前厅期末考试试题
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
《前厅服务与管理》期末测试题答案
《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。
2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。
在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。
是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。
只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。
五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。
(2)在值班日志上做好记录。
(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。
(4)通知总机做好客人的保密工作。
2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。
(2)倾心聆听,及时释疑。
(3)注意语言艺术。
(4)强调客人利益。
(5)选择适当的报价方法。
(6)推销饭店其他产品。
(7)客人利益第一。
3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。
(2)表示同情和歉意。
(3)接受客人要求并采取措施。
(5)尽快采取措施解决客人投诉。
(6)落实、监督、检查投诉的处理。
(7)总结提高。
前厅期末试题及答案
前厅期末试题及答案一、选择题1.以下哪个是前厅部门的职责？A. 客房清洁管理B. 餐饮服务管理C. 客户关系管理D. 旅游线路规划答案：C. 客户关系管理2.以下哪个是前厅部门的工作内容？A. 接待客人入住B. 出品部门的工作调度C. 泳池设备维护D. 会议厅预订管理答案：A. 接待客人入住3.以下哪项不属于前厅部门的软技能要求？A. 沟通能力B. 解决问题能力C. 时间管理能力D. 机械操作能力答案：D. 机械操作能力4.以下哪个是前厅部门的核心工作流程？A. 客房打扫B. 餐厅订座C. 预订入住管理D. 游泳池巡视答案：C. 预订入住管理5.以下哪个不是前厅部门的主要工作工具？A. 电脑系统B. 预订表格C. 泳池设备D. 钥匙卡答案：C. 泳池设备二、简答题1.请简述前厅部门的核心职责。
前厅部门的核心职责是接待和管理客人入住，提供优质的客户服务。
他们负责处理入住和离店手续，提供客房预订服务，解答客人的疑问和需求，处理客户投诉，并与其他部门密切合作，确保客人的住宿体验。
2.请简要介绍前厅部门的工作流程。
前厅部门的工作流程包括预订管理、接待入住、客户服务和离店程序。
在预订管理阶段，前厅部门负责接受客户的预订需求，记录预订信息，并制定安排客房的计划。
在接待入住阶段，前厅部门工作人员会热情地迎接客人，办理入住手续，分配客房，并提供必要的信息和指引。
在客户服务阶段，前厅部门工作人员会提供客人所需的各类服务，如预订餐厅、叫出租车等。
在离店程序阶段，前厅部门会处理客人的离店手续，并提供相应的结账服务。
三、计算题1.某酒店共有200间客房，全年平均入住率为80%，每间客房的平均房价为800元。
请计算该酒店全年的客房收入。
答案：全年客房预订数量 = 200 * 80% = 160间客房全年客房收入 = 160间客房 * 800元/间 = 128,000元四、案例分析某酒店前厅部门遇到了一个客户投诉的情况。
请你简要描述该如何处理这个投诉，并提出改进措施。
最新 前厅服务与管理期末考试试卷
最新前厅效劳与管理期末考试试卷《前厅效劳与管理》科目 2022 年上学期考试卷时量：120分钟适应班级：大题号一二三四五六七总分评卷人装订应得分 30 20 20 30 100 专业线实得分一、单项选择题〔10 ×2=20分〕1.〔〕一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于〔〕 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于〔〕。
班次 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于〔〕 A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于〔〕 A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是〔〕 A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是〔〕姓名A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是〔〕A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是〔〕 A.See B.Smile C.sandD.Sun二、判断题：〔10 ×2=20分〕“最初印象〞和留下“最后印象〞的部门。
〔〕2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
〔〕3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
〔〕4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
〔〕5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
〔〕6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购置高一档次价格的客房。
前厅期末试卷 附稿
《前厅服务与管理》期末试卷姓名__________一单选题（每题1分，共10分）1 前厅部的首要功能是______。
A 受理宾客预订B 提供各类信息C 推销客房D 提供各类前厅服务2 “因事设岗”属于机构设置原则的______。
A 组织合理B 分工明确C 机构精简D 便与协作3 客用安全保险箱的数量按酒店客房数______来配备。
A 5%-20%B 15%-20%C 20%-30%D 30%-40%4 接待员应在______内为客人办理完入住登记手续。
A 3分钟B 5分钟C 10分钟D 30分钟5 人际交往关系中，交往区的距离是______。
A 0.8-1mB 0.46-1.2mC 0.15-0.46mD 1.2-3.6m6 非住店客人应预付传真费的______。
A 100%B 80%C 60%D 40%7 传真价格几分钟开始起算______。
A 10分钟B 5分钟C 3分钟D 1分钟8 当客人沟通时应用_______。
A “正”话“反”说B “反”话“正”说C 肯定的语气D 否定的语气9 最理想的预订方式______。
A 电话预订B 网络预订C 面谈D 传真预订10 Inquire表示______。
A留言服务 B 查询服务 C “免电话打扰“服务 D 挂拨长话服务二多项选择题（每题2分，共20分）1 总台外观的设计有_________。
A 直线形B 圆形C “L”形D “∽”形2 客人通过_________来预订客房。
A 直接与酒店预订B 由政府机关或企事业单位预订C 由旅行社预订D 由预订委托人预订3 下列关于金钥匙正确的是_________。
A 1953年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎B 金钥匙既是一种专业化服务，又是一个国际化的民间专业服务组织C 1997年，中国成为该组织的第41个成员国D 广州白天鹅宾馆的叶世豪是中国首位金钥匙4 客人入住后，酒店会给人房卡，以证实住店客人身份，房卡又称_________。
酒店管理前厅服务期末考试题
酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。
2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。
3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。
5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。
此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。
A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。
A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。
A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
酒店管理前厅期末考试试题
酒店管理前厅期末考试试题### 酒店管理前厅期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务的核心理念是：- A. 客户至上- B. 效率优先- C. 利润最大化- D. 服务标准化2. 酒店前厅的“黄金时刻”是指：- A. 客人入住的前30分钟- B. 客人入住的前15分钟- C. 客人离开的前30分钟- D. 客人离开的前15分钟3. 以下哪项不是酒店前厅服务的基本要求？- A. 热情接待- B. 快速响应- C. 严格保密- D. 随意安排4. 酒店前厅经理的主要工作职责不包括：- A. 协调各部门工作- B. 处理客人投诉- C. 管理酒店财务- D. 监督服务质量5. 酒店前厅的“一站式服务”指的是：- A. 客人需要的所有服务都可以在前厅完成- B. 客人需要的所有服务都需要通过前厅转接- C. 客人需要的所有服务都需要通过前台预订- D. 客人需要的所有服务都需要通过前台支付二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前厅的前台服务是酒店与客人的第一次接触，对客人的第一印象至关重要。
（对/错）2. 酒店前厅的员工需要掌握多国语言，以便更好地服务来自不同国家的客人。
（对/错）3. 酒店前厅的员工在工作期间可以随意使用手机。
（对/错）4. 酒店前厅的员工在处理客人投诉时，应该先了解情况，再提供解决方案。
（对/错）5. 酒店前厅的员工在客人入住时，不需要主动提供房间内设施的介绍。
（对/错）三、简答题（每题10分，共30分）1. 描述酒店前厅服务中“个性化服务”的重要性，并举例说明如何实现。
2. 阐述酒店前厅经理在处理客人投诉时应该遵循的原则。
3. 简述酒店前厅在客人入住和离店过程中的主要职责。
四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家五星级酒店的前厅经理，一位客人因为房间内的空调效果不佳而感到不满，要求立即更换房间。
作为经理，你将如何处理这一情况？2. 描述一个酒店前厅员工在服务过程中遇到语言障碍的情况，并提出解决这一问题的建议。
最新前台服务与管理期末考试试卷
最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。
（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。
（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。
2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。
4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。
（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。
请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。
2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。
请说明你将如何处理此情况。
3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。
请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。
请将试卷完成后交给监考老师。
高一前厅期末考试试卷
小店职中高一1302班前厅期末考试试卷姓名一、填空题（每空2分共50分）1客房销售技巧中，（）法是针对已定过客房的客人而言的。
2前厅部因事设岗体现了前厅部的机构设置原则是（）。
3（）是服务的最高境界，是酒店服务发展的趋势。
4前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）。
5防止客人逃帐的有效措施有收取（）、收取（）和制定合理的信用政策等。
6制定客房销售机会的原则：突出（）观念、发挥桥梁和准绳的作用。
7国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（），包括（）、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。
8前厅部的首要任务是（）9（）是目前酒店最先进的预订方式。
10（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本的环节。
11西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号。
12对客人提供人工叫醒服务时，若客人无应答，应在（）分钟后再叫一次。
13前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分（）（）和事后控制三个阶段。
14鱼尾式报价方式适合于（）客房。
15对员工的脱产培训一般安排在（）。
16为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要的任务。
17前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须检查自身的（）18门童趋前开启车门时，左手拉开车门成（）左右。
19客人的房租采取按（）累计的方法每天结算一次。
20前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系。
懂得理解酒店员工和客人之间的（）关系和（）关系。
21保留房是预留给将入住的团队、（）的一种内部掌握的客房。
二、名词解释（每小题3分共15分）1确认性预定2关闭楼层3常规档案4重房5夜间审核三简答题(每小题10分共20分)1在排房时应遵循什么顺序？2在修改预定时，预订员要注意哪些服务要点？四案例分析(10分)冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人，他们打算在本市游览两天后离开。
可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。
作为前厅服务员你如何处理此事?五．你是如何理解客人永远是对的这句话的？（5分）。
前厅服务与管理期末考试试卷
《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。
3、饭店客房预订可分为、和三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。
6、是饭店销售的主要产品。
7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__ __饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。
A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。
A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。
前厅服务员期末考试(含答案)
班级： 姓名： 学号：密 封 装 订 线东莞市宏达职业技术学校2013-2014年度第二学期《前厅服务员》期末考试试题1、餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的 经济效益 ，也直接影响酒店的 形象 和声誉 。
2、餐厅企业通过增加 服务项目 、延长 营业时间 来提高餐饮销售量。
3、相当一部分餐饮产品是用 鲜活的原料 制作，具有很强的 时间性 和 季节性 ， 如处理不当极易 腐烂变质 。
4、宴会酒吧是根据宴会的 形式 和 人数 临时设立的酒吧，宴会酒吧变化多样，常设置于 鸡尾酒会 、婚宴 等主题餐饮活动中。
5、小宴会厅通常又称为 包间 ，一般可以满足 1—3 桌小型中餐、西餐宴会 和其他餐饮活动的眼球，不受外界打扰，很受客人欢迎。
6、酒店餐饮部门大多采取 四级 管理体制，即 部门经理 、主管 、领班 、服务员 。
7、传菜员主动配合 厨师 做好传菜前所以准备工作。
8、统一就是机构设置要符合 统一领导 的 原则。
1. 9、良好的 思想素质 是树立正确的人生观，价值观和做好服务工作的基础。
10、餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应 耐心 、 不急躁 、不厌烦。
态度和蔼。
1. 对待职业和岗位( B )并不是爱岗敬业所要求的。
A 、干一行爱一行专一行B 、一职定终生，不改行C 、树立职业理想D 、遵守行业的规章制度2. 客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明( C )。
A 、饭店的管理者好 B 、服务员福利待遇好C 、饭店的服务是优质的D 、饭店是五星级的档次高3. 下列( B )内容称食品的污染。
A 、在食品中添加没有营养价值的物品B 、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁C 、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量D 、食品成份以次充好4. ( A )姿态不符合服务员正确站姿要领。
A 、目光上扬B 、肩平挺胸C 、两腿相靠，直立D 、直腰收腹 5. 东北人的饮食特点之一是口味( C )。
前厅服务与管理期末测试(一)(word文档良心出品)
2018——2019学年第一学期 17酒店班《前厅服务与管理》期末试卷考试时间：一、单项选择题(每小题1分，共10分)1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例， 通常不少于( )平方 米/间客房。
A. 0.2-1.2B. 0.4-0.6C. 0.6-1.2D.0.8-1.22.( )即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。
A. 高码讨价法B.利益引诱法C. “鱼尾式”报价D. 选择性报3.散客行李服务主要是针对( )人以下的人住宾客提供的相关服务。
A.9B. 10C.12D. 154.( )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
A.受理宾客预订B. 办理人住登记手续C.宾客交付预付款D.填写人住登记表5. ( )代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。
A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是( )。
A.按机台的叫醒键 B.输人客人的姓名 C.输人叫醒时间 D.按机台的叫醒7. 当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是( )。
A.打电话给客人询问病情 B. 根据情况请医生来客房诊治 C.根据情况去医院治疗 D.立刻给客人服用相关药物8.( )是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订情况的报表。
A. 客情预测表B.客房销售报告C.团队订房信息表D.一周客情预报表9.美国式计价简称( )。
A. EPB. APC. BPD. MAP10.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天( )前把前一-天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。
A.8:00B.10:00C.12:00D. 14:00二、多项选择题(每小题2分,共20分)1.总台主要功能职责为( )。
A.人住登记服务B.间讯服务C.兑换外币服务D. 结账服务··················装··················订··················线·················· 班级：姓名：学号：2.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记,将此信息通知( )。
前厅考试题及答案
前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。
A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。
A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。
A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。
A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。
A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。
A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。
A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。
A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。
A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。
A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。
A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。
A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。
A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。
前厅服务与管理期末试卷及答案
前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。
A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。
A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。
A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。
A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。
A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。
A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。
A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。
A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。
A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共10题,每小题2分)1、（)是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节.A、受理宾客预定B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表2、替客人泊车服务是()设立的服务项目。
A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部3、将客人行李卸下车，请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、领队B、导游C、客人D、全陪4、我国于(）初期被接纳为“国际金钥匙协会"的成员方。
A、20世纪80年代B、20世纪90年代B、20世纪60年代D、20世纪70年代5、商务行政楼层一般在（)为客人提供免费下午茶服务。
A、16：00—17：00B、15：00—16:00C、15:30-16：30D、16:30—17：306、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式B、识别客人有无预定C、排房、定价D、让客人填写入住登记表7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备.A、10%-20%B、15％—25％C、5％—15％D、15%—20％8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。
A、收银员B、客人C、大堂经理D、总台值班员9、短期寄存的时间是(）。
A、12小时内B、24小时内C、48小时内D、72小时内10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。
A、敬业、乐业精神B、极强的耐性、韧性C、忠诚D、综合素质强二、多项选择题（共10题，每小题2分)1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息.A、客房状态B、销售现状C、餐饮情况D、服务项目2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间.A、团队B、残疾人C、老年人D、带小孩3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是(）。
A、信用卡B、身份证C、护照D、户口本4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。
A、防止逃账的发生B、确定宾客信用额度C、加快退房结账速度D、照顾常客5、在现实生活中,“金钥匙”被客人视作（)。
最新前厅服务与管理期末测试题1
《前厅服务与管理》期末测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
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前厅服务与管理期末考试试题满分：120分
一、单项选择题（30分）
1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。
A、冷色调
B、暖色调
C、亮色调
D、暗色调
2、（）是目前酒店最先进的预定方式。
A、电话预定
B、面谈
C、互联网
D、传真预定
3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理
４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。
A、外行李员
B、陪同
C、领队
D、导游
5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13 Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７
6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。
A、多种资料
B、工具书
C、多媒体计算机
D、高素质的员工
7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银行
B、中国银行
C、中国工商银行
D、中国建设银行
8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。
A、12点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点
９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。
A、客人
B、文员
C、其他文员
D、大堂助理
10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静
B、急躁
C、激动
D、冲动
11、客史档案能够提高酒店经营决策的（）
A、服务性
B、针对性
C、科学性
D、规范性
12、影响客房定价的首要因素是（）
A、定价目标
B、成本水平
C、酒店地理位置
D、酒店服务质量
13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
这就是（）报价法。
A、鱼尾式
B、冲击式
C、夹心式
D、普通式
14、鱼尾式报价方式适合于（）
A、高档客房
B、中档客房
C、低档客房
D、普通客房
15、（）是酒店形象的具体体现、
A、驻机场代表
B、门厅迎宾员
C、行李员
D、“金钥匙”
二、多项选择题（30分）
1、受理或婉拒预定的影响因素有（）
A、抵店日期
B、客房种类
C、住店夜次
D、用房数量
2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）
A、百事通
B、万能博士
C、大堂经理
D、问讯员
、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）3．
A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter
4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A、手提包
B、照相机
C、小件行李
D、手提电脑
5、客人可以通过（）途径获知访客留言内容。
A、取钥匙时得到留言单
B、进入客房时发现留言单
C、通过酒店广播得知留言
D、看到房内留言灯亮着，通过询问
6、目前在我国可以兑换信用卡有（）
A、运通卡
B、万事达卡
C、牡丹卡
D、长城卡
7、下列属于酒店设施设备方面投诉范围的有（）
A、空调不灵
B、照明灯不亮
C、水龙头漏水
D、服务态度粗暴
8、标准房价亦可以为（）
A、门市价
B、客房牌价
C、散客价
D、团队价
9、一下属于防止客人逃账的有效措施有（）
A、收取定金
B、收取预付款
C、制定信用政策
D、建立客史档案
10 、客房状况表的主要内容有（）
A、客房使用情况
B、客房状况
C、客人性别
D、客人年龄
三、填空题（15分）
1、保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（），由（）负责保管，一把为（），由（）保管。
2、总机提供的叫醒服务，是（）时服务，可分为（）和（）叫醒服务两类。
3、建立有效的客史档案，有利于为客人提供（）服务，以增加人情味。
4、酒店客房价格是由客房商品的成本和（）构成。
5、预定种类有（）（）（）三种。
6、通常，酒店为散客立（），团体客人立（）。
7、客房定价还要受政府主管部门和（）等组织和机构对酒店价格制约。
四、简答题
1、处理投诉的原则是什么。
6分
2、影响客房定价的因素有哪些？8分
3、客房销售的技巧。
8分
五、案例分析
1、2014年6月11日，张先生向酒店预订了一间298员的单人间，将于6月18号入住，酒店进行了书面确定。
张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何做？(16分)
2、李先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄存的贵重物品时，发现自己保管的保险箱钥匙不见了。
你应该如何处理此事?(7分)。