第七章旅游景区质量管理
旅游景区质量管理制度
旅游景区质量管理制度一、总则为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，加强景区管理，促进旅游行业的健康发展，特制定本制度。
二、组织机构1. 按照景区规模和管理需要，设立质量管理部门，负责景区质量管理工作的组织、协调和实施。
2. 确定质量管理部门的职责和权利，并配备专业的质量管理人员。
3. 确定质量管理部门的人员组织架构，包括质量管理部门的领导班子及下属机构。
4. 确定质量管理部门内部的工作职责分工及监督机制，明确各部门间相互联系、相互配合和信息互通的程序及规范。
三、质量目标1. 制定并明确景区服务质量目标，确保游客的满意度。
2. 制定景区质量目标的实施方案和措施，并确保实施的合理性和有效性。
3. 设立质量管理绩效考核指标体系，对景区管理人员和员工进行考核，并根据考核结果进行奖惩。
四、质量管理1. 制定并实施景区质量管理的工作流程，确保管理过程的规范和有效。
2. 确定景区服务标准和质量控制点，对景区的各项服务进行标准化管理和控制。
3. 建立并完善景区质量检测与监测体系，确保景区各项服务的质量稳定和提升。
4. 持续改进景区服务和管理水平，吸纳游客的意见和建议，及时调整和改进服务品质。
五、培训管理1. 制定景区员工培训计划及培训内容，确保员工素质和服务能力的提升。
2. 定期开展员工培训，对员工进行客户服务、安全保障、应急处理等方面的培训和考核。
3. 建立培训档案，并对培训效果进行跟踪评估，确保培训的有效性和长期效果。
六、客户服务1. 建立客户服务中心或客户服务窗口，提供游客咨询、投诉及建议反馈，并确保信息畅通。
2. 建立客户服务满意度测评机制，对游客满意度进行定期测评和分析，发现问题并及时进行改进。
3. 对游客投诉进行及时处理，确保投诉的合理性和公正性，保护游客的合法权益。
七、安全管理1. 制定景区安全管理制度，建立景区安全管理责任制，确保游客的人身安全。
2. 建立景区安全隐患排查机制，定期开展安全检查和隐患排查，确保景区的安全环境稳定。
旅游景区质量安全管理制度
一、目的为保障游客在旅游景区内的安全，提高景区服务质量，防止各类安全事故的发生，确保景区运营的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本景区所有员工、游客及景区内所有设施、项目。
三、组织架构1. 成立景区质量安全管理工作小组，负责本制度的制定、实施、监督和检查。
2. 工作小组下设以下部门：（1）安全管理部：负责景区安全工作的全面管理，包括安全培训、隐患排查、应急处理等。
（2）质量监督部：负责景区服务质量的管理，包括服务质量检查、游客投诉处理等。
（3）设施设备管理部：负责景区内设施设备的维护、保养和更新。
四、安全管理制度1. 安全培训（1）对全体员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
（2）新员工入职前，必须参加安全培训，合格后方可上岗。
2. 隐患排查（1）定期对景区内设施设备进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
（2）对游客密集区域、易发生事故的场所进行重点监控，确保游客安全。
3. 应急处理（1）制定景区安全事故应急预案，明确应急处理流程。
（2）成立应急处理小组，负责事故现场处理、救援和善后工作。
4. 事故报告（1）发生安全事故后，立即上报景区质量安全管理工作小组。
（2）按照事故性质、等级和影响范围，及时向上级部门报告。
五、质量管理制度1. 服务质量检查（1）设立服务质量检查小组，定期对景区服务质量进行检查。
（2）检查内容包括员工服务态度、设施设备运行状况、游客满意度等。
2. 游客投诉处理（1）设立游客投诉处理机制，及时受理和处理游客投诉。
（2）对游客投诉进行分类、归档，并跟踪处理结果。
3. 质量改进（1）根据服务质量检查结果，对存在的问题进行整改。
（2）持续改进服务质量，提高游客满意度。
六、监督与考核1. 景区质量安全管理工作小组定期对各部门的安全质量管理工作进行监督检查。
2. 对违反本制度的行为，依法依规进行处理。
3. 将安全质量管理工作纳入员工绩效考核，激励员工提高安全质量意识。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
景区旅游质量管理制度
景区旅游质量管理制度一、总则为了提高景区旅游质量，提升游客满意度，促进旅游业的发展，制定本管理制度。
二、管理目标1. 提高景区旅游服务质量，增强游客体验；2. 优化景区旅游资源配置，提升景区运营效率；3. 加强景区旅游管理及监督，确保旅游秩序；4. 提高景区旅游收入，实现景区经济效益。
三、责任部门1. 景区管理部门负责景区旅游质量管理工作；2. 景区各部门负责落实景区旅游质量管理制度；3. 景区监察部门负责对景区旅游质量的监督及评估。
四、管理内容1. 游客服务管理（1）加强景区游客服务培训，提升工作人员服务意识和服务水平；（2）建立游客投诉处理机制，及时解决游客投诉，并对投诉进行整理分析；（3）设立游客服务中心，提供全天候咨询、导览等服务。
2. 安全管理（1）严格遵守安全管理规定，落实景区安全主体责任；（2）定期进行安全风险评估，加强安全防范措施；（3）建立应急预案，提高景区应对突发事件的能力。
3. 资源保护管理（1）加强景区资源保护宣传教育，提升游客对自然和文化遗产的尊重意识；（2）加强景区环境整治，保护景区生态环境；（3）严格遵守景区资源开发利用规定，保护景区资源的可持续利用。
4. 质量监督管理（1）建立景区旅游质量监督评估体系，定期进行旅游质量评估；（2）加强景区旅游质量监督检查，发现问题及时整改；（3）加强对游客满意度的调查，不断改进景区管理服务。
五、管理要求1. 全面落实景区旅游质量管理制度，确保各项管理措施得到落实；2. 不断丰富和改进景区旅游产品，提升游客体验；3. 加强景区与相关单位、部门的合作，共同提升景区旅游质量；4. 把握景区旅游市场需求，根据需求不断调整景区旅游质量管理工作。
六、管理手段1. 加强景区旅游服务培训，提升工作人员服务意识和服务水平；2. 定期举办景区综合演练，提高景区应对突发事件的能力；3. 加强与相关单位、部门的合作，共同推动景区旅游质量管理工作；4. 加强对景区旅游质量的抽查检查，发现问题及时整改。
旅游景区质量管理制度范文
旅游景区质量管理制度范文旅游景区质量管理制度范文第一章总则第一条为加强旅游景区质量管理，提升服务质量，确保游客的安全和满意度，根据《旅游景区质量管理条例》及相关法律法规，制定此质量管理制度（以下简称本制度）。
第二条本制度适用于所有旅游景区，在景区管理部门负责下实施，并接受国家、地方旅游主管部门的监督和检查。
第三条旅游景区质量管理的目标是通过科学、规范的管理措施，优化景区环境，提升服务质量，确保游客的安全和满意度。
第四条旅游景区应制定并完善相关质量管理制度，建立有效的质量管理体系，并对质量管理工作进行周期性的评估和改进。
第五条旅游景区质量管理的原则包括科学性、规范性、公正性、综合性、持续性、可追溯性和客观性等。
第六条景区管理部门应建立质量管理领导机构，负责制定质量管理目标、政策以及制度，监督和检查质量管理工作的执行情况。
第二章质量管理体系第七条旅游景区应建立完善的质量管理体系，包括质量管理文件、流程和规范等，确保质量管理工作的科学性和规范性。
第八条质量管理体系的基本要素包括组织结构、职责分工、流程控制、质量监控、问题反馈、持续改进等。
第九条质量管理体系应明确相关人员的职责和权限，并建立相应的考核机制，确保质量管理工作的落实和效果。
第十条质量管理体系应建立质量管理文件的管理和更新机制，确保相关人员及时了解质量管理制度的变化和要求。
第三章质量管理流程第十一条旅游景区质量管理工作应包括但不限于以下流程：质量管理计划制定、质量目标设定、质量评估和监控、问题处理和改进等。
第十二条质量管理计划制定应根据景区的特点和需求，制定具体的质量管理目标、计划和措施，并明确责任人和时间表。
第十三条质量目标设定应结合旅游景区的实际情况和旅游市场的需求，以提升服务质量和满意度为核心，建立科学合理的质量目标。
第十四条质量评估和监控应通过定期检查、抽样调查、客户满意度调查等方式，及时发现和解决存在的问题和不足。
第十五条问题处理和改进应及时跟进和解决，建立问题反馈和改进机制，确保旅游景区质量管理工作的持续改进和优化。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。
要是没有质量监督标准化管理，景区就可能乱套。
就像一盘散沙，游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。
比如说卫生不好，垃圾到处都是，那游客心里得多膈应啊，就像吃了苍蝇似的。
所以这标准化管理就像一把尺子，能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准，让游客开开心心来，满意而归。
1.2 维护景区形象。
景区的形象那可是自己的招牌啊。
一个景区要是口碑不好，那可就真的是“门前冷落车马稀”了。
质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到，这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。
就好比一个人，要是总是邋邋遢遢、做事没个准头，谁愿意跟他打交道呢？景区也是这个理儿，只有管理标准化了，形象才能高大上起来。
二、质量监督标准化管理的内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那可多了去了，像游乐设施、休息长椅啥的。
这些设施得定期检查啊，可不能糊弄事儿。
要是游乐设施有安全隐患，那就是在拿游客的生命开玩笑呢。
就像我们常说的“小心驶得万年船”，在设施管理上就得这么谨慎。
该维修的维修，该更换的更换，要让游客用着安心。
2.2 服务质量监督。
服务人员的态度太重要了。
游客来了，服务人员要是爱答不理的，那游客心里肯定不舒服。
得要求服务人员热情周到，有问必答。
这就好比我们去别人家里做客，主人要是冷着脸，我们能高兴吗？所以要制定服务的标准，让服务人员知道怎么做才是合格的，怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。
不能有卫生死角，垃圾要及时清理。
这环境卫生就像人的脸一样，脸不干净，谁看着都难受。
要规定好清洁的频次、范围，让景区始终保持整洁的面貌。
三、实施质量监督标准化管理的措施。
3.1 建立监督团队。
得有专门的人来管这事儿。
这个监督团队得是火眼金睛，能发现景区里的各种问题。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。
要是没有质量监督标准化管理，就像一盘散沙。
景区里可能到处都是乱糟糟的，设施坏了没人修，环境卫生也差。
游客们满怀期待地来，结果大失所望。
就好比你去餐馆吃饭，结果发现碗是脏的，菜也是凉的，那心情能好吗？所以啊，这质量监督标准化管理就像一把尺子，能确保游客在景区里玩得舒心，有个美好的回忆。
1.2 维护景区形象。
景区就像一个人的脸，形象很重要。
一个口碑好的景区，那是不愁没有游客的。
一旦有了标准化的质量监督管理，就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。
景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。
要是没有这个管理啊，景区就可能陷入混乱，形象一落千丈。
就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。
二、质量监督标准化管理的具体内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那是为游客服务的基础。
像游乐设施得定期检查维护，确保安全。
道路标识也要清晰明了，不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。
这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准，规定多久检查一次，出现问题怎么处理等等。
例如，游乐设施每个月都要进行全面检查，小的磨损要及时修复，老化的部件要及时更换。
2.2 服务人员管理。
景区的服务人员就像景区的名片。
他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。
要对服务人员进行培训，让他们热情、耐心地对待游客。
制定服务人员的行为规范，比如必须使用礼貌用语，对游客的问题要及时解答。
不能像有些地方的工作人员，对游客爱答不理的，那可不行。
要做到让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区得干净整洁才行。
垃圾要及时清理，公共厕所也要保持卫生。
这就需要制定环境卫生的标准，比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶，垃圾多久清理一次。
公共厕所要做到无异味，清洁用品要齐全。
要是景区里到处都是垃圾，那游客肯定是不愿意多待的，就像到了一个垃圾场一样。
旅游景区质量管理制度
旅游景区质量管理制度为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本制度。
一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。
二、旅游景区应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，树立安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的各项安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。
三、应树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化的管理和服务。
做到设施良好、制度健全、人员服务到位。
四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。
五、接待设施1.售票接待处应设在正门附近，有明显的标志。
2.应设有专门的团体接待柜台，并有专人值班。
3.应提供行李保管和问询服务，设置包括问询处、问询电话和广播室在内的设施。
六、餐饮服务 1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。
2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。
七、购物设施1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。
2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。
八、医疗急救 旅游景区医务室位置合理，标志明显。
九、公用设施 1.旅游景区公用卫生间数量、分布应与面积和游客容量相适应。
2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应符合条的要求。
3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。
4.停车场与旅游景区接待规模相适应。
有车位标志，管理有序。
5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合理。
6.休憩设施设置座椅。
7.旅游景区应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。
十、服务质量要求1.坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。
2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。
3.举止文明，姿态端庄。
礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
景区旅游质量管理制度范文
景区旅游质量管理制度范文景区旅游质量管理制度范文第一章总则第一条为了规范景区旅游质量管理，提高旅游服务质量，保障游客权益，营造良好的旅游环境，制定本制度。
第二章规定内容第二条景区旅游质量管理包括景区基础设施管理、旅游产品服务管理、旅游安全管理、旅游信息服务管理等多个方面。
本制度涵盖了景区旅游质量管理的各个方面。
第三条景区旅游质量管理应依法合规，坚持规范化、科学化、持续化原则，确保景区旅游质量管理工作的有效运行。
第三章景区基础设施管理第四条景区基础设施管理应包括对景区道路、停车场、卫生间、景区绿化等设施的规划、建设、维护、更新等工作。
景区应建立相应的规章制度，确保基础设施的安全、卫生、便利等方面的要求。
第五条景区道路应符合旅游车辆通行和游客步行需求，应有明显的标志、指示牌，并保持良好的交通秩序。
第六条景区停车场应规划合理，满足游客停车需求，同时应有明确的标志和指引，确保游客停车安全、顺畅。
第七条景区卫生间应建设符合卫生要求的公共卫生间，并保持干净、疏通、卫生。
第八条景区绿化应注意生态环境保护，合理规划和布局景区绿化，确保景区环境美观、清洁、整洁。
第四章旅游产品服务管理第九条旅游产品服务管理应包括景区门票管理、游览线路管理、导游服务管理等方面的工作。
第十条景区门票管理应实行统一售票，门票价格应合理，游客购票应便捷。
景区应保证游客购票的合法权益。
第十一条游览线路管理应根据景区实际状况和游客需求，合理规划和标识游览线路，确保游客的安全与便利。
第十二条导游服务管理应制定导游服务质量评价制度，加强对导游的培训和监督，确保导游服务质量。
第五章旅游安全管理第十三条旅游安全管理应包括景区安全设施管理、游客安全教育管理、应急预案管理等方面的工作。
第十四条景区安全设施应齐全，如应急广播系统、灭火器、安全出口标示等，确保游客在紧急情况下的安全。
第十五条游客安全教育应加强对游客的安全教育，提供必要的安全提示和防范措施，确保游客自身安全意识的提高。
旅游景区质量规章制度
旅游景区质量规章制度第一章总则第一条为加强旅游景区管理，保障游客安全，提升旅游景区服务质量，特制定本规章。
第二条本规章适用于所有旅游景区，包括国家级、省级、市级和县级的景区。
第三条旅游景区负责人应严格遵守本规章，保障景区内的游客和员工的安全与利益。
第四条本规章内容包括景区管理、安全管理、服务质量管理、景区保洁等方面的规定。
第五条景区管理部门应定期检查旅游景区的执行情况，并对发现的问题及时处理。
第六条旅游景区应当配备专门的保洁人员，保持景区内的卫生整洁。
第七条旅游景区应当采取有效措施，保障游客安全，并及时应对紧急情况。
第八条旅游景区应当严格控制景区内商家的质量，确保游客购买到的商品和服务质量有保障。
第九条旅游景区应当制定应急预案，保障游客和员工在紧急情况下的安全。
第十条旅游景区应当配备专门的导游，为游客提供专业的导览服务。
第二章景区管理第十一条旅游景区应当制定完善的管理制度，明确管理职责和权限。
第十二条旅游景区应当建立健全的工作机构，确保各项工作的有序开展。
第十三条旅游景区应当定期进行景区安全检查，及时消除安全隐患。
第十四条旅游景区应当建立健全的景区档案管理制度，保护景区历史文化遗产。
第十五条旅游景区应当遵守相关法律法规，不得违法经营。
第十六条旅游景区应当建立健全的信息公开制度，及时向社会公布景区信息。
第十七条旅游景区应当遵守公平竞争原则，不得采取不正当手段排挤竞争对手。
第十八条旅游景区应当建立消费者投诉制度，及时处理游客的投诉。
第十九条旅游景区应当加强员工培训，提升员工的服务质量和专业水平。
第二十条旅游景区应当建立健全的绩效考核制度，促进景区管理水平的提升。
第三章安全管理第二十一条旅游景区应当配备专门的安全员，负责景区内的安全管理工作。
第二十二条旅游景区应当对景区设施设备进行定期检查，保证设施设备的正常运行。
第二十三条旅游景区应当建立安全预警制度，及时预防安全事故的发生。
第二十四条旅游景区应当建立应急处置机制，及时处理突发安全事件。
景区管理——第七章景区质量管理.pptx
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管 理体系的族标准的统称。
是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重；
B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最 繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、 领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑，提供 “五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设置便 民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒 体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资 讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年 志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客 提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、 杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道， 免费为其提供特殊的候车服务。
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。
旅游景区的质量管理
旅游景区的质量管理旅游景区的质量管理旅游景区的管理机构必须实行政企分开，还原明确的行政主体，建立行政意义上的管理机构。
本文客观描述了质量管理对旅游景区的影响及目前国内旅游景区的现状，并提出相应策略。
一、质量管理对旅游景区的影响分析(一)影响顾客的忠实度游客忠实度是旅游者对服务消费经验的情感反映状态。
令旅游者成为忠实顾客的一个先决条件是确保旅游的质量保持稳定的高水平。
(二)决定景区的精神面貌员工和游客都能从员工的服务质量以及景区的设施管理中体会旅游景区的精神面貌。
二、旅游景区质量管理的现状20世纪80年代末，景区已成为大众活动的场所，并成为媒体议论的主题和政府政策控制的内容。
基于旅游景区的特殊性、复杂性和多样性而产生的一些深层次问题也凸现出来。
在如今旅游景区质量管理中，仍存在对于员工的管理策略有所偏失，景区服务质量没有完善等问题。
三、基于的景区服务质量提升策略研究(一)员工贡献度提升员工的态度和能力对于向顾客提供服务的方式有着极其重要的影响，从而直接影响顾客游玩的乐趣和他们对景点看法。
为了提高景区员工的服务质量，主要可从物质激励、精神激励和感情激励三方面来开展，让员工被动地行动的管理方式转变为以激励为主，鼓励人们发挥主观能动性的管理方式。
调动员工参与管理的积极性，增强员工责任感，使员工感到自己是景区的一员，大大提高员工在实际传递时的服务质量，从而提高游客满意度。
(二)景区服务细微化旅游景区工作人员的细微化包括工作人员的语言、动作、神态等。
在景区员工提供服务的过程中，首先在服务语言上要做到，旅游景区的员工在与游客交流时，用语要礼貌，语气要温和，语调要情切，语言的表达要清楚、明确、灵活。
其次，在服务项目方面，由于景区游客的'个性差异和需求差异决定了景区的服务项目永远没有终点。
例如，景区可以在游客服务中心为特殊游客配备轮椅、手机充电器以及治疗发烧、感冒、胃病等常用各种药品。
(三)景区设施管理科学化旅游景区的设备是指构成景区固定资产的各种物质设施。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指对景区服务质量进行监控和管理的过程，其内容包括以下几个方面:
1. 景区产品质量管理：景区产品质量是景区管理服务的核心，包括景区规划、设计、建设、维护等方面，需要按照国家标准和规范进行质量控制和管理。
2. 景区服务质量管理：景区服务质量是指景区服务过程中表现出来的技术水平、服务质量、服务效率等方面，需要对员工进行规范化培训和管理，提高服务质量和效率。
3. 景区安全管理：景区安全管理包括对景区设施、设备、道路的安全检测和管理，以及对游客的安全指导和保障，需要建立完善的安全管理制度和应急预案。
4. 景区质量管理方法：景区质量管理方法包括质量管理计划、质量监测、客户满意度调查、质量控制图、质量控制表等方法。
其中，质量监测是景区质量管理的重要手段，可以通过监测数据来评估景区服务质量和安全性能。
总之，景区质量管理需要从景区产品质量、服务质量、安全管理
和质量管理方法等多个方面进行监控和管理，以保证景区服务的质量和安全性。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指通过一系列管理措施和方法，保障景区的服务品质、安全性和环境保护等各个方面的要求，以提升景区的竞争力和满足游客的需求。
景区质量管理的内容主要包括以下几个方面：
1.服务品质管理：包括对景区各项服务的标准化管理，以及对员工的培训和考核等，确保游客在景区内享受到高质量的服务。
2.安全管理：涉及到景区内的各项安全措施和管理制度，包括游客安全、设施安全、环境安全等，以保障游客的人身安全和财产安全。
3.环境保护管理：涉及到景区内的环境保护措施和管理制度，包括水、土、气等环境的保护和治理，以保障景区生态环境的健康和可持续发展。
景区质量管理的方法主要包括以下几个方面：
1.质量管理体系建设：建立完善的景区质量管理体系，制定各项管理制度和规范，以保障景区各项管理工作的有效性和可持续性。
2.数据采集和分析：通过收集和分析景区的各项数据，及时了解景区的运营状况和各项问题，及时调整和改进管理措施。
3.持续改进：不断推进各项管理工作的改进和创新，适应市场和游客需求的变化，提升景区的服务品质和竞争力。
总之，景区质量管理是旅游产业中不可或缺的重要环节，通过有效的管理和方法，可以提高景区的竞争力和市场地位，也能够满足游客对景区的各项需求和期望。
旅游景区质量标准管理体系
旅游景区质量标准管理体系
旅游景区质量标准管理体系是指为了提高旅游景区服务质量和管理水平，为游客提供优质和满意的旅游体验，制定的适用于旅游景区的一套标准和管理体系。
旅游景区质量标准管理体系包括以下几个方面的内容：
1. 安全管理标准：包括游客安全、设施设备安全、消防安全、食品安全等各个方面的管理标准，确保游客的人身安全和财产安全。
2. 服务质量标准：包括游客接待、导游服务、景区解说、客户投诉处理等方面的管理标准，确保游客得到高质量的服务和良好的体验。
3. 设施设备标准：包括景区建筑物、景点设施、游乐设备等方面的管理标准，保证设施设备的安全、完好和卫生。
4. 环境保护标准：包括景区环境保护、垃圾处理、水资源保护等方面的管理标准，保护景区自然环境和生态系统的可持续发展。
5. 文化遗产保护标准：对于文化遗产景区，还需要制定相应的管理标准，保护、修复和展示文化遗产的价值和意义。
旅游景区质量标准管理体系的建立和实施需要相关旅游管理部门的领导和指导，以及景区经营管理者的积极参与和努力。
通
过不断完善和执行旅游景区质量标准管理体系，可以提高旅游景区的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验，促进旅游行业的可持续发展。
旅游景区服务质量管理制度
旅游景区服务质量管理制度一、制度目的为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服务质量管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导游和各类服务提供商。
三、管理原则1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。
2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。
3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作效率。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周到的服务。
2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。
3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。
4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。
五、服务流程1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。
2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。
3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。
4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。
六、培训和考核1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。
七、监督和反馈1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。
2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。
八、违规处理1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。
2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。
九、奖励机制1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。
2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。
旅游景区管理-第7章景区的游客管理
2021/3/28
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中国公民出国（境）旅游常见不文明行 为 1 .随处抛丢垃圾、废弃物,随地吐痰、擤鼻 涕、吐口香糖,上厕所不冲水,不讲卫生留 脏迹； 2 .无视禁烟标志,想吸就吸,污染公共空间, 危害他人健康； 3 .乘坐公共交通工具时争抢拥挤,购物、参 观时插队加塞,排队等候时跨越黄线；
2021/3/28
年轻人较喜欢时新和刺激性冒险性较 强、体力消耗较大的旅游活动
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德国青年跳坑扮秦俑被抓
2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦 兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客， 身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳 进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人佣秀”。 此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安 干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保 大队。据了解，三个月前，马林从德国来到杭州 一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马 俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度， 为了满足能在佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装， 当一回真正的秦佣，贸然进入一号坑修复区秦佣 方阵缺口“圆梦”。
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学生的收入来源于家庭，因而出游情况 要看家庭的收入水平，而随着学费的不 断提高，有孩子读书的家庭一般来说负 担不轻，因此，游客以中等收入者为主
而工人、农民、离退休人员等因收入水 平和体力限制，出游率较低。
2．旅游时间
职业决定了一个人闲暇时间的多少，学 生、教师是寒暑假旅游者的重要组成部 分。
由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人 物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，出 游频率出现一定程度的下降，但一般来说，较高 收入的游客更注重外出旅游。
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2．旅游偏好
收入越多，说明其可自由支配的收入越 多，在选择产品时，更注重自己的兴趣 而不在意产品的价格，因而对目的地有 较高的要求。
经典：景区经营管理-7章-旅游景区质量管理
区的发展。
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龙门石窟：开展质量管理体系认证 打造国内一流景区ห้องสมุดไป่ตู้
为打造国内一流、世界闻名的旅游景区，龙门石窟管理局开展了 ISO9000质量管理体系认证工作，经过一年的运行，各项工作更加程序 化、标准化，为游客带来了安全、舒适、细致和人性化服务。
ISO9000质量管理体系作为一种国际化标准，它的实施可增强景区 进入国际市场的竞争力，促进景区的管理制度标准化、规范化、国际化， 与世界一流风景区的质量管理水平保持一致。龙门石窟景区的质量管理 目标包括：加大文物保护力度，对窟区气象变化、大气污染及洞窟病害 等主要指标实行连续监测，数据采集率达90%以上，文物安全达到100%， 游客满意度达到90%以上，游客投诉处理率达到100%，杜绝重大火灾及 人身伤亡事故。
去年6月，龙门石窟管理局聘请北京时代同方咨询公司进行ISO9000 辅导、培训，先后编制了质量手册、程序文件、作业指导书，对局属各 单位、各科室、每个员工都明确了职责和工作流程。经过一年来的实行， 景区工作大到重要决策问题、小到标志牌的设立都更加标准、规范，与 国际惯例接轨，景区服务水平也有了质的提高。
除上述四个基本标准外，其他文件以技术报告或手 册的形式出现。其中IS09001：2000为体系认证用标准。
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三、 2000版IS09000标准的质量管理原则
景区质量管理制度范文
景区质量管理制度范文景区质量管理制度范文第一章总则第一条为加强景区质量管理，提高景区服务质量，保障游客的权益，制定本制度。
第二条景区质量管理制度是景区建设与管理的总体规划，适用于全体景区工作人员和游客。
第三条景区质量管理的目标是通过规范化的管理流程和高水平的服务质量，提升景区的品牌形象，提供更好的游客体验。
第四条景区质量管理应遵循科学、公正、实用、可行的原则。
第五条本制度的内容包括景区建设、服务质量、安全管理、环境保护和卫生健康等。
第二章景区建设第六条景区建设应符合国家相关政策和法律法规的要求，注重环境保护和文化遗产保护。
第七条景区管理部门应制定景区规划和建设计划，并组织实施。
第八条景区建设项目应进行可行性研究和环境评估，确保项目的安全性、可行性和可持续发展性。
第九条在景区建设过程中，应重视节约资源，建设生态型景区，最大限度地保护自然环境。
第三章服务质量第十条景区工作人员应严格按照岗位职责，提供周到、细致的服务。
第十一条景区服务人员应经过专业培训，掌握专业知识和沟通技巧，提升服务水平和态度。
第十二条景区服务人员应遵守游客权益保护法律法规，尊重游客隐私，不泄露任何游客个人信息。
第十三条景区服务人员应主动关心游客需求，提供合理的建议和信息，协助游客解决问题。
第十四条游客对景区的意见和建议应及时接受并处理，对于涉及游客合法权益的问题要及时回应和解决。
第四章安全管理第十五条景区应制定完善的安全管理制度和应急预案，确保游客的人身安全。
第十六条景区应设置充足的安全设施和警示标识，保障游客的安全。
第十七条景区应定期组织安全演练和培训，提高景区工作人员应急处置能力。
第十八条游客在景区游览过程中应遵守景区规定和注意安全，不做危害自己和他人的事情。
第五章环境保护第十九条景区应制定景区环境保护规划，合理规划景区的生态环境。
第二十条景区应开展环境保护宣传教育活动，倡导游客爱护环境，遵守游览规则。
第二十一条景区应定期组织环境保护巡查，及时发现和排除环境问题。
第七章 旅游景区质量管理第一部分
•
“我不知道ISO是什么东西，但我知道ISO9000是干什么的，
我买东西要挑经过它认证的。”
这是一位家庭主妇在空调专卖店里所说的一番话。 ISO9000是什么？为何一个家庭主妇都这么关注它呢？
20世纪80年代，质量界为TQM所疯狂。
20世纪90年代，质量界称ISO9000现象为“核裂变现象”。
21世纪被展望为“质量”的世纪，甚至有人称之为 “ISO9000”的世纪。
A P C D
PDCA循环及其特点
Slide 7
PDCA循环的特点(2)
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提 高一步 A P
C D
新的水平
A P C D
原有水平
PDCA循环及其特点
Slide 8
Slide 9
PDCA循环的特点(3)
3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不 是截然分开的. 4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段
重点理解
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质量管理体系应具有全面有效性
质量管理体系的运行应是全面有效的， 既能满足组织内部质量管理的要求，又能满 足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方 认定、第三方认证和注册的要求。
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质量管理体系应具有预防性
质量管理体系应能采用适当的预防措施， 有一定的防止重要质量问题发生的能力。
重点理解
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质量管理体系应具有惟一性
质量管理体系的设计和建立，应结合组 织的质量目标、产品类别、过程特点和实践 经验。因此，不同组织的质量管理体系有不 同的特点。
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质量管理体系应具有系统性
质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包 括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、 权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成 文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动 的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是 通过其所需过程的有效运行来实现的；④资源—— 必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。 设备、料件、能源、技术和方法。
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• 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业— —商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人 来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法 便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量 担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔 遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发 明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质 量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥 远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和 测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管 理。
半年后
汉斯：
半年后
比尔：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺 ：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证 水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站
工的细化，大多数企业把检验从生产中分离出来，成立检
验部门，质量管理进入"质量检验"阶段。这一阶段也称为
传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，
对已完成的产品进行质量检验。这一阶段持续到20世纪
40年代。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后的
质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和
的用户。比尔拥有30％的经营者利润
价格战、服务战、口水战····· 竞争不断升级，一年后
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥
欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运
用于质量管理，成功地创立了“控制图”和“抽样检查表”
等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到“统
•
由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的
手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。
18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。
由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手
工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生
产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、
一滴水。那他在做什么呢？
➢ 他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近 的地下水源
➢ 然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水 现状，说明在那里，水的价格比城里更高 ，利润更好
三个月后
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站
思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度 心动不如行动
第七章
旅游景区质量管理
学习目标
掌握旅游景区质量体系认证的程序 掌握景区质量检验、调查方法、游客满意度
评价方法及质量改进方法 掌握旅游景区服务质量测评及管理方法
质量管理体系的起源
什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M．Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括 为产品的"适用性"；美国的另一位质量管理专家克劳斯比 （Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产 品符合规定要求的程度。在国际标准化组织（International Standard Orginazition； ISO）1994年颁布的ISO840294《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应 实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指 可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、 体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括 了产品的实用性和符合性的全部内涵。
哲理故事
轻松开篇——
小故事——汉斯＆比尔的故事
汉斯： 身强力壮，吃苦耐劳，人缘好 他的方法是——
➢ 首先快速找到距离较近的 水井
➢ 买来水桶和扁担 ➢ 每天担水到村里，向村民
卖1元/桶，每天可以跑10 次，每天可以赚10元
比尔： 富有学识，机智灵敏，善于思考 但在头一个月，他却没有给村里带来
工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质
量管理科学的诞生。
• 2.工业化时代的质量管理
•
20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、
资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个
世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： Nhomakorabea量检验阶段
•
20世纪初期、由于企业规模的扩大以及企业内部分
现在
据说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊 子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族 ”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强 维持生计
比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来 水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，据说最 近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意 越做越顺
哲理启示：
• 1.工业时代以前的质量管理
• 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理 方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来 一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者 必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒 的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好 的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一 代一代地流传下去。
合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出
厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不
可缺少，但属于事后反应而非事前预警，只能在事后发现
风险，而起不到预防与化解风险的作用，因此具有较大的
局限性。这是质量管理发展中的初始阶段。
统计质量控制阶段
•
20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和