企业技术服务客户满意度调查

关于某企业技术部门客户满意度调查报告

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社会调查记录表

为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。

一、公司简介

某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。

对于用户：我们承诺，良好的服务是我们的责任。

对于自己：我们是优秀的团队，是值得信赖的伙伴。

二、对朗天科技技术部门客户满意度分析

2.1被调查对象分析

此次调查主要对象包括技术部门的售前、售中、售后。跟据小部门在公司的重要性级别分别进行满意度调查。

下图为调查样本中企业性质统计：

下图为调查样本中企业规模统计：

根据以上数据分析。本次公司满意度调查涵盖了国有企业、国有控股企业、外资企业、合资企业、私营企业，以私营企业为主；客户规模包括大型、中型、小型企业，以中型企业为主。企业性质广泛，客户群体规模大小各异，对本次调查的样本抽取有一定的指导意义。对以后公司发展方向、产品针对的目标客户群都有很好的借鉴意义。

三、对朗天科技技术部门客户满意度的调查

3.1对技术部技术能力的满意度调查

售前人员是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者.售前技术能力的直接影响项目的成败。从售前技术能力满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为14人占被统计的70%，一般选项的为5人，占被统计的25%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为1人，占被统计的5%。

这个比例不是很小，说明售前服务还是有一定待改善的空间，售前人员的第一次交流印象直接影响项目后续的发展状况，公司应该足够重视。尤其是在外资企业服务意识强的部门中。

售中技术能力满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为59人占被统计的84.3%，一般选项的为8人，占被统计的11.4%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为3人，占被统计的4.3%。

意的，这个比例对于售中的职位来说是比较严重的，改善空间大，应足够重视。

售后技术能力满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为23人占被统计的76.7%，一般选项的为9人，占被统计的23.3%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为0人，占被统计的0%。

的，这个比例不是很小，说明售后服务还是有一定待改善的空间。售后同事的综合技术需要不断提升。

3.2对技术部服务态度的满意度调查

服务态度（Service attitude）就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。

售前服务态度满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为14人占被统计的70%，一般选项的为5人，占被统计的25%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为1人，占被统计的5%。

这个比例不是很小，说明售前服务还是有一定待改善的空间，售前人员的第一次交流印象直接影响项目后续的发展状况，公司应该足够重视。尤其是在外资企业服务意识强的部门中。

售中服务态度满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为59人占被统计的84.3%，一般选项的为8人，占被统计的11.4%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为3人，占被统计的4.3%。

意的，这个比例对于售中的职位来说是比较严重的，改善空间大，应足够重视。尤其是在国有企业、外资企业、私营企业中服务意识还得不断加强。

售后服务是售后最重要的环节，是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。售后服务态度满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为23人占被统计的76.7%，一般选项的为9人，占被统计的23.3%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为0人，占被统计的0%。

的，这个比例不是很小，说明售后服务还是有一定待改善的空间。尤其是在国有企业、外资企业中。