酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
前厅部培训资料
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求随着社会的不断进步和酒店业的不断发展，前厅部作为酒店的重要组成部分，对酒店的服务质量和运营管理起着至关重要的作用。
对于前厅部新员工的入职培训，尤其需要注重基本管理理论和操作要求的教学，以便让他们能够适应酒店的工作环境，提升个人素质和工作技能，迅速成长为合格的前厅部员工。
一、前厅部基本管理理论1.酒店文化和服务理念酒店作为一种服务型企业，其文化和服务理念是其发展的基础，也是能否提供高品质服务的关键。
新员工必须准确理解酒店的文化和服务理念，了解所在酒店的产品定位、服务目标、客户群体和品牌形象，以便更好地为客户提供服务。
2.服务知识和技能前厅部员工是酒店服务的重要组成部分，他们必须具备一定的服务知识和技能，包括礼仪、沟通、客户服务、大堂布置和礼品制作等方面的技能，并且要能够应对各种应急情况。
3.团队合作和协调能力前厅部是一个庞大的工作团队，其中每个员工的工作都相互关联，需要彼此协调配合。
新员工需要具备良好的团队合作和协调能力，能够与同事和其他部门保持良好的沟通和协作关系，共同完成酒店的各项工作任务。
二、前厅部基本操作要求1.接待客人前厅部员工是客人的第一道接触点，他们的服务质量和态度将直接影响到客人对酒店的印象。
接待客人的流程和礼仪是前厅部员工必须学习和掌握的基本操作要求。
2.房态管理前厅部是管理酒店客房的重要部门，员工需要了解各种房型的特点和差异，能够熟练掌握房态管理流程和技巧，协助客人完成安排住宿等各项事宜。
3.财务管理前厅部员工和财务部之间的沟通对酒店的财务管理至关重要，员工需要了解酒店财务管理的基本原则和流程，掌握费用结算、账单开具等方面的操作技巧。
4.安全和应急处理前厅部是酒店安全和应急处理的重要部门，员工需要熟悉酒店的安全制度和应急处理流程，能够快速有效地处理突发事件和应急情况。
三、培训方法1.理论教学通过讲解和讨论等方式，让新员工了解基本管理理论，掌握酒店服务文化、服务知识和技能、团队合作与协调能力等方面的知识。
酒店前厅培训
总 台 服 务
总
机
大 堂 服 务
前厅与客房管理的业务流程
客 人 客房 预订
客人 到店
客人 进房
住客应 接服务
客人 退房
送客 离店
管 理 工 作
房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测
迎接引导 行李搬运 分配房间 办理登记 建立客账
问讯留言 通知楼层 客房整理 房态掌握 送别客人 电话服务 引客进房 用品管理 行李搬运 房间检查 邮件服务 开房服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 委托服务 楼层记录 日常服务 送客离店 档案管理 商务中心
酒 店 管 理 系 列
课程要求
• 纪律要求：
– 按时上下课。 – 上课时间进出教室要报告。 – 手机必须关机或调为静音。
• 作业要求：
– 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 – 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． – 按时交作业：于下一章课前交齐．
第一章 饭店前厅服务
• 主要内容:
– – – – – – – – – 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 前厅部的地位与功能 前厅部预订服务 前厅部接待服务 前厅部大堂服务 前厅部总机与商务服务
• 超订过度的补救措施
跟踪预定并作好记录----确认预订 （与客人的核对） • 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并 做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游 旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在 客人预订到店前与进行预订核对 （Reconfirming即，再确认），问清客人是否 能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否 有变化？
案例
在飞机场没有接到客人
• 一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当 预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经 机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记 通知有关人员。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容酒店前厅部作为酒店的门面和形象代表，对于提升酒店整体形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，酒店前厅部员工的培训显得尤为重要。
在这个培训内容中，我们将会涵盖到前厅部员工需要具备的各种技能和素质，以及在日常工作中需要注意的细节和规范。
通过这些培训内容的学习，希望能够提高前厅部员工的整体素质和服务水平，为酒店的发展贡献力量。
首先，前厅部员工需要具备良好的沟通能力。
作为酒店的第一道接触，前厅部员工需要能够用亲切、礼貌的语言与客人进行交流，了解客人的需求和意见，并及时给予解决和反馈。
在培训中，我们将会重点讲解如何进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、倾听能力等方面的技巧和方法。
其次，前厅部员工需要具备良好的服务意识和服务技能。
在培训中，我们将会重点强调服务细节和服务规范，包括礼仪、待客方式、服务流程等方面的内容。
同时，还将会对前厅部员工进行模拟客人服务的实践，以便他们能够更好地掌握服务技能和提升服务水平。
另外，前厅部员工需要具备应对突发事件和问题解决能力。
在培训中，我们将会模拟各种突发事件和问题，让员工学会如何冷静应对，迅速解决，并且及时向上级汇报。
这些训练将会提高员工的应变能力和危机处理能力。
最后，前厅部员工需要具备团队合作精神和责任心。
在培训中，我们将会进行团队合作的项目训练，让员工学会如何与同事协作，共同完成工作任务。
同时，还将会强调员工的责任心和工作态度，让他们明白自己的工作对于酒店形象和客人满意度的重要性。
总的来说，酒店前厅部培训内容将会涵盖到沟通能力、服务意识、问题解决能力、团队合作等方面的内容。
通过这些培训内容的学习，相信前厅部员工的整体素质和服务水平将会得到提升，为酒店的发展打下坚实的基础。
希望每一位员工都能够在培训中有所收获，将所学应用到日常工作中，为酒店的发展贡献自己的力量。
某酒店前厅服务培训
工作行为规范系列某酒店前厅服务培训（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-82085某酒店前厅服务培训Service training in the lobby of a hotel说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
INDEX目录MicrosoftInternetExplorer402DocumentNotSpecified7.8 Normal0第一节订房部、接待处、行政楼层1.目录12.预订部规章制度33.预订部工作职责44.预订部每日工作流程65.订房程序及处理方法86.接待处规章制度187.接待处工作职责198.接待处每日工作流程229.接待程序及处理方法2510.询问程序及处理方法3211.推销客房的技巧3412.客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识)3813.酒店日常英语学习4014.接待处常见问题与对策4315.处理投诉的一般程序4516.行政楼层规章制度4617.行政楼层工作职责4818.行政楼层每日工作流程5019.了解客人5220.整理行李5321.贵宾接待流程(行政楼层)5422.办理退房结帐手续5623.预订部、接待处、行政楼层所用表格5724.各种报表的制作、用途及分派(待定)25.住房户口申报程序(待定)26.房间锁匙的制作标准(待定)27.酒店电脑系统操作程序(待定)2.预订部规章制度仪容仪表1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象;2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子;3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发;4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方;5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物;6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水;7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子;8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。
酒店前厅培训大纲及范本
酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量，为客户提供卓越的前厅服务，并加强员工对酒店文化的理解和认同。
2. 培训内容1.酒店前厅职能和责任–介绍酒店前厅部门的职能和责任，以及与其他部门的协作关系。
–解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。
2.专业礼仪和形象要求–培养前厅员工良好的仪表形象和仪态，包括着装、言谈举止、面部表情等方面。
–提供专业礼仪和接待技巧的培训，包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。
3.客房预订和登记流程–了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。
–教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续，确保客户满意度。
4.电话接听和转接技巧–培训前厅员工接听和处理来自客户的电话，包括解答客户疑问、受理客户投诉等。
–教授电话转接的准确和高效方法。
5.投诉处理和问题解决–培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。
–提供解决问题的技巧和策略，以确保客户满意度和忠诚度。
6.费用结算和账务管理–介绍酒店前厅与财务部门的合作流程，了解酒店账目管理的基本操作。
–培训员工如何妥善处理客户的账务问题。
7.安全意识和应急处理–培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。
–提供不同紧急情况下的处理方法，如火警、地震等突发事件。
3. 培训方式•理论课程讲解：通过讲座和演示授课，向员工传授专业知识和技能。
•实践操作：组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练，提高员工的实际操作能力。
•角色扮演：通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。
4. 培训评估•参与度评估：对员工的培训积极参与度进行评估。
•考试评估：开展相关培训知识的考试评估，检测学员对培训内容的掌握程度。
•实践操作评估：通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。
二. 酒店前厅培训范本培训课程：酒店前厅专业礼仪和形象要求1. 培训目标通过培训，确保前厅员工掌握以下内容： - 了解并服从酒店的形象要求和着装规范。
星级酒店服务培训第三章前厅部管理与服务技能培训1
星级酒店服务培训第三章前厅部管理与服务技能培训1第三章前厅部治理与服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体职员培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅治理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责一、前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与治理的最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个酒店的形象代表。
其要紧工作是通过对前厅经营的打算、组织、人员配备、指挥与操纵，制造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素养要求(1)知识要求①把握酒店经营、销售知识，熟悉旅行经济、旅行地理、公共关系、经济合同等知识。
②把握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③把握酒店财务治理知识，明白得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅行法规。
⑤具有一定的电脑治理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族适应和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够依照客源市场信息和历史资料推测用房情形、决定客房价格，果断同意订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和进展规划，能撰写与酒店治理相关的研究报告。
⑤遇事平复、感情成熟，有自我操纵能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)体会要求一样要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和治理体会。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，和谐前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，把握客房的预订销售情形，并负责安排前厅职员班次及工作量。
(3)把握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情形。
酒店前厅部培训
10、 "夹心式"报价，又称"三明治"式报价： 即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式 适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
前厅服务推销小技巧
特别提醒：在报价时，应注意针对不同客人的特点与需求
而定，不能夸大其词不达意，也不能强人所难，要始终坚持客人利 益第一的原则并要注意礼貌，注意语言的精炼，起到"恰到好处"的 工功效。
11、要耐心推销，多提建议： 客人犹豫不决时， 是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候，此 时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他 们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。
1、酒店的客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、OTA、旅行 团、会议。
以客源又可分为： （1）家庭，注重酒店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供 的服务贴心而及时； （2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间； （3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人 推荐酒店会员卡，把客人转成酒店忠实客户； （4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层； （5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其 的特殊要求和服务要提前做好安排。
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推 销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房 销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前 厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒 店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体 服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
前厅部理论培训(1)
中介预订步骤
1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。
2、 接受预订 中介打来 ，要按散客 预订的程序话术与对方交流，不 可怠慢。接受预订需请对方发 。仔细核对预订信息，控制留房量仔 细查阅 ，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打 询问清楚。
3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预 订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入 正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房 间数，在PMS系统中对客房进行预留，最后将资料放入相应文件夹中 妥善保管。
陪同客人礼仪
引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步 子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯 门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客 人的重视。 标准敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确 无问题后，那么退到房门的一侧，请客人先进房。
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十一、记账/挂账效劳
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十一、记账/挂账效劳
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十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十二、离店结账
十四、问讯效劳
十四、问讯效劳
十五、宾客投诉处理
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十五、宾客投诉处理
十五、宾客投诉处理
十五、宾客投诉处理
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十五、宾客投诉处理
十五、宾客投诉处理
十六、物品赔偿处理
十六、物品赔偿处理
十六、物品赔偿处理
十六、物品赔偿处理
酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料
酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料酒店宾馆前厅部管理制度一、前言酒店宾馆前厅部是酒店的门面，其服务状况和管理水平直接反映了酒店的档次和形象。
前厅部是酒店与宾客交流的主要窗口，是客人领略酒店形象和服务水平的第一道关口，是实现酒店目标的重要部门之一。
因此，宾馆前厅部管理制度建设至关重要。
二、前厅部管理制度规定1.前厅部管理制度前厅部要将管理制度化，数据化，规范化和标准化，提高前厅部的服务质量和管理水平。
制定《酒店宾馆前厅部管理制度》，明确部门工作职责、工作流程、员工行为规范，建立部门工作标准和操作流程，细化行政责任和管理职责，完善部门考核评价等制度。
2. 科学规划前厅部应结合酒店整体战略，规划前厅部工作目标、发展计划、人力资源、预算等。
制定科学的发展计划和总预算，确保前厅部工作顺利开展。
3.构建精细流程前厅部工作涉及人员、物资、财务等多种资源的调度和管理，要在科学规划的基础上，构建精细的流程，明确部门工作分工、流程环节和配合协调等细节，形成高效的工作流程和配套机制。
4.营销和客户服务酒店宾馆前厅部要积极开展市场营销，提高酒店知名度和声誉，制定并实施客户满意度调查方案，定期跟踪宾客服务情况并建立客户档案，及时处理客户投诉，并不断提高服务质量，营造良好的客户服务形象。
5.社会责任前厅部作为酒店的代表部门，要积极承担社会责任，加强文化宣传，提高文化自信，加强环保管理，推行绿色酒店理念，积极参与公益活动，为社会做出应有的贡献。
三、前厅部管理制度的实施1.加强宣传和培训针对前厅部管理制度，应当制定培训计划和教材资料，充分传达部门政策和制度规定，让每一位员工具备丰富的专业知识和技能，提高他们的文化素质和职业技能。
2.守纪律、讲规范提醒员工时刻牢记宾客的至上需求，严守工作纪律，诚实守信，保守机密，同时，要遵守国家法律法规和相关条约、规章，不得有违法违规行为，保持良好道德操守，以规范行为规范岗位职责。
3. 落实考核制度定期对前厅部工作开展调研和考核，对完成任务情况和运行效率进行评估，进行及时总结并实施改进，营造条件和氛围，提高员工工作积极性和工作热情。
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酒店管理知识前厅部管理问答培训：1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。
2、当有人到前台说要找袁董怎么办？答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。
3、当客人到前台无理取闹怎么办？答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。
4、当客人反应这里的房价太高怎么办？答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。
6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。
7、客人入住时房卡断了怎么办？答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。
8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。
9、客人要赠多早餐券该怎么办？答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。
10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。
11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？答：可给客人办理入住，做好完整的登记，按照客人的入住天数，尽量收取多点押金，并通知房务中心、收银、行李生、大堂副理，监控中心留意此客的行踪，以便及时做出妥善处理，以避免对酒店再次造成损失，如果可以则通知收银找出原账单与客人确认付账。
12、客人投诉房间设备、设施有故障，房间内有异物要求折扣时怎么办？答：调查清楚情况是否属实，如果属实可以帮客人转房或者升级入住，再送果篮，尽量不要将房价打折。
13、客人存放行李，当客人取回行李时以现有些东西不见了，此时我们该怎么办？答：先安慰客人礼貌的问客人该物品是否在酒店遗失，或者有无带到其它地方，找到帮客人寄存此行李的当值负责人，并与监控中心合作用监控查询有无可疑人物或拿可疑物品出入过行李房，如无则对客人表示歉意，向客人是否有去过其他地方，在其它地方遗失。
14、客人晚上要吃饭而刚好酒店餐厅已下班了该怎么办？答：可以建议客人去酒店对面用餐，或者帮客人打包，但要注意食品卫生。
15、在中餐吃饭的客人带的小孩在大堂哭怎么办？答：先要看是否有意外，另将小孩带去中餐给小孩的家人处理，切忌不能影响大堂的其它客人。
16、假如来了一个外国客人，而正好碰到的一位员工英语又不会，此时那位员工该怎么办？答：马上找会英语的员工，如无，马上通知大堂副理，但对酒店来讲，前台员工会普通的英语是必须具备的。
17、客人上楼乘坐电梯时，突然停电了怎么办？答：通知工程部尽快解决停电问题，并通知楼层服务员配合到各个楼层电梯门口，电梯轻叩看电梯停在哪一层楼有无客人，并对要乘电梯的客人做出委婉的解释，对被关在电梯而不满的客人表示歉意，赠送水果表示关心和安慰。
18、客人退房，查房报下来说少了浴衣，但客人说他们没有拿，我们该怎么办？答：先对酒店内部调查，是否确认清楚或没有放浴衣，别提醒客人是否是自己的朋友拿走或是穿着浴去其它的房间了，如果确认是客人拿走的浴衣肯定是要付费的。
19、客人打电话说房间突然没电了怎么办？答：向客人表示歉意，看是否所有的房间都停电了，如只有该客人这一间没电了，马上通知工程部，如不能及时维修可帮客人转到另一间房。
20、客人急着赶飞机，但酒店的车都出去了，还没回来客人又急用车该怎么办？答：马上通知行李生帮客人联系外面的出租车，或者确认酒店的车什么时间可以回来，但切记酒店的车辆优先使用。
21、客人强烈要求寄存现金（如几万元）在前台，怎么办？答：向客人解释如此贵重的物品一般不作寄存，如客人要坚持可让收银员当面点清金额，或验收真假，由保安人员、大堂副理监督证明,并由收银员写明凭证单据,由大堂副理、保安、收银一起把现金锁放在贵重物品保险箱里，作好交班让相关人员对此作好监督工作。
22、客人喝醉酒了要开房，但又不肯出示证件登记入住，而且还很凶，是陌生人怎么办？答：正常来讲，一定要出示证件，但考虑到客人喝醉酒，可以让客人签名先入住，等客人酒醒后再补登记。
23、如果客人要求保安帮忙提行李可保安不肯提，该怎么办？答：有行李生在可以叫行李，或行李生不在，前台员工都可以提行李带客人上房，保安员毕竟对前台操作不熟，服务也不及前台这边专业。
24、我们很热情去招待客人可有些客人就是看也不看一眼，这该怎么办？答：这很正常，我们继续将服务做好，我们不可以去评价客人对我们的态度，保持良好的心态去服务每一位客人。
25、如果有客人问我某某经理的电话我该如何回答？答：留下客人的资料及联系方式，再转交给××经理自己处理。
26、客人会因电话转不到而投诉，是不是因为电话问题还是怎样？这种问题我们该如何处理？答：先要了解客人电话转到何处，是否是客人不会使用电话设备而致，如是要婉转引导正确使用电话设施；如果是由于电话机引起电话系统故障而致，及时知会工程部维修，向客道歉、时间较长的话帮其转房。
27、若有客人询问周边酒店的最低房价时我们该怎么办？答：向客人解释“不好意思，这个我们不是很清楚”，另同客人讲本酒店房价很合理，并有早餐、饮品券、水果送，还可以介绍一下房间内设施设备让客人不会有其它想法。
28、在商务中心我们经常遇到客人询问总办人员姓氏和电话号码？我们该怎么办？答：留下客人的资料及联系方式，转总办处理（不能随便将相关资料告知陌生客人）。
29、当客人为表示感谢而赠送小礼品或小费给我们时，我们是接受还是委婉谢绝呢？如何做好才好呢？答：向客人表示谢意，并婉言拒绝，如会因为拒绝而对客人的颜面造成损失，可适当收下再次表示谢意，等客人走后可上报领导，让其对此做出适当的处理。
30、当一位男性客向你打听同楼层的其他女客的姓名等资料，应该如何处理？答：向客人表示歉意，并说明酒店相关规定，并通知大副及监控中心对此客人作好留意工作。
31、当两名自称公安人员的人要求查房时，我们该如何处理？答：可礼貌的向其出示巡查证明，如属实可向其解释并让其稍等，马上通知上司直致总经理作出适当的处理。
32、当一位客人入住后，致电给总台，表示他刚刚入住，但不喜欢这间房要求换房，该怎么办？答：先了解客人不喜欢这间房的原因和对房间的要求；根据当时的房态而定，找出客人要求的房给客人转房，通知相关部门，作好房卡，修改电脑资料；如客人要求的房间已没有了，委婉向客人解释并表示歉意，如有房间空出第一时间带客人转房。
33、有些营业部门的管理人员连自己部门的其它分机都记不住，还要打电话来总机帮转接，而且总机告诉他们分机号码时自己还不愿意自己打，非让总机帮他转过去，请问我们该如何处理？答：总机是对客人的一个转接部分，每天电话不断，酒店内部一般都不可以要求总机转内部电话，并且每个分部都有酒店内部电话表，此次可帮其转接，并提醒他们下次可自己拨打即可，因总机自己业务较忙。
34、营业部门只有一部分机，但是他们经常占线超过5分钟以上，有时甚至10分钟以上，像这样的问题我们该好何处理？答：可记下该分机的号码，然后上报上司与其部门经理沟通。
35、我们提供给客人正确的信息，如突然改动而我们没有及时得到通知，客人投诉说我们提供信息给他，这时我们该怎么办呢？答：对客人表示歉意，认真的接受客人的投诉后再次表示是酒店员工对工作的失职，最后说明原由求客人的谅解。
36、计费电脑经常出现死机故障，如遇到客人要计算话费或打话费清单时该怎么办？答：对客人表示歉意，并解释原因，马上通知电脑部尽量解决，大副处请客人到西餐先喝杯饮料。
37、当有急事时拨打管理人员的手机，经常遇到关机或者响很久时也不接听，这时我们该怎么办？答：联络各相关员负责人，共同来处理，如一定要联络本人，可采取任何能联络上的方式，确实联络不到让上面处理，及时知会大副处理。
38、有些人员在酒店未开通外线的分机拨打外线，而因打不出而拨致总机，当我们接起时对方又挂了，电话不多时还可以应付，有时三部一起响，而这种问题常遇到，像这样的问题该怎么办？答：可向人事部申请给员工做一个酒店分机的使用的培训，或可向上司申请制一个关于酒店分机使用的发文，分布到各个部门让其部门作好宣传。
39、如客人来电要总机转某房间时，外线客人提供住客的全名和资料跟某房间住客资料一致时，而某房间住客已同意接听外线，但过后住客而投诉总机随意转接外线给他，这种问题该怎么办？答：这种事一般应该是不会发生的，但客人无理取闹也办法，也有可能是总机失职，或是其它客人拨错号，我们只能道歉，避免再次发生。
40、如各营业部门管理人员在某一部分机打电话到总机，让我们开通外线给他，而酒店规定这部分机不可以开通外线，但他们一定要让总机开通外线，我们怎么解释都不行，这时我们该怎么办？答：先向其说明按酒店规定此电话分机不能打外线，如确实为工作需要有急事需联系处理，可先帮其开线，待打完后及时锁线，然后将此电话号及相关费用，使用人登记清楚，必要时方便相关部门检查核实此事。
41、如客人在房间里要打外线，而这间房的房费已付、杂费、押金是由某部门经理担保的情况下，我们也向客人解释，如果要打外线须交押金或是打完外线后，让服务员上房间去收他所打的话费，但客人不愿意交押金或收取话费时，非让总机开通外线给他打，该怎么办？答：可致电给担保此房的相关负责人，告知情况，如担保人同意则帮客人开线，如担保人不同意，可向本部门经理申请，视客人要打外线的时间长短而定，如不是很久可帮其开线打完后锁线，否则必须让客人交押金方可开线。