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１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
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从以上这些数据可以看出，CS问题将直 接影响现代企业的利润获得能力。企业 向社会所提供的产品的最终使用者是顾 客，他们在购买和使用产品以后，会产 生一种可以模糊测定的心理体验，即满 意程度。现代企业可以以提升这一满意 程度为核心，展开其整个经营管理工作。
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减少价格波动和不可预知风险的损失，降低销售成本。如前 所述，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多， 开发一个新的消费群体是保持现有顾客网络费用的5倍。 CS战略可以帮助企业树立良好的形象，充分利用原有顾 客所带来的口碑效应，大幅度降低销售成本（例如美国 SUBARU汽车公司并没有像其对手一样将大量的预算分配 给广告开支，而是从一开始就利用顾客满意作为市场营销 和传播的活组要手段，结果比竞争对手少花钱而又更有传 播效果）。同时，由于消费者对自身喜爱和依赖的产品信 任度高，他们对产品价格变动的敏感度低（例如美国联邦 快递公司因为提供彻夜投递服务而可以比竞争对手价位偏 高）、承受力也较强，对偶尔发生的质量问题多采取宽容 态度。
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顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待 质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企 业文化
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顾客满意是企业发展壮大的助推器：
（1）使外部顾客满意，可以促进企业发展。 有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展其消费群体。顾
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顾客满意
——现代企业经营管理的新追求 100－1＝0?？
100–1 = 0。意思是，即使有100个顾客对企业满意， 但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度 就会立即归零。这种形象化的比拟显然有些夸大， 但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将 其满意的产品或服务告诉至少12个人，其中大约有 10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位 非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满， 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企 业，而且还会继续扩大这一负面影响。
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（2）使内部顾客满意，可以增强企业竞争力。
节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业 各方面满意度高，可以保持稳定而且较高的工作效率，减 少企业因不断培训新的替代员工而增加的成本，减少生产 力损失，保证实施企业CS战略的连续性，避免企业为重新 建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息， 对企业产品产生一种抽象的心理预期。顾客通过心目中的产品 与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向，这就要求企 业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名 牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾 客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客 忠诚不仅稳定着企业现有的顾客，更为企业吸引来潜在顾客。 例如，苹果公司生产出2型机5年之后IBM才生产出第一台PC机， 然而IBM的顾客——大型的团体购买者耐心地等待着，并没有 离机投向苹果公司的产品。
顾客中心
2
基本概念: 顾客满意(customer satisfaction 简称CS)----是指顾客
对起要求已被满足的程度的感受.
顾客满意度指数(customer satisfaction index 简称 CSI)----对顾客要求已被满足的程度的一种量值表 示.
顾客可以是个人\群体或是一个单位,其需求构成市场, 企业对顾客需求的满足程度决定着企业的获利能 力.因此,CS可以被认为是企业效益的源泉.
保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS战略不能只停留在领 导层面之上，而应使它转化为企业全体员工的行为。这种 顾客概念在企业内部延伸，激活员工的主观能动性，使他 们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成企业独特的 文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，为企业进一步发 展壮大注入精神动力。
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总之，在当今的经济和社会环境，市场竞争的 规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导 权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角 度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局。CS是以顾客满意为核 心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期 至90年代兴起的新型的经营战略和管理方式。
顾客满意管理
1
4.1 顾客满意与顾客满意管理
2—0世—纪现8代0年企代业末经营和管90理年的代新中追期求,IBM公司出现
了一场史无前例的危机
市场占有率下跌了12个百分点
股票价值由178美元跌至50美元 过分强调外在形象
年亏损额达80多亿
和企业利润，而忽 略了顾客的需求
公司裁员10万人
利润中心
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顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍， 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新 顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾
的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然
将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有
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顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需 求构成市场。
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的 程度的感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意 次数的百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为 中心的全方位企业经营管理活动。
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顾客满意管理
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、 交付直至售后服务。
顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为 企业进行产品开发或服务设计的源头，在 产品功能设计、价格设定、分销促销环节 建立以及完善售后服务系统等方面以顾客 需求为导向，最大限度地使顾客感满意程度，营造适合企业生存发展的良好 内、外部环境。
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4.2实施顾客满意管理必须坚持的原则
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从以上这些数据可以看出，CS问题将直 接影响现代企业的利润获得能力。企业 向社会所提供的产品的最终使用者是顾 客，他们在购买和使用产品以后，会产 生一种可以模糊测定的心理体验，即满 意程度。现代企业可以以提升这一满意 程度为核心，展开其整个经营管理工作。
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减少价格波动和不可预知风险的损失，降低销售成本。如前 所述，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多， 开发一个新的消费群体是保持现有顾客网络费用的5倍。 CS战略可以帮助企业树立良好的形象，充分利用原有顾 客所带来的口碑效应，大幅度降低销售成本（例如美国 SUBARU汽车公司并没有像其对手一样将大量的预算分配 给广告开支，而是从一开始就利用顾客满意作为市场营销 和传播的活组要手段，结果比竞争对手少花钱而又更有传 播效果）。同时，由于消费者对自身喜爱和依赖的产品信 任度高，他们对产品价格变动的敏感度低（例如美国联邦 快递公司因为提供彻夜投递服务而可以比竞争对手价位偏 高）、承受力也较强，对偶尔发生的质量问题多采取宽容 态度。
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顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待 质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企 业文化
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顾客满意是企业发展壮大的助推器：
（1）使外部顾客满意，可以促进企业发展。 有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展其消费群体。顾
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顾客满意
——现代企业经营管理的新追求 100－1＝0?？
100–1 = 0。意思是，即使有100个顾客对企业满意， 但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度 就会立即归零。这种形象化的比拟显然有些夸大， 但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将 其满意的产品或服务告诉至少12个人，其中大约有 10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位 非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满， 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企 业，而且还会继续扩大这一负面影响。
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（2）使内部顾客满意，可以增强企业竞争力。
节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业 各方面满意度高，可以保持稳定而且较高的工作效率，减 少企业因不断培训新的替代员工而增加的成本，减少生产 力损失，保证实施企业CS战略的连续性，避免企业为重新 建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息， 对企业产品产生一种抽象的心理预期。顾客通过心目中的产品 与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向，这就要求企 业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名 牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾 客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客 忠诚不仅稳定着企业现有的顾客，更为企业吸引来潜在顾客。 例如，苹果公司生产出2型机5年之后IBM才生产出第一台PC机， 然而IBM的顾客——大型的团体购买者耐心地等待着，并没有 离机投向苹果公司的产品。
顾客中心
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基本概念: 顾客满意(customer satisfaction 简称CS)----是指顾客
对起要求已被满足的程度的感受.
顾客满意度指数(customer satisfaction index 简称 CSI)----对顾客要求已被满足的程度的一种量值表 示.
顾客可以是个人\群体或是一个单位,其需求构成市场, 企业对顾客需求的满足程度决定着企业的获利能 力.因此,CS可以被认为是企业效益的源泉.
保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS战略不能只停留在领 导层面之上，而应使它转化为企业全体员工的行为。这种 顾客概念在企业内部延伸，激活员工的主观能动性，使他 们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成企业独特的 文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，为企业进一步发 展壮大注入精神动力。
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总之，在当今的经济和社会环境，市场竞争的 规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导 权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角 度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局。CS是以顾客满意为核 心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期 至90年代兴起的新型的经营战略和管理方式。
顾客满意管理
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4.1 顾客满意与顾客满意管理
2—0世—纪现8代0年企代业末经营和管90理年的代新中追期求,IBM公司出现
了一场史无前例的危机
市场占有率下跌了12个百分点
股票价值由178美元跌至50美元 过分强调外在形象
年亏损额达80多亿
和企业利润，而忽 略了顾客的需求
公司裁员10万人
利润中心
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顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍， 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新 顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾
的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然
将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有
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顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需 求构成市场。
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的 程度的感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意 次数的百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为 中心的全方位企业经营管理活动。
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顾客满意管理
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、 交付直至售后服务。
顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为 企业进行产品开发或服务设计的源头，在 产品功能设计、价格设定、分销促销环节 建立以及完善售后服务系统等方面以顾客 需求为导向，最大限度地使顾客感满意程度，营造适合企业生存发展的良好 内、外部环境。
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4.2实施顾客满意管理必须坚持的原则