对客服务的四项标准及十二项基本要求

服务十二字方针

整洁：制服要干净整洁，仪容仪表端庄大方。

仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！
微笑：保证对你面距三米的客人和同事微笑致意。

笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。

问候：尽量的使用客人的姓氏称呼客人，用姓氏称呼客人是对客人的最大的尊重。

让路：行走应轻而稳，尽量靠右边走。

与客人同行至门前时应主动开门，让他们先行。

语言艺术：语言关系到酒店的服务质量，所以服务时要求语调亲切、音量合适、语言流畅。

对客人不使用指责句、否定句、命令句等。

做到服务热情周到，使客人在精神和心理上得到满意。

顾客服务管理规范

顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立和维持良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象起着至关重要的作用。

为了提供高质量的顾客服务，确保顾客满意度和忠诚度的提升，制定和实施一套科学、规范的顾客服务管理规范是必不可少的。

二、服务标准1. 服务态度(1) 以积极、亲切、耐心的态度对待顾客，主动帮助解决问题。

(2) 保持良好的沟通和表达能力，用友善的语言与顾客交流。

(3) 尊重顾客的权益和个人隐私，保护顾客的信息安全。

2. 服务流程(1) 快速响应顾客的需求和问题，确保及时解决。

(2) 提供详细的产品和服务信息，帮助顾客做出明智的选择。

(3) 确保顾客的投诉和意见能够得到及时处理和回复。

3. 服务质量(1) 提供高品质的产品和服务，确保符合顾客的期望和需求。

(2) 严格把控产品质量，确保产品无任何质量问题。

(3) 提供专业的技术支持和售后服务，解决顾客遇到的问题。

4. 服务效率(1) 提高服务效率，减少顾客等待时间。

(2) 优化服务流程，简化操作步骤，提高工作效率。

(3) 提供在线自助服务平台，方便顾客自主解决问题。

5. 服务培训(1) 为员工提供专业的产品知识和服务技能培训。

(2) 定期组织员工参加服务态度和沟通技巧培训。

(3) 建立员工绩效考核机制，激励员工提供优质的顾客服务。

三、服务管理1. 建立顾客服务团队(1) 成立专门的顾客服务团队，负责顾客服务工作。

(2) 设立顾客服务热线和在线客服平台，方便顾客咨询和投诉。

2. 建立服务监控机制(1) 建立顾客满意度调查机制，定期对顾客进行满意度调查。

(2) 建立顾客投诉处理机制，及时处理和解决顾客投诉。

3. 建立服务改进机制(1) 定期召开服务改进会议，总结经验和教训，制定改进措施。

(2) 建立顾客服务质量评估体系，对服务质量进行定量评估。

四、服务评估与改进1. 服务评估(1) 对顾客服务流程进行评估，发现问题和瓶颈，提出改进建议。

(2) 对顾客服务人员进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体服务水平。

餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求

餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求对于服务行业来说，没有什么比礼貌待客更重要的了。

因此，餐饮服务员把握好服务标准及基本要求，这样才能够使自己的服务更能为客人接受，得到客人的认可。

一、礼貌服务的标准标准说明主动不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务热情待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到耐心面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇到不急，处理果断周到一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准二、礼貌服务的基本要求（1）服务中对待客人要友善真诚。

服务人员在与客人交往时应心存善意以诚待人。

在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。

（2）服务中对待客人要把握分开寸。

热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人故意接近。

这是服务人员应该具有的性格。

但是，有时过度的、不恰当的热情也会使客人不自在或感到不真诚。

因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让客人感到对他的欢迎是诚心诚意的。

（3）服务员面对客人要谦虚随和。

就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。

能够顺应客人的意见，具有亲和力，使客人感到容易接近。

（4）服务员对待客人要理解宽容。

能够站在客人的角度思考问题。

体谅客人的难处，能够对客人的喜、怒、哀、乐心领神会。

宽宏大量，原谅客人的过失，能容人。

（5）在服务工作中要懂得互尊互助。

在任何场合，遵命都是相互的。

你尊重别人，别人自然会尊重你。

你不尊重别人，你也就不会被尊重。

我们应从自身做起，在尊重客人的同时，也会得到客人的尊重。

互帮就是要互相帮助，。

无论客人还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们。

都应有助人为乐的精神。

要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。

（6）服务员一定要言必有信。

“言必信、行必果”是对自身价值的肯定，也是对自身人格的尊重和珍惜。

对客服务标准

培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。

2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。

3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。

4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。

②身体弯曲、不自然地晃动。

③把手交叉抱在胸前。

（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。

2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

3、禁止：①趴在桌子上。

②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。

（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。

2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。

3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。

（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。

2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。

（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。

二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。

2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。

皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。

严禁趿拉着鞋。

②制服不得有皱折、污渍。

③工作期间必须按规定着装。

三、发式1、梳理整齐，经常清洗。

2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。

3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。

②留大鬓角、胡须。

③长发披肩或发型怪异。

四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。

2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。

②指甲内有污垢。

五、饰物1、戒指：限戴一枚。

2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。

一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。

在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。

例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。

2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。

餐饮对客服务标准(细化服务流程)

餐饮对客服务标准（细化服务流程）（一）保安服务标准1.标准站立服务，用专业、规范的指挥动作指挥车辆并保证宾客车辆安全。

2.用正规、标准的军礼迎接并送别宾客。

3.着装标准、整齐、统一佩戴武装带及帽子。

4.不得在岗位上打闹，动作散漫，吐痰或口出脏言。

5.与宾客交谈前或回答问题前，需以军礼相敬方可回答。

6.面部表情和蔼并庄重。

7.岗位上所有行为、动作要标准、正规、统一。

行走统一正步。

（二）迎宾员服务标准1.客人到来时主动热情迎接，挂衣帽快速准确，做好登记。

问候、询问、迎接语言亲切。

2.语言规范，动作得体。

3.迎宾员顺序坚持按客人到达先后顺序安排座次。

4.根据客人的不同情况、要求、台积等，有的放矢的安排位置。

5.同一批客人做到先主宾后主人再随员。

先女宾后男宾，符合礼节顺序。

6.迎宾员要对本酒店的菜点、经营方式、台式台积、服务范围等情况了如指掌。

7.迎宾员要求个人素质好，端庄秀丽，口齿伶俐，服务意识主动强烈。

8.在告别客人时，要主动征求宾客意见，语言热情，诚恳欢迎下次光临。

9.合理安排预定厅房并记住常客的姓名、习惯与喜恶，加强个性化服务。

10.准确发放迎宾卡，做好登记工作。

主动配合服务员工作。

11.对提前24小时预定的，要做好准备工作，并在开餐前两小时通知服务主管。

12.大型预定团队或职权内解决不了的要及时与经理联系。

（三）点菜员服务标准1.待宾客入座后，服务员上茶，递巾上菜谱后，主动征询客人意见，待宾客同意后，方可点菜。

2.协助服务员倒第一杯礼貌茶，在位客人点菜的同时，服务员主动为宾客撤筷套、铺席巾、上围碟。

3.点菜员在为客人点菜前要尽量通过看、听、问等方法了解客人的身份、职业、就餐目的、消费水平以及就餐缓急等情况，以便更有针对性的为客人服务。

4.点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米的地方，即在宾客右后半步远，这样既能防止口漠溅到客人身上，又能较清楚的与客人沟通。

5.点菜时，要在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，介绍本店的特色菜肴和时令菜肴。

对客服务礼貌礼仪

对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中，服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。

这些规范旨在展示服务人员的专业素养，提高客户满意度，从而提升企业的品牌形象。

以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点：
1. 仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体的工作制服，佩戴工牌，以展现专业形象。

2. 举止端庄：服务人员在与客户交往时，应保持端庄的举止，避免过于随意或过于拘谨。

3. 语言礼貌：服务人员在与客户沟通时，应使用礼貌、规范的语言，避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。

4. 身体语言：服务人员应通过恰当的身体语言（如微笑、点头等）表达对客户的尊重和关注。

5. 主动服务：服务人员应主动迎接客户，询问客户需求，并积极解决问题，以体现真诚的服务态度。

6. 尊重客户：服务人员应尊重客户的隐私，不干涉客户的个人事务，同时要尊重客户的意见和需求。

7. 保持耐心：服务人员在处理客户问题时，应保持耐心，不急躁、不冲动，以确保服务质量。

8. 专业素养：服务人员应具备扎实的专业知识和技能，
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。

总之，对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分，服务人员应严格遵守这些规范，以提升企业的品牌形象和服务质量。

对客服务标准与技巧

对客服务标准与技巧引言无论是在零售、餐饮、旅游还是其他服务行业，提供优质的对客服务是各个企业取得成功的重要因素之一。

客户是企业最重要的资产，他们的满意度和忠诚度将直接影响企业的业绩和声誉。

因此，建立一套完善的对客服务标准与技巧是每个企业都应该重视的事项。

本文将介绍对客服务的标准与技巧，以帮助企业提高对客服务质量，提升客户体验。

对客服务标准对客服务标准是一套规范和准则，用于指导员工在与客户互动时的行为和态度。

下面是一些常见的对客服务标准：1.友好与礼貌：员工应该始终以友好和礼貌的方式对待每一位客户。

他们应该主动问候客户，并用微笑和良好的身体语言展示出真诚的态度。

2.耐心与倾听：员工应该对客户的需求保持耐心并全神贯注地倾听。

他们应该避免打断客户，并通过积极回应客户的提问和反馈来表达对客户的关注和尊重。

3.专业知识：员工需要掌握与产品或服务相关的专业知识。

他们应该能够准确地回答客户的问题，并为客户提供正确和有用的建议。

4.效率与及时性：员工应该以高效和及时的方式处理客户的请求和问题。

他们应该尽快提供所需的帮助，并尽量减少客户需要等待的时间。

5.解决问题的能力：员工应该具备解决问题的能力和技巧。

他们应该能够理解客户的问题，并提供满意的解决方案，或向相关部门转达并追踪问题的解决进展。

以上是一些常见的对客服务标准，每个企业都可以根据自身需求和特点进行适当的调整和补充。

对客服务技巧对客服务技巧是员工在与客户互动时所应用的一系列技巧和策略。

下面是一些常见的对客服务技巧：1.积极倾听：积极倾听是建立良好客户关系的关键。

员工应该用积极的态度和表情倾听客户的意见和需求，并通过回应和提问表达对客户的关切。

2.沟通清晰：良好的沟通是确保客户需求得到满足的关键。

员工应该使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，以确保客户能够清楚理解所提供的信息。

3.解决问题：员工应该灵活应对各种问题，并以积极的态度和方法寻找解决方案。

他们应该与客户一起合作，确保问题得到妥善解决，并在必要时向上级或其他团队成员寻求帮助。

顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范一.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。

二．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。

三．顾客的有关权益消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(1)安全权。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

四．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。

顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。

顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。

诚实、正真，不欺骗顾客。

五．服务规范(1)服务态度。

和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范

餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质，提出以下方案：一、服务员必须做到五声、四勤和四轻五声即指：1、顾客进店有“迎声”2、顾客进店有“答声”3、顾客进店有“谢声”4、顾客进店有“歉声”5、顾客进店有“送声”四勤即指：1、眼勤随时注意客人的举止动态，及就餐表情2、手勤勤加酒水，勤换烟缸、骨碟3、脚勤多走动，多摆台4、口勤多征求客人意见和要求四轻即指：走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻二、服务员在对客服务时的注意事项1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

2、服务员不管在任何场所看到客人，领导都要做到微笑并问好。

3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。

4、服务员要做到经常巡台，并及时为客人提供相对的服务；杜绝发呆，不为客人服务；更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。

5、客人入座应主动帮客人拉椅让座，入座之后先倒茶水。

6、当上菜速度慢，服务员在上菜之后应说：“先生/小姐，让您们久等了，请慢用。

”7、与客人对话时要注意说话速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，无表情。

8、不与客人争论，争吵；9、服务员在处理不了事情的情况下，应该及时通知上级领导。

10、上班时应说普通话，严禁说方言。

11、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序：A女主宾；B女宾；C女主人；D；男主宾；E男宾；F；男主人12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主要为客人点烟。

14、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

17、不得使用客用洗手间上厕所。

18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。

19、客人离店要说：“请慢走，欢迎下次光临！”三、服务员的精神面貌，仪容仪表方面1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

顾客服务管理规范

顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业运营中至关重要的一环，良好的顾客服务可以提升企业形象，增加顾客满意度，促进业务增长。

为了确保顾客服务的质量和一致性，制定本《顾客服务管理规范》。

二、服务态度1. 服务宗旨：以顾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。

2. 服务精神：热情、耐心、诚信、专业。

3. 服务标准：- 提供友好、礼貌的问候和告别。

- 倾听顾客需求，提供准确的解答和建议。

- 对待投诉和问题，及时响应并寻求解决方案。

- 关注顾客反馈，持续改进服务质量。

三、服务流程1. 服务接待：- 建立专门的接待区域，保持整洁有序。

- 安排专人负责接待，及时响应顾客需求。

- 提供舒适的等候环境，如提供饮品、阅读材料等。

2. 服务咨询：- 培训员工熟悉公司产品和服务，能够准确回答顾客疑问。

- 提供多种咨询方式，如电话、在线聊天、邮件等。

- 对于复杂问题，及时转接专业人员进行解答。

3. 服务处理：- 建立完善的服务流程，确保服务的高效性和一致性。

- 记录顾客问题和处理过程，方便后续跟进和改进。

- 对于重要问题，建立优先处理机制，确保及时解决。

4. 服务跟踪：- 对顾客提出的问题和投诉进行跟踪，确保问题得到圆满解决。

- 定期与顾客进行沟通，了解他们的满意度和需求变化。

- 建立客户档案，记录顾客的偏好和历史记录，提供个性化服务。

四、服务质量评估1. 建立服务质量评估指标体系，包括但不限于：- 顾客满意度调查：定期进行满意度调查，了解顾客对服务的评价。

- 服务响应时间：记录服务请求的响应时间，确保及时处理。

- 问题解决率：统计问题的解决率，评估服务质量和效率。

2. 根据评估结果，制定改进计划，包括培训员工、优化服务流程等。

五、员工培训1. 建立员工培训计划，包括以下内容：- 公司产品和服务知识培训。

- 服务技巧和沟通能力培训。

- 解决问题和处理投诉的培训。

2. 定期组织员工培训和考核，确保员工具备良好的服务能力和态度。

服务意识与对客服务四项标准

可编辑课件
3)客人永远是对的
可编辑课件
可编辑课件
1、客人永远是对的；
2、如果客人错了，请参照第一条。
可编辑课件
2、服务质量意识
可编辑课件
1)服务质量：一组固有特性满足要求的程度
• 特性：可区分的特征 • 要求：明示的、通常隐含的或必须履行
的需求或期望 • 企业为顾客提供的服务适合和满足客人
可编辑课件
2)正确理解顾客的涵义
• A 顾客是企业的资产和生命线，是企业中最重要的人。
可编辑课件
顾客不是依靠我们而存在的人，而是我们依靠的人，是衣食父母。
可编辑课件
顾客不是打扰我们的人，是我们的工作目标。
可编辑课件
我们不是通过服务在帮助顾客，对顾客施恩，而是顾客帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会，谁得到的机会越多，服务越娴熟。
服务意识与
对客服务四项标准
一、服务概述
• 1、什么是服务 • 2、服务的种类和划分 • 3、服务SERVICE的涵义
可编辑课件
1、什么是服务
• 服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
(ISO 9000-2000 )
服务的提供涉及，例如：
----在顾客提供的有形产品(如维修的的汽车)上所完成的活动； ----在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的工作；
可编辑课件
4)、整体服务意识
• 员工是景区品牌的代表
可编辑课件
服务质量强调一致性
可编辑课件
“到我为止”的服务意识
可编辑课件
讲究整体配合，强调补位服务
可编辑课件
3、服务角色意识

服务意识与对客服务四项标准

服务意识与
对客服务四项标准
一、服务概述
• 1、什么是服务 • 2、服务的种类和划分 • 3、服务SERVICE的涵义
整理课件
1、什么是服务
• 服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
(ISO 9000-2000 )
服务的提供涉及，例如： ----在顾客提供的有形产品(如维修的的汽车)上所完成的活动； ----在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的工作； ----无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供）； ----为顾客创造氛围(如在起漂点及河道)
68%
原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心
整理课件
三、服务人员应具备的几种意识
• 1、顾客至上的意识 • 2、服务质量意识 • 3、服务角色意识
整理课件
1、顾客至上的意识
• 1)顾客的定义接受产品的组织或个人
整理课件
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾
客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品
保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产
品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞
争品牌的广告，并且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
在物质和心灵上让顾客满意
• 解决问题者
• 将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到的问题)
• 亲善大使
让客人和同事感觉到亲切、热情
• 企业产品的代表客人从你身上看到企业的品牌

顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。

2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。

3．顾客的有关权益(1)安全权。

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。

顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。

顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。

诚实、正真，不欺骗顾客。

5．服务规范(1)服务态度。

和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

对客服务四项标准及十二项基本要求-文档资料

十二要：
• 9. 挂电话时要待对方先挂再轻放下 • 10. 桌面清理要及时 • 11. 上干锅时要及时拌动 • 12. 上菜时要给客人报菜名
下课
十二要：
• 1. 得到帮助要说“谢谢” • 2. 地上物品要拾起 • 3. 台面清洁要始终保持 • 4. 打扰客人时要说“一定要抱以微笑 • 6. 任何时候与客人打招呼要主动热情 • 7. 对待客人要一视同仁 • 8. 任何时候回复客人要说 “好的、马上来”
对客服务的四项标准
对客服务的四项标准
及十二项基本要求及十二项基本要求
酒店对客服务四项标准: 1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼 2、用友善、热忱、礼貌的语气与客人说话 3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案 4、预计客人的需求,并帮助解决问题
十二不要
十二项基本要求
十二不要:
• 1. 不要对着食品说话 • 2. 不要将破损的餐具摆上桌 • 3. 不要单手上菜
十二不要:
4. 不要对客人说“你要饭吗”？
5. 不要给热饮料上吸管 6. 不要给客人上冷米饭
十二不要:
• 7. 不要对客人说“没有”或“不知道”
• 8. 不要将接到的问题移交给他人 • 9. 不要对客人说“请稍等”
十二不要:
• 10.不要在老人和小孩面前上菜 • 11不要随便打断客人讲话 • 12不要在餐厅大声喧哗

客户服务的基本要求

客户服务的基本要求客户服务的基本要求客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

以下是店铺整理的关于客户服务的基本要求，希望大家认真阅读!触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

-夜间照明正常。

触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。

和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

-道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

-路面无破损、杂物、污迹、积水。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。

客户服务礼仪的基本要求

客户服务礼仪的基本要求客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到;有问必答，耐心细致;谦和有礼，热情大方。

严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。

服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。

简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。

规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。

在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。

因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。

这包括客服人员的仪容和穿着。

如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。