相关人员。
3. 出勤要求：严格执行企业的考勤制度，如不能按时到岗、未经请假、早退等都会影响考核和奖惩。
4. 通讯要求：呼叫中心人员必须保持电话畅通，可以保持良好的声音状态和规范的用词、用语，针对不同客户的需求，采用不同口音和语气。
5. 着装要求：呼叫中心人员着装整洁规范，穿戴干净利落，不得穿耳洞等与身份不符合的装饰物品。
6. 遵守保密制度：呼叫中心人员应该保守客户隐私信息，不得透露、泄露或借用顾客信息，保护客户隐私安全。
三、奖惩制度1. 呼叫中心人员应根据业绩和服务质量进行绩效考核，达成目标者由企业给予奖励，并予以奖状或荣誉证书。
2. 呼叫中心人员因私或公失职、违反规定、恶意投诉或其他不良行为，须经过严肃调查，并给予适当的惩罚，包括扣除奖金、严重者予以开除等处置。
3. 奖惩制度应受到统一管理，颁布明确的规定，在具体实施时，需充分考虑公平、公正、客观性。
任何人员对奖惩制度不满意，都可提出建议和申述。
四、呼叫中心人员考核及培训制度1. 呼叫中心人员的工作表现和业绩将全面打分，包括态度、服务水平、业务知识掌握等等。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
呼叫中心岗位绩效考核管理办法
内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法(2006年版）2006年3月目录1.总则 (3)2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 (3)2.11860话务员、专家话务员工资结构 (3)2.21860话务员、专家话务员星级考核项目 (4)2。
31860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 (4)2.3。
1服务质量标准(50分） (4)2。
3。
2业务技能考核标准（25分） (5)2。
3。
3综合服务指标考核（10分）： (6)2.3。
4出勤（10分）: (6)2.3。
5 劳动纪律（5分） (6)2.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 (7)2.4.1星级工资标准 (8)2。
4.2绩效工资............................................................................................................ 错误!未定义书签。
3。
1258话务员绩效考核办法 (10)3.11258话务员工资结构 (10)3。
21258话务员星级考核项目 (10)3。
31258话务员星级考核标准及细则 (11)3。
3.1服务质量标准（40分） (11)3.3.21258话务员业务技能考核标准(20分) (11)3。
3。
3综合服务指标考核（25分）: (12)3.3.4出勤（10分）： (13)3。
3。
5 劳动纪律（5分)……………………………………………………………………………………………3。
41258话务员星级工资及绩效考核标准 (14)3.4.1星级工资系数 (14)3。
4。
2绩效工资 (14)4。
呼叫中心管理岗位绩效考核办法 (16)4。
1管理岗位考核项目及内容 (16)4。
2管理岗位绩效考核办法及标准 (17)4.2。
1质检员考核项目及评分标准 (17)4.2.2培训员考核项目及评分标准 (19)4.2。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。
第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。
第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。
第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。
省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。
2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。
组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。
统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。
第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。
呼叫中心绩效管理制度
呼叫中心绩效管理制度一、绩效管理的定义绩效管理是一种系统性的管理方法，通过设定明确的工作标准和目标，对员工的工作表现进行监控和评价，以达到优化绩效、提高工作效率、加强员工激励的目的。
绩效管理注重实现员工与企业利益的双赢，同时强调目标的明确性、评价的公正性和结果的可量化性。
二、绩效管理的目的1. 激励员工：通过设定明确的绩效目标和奖惩机制，激励员工积极工作，提高工作效率和绩效水平。
2. 优化流程：绩效管理可以帮助企业优化工作流程，提高工作效率和服务质量，降低成本，增加盈利。
3. 提高客户满意度：通过绩效管理可以监控员工对客户服务的表现，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
4. 建立团队文化：绩效管理可以促进团队合作和员工之间的良好关系，凝聚团队凝聚力，提高工作效率和绩效水平。
三、绩效管理的原则1. 公平公正：绩效管理应当遵循公平公正的原则，对员工进行公正客观的评价，确保评价结果真实可信。
2. 目标导向：绩效管理应当设定明确的工作目标和绩效指标，明确员工的工作任务和要求，激励员工达到绩效目标。
3. 可量化性：绩效管理应当具有可量化性，通过设置明确的绩效指标和结果，帮助企业衡量员工的工作表现和绩效水平。
4. 及时反馈：绩效管理应当及时给予员工反馈，帮助员工了解自己的工作表现，及时调整工作方向，提升绩效水平。
四、绩效管理的具体内容1. 制定绩效评价标准：呼叫中心应当制定明确的绩效评价标准，确定员工的工作任务和绩效指标，便于监控员工的工作表现。
2. 设定绩效目标：呼叫中心应当设定明确的绩效目标，明确员工的工作任务和要求，激励员工积极工作，提高绩效水平。
3. 定期评估绩效：呼叫中心应当定期评估员工的工作表现和绩效水平，及时发现问题，解决矛盾，提高员工的工作效率。
4. 奖惩机制：呼叫中心应当建立奖惩机制，对员工的绩效表现做出奖励或惩罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
5. 培训和发展：呼叫中心应当加强员工的培训和发展，提升员工的能力和专业素质，帮助员工提高绩效水平。
电话呼叫中心管理制度
电话呼叫中心管理制度一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的事件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办事件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据事件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，所以为了提高客服水平，特制定客服中心电话客服管理制度。
二、适用范围公司呼叫中心电话客服类工作。
三、新入职员工考核:新员工经公司培训人员培训三天时间，由该部门主管进行考核，考核通过后，进入呼叫中心坐席任职。
四、员工考勤:4.1、上班时间4.1.1、每周一到周五，早上8:30—12:00，下午13:30—17:30；周六周日按照人事部门排班制度上班；上下班需要钉钉打卡。
周六下午和周日休息。
4.1.2、法定节假日按照国家标准休假；遇到法定节假日需要调整工作时间的，按照国家规定执行。
4.2、迟到考核制度上班时，公司采取钉钉打卡形式记录考勤，以报到时间为准。
下班时，公司采取钉钉打卡形式，并将每天的工作总结写到日报里，上报主管，经理，并抄送给行政做考勤备案。
4.2.1、当月迟到5分钟之内警告处罚；迟到三次以上每次罚款30元，并且从第一次迟到开始计算罚款。
4.2.2、当月迟到5-15分钟（不含15分钟），每次罚款10元，2次（含2次）以上每次30元。
4.2.3、当月迟到15-30分钟（不含30分钟）每次罚款50元。
4.2.4、当月累计迟到2小时以上扣除当月全勤奖。
4.2.5、当月旷工2次或迟到次数达到5次给予与劝退处理。
4.3、请假制度4.3.1、根据公司规定，试用期员工请假天数不得超过5天，正式员工请假按类别分为如下。
（1）、请休假、事假1天之内，部门经理审批；（2）、2个工作日以上（含）由部门经理审核，总经理批准；4.3.2、员工请假必须在钉钉上发起请假审批，待总经理审批后，方可休假。
如因突发情况或托人代请，预期不能超过1天，否则按旷工处理。
4.3.3、当月请假大于4天的，扣除公休假薪水。
4.3.4、员工无特殊情况，请假时间原则上一次性请假不得超过3个工作日，试用期内连续请假不得超过3个工作日。
4.3.5婚假、丧假按公司相关规定办理，假期内享受公司规定工资制度；事假扣发假期内全部工资。
燃气有限公司客户热线(呼叫中心)管理制度
XXXX燃气有限公司客户热线（呼叫中心）管理制度第一节目的为加强优质服务工作，提高工作效率，落实华润燃气优质服务理念，特制定客户热线管理制度。
第二节客户热线值班管理工作时间由客户代表接听和处理客户热线电话，工作时间以外的热线由值班人员接听并安排当日值班维修人员进行现场处理，若属严重险情，应采取相应措施同时按公司应急处理程序上报公司。
第三节接线要求1）微笑接听每一位客户来电；2）应在电话铃响三声内接听电话；3）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题；4）客户来电反映的问题和设施故障，在保障安全的前提下尽量引导客户处理。
客户报修应和客户约定上门服务的时间，并转维修人员处理。
接到漏气或其它紧急情况按照户内抢险抢修先后次序规定应立即通知维修人员处理，并于城区40分钟内到达，城外50分钟内到达。
未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电；5）客户投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并答复客户两个工作日内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部室并跟进；6）客户家中发生煤气中毒、火灾、爆炸等情况时，接报后应立即通知部门经理、维修人员赶到现场，并向公司分管客服、安全的副总经理汇报，必要时直接向总经理汇报；7）对于投诉、维修的转办，要求相关部室和班组及时反馈、整理、存档；8）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。
接听完客户电话后要说“再见”“谢谢”等文明用语；9）严禁与客户发生争吵；10）在完成本职工作的同时，与其它班组协作，完成领导交给的各项工作。
第四节作业标准步骤1）登陆工号：准备工作资料，登陆电话后台系统，进入等待接听状态；2）准备接听：调整好话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态；3）业务受理：客户代表应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户的诉求内容；4）工单转派：仔细核对客户信息，并做好台账登记，详细保存每一位客户的来电记录，填写来电原因、来电问题,根据客户诉求内容转派工单5）接听完毕后，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？"，如对方说“没有了”，那么再说：（如有服务评价）”请您对这次服务评分，祝您生活愉快！再见！”；（如没有服务评价）“很高兴为您服务，祝您生活愉快！再见！”第五节管理要求1）客服热线工作人员要执行公司服务岗位工作管理规定，按照《客户服务热线服务作业指导书》规范用语，耐心聆听、热情相待，认真解答；2）凡客户提出属于供气服务工作范围内的合理、可行要求，相关责任单位应尽快给予处理或解决，暂时不具备条件或政策不允许的，应向客户解释清楚；3）接办单位按规定时限向客户服务中心反馈进展情况等信息。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。
本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。
二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。
呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争执。
呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。
三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。
呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。
若发现设备故障或者损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。
座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。
呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。
四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。
座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。
工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。
座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。
工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。
五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。
座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。
呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。
呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。
呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。
六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。
呼叫中心管理制度范文
呼叫中心管理制度范文呼叫中心管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于呼叫中心的所有员工和相关工作行为。
第三条呼叫中心应当建立健全相应的管理制度和培训机制，提高员工的工作技能和服务意识。
第四条呼叫中心应当根据实际情况制定详细的工作流程和服务规范，确保工作的顺畅进行。
第五条呼叫中心应当注重员工的职业发展和激励机制，提高员工的工作积极性和归属感。
第六条呼叫中心应当加强对客户投诉的处理，及时解决问题，改进服务质量。
第二章人员管理第七条呼叫中心应当通过严格的人员筛选和培训，选拔适合的人员作为客服代表。
第八条呼叫中心应当为客服代表提供充足的培训和技术支持，确保他们具备专业的服务能力。
第九条呼叫中心应当建立员工档案，记录员工的个人信息、培训记录和绩效评估结果。
第十条呼叫中心应当定期进行员工考核和评估，评估内容包括服务质量、工作效率等。
第十一条呼叫中心应当根据员工的表现和能力给予相应的激励、晋升和奖励。
第十二条呼叫中心应当倡导员工之间的合作和共享，建立和谐的团队氛围。
第十三条呼叫中心应当建立严格的考勤制度，确保员工按时上下班并记录工作时间。
第十四条呼叫中心应当建立健全的员工福利制度，为员工提供合理的加班补贴和社会保险。
第十五条呼叫中心应当定期开展员工培训和业务知识更新，并组织相应的考试和评估。
第三章工作流程第十六条呼叫中心应当建立健全的工作流程，明确每一项工作的责任和流程。
第十七条呼叫中心应当制定科学合理的工作排班制度，确保人员的有效配置和工作的连续性。
第十八条呼叫中心应当建立客户档案，详细记录客户的个人信息和服务历史。
第十九条呼叫中心应当采用科学的信息管理系统，确保客户信息的安全和保密。
第二十条呼叫中心应当设立投诉处理专员，及时处理客户投诉，解决问题，改进服务。
第二十一条呼叫中心应当建立电话接入统计和服务质量监测体系，及时掌握客户需求和服务质量。
400呼叫中心管理制度
400呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度是指规范呼叫中心日常运营和员工行为的一系列规定和制度，旨在提高呼叫中心的运营效率和员工的工作质量。
下面将介绍一些常见的呼叫中心管理制度。
1.工作时间制度呼叫中心通常需要提供全天候的服务，因此需要设定清晰的工作时间制度。
比如，可以制定每天早上8点到晚上8点为正常工作时间，之外的时间为加班时间，并规定相应的工资和福利政策。
2.员工考勤制度为了确保呼叫中心的正常运营，需要建立健全的员工考勤制度。
如规定员工需要按时上班，并且要实行打卡机制。
对于迟到早退、旷工等情况，也要有相应的惩罚措施。
3.员工培训制度呼叫中心的员工需要掌握专业的技能和知识，因此建立完善的员工培训制度是非常重要的。
可以定期组织培训课程，不断提升员工的专业水平，以适应市场需求的变化。
4.考核激励制度为了激励员工积极投入工作并提高工作质量，可以建立绩效考核和激励机制。
例如，可以根据员工的服务质量、业绩等指标进行绩效评估，并给予相应的奖金或晋升机会。
5.技术支持和质量监控制度呼叫中心的技术支持和质量监控是确保呼叫中心运营的关键环节。
可以建立相关的技术支持制度，包括设备维护和故障排除等；同时，也要进行质量监控，对员工的服务质量进行定期评估，及时发现和解决问题。
6.安全保密制度呼叫中心通常会处理大量的客户信息，因此需要建立严格的安全保密制度。
包括员工签署保密协议、限制员工权限、建立数据安全措施等，以确保客户信息的安全和保密。
7.知识库管理制度为提高呼叫中心的工作效率，可以建立知识库系统来管理常见问题和解决方案。
员工可以通过查阅知识库来及时解决客户问题，提高工作效率和准确性。
总结通过制定并执行上述呼叫中心管理制度，可以有效提高呼叫中心的管理水平和运营效率，同时也能够提升员工的工作质量和工作满意度。
然而，值得注意的是，呼叫中心管理制度需要根据实际情况和市场需求不断调整和改进，以适应呼叫中心的发展。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
呼叫中心管理评价制度范本
呼叫中心管理评价制度范本一、总则第一条为了提高我国呼叫中心行业的服务质量和运营水平，加强呼叫中心管理，制定本评价制度。
第二条本评价制度适用于我国境内从事呼叫中心业务的企业。
第三条评价内容包括：客户满意度、运营效率、坐席人员生产力、管理体系、技术创新等方面。
第四条评价原则：公平、公正、公开、客观。
二、评价指标与方法第五条客户满意度（30分）1. 客户满意度调查得分（20分）：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的满意度，得分越高，满意度越高。
2. 投诉处理率（10分）：投诉处理率=（已处理投诉数÷总投诉数）×100%，投诉处理率越高，得分越高。
第六条运营效率（30分）1. 呼叫处理时间（10分）：呼叫处理时间=平均处理时间÷呼叫量，呼叫处理时间越短，得分越高。
2. 通话质量（10分）：通过监测通话质量，评估呼叫中心系统的通话质量，通话质量越好，得分越高。
3. 坐席人员生产力（10分）：坐席人员生产力=（总处理量÷坐席人员数量）×（工作时间÷8小时），生产力越高，得分越高。
第七条管理体系（20分）1. 管理制度完善度（10分）：评估企业是否有完善的管理制度，包括员工培训、考核、激励等方面。
2. 服务质量控制（10分）：评估企业是否有有效的服务质量控制措施，如服务质量监测、问题整改等。
第八条技术创新（20分）1. 技术设备先进性（10分）：评估企业的技术设备是否先进，是否能满足业务需求。
2. 系统集成能力（10分）：评估企业的系统集成能力，是否能与其他系统良好对接。
三、评价程序第九条企业自评：企业根据评价指标进行自我评估，填写自评报告。
第十条第三方评估：由行业协会或专业机构对企业进行评估，形成评估报告。
第十一条公示与审核：将评价结果进行公示，接受社会监督，组织专家对评价结果进行审核。
第十二条评价结果发布：将最终评价结果发布，作为行业参考。
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运营管理员考核管理制度
为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。
坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。
1.考核方式
考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。
呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。
2.基本考核的组成及其所占比例
1)座席员评分（30%）
沟通能力评分（10%）
在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。
解决问题能力评分（10%）
对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。
运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学
合理地分析和阐述。
指导能力评分（10%）
能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高；
2)呼叫中心经理评分（70%）
团队协作能力评分（10%）
具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；
资源调配能力评分（10%）
充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。
执行能力评分（10%）
对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。
工作洞察能力评分（10%）
善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；
质量控制能力评分（10%）
有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。
主动性（20%）
主动积极采取行动，已达到目标或超越所需的要求，工作态度积极，不会依赖指示才去做出行动。
3.计分方法说明
各项考核指标分成优（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四个等级。
呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常表现和各现场的运营指标，分别为运营管理员评分。
•“优”——是指运营管理员管理表现突出，能完全达到规定的考核内容，自己的管理现场都能达到既定的运营指标；
•“良”——是指运营管理员管理表现良好，基本能达到规定的考核内容，自己的管理现场能达到既定的运营指标；
•“中”——是指运营管理员管理表现一般，运营管理员在有些方面未能按照管理规X要求做，自己的管理现场有1-2项运营指标未能达到既定的运营指标；
•“差”——是指运营管理员管理表现差，运营管理员基本未能按管理要求和规X做，自己的管理现场3-4项运营指标未能达到既定的运营指标。
4.考核期限
每季度由呼叫中心经理和座席员根据每位运营管理员日常表现，进行主观评分，考评管理业绩。
运营管理员考核表格（见附件3）每季度由呼叫中心经理
抽样发放给运营管理区域5个座席员，座席员当天打分后将运营管理员考核表上交呼叫中心经理，呼叫中心经理汇总所有座席员打分数据，根据考核原则计算出各运营管理员考核分。