客户沟通技巧完美培训版
客户沟通技巧培训讲义精品示范40张)
【自我评估】
任务3 掌握提问技巧
提问是客户服务人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他基本 功更重要。因为通过提问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望， 从而完全掌握客户的心理。 1.提问的作用 【案例讨论】 1）从以上案例可以看出提问在客户服务中的重要性吗？ 2）有效的提问为什么会很奏效呢？
之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，
沟通是应掌握的重要技能示】
通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟
通，不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东
西。这充分说明了沟通的必要性。
2
电子商务客户服务
12
电子商务客户服务
出版社
微笑是一种积极的面部表情，它带来快乐，也创造快乐。所以，要处理好人 际关系，就需要经常微笑——对自己微笑，对他人微笑。 （2）身体动作与接触 身体动作是最容易被觉察到的一种肢体语言，因为身体动作更容易引起人们 的注意。比如一些聋哑人通过自己的手势语言，实现了与人沟通；当你躲闪 某个事物的时候，可能是感到害怕，或是厌恶；当你拥抱他人的时候，表示 你对他人的喜爱、同情或是感激；当你不由自主地拍拍自己的脑袋的时候， 往往代表着你有某种自责，或是懊悔情绪，等等。 触摸则是人际沟通中最有力的一种方式。因为每个人都有被触摸的需要。心 理学的研究表明，人们不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生 情感依恋。
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电子商务客户服务
出版社
4）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本 方式 【案例讨论】 【友情提示】 充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，只有能满足客户需 要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。
客户沟通技巧培训ppt正式完整版
即 停顿使还不有同另一意个，好处不，就达是意客户可能有问题要问你，你停也顿知下来道，。他才能借你停顿的机会向•你真提诚出问的题态。 度 B．听别人的，不发B表．意见常也常不主不动知。 道自
停自顿怜还 、有幻另想一、个多好疑处己、，骄就的傲是真。客户正可感能有受问，题要所问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 客户示意你继续说，以就能要反从映出考他验是在别认人真地中听你说话。
客户沟通技巧培训
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
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沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
客户服务
❖ 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 ❖与满足心理需要的心理服务 。
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性推出产品
眼声耳音并 太用小，了发容现易言使外对来之方意听了不解清或别听人不明眼白中，甚的至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太 大了，对于人脑的听自觉神己经。来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善沟通型
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与不同类型的人沟通—不善沟通型
1 所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。
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谢谢 不客气 等礼貌语
客户服务的基本话术训练
客户服务的基本话术训练
1. “您好呀，请问有什么我可以帮您的呀？”比如客户说找不到某个产品，你就可以热情地说：“哎呀，您别急，我马上帮您找找！”
2. “真不好意思，给您添麻烦了呢！”像客户投诉时，就可以真诚地说：“真不好意思，让您不开心了，我们一定尽快解决！”
3. “请您放心，我们一定会处理好的！”当客户担心问题能否解决时，坚定地说：“请您放心，这事儿包在我身上，肯定处理好！”
4. “您看这样好不好呀？”在给客户提供解决方案时可以说：“您看这样好不好呀，我们给您换一个新的。
”
5. “非常感谢您的理解和支持呀！”客户表示理解后，开心地说：“非常感谢您的理解和支持呀，您真是太好了！”
6. “我完全明白您的感受！”客户表达情绪时，感同身受地说：“我完全明白您的感受，换我也会着急的！”
7. “请稍等一下哦，我马上就来！”客户需要等待时，温柔地说：“请稍等一下哦，我马上就来，就一会儿哈！”
8. “哇，您说得太对啦！”当客户提出好的建议时，惊喜地说：“哇，您说得太对啦，我们怎么没想到呢！”
9. “嘿嘿，这是我们应该做的啦！”客户表扬时，有点小骄傲地说：“嘿嘿，这是我们应该做的啦！”
10. “有什么问题随时找我哈！”送别客户时，热情地说：“有什么问题随时找我哈，随时哦！”
我的观点结论：客户服务话术要真诚、热情、积极，多站在客户的角度去理解和感受，这样才能让客户满意呀！。
客户沟通技巧培训PPT(内容完整)
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沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
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知道解决问题的方法
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Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
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边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
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和客户聊天
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明分项内容。
Text
聊什么
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Customer Communication Skills
客户沟通技巧
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积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
客户的沟通技巧+培训计划
客户的沟通技巧+培训计划引言在商业领域中，客户沟通技巧是非常重要的。
客户是企业的生命线，如何与客户进行有效的沟通，建立良好的关系，是每个商业人士都应该重视和提高的技能。
在这篇文章中，我们将探讨客户沟通技巧，并提出一套完整的培训计划，帮助企业员工提高客户沟通能力。
一、客户沟通技巧1. 倾听技巧了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
倾听是沟通的基础，只有真正聆听客户的需求和意见，才能更好地为客户提供解决方案。
在倾听客户时，要注重细节，包括姿态、表情和语气，用心倾听客户的需求和想法。
2. 问询技巧在倾听客户的过程中，提出有针对性的问题是非常重要的。
通过提问，可以更深入地了解客户的需求和期望，从而为客户提供更好的解决方案。
在提问过程中，要注意问题的适当性和尊重客户的隐私。
3. 表达技巧良好的表达能力是有效沟通的关键。
在与客户交流时，清晰简洁地表达自己的想法和建议，避免使用难以理解的术语和复杂的句子。
同时，要注重语速和语调的控制，让客户感到舒适和愉快。
4. 解决问题技巧客户往往会遇到各种各样的问题和困难，如何有效解决客户的问题，成为客户忠诚度的重要因素。
在面对客户问题时，要迅速做出反应，并提供有效的解决方案，保持耐心和友好的态度，让客户感到满意。
5. 调解技巧在与客户沟通中，很可能会遇到客户不满的情况，此时调解技巧就显得非常关键。
要学会站在客户的角度思考问题，耐心地倾听客户的不满和抱怨，尊重客户的感受，通过有效的沟通和解释，化解矛盾，保持良好的客户关系。
二、客户沟通培训计划1. 培训目标本培训的目标是帮助企业员工提高客户沟通技巧，提升服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
2. 培训内容（1）沟通技巧的概念和重要性（2）倾听技巧的培训（3）问询技巧的培训（4）表达技巧的培训（5）解决问题技巧的培训（6）调解技巧的培训3. 培训方式（1）理论讲解：通过课堂教学，向员工介绍客户沟通技巧的概念和重要性，传授相关知识和技能。
客户沟通的技巧培训
2023《客户沟通的技巧培训》contents •客户沟通的重要性•客户沟通的基本技巧•客户沟通的实战应用•客户沟通的心理学基础•客户沟通的实用案例分析•培训总结与行动计划目录01客户沟通的重要性有效的客户沟通可以确保信息的准确传递，使客户更好地理解产品或服务的特点和优势，从而做出更明智的购买决策。
提高客户满意度准确传达信息通过与客户建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的需求和反馈，并采取积极措施来满足这些需求，提高客户满意度。
及时响应需求与客户进行频繁的交流和互动，有助于建立信任关系，使客户对企业产生更好的印象和评价。
建立信任关系与客户保持良好的沟通，能够维护和发展长期客户关系，使企业拥有更稳定的客户基础。
维护关系增加客户黏性提升客户忠诚度通过深入了解客户需求和偏好，企业可以提供更符合客户期望的产品或服务，增加客户黏性。
与客户建立深厚的情感联系，有助于提升客户忠诚度，使企业在竞争激烈的市场中保持竞争优势。
03建立长期客户关系0201提升市场影响力与客户建立良好的关系，能够提高企业的市场影响力，为企业的进一步发展奠定坚实基础。
塑造品牌形象良好的客户沟通可以传递企业的价值观和文化，塑造独特的品牌形象，提高企业在消费者心目中的地位。
促进口碑传播满意的客户会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播为企业带来更多潜在客户，扩大市场份额。
增强企业形象02客户沟通的基本技巧在与客户沟通时，应保持专注，避免分散注意力，确保完全理解客户的需求和问题。
保持专注在客户表达意见或问题时，应避免打断，让客户有足够的时间来表达自己的想法。
避免打断当客户表达意见或问题时，应给予及时的回应和反馈，以鼓励客户继续表达。
回应反馈在与客户沟通时，应使用清晰简洁的语言，避免使用复杂的术语或冗长的句子。
清晰简洁应根据客户的语言风格来调整自己的表达方式，以确保与客户建立良好的沟通关系。
适应语言风格在与客户沟通时，应保持积极的态度，展示出专业和热情。
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
客户沟通技巧培训
01
确保产品或服务的质量和性能符合客户需求，提高客户满意度
。
加强与客户沟通
02
定期与客户进行交流，了解其需求和反馈意见，及时解决问题
。
建立良好的客户关系
03
通过提供优质的产品和服务，以及建立互信的客户关系，降低
客户异议与投诉的风险。
05
CATALOGUE
建立长期客户关系
了解客户需求的方法与技巧
主动倾听
。
适时运用
根据不同的情境和需求，灵活运 用语言表达和非语言沟通技巧，
以达到更好的沟通效果。
持续改进
不断反思和总结自己在沟通中的 表现，针对不足之处进行改进和
提升，提高自己的沟通水平。
04
CATALOGUE
处理客户异议与投诉
客户异议的类型与处理方法
价格异议
质量异议
客户对产品或服务的价格提出质疑。处理 方法：提供合理的解释和比较，强调产品 或服务的优势和价值。
信任和支持。
02
CATALOGUE
有效倾听与提问
有效倾听的技巧
01
02
03
04
保持专注
在与客户沟通时，要全神贯注 地倾听对方说话，避免中断或
转移注意力。
理解意图
努力理解客户的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面信息。
回应反馈
在倾听过程中，通过简短的回 应或反馈来表明你理解了客户
的意思。
记录重要信息
跟进性问题
在客户回答开放式问题后，可 以继续追问相关问题，以深入
了解客户的想法和需求。
倾听与提问的综合运用
先倾听后提问
在与客户沟通时，先耐心倾听客户的陈述，了解其需求和关注点 ，然后针对性地提出问题。
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
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处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
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你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
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你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
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“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
客户沟通技巧完美培训版课件
1）选取成功案例，如某销售人员成功说服客户购买产品的案例；2）分析案例 中的沟通技巧和策略；3）总结提炼优秀经验；4）分享讨论，让学员分享自己 的经验和看法。
持续学习和自我提升
持续学习
客户沟通技巧是一个需要不断学习和提升的技能，只有不断学习才能适应不断变 化的市场和客户需求。
自我提升的步骤
避免使用带有情绪色彩的语气 词或表情符号，保持专业和客 观的态度。
重要信息突出显示
在邮件中使用粗体、斜体或下 划线等方式突出显示重要信息 ，以便客户更好地理解和关注 。
跟进技巧
在发送电子邮件后及时跟进客 户的反馈和回复，确保沟通的
顺畅和有效。
05
客户沟通的常见问题及解决方案
如何处理客户投诉
耐心倾听，不要打断客户投诉 对客户表示理解和道歉，体现关心和重视 积极回应客户，提供解决方案或补偿措施 跟踪客户满意度，确保问题得到妥善解决
如何与不同性格的客户沟通
对于内向型客户，保持耐心和细心，给予 更多关注和照顾
对于外向型客户，保持热情和积极，给予 更多建议和指导
对于理性型客户，保持专业和客观，给予 更多数据和事实
对于感性型客户，保持关注和关心，给予 更多情感和关怀
如何克服文化差异带来的沟通障碍
了解不同文化背景下的沟通方式和价值观
03 聆听技巧
积极倾听客户，不要打断或提 前做出结论，尊重客户的意见 并给予恰当的回应。
0 记录重要信息 4在电话沟通过程中记录重要的
信息，包括客户的反馈、需求 和约定等，以便后续跟进。
电子邮件沟通技巧
简洁明了
在电子邮件中尽量用简短清晰 的语言表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇或长句
与客户沟通的技巧培训
与客户沟通的技巧培训一、倾听能力与客户进行沟通时，首先要倾听对方的需求和问题。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求和意图，从而能够给予恰当的建议和回应。
在倾听的过程中，要注意以下几点：1.给予对方足够的时间表达自己的观点和意见，不要打断对方。
2.使用非语言的方式表达出对对方的倾听，比如点头、眼神接触等。
3.不要在对方发言时思考自己的回答，而是要全神贯注地听取对方的观点。
二、语言表达能力语言表达能力是有效沟通的基础。
在与客户交流时，要注意以下几点：1.用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用复杂的专业术语。
2.使用肯定和鼓励的语言，让客户感受到你的关心和支持。
3.避免使用负面词汇和否定性语言，以免引起对方的不悦或不满。
三、提问能力在与客户交流时，适当的提问可以帮助我们更好地了解客户的需求和问题，从而能够给予有针对性的解决方案。
以下是一些建议：1.使用开放性问题，使客户有机会详细讲述自己的问题和需求。
2.使用封闭性问题，用于确认客户的需求和意图。
3.使用反问的方式，可以引导客户仔细思考问题，并更好地理解自己的需求。
四、情绪管理能力在与客户进行沟通时，有时可能会遇到情绪激动、不满或不耐烦的客户。
在这种情况下，我们需要学会控制自己的情绪，保持冷静、耐心和友善。
以下是一些建议：1.不要争吵或指责客户，保持友好和专业的态度。
2.倾听客户的不满和抱怨，给予合理的解决方案。
3.如果客户实在无法冷静下来，可以考虑将问题上报给上级或相关部门处理。
五、解决问题的能力与客户交流的目的之一就是要解决客户的问题。
以下是一些解决问题的技巧：1.确保充分了解客户的问题和需求，然后提供合适的解决方案。
2.尽量不使用“不行”、“不可能”等否定性词语，而是寻找解决问题的方法和可能性。
3.如果遇到无法解决的问题，要及时向上级或相关部门寻求帮助。
六、积极主动的态度积极主动地与客户沟通，能够有效地提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些建议：2.提前向客户告知进度、方案和计划，避免客户的不确定感。
客户沟通技巧培训（通用9篇）
客户沟通技巧培训（通用9篇）客户沟通技巧培训篇1第一节、如何成为说服力高手1. 销售员常见的思维误区。
2. 销售高手的思维模式。
3. 成为说服大师的六个步骤。
第二节、做个到处受人欢迎的人1. 了解销售员的四个等级。
2. 与人沟通的三大关键。
3.如何做个顾客喜欢的人。
第三节、学会发问技巧1. 如何问开放式的问题。
2. 开放式的问题在销售中的作用。
3. 如何问封闭式的问题。
4. 封闭式的问题在销售中的作用。
5. 如何让顾客说Yes!第四节、如何让顾客马上行动1.分析人为什么不行动的原因。
2.如何让人马上行动的五大步骤。
第五节、顾问式的销售流程1.顾客的八大心理阶段。
2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。
3.顾问式销售的话术设计流程。
第六节、分析并找出客户的需求1.如何在顾客身上制造一个问题。
2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。
3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。
4.对特定产品的发问技巧。
5.如何找到顾客的心动钮。
第七节、如何化解顾客的抗拒点1. 事先预防。
2. 重新枢视。
3. 化缺点变优点。
4. 锁定问题的唯一性。
5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。
第八节、绝对成交的成交技巧1.成交的五大条件。
2.绝对成交的成交法则。
3.十大成交经典法则。
第九节、销售高手应有的心态1. 保持平常心。
2. 以结果为导向。
3. 100%相信你的产品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信积极的心态。
6. 如何培养极积的心态。
客户沟通技巧培训篇2我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。
谈判开始，美商一开口要价150万美元。
中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。
当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训
客户沟通技巧培训客户沟通技巧是企业在与客户进行交流和合作过程中非常重要的一部分。
一个优秀的销售人员或客户服务代表需要具备良好的沟通技巧，才能更好地满足客户的需求，提高客户满意度，并最终实现销售目标。
下面是一些客户沟通的技巧和策略。
1.建立良好的第一印象：与客户建立好的第一印象非常重要。
保持自信、友好、专业的态度，注重细节并注意维持良好的姿态，都是建立好的第一印象的关键。
2.倾听客户：良好的沟通不仅仅是说，还要注重倾听。
聆听客户的需求、问题和意见，并给予适当的回应。
倾听是建立信任和理解的重要步骤。
3.理解客户的需求：通过提问和倾听客户来了解他们的真正需求。
了解客户的需求是满足他们的期望和要求的关键。
通过确保完全理解客户需求，可以提供更好的解决方案。
4.专业的语言和礼仪：在与客户交流时，使用专业的语言和礼仪非常重要。
避免使用太多的行话和专业术语，保持简洁明了的表达方式。
同时，注意仪容仪表，保持专业和得体的形象。
5.积极解决问题：在与客户沟通过程中，避免将问题归咎于他人或其他因素。
相反，以积极的态度寻求解决方案，与客户合作，努力解决问题。
客户会感激并留有良好的口碑。
6.沟通透明度：保持和客户之间的沟通透明度，及时提供有关产品、服务或交付的信息。
客户希望了解所有相关细节，包括进展情况、付款方式、退货政策等。
透明度有助于建立客户的信任和忠诚。
7.询问反馈意见：在与客户交流时，主动询问他们的反馈意见。
客户的反馈意见非常宝贵，可以帮助企业改进产品和服务，并增强客户满意度。
务必感谢客户提供的反馈，并采取适当的措施以解决问题。
8.持续学习和发展：总之，客户沟通技巧对于企业和销售人员来说至关重要。
通过建立良好的第一印象，倾听客户需求，提供专业且透明的沟通，积极解决问题，以及学习和发展，可以为企业带来更多的机会和成功。
客服销售沟通技巧培训（精选20篇）
客服销售沟通技巧培训（精选20篇）客服销售沟通技巧培训篇1客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4. 支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
在此添加您的文本16字
透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
在此添加您的文本16字
合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
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案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
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如何处理客户的抱怨
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降
◇ 公司发展受到限制
◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
如何处理客户的抱怨
对客服人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
如何处理客户的抱怨
如何预防抱怨的产生 客户关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
客户沟通技巧
客户沟通与技巧
客户沟通与技巧
1 2
客户服务
有效沟通
3
4 5 6
沟通技巧
如何处理客户的抱怨
沟通的基础——聆听
与不同类型的人沟通
有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
有效沟通
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
沟通技巧
你认为如何最好 三分说、七分听、 你需要什么 达到什么 适时发问 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
专业知识
耐心细心
机智冷静
发自内心的愿意为客户服务
如何处理客户的抱怨
处理抱怨的原则：
树立客户永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理
向客户解释清楚产生这种现象的原因
要有处理的诚意
沟通的基础——聆听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
二，客户将在服务使用过程中遇到 的问题向客服人员倾诉，并不是给我们 找麻烦，相反是为我们提供树立形象、 建立口碑效应的绝好机会。
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这 不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与 客户一起妥善地 找出解决问题的办法
如何处理客户的抱怨
客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨， 我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不 断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我 们更加满意。
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
一，有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大， 同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。
3
•权威的引导
•真诚的态度
与不同类型的人沟通—不讲理型
1
A．常常夸大事实， 用一些极端的可能 性来威胁对方。 B．蛮不讲理，发 生问题时完全推卸 自己责任，遇事抵 赖。
2
自私、骄傲、不负 责任。
3
•耐心细致地作好 解释工作 •克制自己的情绪， 避免沟通时发生冲 突 •遇事采取书面确 认的方式
与不同类型的人沟通—严谨型
原则性用语—小提示
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
如何处理客户的抱怨
客户在抱怨时想得到什么？
希望受到认真的对待
希望有人聆听
希望立即见到有效的行动 希望解决问题
希望不会出现同样的问题
如何处理客户的抱怨
抱怨未得到正确处理的后果
对客户造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响
如何处理客户的抱怨
对客户的影响
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的服务 ◇ 不再向他人推荐我们的服务 ◇ 大肆进行负面宣传
如何处理客户的抱怨
站在客户的角度说话
当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站 在分包商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？
处理客户抱怨的技巧
你是否具备以下条件
如何处理客户的抱怨
为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨
其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的服务还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
如何处理客户的抱怨
◇提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意
如何处理客户的抱怨
如何接受客户的抱怨
◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站在客户的角度说话
◇ 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩
如何处理客户的抱怨
要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常 真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式， 以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定 迅速反映给上级，以尽快给客户答复。
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
不要轻易下结论 使自己受欢迎
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
聆听全部信息
聆听的技巧
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不 能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱 怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你 解决问题的态度的基础上量力而言
聆听的技巧
详细、认真的记录
与客户结束通话后，立刻进行记录，并 注意细节
聆听的技巧
仔细记录客户抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇客户抱怨的原因 ◇客户希望以何种方式解决问题 ◇留下的相关人员的联系方式
与不同类型的人沟通
严谨型
不讲理
不善交际
不同的客户种类
沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话
沟通技巧
语速不可太快
声调抑扬顿挫
运用容易接受的说法
如何处理客户的抱怨
何谓抱怨
◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨
如何处理客户的抱怨
处理客户抱怨
有期望才会有诉怨
客户的抱怨是珍贵的情报
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
1
A．对自己的工作 极其认真，处处细 节都要求完美。 B．对供应商要求 同样严格。
2
工作严谨、负责任、 专业，但有时候往 往拘泥于细节，处 理事情更显繁琐。
3
•工作同样认真、 仔细 •沟通前预先作好 功课 •以比他更专业的 建议，更严谨的态 度令客户认可
客户沟通的技巧
我们已经掌握了一些客户沟通 的方法，也明白良好的客户沟通对 客户服务的重要性。也知道了客户 需要被关注的感觉和高素质的服务， 只要掌握以上技巧，并且用诚恳的 态度对待客户，就一定能在以后的 工作中获得成功的乐趣。
聆听的技巧
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听
◇ 赞同式聆听
聆听的技巧
被动式聆听
若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是当客
户没有向你提出询问，但你又想让客户知
道你明白他的想法，用被动式聆听十分有 用。可以用“是的”、“我明白”等词语
聆听的技巧
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。