饭店服务质量管理名词解释参考答案
1003饭店管理总论模拟试题及参考答案
《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。
本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。
A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。
A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。
A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。
A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。
A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。
A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。
A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。
A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。
A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。
A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的经济组织。
2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。
3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。
4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营。
5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人。
6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。
7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。
8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭。
9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上，已接待驾车旅行者为主。
10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。
11、饭店服务：是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。
12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
14、客房状况：是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。
15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。
16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。
17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰。
餐饮服务与管理试题与答案
餐饮服务与管理试题与答案理论模拟试卷一一、名词解释（每个3分，共15分）1、餐饮产品一一2、市场细分——3、净料率——4、循环菜单---5、食品原料的验收二、填空题（每空1分，共20分）1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、 __________ 和_______ ；2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、 _________ 、社交需要、________ 、自我实现需要。
3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、 ___________ 和________ 。
4、______ 时期宫廷里出现了音乐助餐；5、1650年，______ 出现了第一家咖啡厅。
& 2005中国与餐饮品牌排行榜前三位： __________ 、_______ 庆小天鹅投控股公司。
7、餐饮文化包括_______ 、文人文化、商贾文化和_________ 。
8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有 _________ 、 _______ 、美式服务、英式服务和大陆式服务。
9、中餐上菜在________ 撤菜在右，斟酒在 ________ ，分菜在左。
10、根据菜单价格形式菜单可以分为________ 、_______ 、混合式菜单。
11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、__________ 、______ 、竞争导向定价目标；三、简答题（每题7分，共35分）1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明2、解释餐饮企业的四种经营理念。
3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面5、简述餐饮业未来的发展趋势四、论述题（10分，2选1）1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。
2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量五、案例分析（10分，2 选1）1、案例一：热闹的婚宴一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。
席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺, 整个大厅充满了喜庆的气氛。
饭店管理名词解释
名词解释：第一章：1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。
3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。
第二章：1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。
2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。
3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。
4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。
以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。
6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。
第三章：1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。
2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。
3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
第七章：1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
服务质量管理 考试范围
一．名词解释1．顾客感知服务质量：顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较。
2．技术质量：指服务结果的质量，表明顾客在服务中得到了什么，故又称为结果质量。
3．功能质量：指服务过程的质量表明企业是如何为顾客提供服务的。
4．服务期望：是顾客在购买产品或服务是所既有的信念和观念，以此作为一种标准或参考与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。
5．关键事件技术：是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状作出评价，并采取措施提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。
6．排列图：又称主次引述图，帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决质量问题。
7．服务流程图：又称服务蓝图，他将服务理念和实际思路转化为服务传递系统，是一种准确地描述服务系统以便与系统参与人员客观地的理解、操作的示意图。
8．质量屋：是质量功能展开方法（QFD）的基本工具，是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。
9．服务失误：是服务未达到顾客期望，或者说未达到顾客对服务的评价标准。
10．服务补救：所谓补救性服务，是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力。
二．简答1．服务的含义要点p3（1）服务是由活动或一系列活动所构成的过程。
服务产生于人、机器或设备与顾客之间互动关系的有机联系中，并由此形成一定的活动过程。
过程性是服务的最重要特性。
（2）服务可以出售获利。
服务具有商品的特征，服务是可以出售的，企业通过向服务接受者出售服务以获利。
（3）服务能为服务接受者带来利益或满足感。
服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要而言的，并为服务接受者带来利益或满足感，这是服务的基本内涵。
（4）服务的提供和消费在服务提供者与顾客的互动过程中同时发生。
（5）服务可能与实体产品相联系，也可以没有联系。
有第一个要点可以得知服务是有活动或一系列活动构成的过程，在这个为顾客提供解决方案的过程中需要利用各类支援，这些支援不仅包括一些实体产品如货物或者基础设施等，也包括知识，人际沟通能力等。
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20分）1、饭店产品2、仓储定额3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分后，共30分后）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
y2、饭店做为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占据关键地位。
y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广为，尤其在欧洲更是广泛使用。
y4、饭店管理中的首要职能就是非政府。
n5、管理的本质就是非政府。
n6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
y7、正常情况下，饭店就是不容许存有非正式非政府的。
n8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
n9、非正式非政府的自然领导人的权威主要源自个人魅力。
y34、灵活性服务就是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
n11、饭店服务质量掌控就是指，使用一定的标准和措施去监督和来衡量服务质量管理实行和顺利完成情况，并随时制止服务质量管理目标的同时实现。
y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务n13、饭店人力资源研发管理就是科学化管理。
y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
y15、所谓人才流动就是所指在饭店内部容许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间展开适度的调整。
n三、多项选择题（每小题15分，共30分）1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不容储存性（4）质量的不稳定性（5）杨开第性2、饭店的主要特点是1\\3\\4\\5（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的促进作用就是1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能就是1\\2\\3\\4\\5（1）计划职能（2）非政府职能（3）统一指挥职能（4）掌控职能（5）协同职能5、饭店管理的基本内容是1\\2\\3\\4\\5（1）非政府管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括1\\2\\4（1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式宣布非政府中存有“非正式非政府”（3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”7、饭店的组织原则是1\\2\\4（1）权责吻合原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则8、饭店非政府制度存有1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店非政府的部门分割方法存有1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容就是1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点就是1\\2\\3\\4\\5（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\\2\\3（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、鞭策的基本形式存有1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源研发的任务就是1\\2\\3\\4\\5（1）科学地介绍和评价人（2）积极主动催生及合理采用人（3）优化组合各类人力资源（4）处置不好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系15、员工招聘来源渠道有1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司&nbs（4）各类旅游院校（5）社会上招录1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
现代土木工程施工技术李建峰课后答案
现代土木工程施工技术李建峰课后答案1、饭店服务质量（名词解释)正确答案：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
2、如何创造性地使用教材？参考答案：结合教学需要，灵活地有创造性地使用教材，如可以根据学生的实际对教材内容、编排顺序、教学方法等进行适当地取舍和调整。
3、TCP／IP的次高层相当于OSI的运输层，该层主要定义了两个协议：__________和无连接的用户数正确答案：面向连接的传输控制协议TCP4、旅行社的售后服务方式。
A.问候电话B.意见征询单C.书信来往D.顾客见面会正确答案：ABCD5、货物运输保险单据按保险单的形式划分，主要有。
A.流动保险单B.保险单C.保险凭证D.联合凭证E.正确答案：BCDE6、1996年我国颁布了《旅行社管理条例》，对我国的旅行社分类是A.内游旅行社，外游旅行社B. 甲种正确答案：D7、调频时如调制信号频率升高一倍、振幅也增大一倍，这时它的最大频偏（）A.不变B.增大二正确答案：C肋拱桥（名词解释)正确答案：拱圈由两条或两条以上分离的拱肋组成。
拱肋之间用横系梁(或横隔板)联结成整体，使拱肋共同受力和增加拱肋的横向稳定性。
这种拱桥便城为肋拱桥。
8、试述加速我国办公自动化发展的对策。
正确答案：针对我国的实际要实现办公自动化必须在以下几个方面作出努力：(1) 适应政治体制改革形势实现办公机构、办公制度的科学化。
我们应借国家体制改革之机深入开展办公机构、办公制度的科学化的研究工作摆脱传统办公模式和办公思想的束缚建立适合我国实际的、便于信息综合利用的科学机构。
制定具有我国特色的、能合理有效地利用信息资源的办公制度。
为实现我国的办公自动化建立一个良好的客观环境。
(2) 适应办公自动化的需要努力提高办公人员的素质。
办公自动化首先是办公管理和办公思想的现代化要想在我尉广泛推广办公自动化技术首先必须努力提高办公人员的素质。
最新中职餐饮服务与管理综合试卷名词解释与案例分析题一
餐饮服务与管理综合试卷：名词解释与案例分析三、名词解释1、酒吧：是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。
2、外卖服务：是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。
3、后台服务：是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。
4、国宴：是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。
五、案例分析1、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？1) 马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴2) 若是宴会延迟，立即通知厨房3) 若是宴会取消，按规定向主办方索赔2、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？（4）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费（5）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯（6）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。
3、用餐的客人急于赶时间，怎么办？（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开（2）应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做（3）在各项服务上都应反映快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘（4）预先准备好帐单，缩短客人结帐时间三、名词解释题1、餐饮服务的预先控制：是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。
2、鸡尾酒：是由两种及两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。
3、红茶：是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。
4、餐饮服务：是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
七、案例分析1、为客人开红葡萄酒时，怎么办？答：值台员先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
开瓶前，持瓶向宾客展示。
饭店管理名词解释。
营销机会：是市场机会的一部分，他是企业在市场营销环境中，在各种需求要素的变更中，寻找出来的与本企业的经营条件和目的最吻合的市场机会。
饭店产品：指宾客在饭店期间饭店出售能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。他包括核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
分时度假：有关机构或个人先与酒店或度假村签订协议，将客房使用权每年按周划成52份，用锁定且优惠的价格按份销售给顾客。顾客拥有一定时期内在这一住所每年住宿一天的权利。同时还享有转让、馈赠、继承等系列权益。还可通过交换系统享受其他地方同等酒店的使用权。
营销渠道：指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。
饭店：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
产权饭店：把饭店的经营和房地产的经营结合在一起，从以往的出售使用权转变为出售产权。一般是房地产公司在运作。是一种经营思路上的创新。
绿色营销：饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会和环境。她要求饭店在营销活动中，不应以短期的狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、企业、环境的和谐均衡再生。
饭店的人力资源管理: 恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥最大限度积极性的一种全面管理。
饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
饭店餐饮管理试卷1-3(答案)
饭店餐饮管理试卷一、名词解释（每小题4分，共20分)1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。
菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。
3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。
4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。
订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单) 来补充库存。
直至库存量降低到安全库存时,发出的订单所定购的物料（产品)刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。
5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素(例如：有毒蘑菇)感染了的食物.二、简答题(每小题6分，共36分)1、固定性菜单的优点。
答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用2、影响餐厅座位周转率的因素。
答：（1）服务速度（2）供餐时间(3)用餐时间（4）折扣促销3、餐饮库房原料发放的基本要求。
答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3)正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据4、西式快餐连锁店的主要特点。
答：（1）生产工业化（2)生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。
答：（1）数量折扣（2）现金折扣(3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8)清淡时段优惠6、餐饮赠品促销应注意的问题.（1）尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要'’回答的一般疑问句。
饭店服务质量管理模拟试题四
《饭店服务质量管理》模拟试题四参考答案一选择题1~5 CCDCC 6~10 DBACD二名词解释1.—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
2.饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
3.宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
4.质量理事会质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。
5.波多里奇国家质量奖核心价值包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来三简答题1、饭店内部的质量标准分哪几个方面？答：饭店内部的质量标准一般分为三个方面：（1）工作标准，是饭店对部门、各类人员的基本职责、工作要求、工作程序、工作规范、考核办法所作的规定，是衡量工作质量的依据和准则。
（2）技术标准，是饭店对服务所要求达到的程度和水准所作的规定。
饭店服务质量技术标准内容包括：设施设备质量标准、实物商品质量标准、服务质量标准。
（3）管理标准，是饭店对管理的规则、规章、程序及其他管理事项所规定的标准。
2、酒店服务质量检查有哪几种方式，各有什么特点？答：饭店服务质量检查大体上可以归纳为以下几种：（1）饭店统一检查。
这种检查由饭店服务质量检查的最高机关组织，定期或不定期实施。
由于它是饭店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。
饭店服务质量管理复习提纲(补充)
饭店服务质量管理复习提纲一、服务特性（选择题，注意理解）1、服务的无形性：看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销2、服务的不可存储性：无法像商品一样存储；酒店的客房。
对消费者的影响：劣质服务无处可退淡旺季时无法购买挑战：无法存储；供需不平衡；对策：服务需求管理；服务能力管理；3、服务的差异性：不同的服务人员，不同的顾客（个性、需求等）对消费者的影响：无法保证每次服务都一样无法保证顾客形成固定认识挑战：服务质量控制困难；无法满足所有顾客需求；对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等针对客人的服务策略：标准化服务、定制化服务、两者相结合针对员工的管理策略：建立服务规范并执行、员工授权、服务补救4、服务的同时性：提供服务过程与顾客消费服务同时发生；对消费者的影响：必须到现场接受服务、顾客参与完成、顾客需遵守制度挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员，其他客人）对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理；二、质量的概念（选择题）1、符合规格优点：a可操作性强，利于实现标准化管理b提高生产效率c 降低生产成本d确保产品质量的一致性缺点：a不适用于服务性企业 b 忽视了顾客感知（效率与效果）2、符合期望优点：a 助于企业管理人员改善质量管理工作从顾客角度出发—市场调查、统计反馈—了解认知与预期—发现期望变化—采取措施 b 顾客满意最大化 c 保持竞争优势缺点：a 可操作性低（管理人员） b 不同的客人偏好判断不同三、服务质量的内涵（选择题）服务质量从本质上来说是顾客的一种主观感知。
顾客感知服务质量= 顾客感知服务绩效/表现–顾客期望的质量期望的服务：影响因素：宣传与沟通、口碑传播、过往经历、公共关系顾客感知服务质量水平：1.超出期望——期望<实际感知（令人惊喜）2.满足期望——期望≈实际感知（令人满意)3.低于期望——期望>实际感知（令人失望）四、两大学派：北欧与北美北欧学派质量维度：（选择）1、技术质量（结果质量：提供什么）：技术方案、机器、计算机系统、知道如何评价方法：客观标准衡量2、功能质量（过程质量：怎么提供）：态度、内部关系、行为、服务意识、外表、可及性、客户维系北美学派质量维度：（案例分析题，参考书本详细内容）1、有形性：有形设施、设备、人员仪容仪表等2、可靠性：准确地提供所承诺的服务的能力3、响应性：员工根据顾客需要自发帮助顾客并提供快捷服务（回应式、嵌入式、自发式）4、保证性：员工具有为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。
(餐饮管理)饭店管理专业课名词解释
饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。
为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。
品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。
人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。
饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。
饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。
产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。
特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。
饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。
饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。
决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。
饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。
饭店服务名词解释
饭店服务名词解释
饭店服务名词解释
正文:
饭店服务是指饭店为顾客提供的各种服务,包括客房服务、餐饮服务、前厅服务、洗衣服务、礼宾服务等。
其中,客房服务包括提供客房清洁、维修、补给等;餐饮服务包括提供餐点、饮料、茶歇等服务;前厅服务包括提供接待、登记、安排交通、行李寄存等服务;洗衣服务包括提供洗衣、烘干、清洗等服务;礼宾服务包括提供礼仪接待、礼品赠送等服务。
饭店服务的目的是满足顾客的需求和期望,提高顾客的满意度和忠诚度。
饭店服务的质量直接影响顾客的体验和评价,也是饭店经营和评价的重要指标之一。
在饭店服务中,员工的培训和素质至关重要。
饭店需要为员工提供必要的培训和发展机会,培养员工的服务意识、沟通能力、服务质量、礼貌礼仪等方面的能力,提高员工的服务水平和质量。
同时,饭店还需要建立严格的管理制度和考核机制,对服务质量、服务行为、服务记录等方面进行全方位监管和评估,及时发现和纠正问题,不断提高服务水平。
饭店服务是一个综合性的服务,需要各个服务部门的协同配合和信息共享。
饭店需要建立协调、高效的服务流程和信息系统,实现服务数据的共享和协同工作,提高服务效率和质量。
饭店服务是一个不断创新和提高的领域,需要随着顾客需求的变化和饭店经营的发展而不断调整和改进。
饭店需要注重服务体验和文化内涵的提升,积极探索和创新服务方式和服务内容,满足顾客多样化的需求和期望,打造高品质、人性化的服务体验。
习题册答案-《饭店管理基础知识(第三版)习题册》-A11-2690
第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品一、名词解释1.饭店饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，通过为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。
2.饭店的外形产品外形产品指饭店产品中质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的那一部分，主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等，是饭店产品中最为直观的部分，也是一家饭店产品区别其他饭店产品的根本特色所在。
二、填空1.旅行社、旅游交通2.附加利益3.生产过程、消费过程4.高级消费三、选择1.B2.C3.D4.C四、判断1.错（江浙沪地区常常以“宾馆”表示高级饭店，而北方地区则多称“饭店”。
）2.错（外形产品应改为核心产品。
）3.对4.对5.错（人为不确定性应改为价值不具有储存性。
）五、简答题1.请简述饭店核心产品的内涵。
核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品，主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。
它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基本的利益，是满足顾客需要的核心内容，是宾客所要购买的实质性的价值。
2.饭店产品的特点有哪些？（1）生产与消费同步（2）价值不具有储存性（3）具有人为不确定性（4）具有综合性和季节性第二节饭店业的产生与发展一、名词解释1.驿传中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专供递送公文和来往官员居住。
2.现代饭店现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。
二、填空1.豪华饭店时期、商业饭店时期2.美国3.设施简陋、服务简单4.上层统治阶级、西方先进的管理技术和方法三、选择1.B2.B3.D4.D四、判断1.错（近代应改为现代。
）2.错（20世纪50年代应改为20世纪初。
）3.对4.错（1984应改成1983）5.错（企业型向事业型应改为事业型向企业型）五、简答题1.请简述世界现代饭店的主要特点。
（1）需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；（2）市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；（3）饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路（4）饭店企业管理日趋科学化和现代化。
《饭店服务与管理》试题及答案
《饭店服务与管理》试题命题人：审核人：适用班级：本试卷共 7 大题。
全卷共 4 页。
满分 100 分，考试时间 60 分钟一、判断题（本大题共15小题，每小题 1 分，共15 分）判断下列各题，正确的打：“√”，错误的打“╳”。
1、优质服务是能打动客人心的服务。
（）2、饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。
（）3、饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。
（）4、优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。
（）5、树立“宾客至上“意识最关键是“服从客人”。
( )6、从世界范围看，饭店最早出现于古罗马时期。
( )7、在欧洲，早期的英国客栈主要以接待经商者为主。
( )8、迎宾馆是中国最古老的一种官方住宿设施。
（）9、客房部被称为饭店的“神经中枢”、“前台中的前台。
”（）10、为客人提供秘书服务是接待处的工作任务。
（）11、住客给访客的留言称为访客留（）12、前厅部只有总台为客人提供问询服务。
（）13、客房日常清洁中对宾客放置的私人物品和衣物也应整理。
（）14、饭店必须有与接待能力相适应的大堂。
（）15、前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩搭配的影响。
（）二、填空题（本大题共9小题，每空格1 分，共 15 分）16、1900年，和天津利顺德饭店的成立，是中国现代饭店的先河。
17、不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。
饭店等级的表示方法主要有：、、数字表示法。
18、1898年6月，赛撒.里兹在法国巴黎创建了，在世界上第一个实现了“，”，将饭店的发展推向该时期的高潮，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。
19、大堂环境设置主要体现在、、温度、湿度与通风与四方面。
20、客账的结算方式主要有现金结算、、、直接转账等。
21、正门的形式主要有、自动门、推拉门三种。
22、前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。
信息不仅包括外部市场信息，也包括内部。
23、是最重要的体态语言，它具有沟通性。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释1.饭店：达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务类企业组织。
2.饭店管理：是指饭店管理者在市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的总和。
3.饭店集团：是以经营饭店为主的联合经营的经济主体。
它在本国或世界各地以直接或间接的方式控制多家饭店，以相同的商标和名称、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格及水平进行联合经营。
4.饭店正式组织：是指为了有效实现饭店的经营目标而设立的，规定员工之间相互关系和职责范围的组织机构。
5.饭店非正式组织：是指在饭店的正式组织结构中自发产生的，为满足正式组织不能满足的需要而自发形成的一种群体，是与正式组织相对而言的。
6.饭店组织管理制度：是用文字的形式对饭店各项组织管理工作和组织活动做出的规定，是饭店管理的基础和全体员工的行为准则，是现代饭店有效开展经营活动必不可少的规范。
7.饭店营销：是饭店管理人员在变化的市场环境中，通过市场调研，了解顾客需求，然后努力提供适合这种需求的产品和服务，使顾客满意、饭店获利而开展的一切活动。
8.饭店人力资源管理：就是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，使其得到优化的组合，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源充分发挥作用的一种全面管理。
9.饭店员工培训：就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤的向员工灌输正确的思想观念，传授服务、营销和管理工作的知识和技能的活动。
10.饭店安全：是指在饭店范围内所涉及的人、财、物的安全及所营造的没有危险、不受任何威胁的生理及心理安全环境。
11.饭店危机：指的是由于具有突发性的重大事件的发生而对饭店业造成重大破坏和后续不良影响的状态。
《饭店服务质量管理》模拟试题
《饭店服务质量管理》模拟试题一参考答案一、选择题1-5 ABCCB 6-10 ACADD二、名词解释1、质量：指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2、组织结构：是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
4、拾遗处理：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。
5、高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
三、简答题1、简述饭店服务质量的特点。
答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。
要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。
2、饭店服务质量评价与改进过程的要素有哪些？答：服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量的改进机会。
服务评价与改进过程包括以下三个程序（1）数据的收集；（2）数据分析；（3）服务质量的改进。
3、什么是马奎斯全面质量管理核心理论？答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导方式。
4、不断改进、渐进性改进和突破性改进有什么区别？答：不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。
不断改进既包括渐进性改进也包括突破性改进。
这两种改进方法的主要区别在于变化的规模和结果的大小。
渐进性改进活动在饭店或部门的内部改进或优化现行的工作过程，其最终结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。
餐饮服务质量名词解释
餐饮服务质量名词解释餐饮服务质量名词解释：（一）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《餐饮业经营管理办法》，“餐饮服务”定义为，是指在餐馆、饭店、酒家、宾馆、餐厅等餐饮场所中，由服务人员通过其服务活动满足就餐人员需求，为餐饮产品所提供的相关服务。
（二）以顾客满意度为基础，从四个维度对餐饮企业的经营管理水平、菜品质量、服务质量、形象设计及顾客关系进行综合考察，并根据四个维度的评价结果，对企业作出高低档次的划分。
1．菜品质量：菜品质量又可细分为食品安全、口味风格、营养搭配和制作工艺四个方面。
2．服务质量：主要包括顾客抱怨率、上菜速度、服务态度等。
3．形象设计：包括门店布置、装饰设计、灯光照明、墙壁桌椅的颜色和图案、服装等。
4．顾客关系：包括满意程度、回头率、忠诚度、感谢度和美誉度等。
餐饮服务质量的含义：以下属于餐饮服务质量的范畴。
1、餐饮服务质量的概念：是指企业为社会和公众提供餐饮产品和服务过程中所具备的质量水平。
是企业获得外部认同、与消费者建立长期关系的重要途径，也是餐饮企业在市场竞争中取胜的重要因素。
2、餐饮服务质量的特点：即时性、非连续性、易逝性、不可储存性、差异性、变化性和无形性等。
3、餐饮服务质量的影响因素：管理体系的有效运行;餐饮服务人员素质;管理者对餐饮服务质量的重视程度;餐饮服务方式、方法和环境条件等。
4、餐饮服务质量的表现形式：卫生质量、营养质量、口味质量、服务质量、环境质量等。
四、促进餐饮业持续健康发展的措施：《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔 2009〕 8号)提出了加快服务业特别是现代服务业发展的政策措施，在积极发展服务业的同时，着力提升传统服务业的能级和水平。
具体措施包括：(1)完善法律法规，创新政府监管，健全标准体系，整顿和规范市场秩序，营造公平、开放的市场环境。
(2)提高城乡居民收入，逐步缩小收入差距，改善消费环境。
(3)推进信息化与工业化融合，改造提升制造业，培育壮大战略性新兴产业，大力发展现代服务业，积极发展文化产业。
饭店服务质量管理二
《饭店服务质量管理》二一、名词解释1.服务补救是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。
2. 全面质量管理指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3.饭店服务交互质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
4.内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。
二、简答题1.简述服务质量的内涵答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。
2.饭店服务质量管理的基本要求有哪些？主要有：科学性、严肃性、艺术性。
3.饭店质量控制体系由哪几个环节组成？答：饭店质量控制体系由以下环节组成：（1）服务质量检查的组织形式。
为了做好饭店的服务质量保障工作，就需要建立相应的机构，在具体实施检查的过程中，各个饭店采取不同的组织形式。
（2）服务质量检查的实施方式。
饭店服务质量检查的组织形式一经确定，就要考虑检查的方式，在实践中，检查的方式有多种多样，大体上可以归纳为以下几种：饭店统一检查、部门自查、外请专家进行技术诊断、走动式巡检。
（3）检查报告。
对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。
起草报告时应做到：客观、严格、公正、全面、细致。
（4）检查中注意的问题。
服务质量检查是保证饭店服务质量的有效形式，为了使它在服务质量管理中发挥出最大的作用，收到最好的效果，我们有必要明确在实施检查中应该注意的几个问题。
①各种检查的周期；②检查人员的素质，要具有良好的职业道德和公正的人品，要有专业能力；③检查人员的权威性；④前台和后台都应被列为检查的对象；⑤检查应该从难、从严、从实际出发。
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《饭店服务质量管理》名词解释参考答案
1.质量
指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2.服务质量
是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
3.服务质量差距
是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
4.服务承诺
亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
5.酒店
是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
6.组织结构
是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
7.等级链
饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
8.—职能制
又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
9.饭店制度
是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
10.饭店服务质量
饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。
11.饭店交互服务质量管理
是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
12.饭店服务标准化
是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。
13.ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
14.因果分析法
因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。
因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
15.客房预订
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
16拾遗处理
是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。
17.宴会
是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
18.全面质量管理
指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
19.缺陷率
产品或服务中出现的缺陷数的计量单位，可以用下面的公式表示：
缺陷的次数
缺陷率=————————
产生缺陷的机会
20.质量理事会
质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。
21.高效组织
指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
22.波多里奇国家质量奖核心价值
包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来。
23.ISO9000/14000质量标准体系
ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。
2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：①ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语；
②ISO9001:2000质量管理体系——要求；③ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南；
④ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。
24.顾客终身价值
也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。
25.内部关键时刻
指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。
26.授权
指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效地完成他们的工作。
27.顾客服务蓝图
是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
28.优质服务
是指可以不断满足或超越顾客期望的服务
29. 沟通
是信息的传递和理解。
30.噪音
指信息传递过程中的干扰因素。
31.督导
指的是了强化组织规范或者规章，管理者所进行的活动。
32.冲突
指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。
33.服务补救
是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。
34.服务方式
顾客与顾客接触的活动形式。
35.个性化服务
以标准化服务为基础，为顾客提供具有个人特点的差异性服务。
36.服务质量的不断改进
指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而进行的不断改进工作方法的努力，为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。