5-《客户信息服务》专业教学大纲

《客户信息服务》专业教学大纲

一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介

客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。

中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。

呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。

同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。

二、专业教学目标

本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。

（一）知识目标：

熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。

（二）能力目标：

能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。

（三）职业素养目标：

能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。

（四）考证目标

本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。

三、职业面向：

据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。

呼叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，

同时可以选择在相关领域从事服务与管理类职务。 其中呼叫中心领域具体就业岗位如下： 1.呼叫中心客户服务专员、主管 2.呼叫中心数据营销专员、主管 3.呼叫中心运营主管

4.呼叫中心质检专员、领班、主管

5.呼叫中心投诉专员、领班、主管

6.呼叫中心投诉领班、领班、主管

7.呼叫中心培训师、培训主管

8.呼叫中心人力资源师、人力资源主管 四、教学大纲设计理念与思路（示意图如下）

本专业以理论与与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确定人才需求的方向，在行业协会的指导下，由学校、企业、行业协会共同设计课程计划，由学校具体制定课程标准与教学任务。课程内容既要介绍与服务外包有关的理论知识，又介绍服务外包的实践做法。考虑到服务外包本身重要性与新颖性，按接近一半对一半的比例安排理论学习与实践介绍，以使学生既有一定理论水平，又具备一定操作技能。

五、学制与主修课程 （一）学制：三年，脱产学习。 （二）专业核心课程： 1.电子市场营销

2.客户管理与客户服务导论

3.客户沟通心理学

4.呼叫中心实务

5.呼叫中心坐席人员基础能力

6.电话销售技巧

7.呼叫中心班组长管

8.呼叫中心技术与运维

9.呼叫中心运营管理

10.呼叫中心综合能力模拟实训 六、人才培养方案与课程体系

理论教学

专业能力

基础课 基本素质与能力

1、 语文

2、 数学

3、 英语

1、良好的语言表达能力以及写作能力；

2、运用数学知识分析工作中的一些实际问题，培养逻辑推理能力和应用能力；

实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与职业考证相结合的多样化课程评价体系。 开放性——课程建设应是开放的，由校内专任教师和校外行业协会、企业专家共同进行课程建设。 实践性——课程建设要重视实践性，以提升学生的职业能力为本位，通过“做中教、做中学、做中考”，实现“教学做考”为一体。 系统性——系统设计课程教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等内容。 职业性——课程建设全面融入职业要素，课程培养对应职业岗位，师资队伍充实优秀职业人，实训场所营造职业氛围，教学运行融入职业要素。

校企合作，根据企业的人才需求标准，设置典型工作过程和任务。 学校与行业协会合作，以职业能力为本位，以工作过程为主线，系统开发课程内容，设计项目任务，编写项目教材等。 按双元双师模式建设教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体，融“教学做考”为一体，以工作任务为驱动的项目教学。

4、普通话

5、计算机

6、德育

7、体育

8、就业指导3、日常英语的听、说、交流能力；

4、普通话良好，吐字发音清楚；

5、操作系统、办公软件应用个能力；

常用软件应用能力；

较快掌握最新软件功能；

计算机日常维护能力；

6、良好的道德素质以及政治素质；

7、良好的身体素质；

8、具有明确的职业目标以及人生规划，掌握就业面试技巧。

专业课专业应用能力1、电子市场营销

2、客户管理与客户服务导论

3、客户沟通心理学

4、呼叫中心实务

5、呼叫中心坐席人员基础能

力

6、电话销售技巧

7、呼叫中心班组长管

8、呼叫中心技术与运维

9、呼叫中心运营管理

10、呼叫中心综合能力

模拟实训

1、建立良好的客户服务意识，掌握各种客户服务技巧

基础能力，具备自我时间以及压力管理能力；

2、能够独立撰写专业话术；

3、掌握各种销售技巧并熟练使用；

4、掌握呼叫中心技术知识并了解呼叫中心建设过程；

5、洞悉客户即时心理；

6、掌握新客户开发、老客户维护以及客户分类等相关

能力；

7、掌握呼叫中心人员管理、话务量预测、人员排班等

运营管理手段和方法；

8、掌握呼叫中心发展过程以及未来发展趋势和服务外

包相关知识；

9、掌握呼叫中心运营过程中的各种质量管控办法。

模拟实训呼叫中心行业应用与实训实践业务操作与应用能力

实训阶段项目实训专业实践操作能力

七、客户信息服务专业教学计划（090900，中职，3年）

七、教学进程表

课程结构序

号

课程名称

学时分配

学期分配

第一学年第二学年第三学年

总

学

时

理

论

教

学

实

践

教

学

考

试

考

核

考

查

第一

学期

18周

第二学

期18周

第三学

期18周

第四学

期18周

第五学

期18周

第六学

期18周

基础课1 语文306 √ 5 4 4 4

2 数学126 √

3 2 2

3 英语126 √ 3 2 2

4 心理健康36 √ 2

5 职业道德与法律3

6 √ 2

6 职业生涯与规划36 √ 2

7 体育144 √ 2 2 2 2

8 商务礼仪36 √ 2

9 普通话180 √ 4 2 2 2

10 社会沟通与技巧36 √ 2