第七章旅游景区质量管理

半年后
汉斯：
半年后
比尔：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺 ：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证 水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站
合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出
厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不
可缺少，但属于事后反应而非事前预警，只能在事后发现
风险，而起不到预防与化解风险的作用，因此具有较大的
局限性。这是质量管理发展中的初始阶段。
统计质量控制阶段
•
20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和
思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度 心动不如行动
第七章
旅游景区质量管理
学习目标
掌握旅游景区质量体系认证的程序 掌握景区质量检验、调查方法、游客满意度
评价方法及质量改进方法 掌握旅游景区服务质量测评及管理方法
质量管理体系的起源
什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M．Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括 为产品的"适用性"；美国的另一位质量管理专家克劳斯比 （Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产 品符合规定要求的程度。在国际标准化组织（International Standard Orginazition； ISO）1994年颁布的ISO840294《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应 实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指 可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、 体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括 了产品的实用性和符合性的全部内涵。
工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质
量管理科学的诞生。
• 2.工业化时代的质量管理
•
20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、
资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个
世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：
质量检验阶段
•
20世纪初期、由于企业规模的扩大以及企业内部分
•
由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的
Hale Waihona Puke Baidu
手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。
18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。
由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手
工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生
产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、
的用户。比尔拥有30％的经营者利润
价格战、服务战、口水战····· 竞争不断升级，一年后
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥
现在
据说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊 子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族 ”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强 维持生计
比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来 水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，据说最 近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意 越做越顺
哲理启示：
哲理故事
轻松开篇——
小故事——汉斯＆比尔的故事
汉斯： 身强力壮，吃苦耐劳，人缘好 他的方法是——
➢ 首先快速找到距离较近的 水井
➢ 买来水桶和扁担 ➢ 每天担水到村里，向村民
卖1元/桶，每天可以跑10 次，每天可以赚10元
比尔： 富有学识，机智灵敏，善于思考 但在头一个月，他却没有给村里带来
• 人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落， 产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互 交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成 品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由 人的感官来确定。
•
• 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业— —商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人 来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法 便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量 担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔 遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发 明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质 量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥 远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和 测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管 理。
欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运
用于质量管理，成功地创立了“控制图”和“抽样检查表”
等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到“统
一滴水。那他在做什么呢？
➢ 他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近 的地下水源
➢ 然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水 现状，说明在那里，水的价格比城里更高 ，利润更好
三个月后
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站
• 1.工业时代以前的质量管理
• 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理 方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来 一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者 必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒 的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好 的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一 代一代地流传下去。
工的细化，大多数企业把检验从生产中分离出来，成立检
验部门，质量管理进入"质量检验"阶段。这一阶段也称为
传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，
对已完成的产品进行质量检验。这一阶段持续到20世纪
40年代。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后的
质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和