4S店投诉抱怨处理制度

4S店抱怨客户处理规范（共5则）

4S店抱怨客户处理规范（共5则）第一篇：4S店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。

回访员确保在7天内对工单进行封闭。

如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。

对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

汽车4S店客户投诉处理流程(参考模板)

汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR 作为CS 基金进行保存，每月CS 月度会进行公示。

2、每月CS 月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

维修客户抱怨管理制度

西上海盛达汽车销售服务有限公司客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。

处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。

投诉处理流程：一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。

1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。

1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。

1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。

市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。

3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

五、抱怨/投诉的记录1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。

2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。

目标是解决顾客的并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。

4S店前台投诉客户管理制度

客户投诉处理规定一、客户投诉处理流程（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。

并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。

以此作为客户投诉的首次处理步骤。

以上工作要在一天之内（12小时内）完成。

并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。

当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理（五）最后由售后服务经理再做汇总处理二、客户投诉处理原则（一）客户投诉分类1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。

（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。

（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。

（二）投诉处理情况有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。

对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。

三、客户投诉处罚规定（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励。

用户抱怨受理制度

8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
工作流程图
认
可
不认可
通
知不正确正确 Nhomakorabea出厂不合格检验不合格
检
验
合
-格
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。

汽车4s投诉抱怨管理制度

汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。

消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。

投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。

其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。

投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。

在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。

另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。

4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。

最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。

通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。

总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。

只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。

希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。

汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量

汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。

然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。

为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。

一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。

一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。

维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。

2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。

3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。

可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。

4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。

可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。

5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。

这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。

二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。

该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。

可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。

2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。

这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。

3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。

通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。

4S店售后服务抱怨处理方法与技巧

4S店售后服务抱怨处理方法与技巧4S店售后服务是汽车销售公司提供给客户的服务，它关乎企业形象的塑造以及客户满意度的提升。

然而，不可避免地，4S店售后服务中难免会出现一些客户的抱怨。

如何妥善处理这些抱怨，提高客户满意度，增加客户的忠诚度是每家4S店所面临的重要课题。

首先，要对客户的抱怨表示关注和认可，确保客户的声音得到尊重。

当客户提出抱怨后，业务人员不能轻视或刻意回避，而是应立即采取行动回应。

在面对客户时，要保持冷静，倾听客户的意见，并对其抱怨表示遗憾。

通过诚恳的态度与客户进行沟通，客观地听取客户对售后服务的不满和建议，并向客户保证将会采取措施解决问题。

其次，要针对客户的抱怨及时解决问题，并给予客户合理的补偿。

一旦发现客户存在问题或投诉，应当立即核实，并迅速采取措施解决。

对于由于销售人员或维修人员的失误引起的问题，4S店应承担相应责任，并给予客户适当的补偿，如退还部分费用、提供免费服务或延长质保期。

这不仅可以解决客户的问题，也可以提高客户的满意度和忠诚度。

另外，4S店也应加强售后服务的质量控制，确保问题不再重复出现。

通过严格的培训和考核，提高销售人员和维修人员的专业素质和技能水平。

此外，建立科学的服务流程和管理制度，确保每一位客户都能够得到优质的售后服务。

通过改进和优化售后服务流程，及时有效地解决客户的问题，提高服务质量和效率。

最后，要通过客户关系管理系统建立健全的售后服务跟踪机制。

4S店可以通过客户关系管理系统（CRM）记录客户的投诉和处理过程，及时跟进和解决问题，并保持与客户的沟通。

通过CRM系统，4S店可以了解每位客户的需求和偏好，提供个性化的售后服务，增加客户的满意度。

在处理客户的抱怨时，4S店还可以采取以下一些技巧和方法：1.做好前期工作。

在服务过程中要仔细听取客户的需求和要求，并确保相关部门和人员理解清楚，做好准备工作。

2.正面回应客户的抱怨。

通过积极的沟通态度和专业知识，尽量改变客户的抱怨情绪，使其从负面情绪转变为积极合作的状态。

汽车销售公司投诉管理制度

汽车销售公司投诉管理制度
一、目的
为了确保客户的合法权益得到有效保障，提高公司的服务质量和客户满意度，制定本投诉
管理制度。

二、适用范围
本制度适用于公司全体员工及合作伙伴，包括但不限于销售人员、售后服务人员、维修人
员等。

三、投诉渠道
1. 公司设立专门的投诉电话，客户可通过拨打该电话进行投诉。

2. 客户可通过公司官方网站提交在线投诉。

3. 客户可前往公司实体店面进行现场投诉。

四、投诉处理流程
1. 接收投诉：公司收到客户投诉后，应在24小时内确认收悉，并向客户回复已收到投诉。

2. 调查核实：公司应组织相关部门对投诉内容进行调查核实，确保客观公正。

3. 处理结果：根据调查结果，公司应在5个工作日内给出处理意见，并将处理结果告知客户。

4. 跟踪反馈：公司应对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

五、投诉处理原则
1. 客观公正：公司应客观公正地对待每一起投诉，确保客户权益不受损害。

2. 及时高效：公司应迅速响应客户投诉，及时处理问题，避免拖延。

3. 保密原则：公司应对客户投诉信息严格保密，不得泄露给无关人员。

4. 持续改进：公司应根据投诉情况，不断完善管理制度，提高服务质量。

六、责任追究
对于违反本制度的员工，公司将依据相关规定给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、降级、解除劳动合同等。

七、附则
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司管理层负责解释。

汽车4S店用户抱怨处理制度

顾客投诉管理制度目的：1、维护ACURA（讴歌）用户的正当利益，恢复ACURA（讴歌）用户的信赖感；2、提高用户满意度，提升企业形象；3、改进产品和服务质量。

处理流程：1、客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。

对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。

特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。

抱怨处理管理者：销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关部门经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。

同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推委。

如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。

如果总经理无法解决，应尽快向ACURA （讴歌）相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。

客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。

2、客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按ACURA（讴歌）售后部门相关规定处理；销售（售后服务）人员服务态度问题：首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任；其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。

处理技巧：1、处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。

经验表明：处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户的满意程度就下降的越快，所带来的负面影响就越大。

2、适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。

关于客户抱怨及投诉规则（汽车4S店）

关于客户抱怨及投诉规则（汽车4S店）第一篇：关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。

客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。

我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。

也是我们公司服务的愿景。

始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。

现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。

本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程4S店专用公司客户抱怨、投诉处理流程与相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以与现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

〔一〕基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

〔二〕处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；4S店专用5．谢谢客户让你知道他的意见；〔三〕注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要与时处理，否则问题会越变越严重；〔四〕具体处理方法1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

汽车维修用户抱怨受理制度

汽车维修用户抱怨受理制度客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。

二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。

让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。

2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。

3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。

4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。

5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。

6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。

7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。

8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。

一般抱怨/投诉的处理流程：对能够直接说明的缘故原由引发的一般埋怨，给予直接说明，并对本次埋怨/投诉表示致谢。

重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。

电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。

并记录在案。

4s投诉处理规章制度

4s投诉处理规章制度第一章总则第一条为了规范4S店的服务质量，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有4S店及其相关服务人员。

第三条 4S店应加强服务意识，提高服务水平，保障客户权益。

第四条 4S店应建立健全投诉处理制度，及时有效解决客户的投诉。

第五条 4S店应加强对员工的培训和考核，提高员工的服务水平和责任感。

第六条 4S店应建立健全客户信息管理制度，保障客户信息的安全性和机密性。

第七条 4S店应建立健全投诉处理跟踪和评估机制，及时发现问题并进行改进。

第二章投诉的接受和处理第八条客户可以通过电话、邮件、短信等方式向4S店提出投诉。

第九条 4S店应指定专人负责接受客户投诉，并及时将投诉内容登记在案。

第十条 4S店应在接到投诉后的24小时内进行核实并给予客户答复。

第十一条 4S店应建立投诉处理的工作组，由相关部门负责人和客户服务人员组成。

第十二条 4S店应对客户的投诉进行分类，并制定相应的处理方案。

第十三条 4S店应在规定的时间内对客户的投诉进行处理，并及时向客户反馈处理结果。

第十四条 4S店应建立客户满意度调查机制，对投诉处理结果进行评估。

第三章投诉处理的程序第十五条客户向4S店提出投诉后，应当向4S店提供投诉事实、时间、地点等相关信息。

第十六条 4S店应及时向客户确认收到投诉，并告知客户处理的具体流程。

第十七条 4S店应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，以确定投诉是否属实。

第十八条如果投诉属实，4S店应在3个工作日内对问题进行处理，并给予客户答复。

第十九条如果投诉不属实，4S店应向客户做出解释，并告知客户处理结果。

第二十条 4S店应将投诉处理结果记录在客户投诉处理表格上，并留存档案。

第二十一条 4S店应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，并及时向公司报告。

第四章投诉处理的保密第二十二条 4S店应保护客户投诉的机密性，不得向第三方透露客户的个人信息。

第二十三条 4S店应建立客户投诉信息管理制度，加强信息保护措施，确保投诉信息的安全。

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

汽车4S店投诉处理流程

投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次:
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员.
第二层:服务经理、技术总监、部门经理.
第三层：服务总监、总经理。

二、投诉处理流程:
否
否
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。

在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录.对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理.
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通,掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉,
并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满.然后对不满意的原因进行分析,提出纠正（预防)措施,并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生.
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理.
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。

必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。

不能解决的做好相应记录并及时上报,要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。

4s店客户投诉管理制度

4s店客户投诉管理制度4s店客户投诉管理制度4s店客户投诉管理制度1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。

未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。