旅游者个别要求的处理
《游客个别要求的处理导学案-导游实务》
《游客个别要求的处理》导学案一、导入最近，我们学校组织了一次校外游学活动，让同砚们体验不同的文化和风景。
在这次活动中，我们遇到了一些游客提出的个别要求，这让我们对待游客的态度和处理游客要求的能力又提出了更高的要求。
那么，我们应该如何处理游客的个别要求呢？二、进修目标1. 了解游客的个别要求可能的种类和原因。
2. 掌握处理游客个别要求的基本原则和方法。
3. 提高对待游客的效劳认识和能力。
三、进修内容1. 游客个别要求的种类和原因2. 处理游客个别要求的基本原则和方法3. 效劳认识和能力的培养四、进修过程1. 游客个别要求的种类和原因游客的个别要求可能包括：要求特殊的饮食、住宿、交通安排；要求特殊的景点游览或活动安排；要求更多的效劳或优惠等。
这些要求的原因可能是因为游客的身体状况、宗教崇奉、个人偏好或者其他特殊情况。
2. 处理游客个别要求的基本原则和方法处理游客的个别要求，起首要尊重游客的权益和个人需求，保持耐心和礼貌。
其次，要根据实际情况进行合理的安排和妥善处理，尽量满足游客的要求。
如果无法满足，要及时沟通并给予合理诠释。
最后，要及时反馈游客的意见和建议，以提高效劳质量。
3. 效劳认识和能力的培养在处理游客个别要求的过程中，我们需要不息提高效劳认识和能力。
要灵活应对各种情况，善于沟通和协调，具备解决问题的能力和技巧。
同时，要注重团队合作，共同尽力为游客提供更好的效劳体验。
五、教室练习1. 请列举三种游客可能提出的个别要求，并分析其原因。
2. 如果遇到游客提出的无法满足的个别要求，你会如何处理？3. 你认为一个优秀的导游应该具备哪些效劳认识和能力？六、教室总结通过进修《游客个别要求的处理》导学案，我们了解了处理游客个别要求的基本原则和方法，提高了对待游客的效劳认识和能力。
在今后的实践中，我们将更加注重细节，尊重每一位游客的需求，尽力提供更优质的效劳，为游客留下美好的回忆。
导游业务游客个别要求的处理
[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。
A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。
A.直接答复：“不会卖的。
”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。
A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。
[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。
第五章旅游者个别要求的处理
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅 游度假, 下榻B城的某饭店。这天中午, 当游客们兴致 勃勃地从海滨浴场回来用餐时, 一位游客发现餐厅所上 莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无, 有的还感 到恶心。游客们当即找到导游员小李, 气愤地向他投诉, 要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客, 导游员小李首先 代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意, 然后很快找来 该饭店餐饮部经理, 向他反映了情况, 并提出解决问题 的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。 同时, 让服务员迅速撤走了这盘莱, 为了表示歉意, 还 给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和 餐饮部经理真诚、积极的态度, 游客们谅解了饭店餐厅 的失误, 也不再提出换餐馆的要求。
导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的 情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿， 解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的 内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。
① 2.要求换房间
② 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游 客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。
2．应做好的准备工作有: （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的 可能；
（3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安 全问题；
（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
① 2要求自费外出看文娱节目
如果接待社未按协议安排饭店或协议 中的饭店确实存在卫生、安全等问题而 致使游客提出换饭店, 地陪应随时与接待 社联系, 接待社应负责予以调换。如确有 困难, 按照接待社提出的具体办法妥善解 决, 并向游客摆出有说服力的理由, 提出 补偿条件。
《游客个别要求的处理导学案》
《游客个别要求的处理》导学案
导学目标：
1. 了解游客个别要求的种类和常见情况；
2. 掌握处理游客个别要求的方法和技巧；
3. 提升效劳认识和解决问题能力。
导学内容：
一、游客个别要求的种类和常见情况
1. 特殊饮食要求：例如素食、无麸质食物、无辣食物等；
2. 客人偏好：如座位位置、房间安置、交通工具选择等；
3. 个人习惯：比如特殊要求的床品、浴室用品等；
4. 其他特殊需求：如残疾人士的辅助设施、孩子的玩具等。
二、处理游客个别要求的方法和技巧
1. 倾听：起首要耐心倾听游客的要求，了解他们的需求和期望；
2. 确认：与游客确认要求，避免出现误解或不用要的疑虑；
3. 提供解决方案：根据游客的要求，提供合适的解决方案，并与游客达成一致；
4. 落实：确保所承诺的效劳能够顺利落实，让游客感受到贴心的效劳。
三、提升效劳认识和解决问题能力
1. 主动沟通：与游客建立良好的沟通干系，及时了解他们的需求；
2. 灵活应对：针对不同的个别要求，灵活应对，竭力满足游客的需求；
3. 进修反思：在处理游客个别要求的过程中，不息总结经验，提升自身的效劳认识和解决问题能力。
导学案练习：
1. 请列举一种游客个别要求的情况，并说明如何处理。
2. 你认为处理游客个别要求时最重要的是什么？为什么？
导学案总结：
通过本次导学，我们了解了游客个别要求的种类和常见情况，掌握了处理游客个别要求的方法和技巧，提升了效劳认识和解决问题能力。
在今后的工作和生活中，希望大家能够灵活应对各种个别要求，提供更加贴心的效劳，让每一位游客都能感受到我们的用心和关爱。
实务指导：旅游者个别要求的处理方法
⼀、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理 （⼀）餐饮⽅⾯个别要求的处理 1、特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有明⽂规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况⽽定。
⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如确有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。
要求换餐 旅游者在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时间旅游者提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要做好解释⼯作；若旅游者仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。
旅游者⽤餐时要求加菜、加饮料可以满⾜，但费⽤⾃理。
要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别旅游者要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知原餐费不退。
要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病，导游⼈员或饭店服务⼈员应主动将饭菜端近旅游者房间以⽰关怀。
若是健康的旅游者希望在客房⽤餐，如果餐厅有此项服务，可满⾜其要求，但须告知服务费⾃理。
要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游⼈员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜想不去，导游⼈员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失。
（⼆）旅游者住房⽅⾯个别要求的处理 1、要求调换房间 接待放旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。
若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭⾍、⽼⿏等，旅游者要求换房应满⾜其要求，必要时应调换饭店。
客房内设备尤其是房间卫⽣达不到清洁标准应⽴即打扫、消毒。
游客个别要求的处理
游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
处理旅游者个别要求的一般原则
第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（5）要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动
⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。
帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。
如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。
外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。
导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。
（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。
当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。
导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外 国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。
不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。
⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。
导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。
“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。
导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。
如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。
如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。
项目四游客个别要求的处理
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项目四
第一节 游客个别要求处理的原则 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节旅游者其他个别要求的处理
一、旅游者个别要求的处理原则 宾客至上的原则 合理而可能的原则 耐心解释原则 不卑不亢的原则
EXIT
第一节游客个别要求处理的原则
EXIT
认真倾听 微笑对待 耐心解释 继续服务
理明则让
继续服务
请旅游者 主持公道
避免正 面冲突
不卑不亢的原则
EXIT
第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 餐饮方面个别要求的处理 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 特殊的饮食要求。 要求换餐。 要求单独用餐。 要求提供客房内用餐。 要求自费品尝风味。 要求推迟用餐时间。
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理 如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。 无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。 若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
谢谢！
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主要内容
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
EXIT
游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。
二、住房要求的处理 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品
游客个别要求的处理
第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。
游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。
一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。
四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。
五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。
侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。
第五章 对旅游者个别要求的处理
（三）要求住单间 协助解决，房费自理 （四）要求购买客房中的摆设品 积极联系，协助解决 （五）要求延长住店时间 帮助联系，房费自理
文娱活动方面的要求及处理
（一）计划内的娱乐活动 准时前往 （二）计划外的娱乐活动 协助安排 （三）要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝
购物方面的要求处理 （一）旅游者要求单独外出购物 视情况而定 （二）要求退换商品 积极协助，设法解决 （三）要求再去商店购买相中的商品 协助解决，满足其要求
案例分析：
（1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带 团购物的规定； （2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推 销商品，更要让旅游者满意； （3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换 所购物品，导游员应积极协助； （4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买 书的要求没有实现； （5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的 游览效果。
旅游者要求传递信件和资料
1、首先应说服旅游者自己去邮局办理，并提供 必要的协助。 2、若传递的是重要资料和信件，最好让其自行 处理。 3、若导游人员答应传递，则应做必要的记录并 留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件 后要出具收据，交旅行社保存。
收件人是外国驻华使、领馆及其人员
1、首先导游人员应建议旅游者自行办理， 并给予必要的协助。 2、若确有困难，应详细了解情况并向旅行 社领导请示，将物品或信件交旅行社，由 其传递。
积极协助，差价自理
（三）要求单独用餐或不随团用餐：
费用自理，餐费不退
（四）要求提供客房用餐服务：
视情而定，酌情处理
（五）要求自费品尝风味：
积极协助，满足要求，明确价格
（六）要求推迟晚餐时间：
设法满足，耐心解释
简述游客个别要求的处理原则
简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。
在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。
每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。
2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。
有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。
我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。
3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。
如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。
我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。
4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。
我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。
因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。
5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。
处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。
如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。
6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。
例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。
这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。
7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。
通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。
持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。
处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。
同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。
第五章对旅游者个别要求的处理
第五章对旅游者个别要求的处理本章所涉及到的个别要求：是指参加团体旅游的旅游者提出的各种计划外的特殊要求。
并简单阐述导游⼈员应如何正确、妥善地处理旅游者的特殊要求，⽽使旅游者的愿望得到满⾜。
旅游者是导游⼈员的服务对象，满⾯⾜他们的要求，使他们愉快地度过旅游⽣活是导游⼈员的主要任务。
旅游者外出旅游⼀般都会产⽣求全⼼理，同时参加团队的旅游者也存在着个⼈潜在的⽬的，这些潜在的⽬的因⼈⽽异。
此类旅游者常常向导游⼈员提出各种计划之外的特殊要求、意见或建议。
甚⾄有些旅游者会提出⼀些苛刻的要求，或对旅游活动的安排横加指责，⼀味挑剔，给导游⼈员的⼯作增加了难度。
⾯对个别旅游者的苛刻的要求和过分的挑剔，导游⼈员⼀定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对⽅讲话的情况下就胡乱解释，或表⽰反感、恶语相加，意⽓⽤事。
对实事求是；处理问题要合情合理，尽量使旅游者⼼悦城服；导游⼈员千万不能⼀⼝回绝，不能轻易地说出“不⾏”两字。
当然，旅游团队中也难免有⽆理取闹者。
如有偶遇，导游⼈员应沉着冷静、不卑不亢、不伤主⼈之雅⼜不损客⼈之尊，理明则让。
经过导游⼈员的努⼒仍有解决不了的困难时，导游⼈员应向接待社领导汇报，请其帮助。
第⼀节餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理旅游者在⾷、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的满⾜，是旅游活动能否顺利进⾏的基本保证。
导游员应⾼度重视旅游者在就餐、住房、娱乐、购物⽅⾯提出的个别特殊要求，认真、热情、耐⼼地设法满⾜，使旅游者⾼兴⽽来满意⽽归。
⼀、餐饮⽅⾯个别要求的处理由于旅游者来⾃不同的国家、地区，因其宗教信仰、民族⽣活习俗不同、体质、年龄的差异，⽓候的变化等诸多原因，会在饮⾷⽅⾯提出各种特殊的要求。
例如：不吃油腻⾟辣⾷品、不吃猪⾁或其他⾁类⾷品，不吃某种蔬菜，甚⾄不吃盐、糖、酱油、味精、⾯⾷等。
本节中就其中常见的⼋种情况讲述导游⼈员的处理⽅法。
（⼀）对特殊饮⾷要求的处理（记住）在饮⾷⽅⾯经常出现两种情况：⼀种是在旅游协议中注明旅游者在餐饮⽅⾯的特殊要求；另⼀种是在协议中注明，旅游者在抵京后或到达餐厅后才向地陪提出特殊的⽤餐要求。
2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。
2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。
5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。
(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。
(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。
) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。
总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。
第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。
导游业务 旅游者个别要求处理
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案例 案例5: 某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李.要求他将 一个密封的盒子转交一位朋友,并说:"盒里是些贵重 东西.本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去 不了他家.现在只得请你将此盒转交给我的朋友了." 小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自 将盒子交给了游客的朋友.可是,半年后,老年游客写 信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋 友.当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老 人的朋友了,并详细地介绍了整个过程.旅行社领导严 肃地批评了小李. (1)领导的批评对不对?为什么? (2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的点客人,很想购买一 件文物的复制品,但直到出境前仍未购 到.经商议,他给导游员小张留下款项, 请代为购买.如果你是这位导游员小张, 应如何妥善处理此事?
案例 : 案例4: 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店. 途中,旅游团成员史密斯先生对地陪小王说:"我刚才看中 一条地毯,但没拿定主意.跟商量后,现在决定购买.你能 让司机送我们回去吗?"小王欣然应允,并立即让司机驱车 太太返回地毯厂. 在地毯厂,史密斯夫妇以1000美元买下地毯.但当店方包装 时,史密斯夫人发现地毯有暇疵,于是决定不买. 两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为订购同 样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用. 小王本着"宾客至上"的原则,当即允诺下来.史密斯夫人 十分感激,并说:"朋友送我们一幅古画,但画轴太长,不 便携带.你能替我们将画和地毯一起托运吗?"小王建议: "画放在地毯里托运容易弄脏和损坏.还是随身携带比较 好."史密斯夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服 务热情.然后满意地离去. 送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯 的事宜,并将发票,托运单,350美元托运手续费收据寄给夫 妇.试分析小王处理此事过程中的不妥之处.
导游业务中游客个别要求的处理
导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
第六讲旅游者个别要求及问题的处理
3、职业道德
导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和生活习惯。
案例分析
几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提 供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满 意。
在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班 机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟 桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见， 带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。
可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努 力为你去办。”
点评
• 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德 积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把 导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们 总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他 们有话会找你说，有事会找你帮助。
• 导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区 的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社 的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快 地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。
导游有话说
当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下 一个景点。 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
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旅游者个别要求的处理
学习目标
了解旅游者个别要求的具体内容，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，能够灵活处理旅游者的个别要求。
本章主要内容
第一节处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求不仅是对导游人员处理问题是的能力的考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管起合理与否，都应给以足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，是那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处理有度，方法得当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一是合理的经过导游人员的努力可以得到满足的要求；一是具有合理性但难以满足的要求；一是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员应该分别按不同的原则进行处理。
一努力满足需要的原则
二认真倾听、耐心解释的原则
三尊重旅游者、不卑不亢的原则
第二节
旅游者旅游过程中通常会提出一些具体的要求。
这些要求并没有在旅游合同当中明确，面对旅游者提出的这些个别要求，导游员应该认真对待。
餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
吃、住、行、游、购、娱是旅游者旅游生活的主要方面。
旅游者在旅游过程中的个别要求很多也体现在这六大要素之内
餐饮方面个别要求的处理
旅游者在外出旅游过程中对餐饮最基本的要求是干净卫生。
在满足了最基本的要求之后个别旅游者会提出其他的一些具体要求，主要表现在以下几个方面：
特殊的饮食要求
特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议中写明的；另一种是临时提出的。