商场员工培训一本通

商场员工培训一本通第一章商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素质一、基本工作素质1、强烈的事业心和责任感所有商场员工都要有强烈的事业心和责任感，热爱自己的本职工作，以极大的热情投入到每天的工作中，从工作中感受乐趣。

只有在这一精神的指引下才能做出出色的成绩。

2、良好的职业道德职业道德是每个商场工作人员都应具备的基本道德修养。

商场服务人员应以良好的态度、文明的语言、整洁大方的仪表、清洁卫生的环境从事日常工作，这样才能给顾客留下一个良好的印象，提升本商场的声誉。

另外，商场工作人员应以商场利益为重，不能以牺牲商场的利益来换取个人利益，违背法律道德的做法最终只会害人害己。

3、诚实守信的品德商场员工应坚持“以诚待人，以信取益”的原则，尤其是销售人员更应诚恳为顾客服务，不夸大产品的功用或价值，实事求是，不欺骗消费者，让顾客成为优良商品的受益者。

同时要兑现向顾客所做出的任何承诺。

4、丰富的知识和技能任何一个商场员工，无论其职位如何，都应该掌握丰富的知识和技能，这是顺利开展工作的前提。

因此，商场工作人员应该加强学习，善于总结，从工作中多积累经验，不断提高自己的业务技能。

5、要坚持“顾客至上”顾客是商场的“上帝”，商场工作人员只有坚持“顾客至上”，并将这种服务理念贯彻到实际工作中，才能保证为顾客提供高质量的商品和高水准的服务。

这样才能吸引顾客，并树立良好的商场形象。

同时，只有先让顾客“赢”，才能最终实现商场以及企业的“赢”，商场工作人员的利益也才能得到保障和提高。

第二章商场营业员岗位培训第一节营业员职业定位一、营业员的岗位职责商场营业员为了更好地进行销售工作，应尽快熟悉自己的工作职责并努力遵守。

具体来说，主要包括以下几个方面：1、商品知识营业员对所经营的商品、销售贷款、包装物料及其他用品负责，并要熟悉所经管商品的性能、规格、产地、数量、价格、质量、使用方法和养护知识等。

这是营业员成功进行销售的前提。

2、商品铺市营业员无论是批发经销企业还是生产厂家派来的，都要把商品铺市工作放到首位。

因为商品展示所得到的销售机会永远比放在仓库中多。

3、商品陈列营业员做好商品的陈列，保持清洁卫生，做好安全工作。

做好商场、商品和POP的陈列和维护工作，保持商品与促销品的摆放整洁、有序。

好的商品陈列能将商品的外观、功能、价格、规格等直接传递给顾客，直接激发顾客的购买欲望和购买行为，加强交易过程。

4、商品销售销售商品是营业员的首要职责，因此营业员应擅长于和顾客进行面对面地沟通，热情、细心地向顾客介绍商品，回答各种问题，引导顾客做出购买决策。

5、品牌宣传营业员不仅是向顾客销售商品，更是销售商品背后所代表的品牌价值。

因此营业员在熟练介绍商品的基础上，介绍商品的品牌价值，介绍一种品牌的保证，让顾客不仅买到商品本身，更是买到一份对品牌的信赖。

6、信息收集营业员要充分利用在商场直接和顾客接触的有利条件，多方面惧信息并积极向企业反馈。

包括：收集顾客对商品和市场的意见、期望和建议，竞争品牌的商品、价格、市场活动等信息，并及时向部门主管汇报。

7、适时提出供货计划营业员要根据具体情况，经常分析商品库存结构，适时提出进货计划，保证商品的品种、花色、规格齐全，供应数量充足。

对过时、落伍、滞销、残次、破损及变质的商品，及时提出处理意见，报请上级批准。

8、及时填写报表营业员要按规定统计进销存数字，填送报表，做到报送及时，数字准确。

并交好当班货款，做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报主管。

另外，主管要求定期填报或临时填报的、用于反映终端市场信息的特殊报表，营业员一定要按时、准确地填写，不得编造，以防止因信息不实而误导企业决策。

二、营业员职位要求营业员必须掌握一些基本的知识和技能，并且具备良好的心理素质才能做好销售服务工作，一般来说，一名合格的营业员应该达到以下要求：1、掌握相关商品知识营业员必须熟练掌握商品知识，只有这样才能恰当地向顾客介绍、推荐，当好参谋，扩大销售，提高业绩。

, 商品基本知识。

商品的基本知识包括：商品的品名、产地、性能、质量、价值、使用方法、保存及日常维护方法、风格与定位等。

营业员必须熟悉这些相关内容，只有这样才能从容地应对顾客的各种问题，从而获得顾客的信任和好感。

, 相关商品知识。

相关商品知识主要包括品牌知识、商品历史、制造流程、流行程度、先进程度、推广要点以及商品的市场行情、流通路径等，这些都是营业员本身应具备的知识。

, 企业知识。

营业员对商品的生产企业形象、规格实力、经营理念的宣传会使顾客产生联想，从而增加对商品的好感。

同时，对于培养营业员对企业的归属感和荣誉感，增强导购信心也是大有益处的。

, 竞争商品知识。

营业员应尽可能多地了解同类竞争商品信息，进行适当比较，找出自己商品的优势，以便在销售时突出其独有特点，真正做到“知己知彼，百战不殆”。

竞争商品的知识包含：竞争商品定位以及顾客群，商品的优势和不足，最近有无新品推出，有哪些促销活动等。

2、具备良好的销售能力 , 敏锐的观察能力。

营业员在与顾客进行短暂接触时，要能通过对顾客外表透露出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费档次、消费倾向与偏好、购买欲望等内存信息，从而采取针对性的推介与销售方法，诱导顾客的购买行为，满足顾客的心理需求。

, 自如的表达能力。

营业员的表达能力主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。

相同的意思用不同的表达方式会导致不同的结果。

而良好的表达能力往往会取得事半功倍的销售效果。

, 吸引顾客的交际能力。

营业员每天要与大量顾客打交道，同时会基于服务而与顾客产生多样的互动关系。

妥善地处理好这些人际关系，将会使顾客感到被尊重，使顾客对营业员乃至整个商场产生极为深刻的印象。

这对于销售工作的顺利进行以及目标的达成都是十分有益的。

, 灵活的应变能力。

营业员在向顾客提供服务的过程中，突发性事件屡见不鲜，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与营业员之间的。

应对这些情况时，营业员要具有灵活的头脑，能迅速分析问题，判断和推理要准确、沉着、冷静、果断，在危机中寻找转机，将失误降至最少。

, 积极主动的营销能力。

作为一名营业员，除了要按照工作程序完成自己负责的商品销售外，还应当主动地向顾客推销其他商品。

这就要求营业员应当善于抓住机会，充分挖掘顾客的消费潜力，而不能坐等顾客提出要求。

为此，营业员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到充分的知悉和销售。

3、具有良好的心理素质优秀的营业员都有一个共同点，就是都能够积极、乐观地面对工作，这是因为他们具有良好的心理素质。

心理素质的形成与发展也是后天不断实践、不断磨炼和不断学习的结果。

在工作中，商场员工要有意识地锻炼自己，调整心态，必要的时候可采取自我暗示、心理释放等方式，解除压力困扰和心理负担，培养健康向上的心理素质。

, 要有自信心。

营业员必须具有自信心，要对自己的服务充满自信，对商品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

只有时刻充满自信，才能始终保持必胜的心理，激发出极大的勇气和毅力来迎接各种困难。

这种力量也会感染顾客，引起顾客的共鸣，使顾客对营业员产生信心和好感，进而增强购买商品的欲望。

, 拥有宽容平和的心态。

营业员在与顾客打交道的过程中，不可避免地会与顾客产生矛盾，这就要求营业员要有宽容平和的心态，理智、妥善地为顾客解决问题。

这样，才能接近导购与顾客的关系，增加顾客的满意程度。

, 克服不良情绪。

每个人都有喜怒哀乐，营业员也不例外。

为了能更好地为顾客服务，营业员应尽量克服不良情绪，及时敲心态，重新进入角色，从而避免对顾客、对商场造成不良的后果。

, 保持积极的心态。

相对而言，营业员所从事的职业较为简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。

但同时，销售工作又具有较大的挑战性，必须面对不同类型的顾客，不急不躁、不温不火地与他们沟通。

因此，营业员要保持积极的心态，这样在遇到挫折和失败时就会勇敢地去面对。

, 要有学习的心态。

营业员要学习的东西很多，不仅要学习商品知识，而且要学习销售计划的制定，学习做人的理念，修炼自己的品德和人格。

只有这样，才能够具备较浓厚的功底和较高的道德水准，也才能厚积薄发，尽早成长为一名金牌习购。

所以，拥有良好的学习心态是营业员不断提高自己、发展自己的重要保证。

第三章商场收银员岗位培训第一节收银员岗位职责, 保持良好的礼仪服务印象。

, 了解各类商品的价格，熟悉商场的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品的位置以及各种相关信息，及时纠正各类商品的不准确标价。

, 熟练掌握收银机的操作技术，熟悉各类支付工具的结算技巧，各类结算业务的作业程序与要领以及结账和查对方法。

, 负责每天营业的售卖收款、汇总及核实售卖商品的数量单位和金额。

, 妥善保管好营业款及各类单据，并按规定解缴以及完成有关信息的收集工作。

, 负责收款机的日常清理和检查维护。

, 维护商场的安全防范和备用零钞。

保证现金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是优质的收银服务工作的重要保证条件。

, 参加商场收银员培训及考核。

第四章商场促销员岗位培训第一节促销员岗位职责, 掌握促销商品的知识，包括企业状况，产品的结构、性能、技术特牲，产品的使用、保养和维修方法，主要竞争对手的产品特点等。

, 了解并掌握促销活动的工作流程、促销技巧、促销设备和仪器的使用方法。

, 促销活动前，检查和准备促销产品，准备促销用具，即赠品、样品、奖券、展示台和仪器等。

, 了解商场的商品陈列情况，负责促销商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位置。

, 布置和整理可以有效刺激顾客视觉感受的店内POP，散发广告宣传单等。

, 用简明易懂的语言向顾客进行产品介绍的推介，强调活动主题，全力推销商品，达到商场预期的目标。

, 条件具备时，可以提供现场演示。

, 广泛收集和认真听取顾客的意见。

, 及时向柜组长反馈促销商品的货源情况，不得出现促销商品或赠品断货现象。

, 服从区域、专柜的统一调配和管理。

第五章商场服务台岗位培训第一节服务台人员岗位职责, 严格执行商场的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务，树立商场的良好形象。

, 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈处理意见。

, 接待顾客投诉，负责按商场的程序处理好顾客投诉，平息顾客的抱怨，让顾客感到满意。

, 负责为顾客提供帮助，回答顾客的咨询，如广播找人、失物招领、打包等。

, 负责顾客的退换货工作。

, 负责为顾客提供开发票的服务等。

, 协助企划部进行抽奖、公益赞助等活动。

, 负责一些促销活动的奖品或赠品的收货、盘点、发放等工作。