8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容

基本要求 1 一岗双责
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
一
➢ 导游领队人员应熟悉旅游目的地法 律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼 仪知识、社会公德等基本情况。
➢ 导游领队人员应掌握必要的紧急情 况处理技能。
基本要求 1 一岗双责
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
一
➢ 导游领队人员的一言一行都会给游客产生 示范效应,甚至一些游客初到异国他乡,因对 当地风俗民情不太熟悉,为避免尴尬,会下意 识地模仿导游领队的行为。
主要内容
1 法律法规 2 风俗禁忌 3 绿色环保 4 礼仪规范 5 诚信善意
二
➢ 导游领队人员应将我国及旅游目的地国家 和地区文明旅游的有关法律规范和相关要 求向游客进行提示和说明,避免游客出现触 犯法律的不文明行为。
➢ 引导游客爱护公物、文物,遵守交通规则,尊 重他人权益。
主要内容
1 法律法规 2 风俗禁忌 3 绿色环保 4 礼仪规范 5 诚信善意
思考： 1.你知道为什么导游遭到投诉吗？ 2.如果你是领队，如何避免类似的投诉？
基本要求 1 一岗双责
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
一
导游领队人员“一岗双责”是什么？
➢ 导游领队人员应兼具为游客提供服务与引 导游客文明旅游两项职责。
➢ 导游领队人员在引导游客文明旅游过程中应 体现服务态度、坚持服务原则在服务游客过 程中应包含引导游客文明旅游的内容。
导
业
雷
第八章 导游领队引导文明旅游规范
8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 1 0 0
单选题 1 0 1
多选题 0 0 0
分值 1 0 0.5
目录/引导文明旅游的基本要求与主要内容
基本要求
一 二
主要内容
【案例导入】
一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一 名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到， 在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。 原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸 了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁 忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观 色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导 游吵了起来，导致最后的投诉。
针对不文明行为的处理
来自百度文库
➢ 在带团工作前,导游领队人员应熟悉团队成员、 旅游产品、旅游目的地的基本情况,为恰当引导 游客做好准备。
➢ 对未成年人较多的团队,应侧重对家长的引导, 并需要特别关注未成年人的特点,避免损坏公物 、喧哗吵闹等不文明现象发生。
➢ 对无出境记录的游客,应特别提醒其注意旅游目 的地的风俗忌和礼仪习惯,以及出入海关、边防 (移民局)的注意事项,做到提前告知和提醒。
基本要求 1 一岗双责
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
一
你认为，最为导游领队，应具备哪些知识？
➢ 导游领队人员应具备从事导游领队工作的 基本专业知识和业务技能。
➢ 导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规 、政策以及有关规范性文件中关于文明旅 游的规定和要求。
➢ 导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识 和规范。
二
➢ 导游领队人员应主动提醒游客尊重当地风 俗习惯、宗教禁忌。
➢ 在有支付小费习惯的国家和地区,应引导游 客以礼貌的方式主动向服务人员支付小费 。
主要内容
1 法律法规 2 风俗禁忌 3 绿色环保 4 礼仪规范 5 诚信善意
历年真题
√
【2017年真题·判断】《导游领队引导文明 旅游规范》规定，导游、领队应一岗双责， 应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明 旅游两项职责。（ ）
历年真题
C
【2019年真题·单选】《导游领队引导文明旅游规 范》,导游领队应兼具（ ）一岗双责。 A.引导游客文明旅游与加强旅游安全管理 B.引导游客文明旅游与讲好中国故事 C.提供服务与引导游客文明旅游 D.提供服务与加强旅游安全管理
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
一
➢ 在引导时,导游领队人员应注意与游客充分 沟通,秉持真诚友善原则增强与游客之间的 互信,增强引导效果。
➢ 对游客的正确批评和合理意见,导游领队人 员应认真听取,虚心接受。
基本要求 一 1 一岗双责
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
针对不同游客的引导
➢ 导游领队人员对游客文明旅游的引导应诚 恳、得体。
➢ 导游领队人员应有维护文明旅游的主动性 和自觉性,关注游客的言行举止,在适当时机 对游客进行相应提醒、警示、劝告。
➢ 导游领队人员应积极主动地营造轻松和谐 的旅游氛围,引导游客友善共处、互帮互助 、相互督促并适时地给予游客友善的提醒 。
基本要求 1 一岗双责
➢ 对于从事违法活动的游客,不听劝阻、无法制止 、后果严重的,导游领队人员应主动向相关执法 、管理机关报告,寻求帮助,依法处理。
历年真题
D
【2017年真题·单选】领队小李带团赴马来西亚游览时，团中 一位女游客见当地的小孩十分可爱，便走过去抚摸了一下他 的头部，引起其父母的强烈反应。此时，小李应该( )。 A.尽力为游客的行为辩解 B.不介入，让双方自行解决 C.立即对游客进行批评教育 D.协助游客向对方赔礼道歉
基本要求 一 1 一岗双责
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针对不同游客的引导
针对不文明行为的处理
➢ 对于游客因无心之过而出现与旅游目的地风俗 禁忌、礼仪规范不协调的行为,应及时提醒和劝 阻,必要时协助游客赔礼道歉。
➢ 对于从事违法或违反社会公德活动的游客,以及 从事严重影响其他游客权益的活动,不听劝阻、 不能制止的游客,根据旅行社的指示,导游领队 可代表旅行社与其解除旅游合同。
因此,导游领队人员在工作期间应做到:
➢ 以身作则、遵纪守法、恪守职责,体现良好 的职业素养和职业道德,为游客树立榜样。
➢ 注重仪容仪表、衣着得体,展现导游领队职 业群体的良好形象。
➢ 言行规范、举止文明,为游客做出良好示范 。
基本要求 1 一岗双责
掌握知识 率先垂范 合理引导 正确沟通 分类引导
一