五星级酒店礼宾工作流程

开车门程序

程序

1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。

2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。

3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。

4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。

5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。

6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。

对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。

对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。

对外出客人：欢迎光临。感谢光临。

7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。

8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。

9.轻关车门，保持车道畅通。

10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。

11.指引宾客进入酒店。

12.帮助行李员给客人服务行李。

团队行李

程序

1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。

2、接受和检查

1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。

2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。

3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。

4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。

5.团队房号确认后，马上运送行李。

3、送行李至房间

1）将行李平衡摆放在行李车上。

2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o

3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。

4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。

5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。

4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核

对总数是否与刚入店时一致。

5、将完成的送到每个房间的行李件数及房号的抵店团队行李运送表上交给领班。

6、请领队或陪同在抵店团队行李运送表上签字确认。

7、如果团队还未登记要将行李用网盖好。

8、首席礼宾司或领班确认团队下行李时间后，准备离店团队行李运送表给相应班次员工跟进。

9、将团队行李放置妥当，使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。

10、团队马上退房，与领队再次确认行李件数并要求领队签字确认。

11、在将行李发送给领队或司机前，礼宾部领班必须在离店团队行李运送表上签字确认。确认团队所

有账目付清。

12、如果团队稍后离开，礼宾部领班确保从领队处获得运输公司名称，提取行李时间和人员（最好获

知联系电话），航班等相关信息。

13、注意行李的安全，用行李网盖好行李，避免与其他行李混淆。

行李寄存

程序

1.宾客前来寄存行李或礼宾员从退房的房间提取行李，与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物

品，如有贵重物品，建议客人存放在前台保险箱内。

2.将行李存放在行李房短期行李固定存放地。

3.在行李牌上，记录客人姓名、房号、行李件数。提醒客人凭行李牌领取行李。

4.填写行李寄存表，记录客人联系电话。

5.所有行李必须用所提供的行李绳子恰当的、安全的捆好。

6.客人取行李时，行李员要在发送行李前核查行李卡是否与客人手中的卡吻合。

7.在暂存行李寄存表上做相应登记。

8.如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。要求客人出示身份证或护照，根据房号

查验客人身份。最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。

9.暂存行李意味着行李存放在礼宾部不超过当日凌晨00：00。

长存行李

程序

1、接收长期寄存行李时，核查行李状况。

2、与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物品，如有贵重物品，建议客人存放在前台的保险箱内。

3、发放行李牌，注明客人姓名、房号、寄存日期、提取日期、行李件数和行李描述。

4、提前向客人说明长期行李寄存的条件。

5、在长期行李寄存表中登记，记录客人的联系方式及预计提取时间。

6、客人取行李时，核查客人行李牌是否与所寄存的行李一致。在行李登记表上记录发放情况并签名确认。

7、如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。要求客人出示身份证或护照，根据房号

查验客人身份。最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。

8、礼宾部首席礼宾司每周对长期行李定期核查，并交报告给前厅部经理。

9、每个月大堂副理同礼宾部首席礼宾司共同核查。

散客行李登记

程序

1.客人乘车到达，行李员主动迎接宾客，并将行李从车上搬运到行李车上，确保没有遗漏的行李在车内，

提醒客人行李是否有损坏，保护客人和酒店利益。

2.贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提。

3.如宾客有大件贵重物品且宾客极力要求行李员帮助，员工一定要小心搬运，且和客人同时坐电梯上下

楼，以让物品随时在客人视线内，避免发生解释不清的情况。

4.使用标准用语欢迎客人，引领客人到前台。

5.站在客人的后方1.5米处，等候客人入住登记。

6.客人在前台登记完后，行李员接过宾客房间钥匙，携带客人行李引领客人去房间。不要在公众场所大

声说出客人房号。

7.如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并

告诉宾客行李随后进房。

8.如客人行李较多，必须用大行李车运送时，行李员应指引客人到电梯并告知客人房间位置后，乘坐服

务梯为客人运送行李。

9.在引领客人到房间的路上，行李员可为客人介绍酒店的设施设备和服务。

10.到达房间后，询问客人是否满意该房间，如客人满意可为其介绍房间设施。

11.介绍紧急出口。