4S店投诉抱怨处理制度
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贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度
一、目的:
1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉;
2、应对投诉抱怨进行充分的分析,妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用;
3、挖掘客户潜在的需求;
4、发现销售、服务中的问题,改进提高CS。
二、执行对象:
贵阳通源丰田所有员工及领导
三、投诉抱怨应对的基本原则:
1、24小时处理时效;
2、认真耐心听取顾客讲话;
3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查;
4、充分了解顾客的情况;
四、抱怨、投诉、重大投诉界定:
1、抱怨:客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子,且态度是以解决问
题为初衷并不主张讨说法。
2、投诉:分为主动投诉及被动投诉
(1)主动投诉:客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例,明确表示要求投诉。
(2)被动投诉:在回访或店内,客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客
户有要求讨说法的态度。
3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造
成损坏、对公司名誉
造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类:
1、态度类:责任人所犯错误(过失)属面部、语言(电话、短信、邮件、当面)、
动作导致客户投诉的,错误(过失)均属主观造成的;
2、流程规章类:公司对责任人所犯错误(过失)有明确的流程规范,责任人
有预见行为后果的;
3、管理类:公司对责任人所犯错误(过失)无明确的流程规范,责任人无预
见行为后果的,属公司
管理缺失;
4、技能类:责任人所犯错误(过失)属业务技能欠缺所致,但责任人在事态发展中有主动弥补的态
度,属硬件类责任;
5、产品类:由产品质量本身所致;
六、投诉抱怨责任处罚
注:1、若责任人拒交罚款的,CR出示情况说明,总经理签字后递交HR,将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存,每月CS月度会进行公示。
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉,则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程
注:1、抱怨类由部门主管全程处理即可,投诉类须由部门经理跟进!
2、若出现无法解决的客户投诉,需在投诉单内写清楚,并将情况反馈给总经理,由总经理签字确认。
3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果,将继续下单处理此投诉,直至恢复客户满意度。
七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人:
附表:“客户意见管理表”
附表:CS罚单
九、本规定自2013年1月1日起正式实行
贵阳通源丰田
2012年12月28 日