汽车4S店客户回访工作流程

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汽车销售电话回访基础话术

若是节日，一定要送上节日祝福："感谢您的来电，祝您国庆节愉快/
新年快乐！再见！" 什么祝福都没有，就直接"
再见"
30、已经说完结束语，客户忘记挂机时"您好，请问还有什么需要帮助的？"如果客户没有回应，坐席可直接
挂机。

什么都不说，直接生硬的挂
机
如果客户回答说没有什么事情了，坐席说“好的，感谢您的来电，再
见”，之后可主动挂机。

长时间不说话也不挂机
31、发现问题答复错误需要回电更正时“对不起，X先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要更正一
下……”
意识到答复错误却不去电
更正
【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111。

4S店服务标准流程

汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3)恰当称呼顾客。

(4）注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

（7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

轿车4s店售后服务工作流程

轿车4s店售后服务工作流程（根据BYD标准4S店服务流程和现有维修市场的状况。

本着节省人力、物力、财力和优化维修时间;本流程有一定更改。

）一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1）当顾客面安装三件套（或五件套).（2)基本信息登录。

（3）环车检查.（4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定,将情况上报BYD集团售后服务部待批准后做出结论。

（2)不能立即确定故障的，可与车间维修人员（或技术总监）联系，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看BYDxxx系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入BYDxxx系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4）将以上信息录入BYDxxx系统。

客户回访话术(6次回访)

1．首日回访回访责任人：销售顾问回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。

如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。

回访内容：以问候为主。

同时告知用户将会在购车当天或第二天收到斯巴鲁客服部门的电话回访，确认用户购车事宜。

上午好/下午好/晚上好/您好! ________(先生女士）!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)请问您在驾驶您的爱车回去的途中,车况使用顺利吗,驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗?请问您在车辆的使用上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方,还需要我为您服务吗!如果此时此刻没有的话,请放心,我与我的公司及斯巴鲁汽车将随时为您提供另您满意的服务。

请记注我们的电话________.对了!斯巴鲁汽车的客服部将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜,若有打扰到您,请您见谅。

再一次祝您驾乘愉快,平安顺心!(基本结构是这样,当中顾客反应是让你随机应变的)2．三日回访回访责任人:由客服专员进行回访时间:交车之后第三天回访内容: 以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门,监督抱怨处理解决的情况,同时确认抱怨的处理是否让用户满意。

自我介绍早上好/下午好/晚上好。

这里是泉州远翔斯巴鲁客服部，打扰您了，请问您是_______（先生/女士）吗？①是---开始访问②不是---请问（车牌号）_______ 这款（车型）______ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问不是---预约、致谢、终止访问预约时间：其它---致谢终止访问A1：请问_____（先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号______的XXX车,为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问④其它---致谢终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)客户满意度调查_____（先生/女士），接下来的问题，有5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：5分是非常满意 4分是满意 3分是既不是满意也不是不满意 2分是不满意 1分是非常不满意B1:我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B2:销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B3:销售人员对斯巴鲁品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B4: 销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B5:销售人员服务态度是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B6:新车质量是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B7:付款方式及流程便捷吗?销售顾问有亲自带您去打钱吗?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B8:交车程序的便捷性是否让您“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B9: 交给您的车是否清洗干净?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B10:请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B11:购车过程中，您的抱怨是否得到及时妥善的解决，就该项您是否“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B12:请问在您购车后,我们的销售顾问有没有对您进行关怀回访是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________B13:请问总体而言，您对整个购车过程是不是“非常满意”，（请他除去产品本本身质量问题来选择回答）是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________客户忠诚度C1:若您需要再次购车或置换新车，您还会选在我们公司购买吗？会不会C2:您会推荐您的亲戚朋友来本店购车或维修吗？会不会_______（先生/女士）您来做首保时，可以提前一天和我们预约，这样您会享受到更便捷、更细致的服务，可以节省您的宝贵的时间，您的服务顾问电话是_______，当然您有任何问题可以致电客户服务中心，电话_________________（先生/女士），耽误您的时间了，日后斯巴鲁会委托第三方调研公司对您做电话回访，让您对我公司的服务情况进行打分，如果我们的服务您都认可，请您对所有问题，都回复“非常满意”，请您多多支持我们的工作，谢谢您了!斯巴鲁祝您驾乘愉快!万事顺心!3．一周回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一周内回访内容: 对用户本周车辆使用情况进行了解,向用户再次提醒车辆的一些特殊功能,对于交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱,让用户对销售顾问放心从而进一步对4S店乃至斯巴鲁的品牌增加信心.________(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)________(先生女士）!您的爱车已经使用了七天,在这周里您对爱车的车况还满意吗?对于车辆的各项使用功能(尤其是特殊功能)在操作上还存在疑问吗?若都没有问题,请允许我向您作如下提醒:1、您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。

新车客户回访流程及话术

概述有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。

文档主要涵盖了几个方面的内容：1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点；2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格；3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。

当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。

欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。

新车客户回访看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了，作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交出去了，有种如释重负的感觉。

然而，交车只是开始，服务永不停止！★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改进的？★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？★ 快到首保了，务必提醒客户及时进厂保养。

客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。

可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。

客户回访的关键节点新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。

那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户会比较合适呢？在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。

一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的最佳时期。

除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。

而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好需要的表单、工具、资料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用尺度问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)装置三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才干确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆调养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)检查DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不克不及确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车4S店售后服务流程

汽车4S店售后服务流程一、接车服务1.欢迎客户：4S店的售后服务顾问向客户表示欢迎，并记录客户的基本信息和车辆相关信息，建立客户档案。

2.了解问题：服务顾问与客户沟通，详细了解客户的问题和需求，以便能够为客户提供适当的服务。

3.检查车辆：服务顾问对客户的车辆进行外观检查，检查是否有任何损坏或故障。

二、接单与检测1.开单工作：服务顾问根据客户的需求和车辆的状况，开具工作单，并记录详细的车辆问题和维修需求。

2.车辆检测：技术人员对车辆进行细致全面的检测，以确保找出车辆问题的根源。

三、报价与服务方案1.报价准备：技术人员根据车辆的检测结果，制定详细的维修方案，并估算维修费用。

2.报价告知：服务顾问向客户解释维修方案和费用，并征得客户的同意。

四、维修与更换1.维修工作：技术人员根据维修方案进行维修操作，确保卓越的技术质量和准确的维修工作。

2.更换部件：如有需要，技术人员会更换损坏或老化的汽车零配件以及其他相关部件。

五、验收与保养1.质量检测：技术人员在维修完成后进行汽车质量检测，确保所有问题都已解决。

2.验收工作：服务顾问与客户一同检查维修后的车辆，确保客户满意并解答客户的疑问。

3.保养建议：根据维修情况，服务顾问会向客户提供适当的保养建议，以帮助客户更好地维护车辆。

六、结算与交车1.结算工作：服务顾问根据维修费用和更换部件的费用，进行结算并提供详细的账单。

2.交车仪式：服务顾问向客户展示车辆的维修情况和工作内容，并接客户的车款，完成交车手续。

七、回访服务1.回访协调：服务顾问会询问客户对售后服务的满意度，并详细记录客户的意见和建议。

2.反馈整理：4S店会对客户的意见和建议进行整理和分析，以便优化售后服务质量。

3.后续跟踪：4S店会继续提供后续的跟踪和维护服务，以保持与客户的良好关系。

总结：汽车4S店的售后服务流程涉及接车服务、接单与检测、报价与服务方案、维修与更换、验收与保养、结算与交车以及回访服务等环节。

汽车美容快修店及4S店服务流程及工作说明

3）将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字
确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。
如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并
告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。）
4）请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。
开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。
表
顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第 4 项（项目记
录）环节。
顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先
装上防护三件套，然后合并完成第 4 项（项目记录）和第五项（项目估
价）工作，直接进行第 6 项（登记确认）。
填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的
和签字。
3、结算单）
3）收取并当顾客面清点现金。
4、发票（如需要）
4）将找回的零钱（如有）和结算单客户联，双手递交給客户。
5）通知接待，为顾客办理提车。
5/5
3）将车钥匙及随车单据移交该车接待处。注：如果店长不在店或在忙，本项由车辆接待负责。
1、接车服务单 2、免费检测单
（四）收银负责工作内容说明
1）收银收到由接待交来四联接车单和四联结算单后方可进行
收款。
1、接车服务单
2）在分别在接车单和结算单上签字，并将结算单交顾客查看 2、免费检测单
18
结算收银
4.
项目记录服务项目。
1）查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。
5. 项目估价 2）顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。
3）将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。

如何做好4S店的客户服务工作

如何做好4S店的客户服务工作
第一、学会处理客服资料。

客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。

定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客
户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项：
1、客服回访要选择合理的时间。

避免在客户休息的时候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。

当遇到投诉时客服要注重处理客
户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心
倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。

一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。

不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利剑!。

汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料

11/2007
页数: 7
八步服务流程
结帐交车追踪服务
预约准备顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检车间维修诊断派工
内部过程
11/2007
面向顾客的过程
页数: 8
顾客接待、制单工作流程
11/2007
页数: 9
接待/问诊/制单流程
接待 (前台) 等候用户迎接用户服务顾问自我介绍维修前诊断
11/2007
页数: 37
环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况记录下所有已经遗失或损坏的部件发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
页数: 51
填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙记录用户车辆信息记录用户故障描述和检查诊断意见记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用预计交车时间询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时）制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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页数: 14
程序
• • • • • • • 热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录
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页数: 15
程序（续）……
• • • • • • • 查询零件维修前说明及报价确认在有需要增加项目时，应准备好相应的建议获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询

回访客户工作计划例文_工作计划范文_

回访客户工作计划例文【篇一】1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

回访活动方案

回访活动方案
活动名称，回访活动。

活动目的，通过回访活动，加强与客户的沟通和联系，了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增加客户忠诚度。

活动时间，每月一次。

活动地点，公司办公室或客户指定地点。

活动对象，公司现有客户。

活动内容：
1. 提前通知客户，在活动前，通过电话、短信或邮件提前通知客户，告知他们回访的目的和时间，以及提醒客户准备好相关的问题和建议。

2. 回访方式，可以通过电话、面对面、在线调查等方式进行回访，根据客户的需求和方便程度进行选择。

3. 了解客户需求，在回访过程中，了解客户对公司产品或服务的满意度，收集客户的意见和建议，以及了解客户的需求和未来的计划。

4. 解决问题和反馈，针对客户提出的问题和建议，及时向相关部门反馈，并积极解决客户的问题，以增强客户的信任和满意度。

5. 感谢客户，在回访结束后，向客户表示感谢，并提醒客户公司的联系方式，以便客户在需要时能够及时联系到公司。

活动评估，在回访活动结束后，对回访的效果进行评估，总结客户的反馈和建议，及时进行改进和调整，以提高下一次回访活动的效果。

活动效果，通过回访活动，可以增强客户与公司的联系，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度，为公司的发展和壮大打下良好的基础。

4S店售后服务工作流程图

2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大厅门口
您好，欢迎光临！

汽车4s店售后服务工作流程图

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。

如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

(4）预约看板填写查阅2、迎接顾客（1)主动迎接,并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

(2)基本信息登录.（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

（5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

售后回访流程

售后回访流程售后回访是企业与客户之间保持良好关系的重要环节，也是了解客户满意度、收集客户反馈、提升产品服务质量的有效途径。

因此，建立科学合理的售后回访流程对企业来说至关重要。

首先，售后回访流程应该在售后服务完成后立即展开。

客户刚刚体验完产品或服务，对产品或服务的满意度和意见反馈最为直接和真实。

因此，及时的回访能够更好地获取客户的真实反馈，及时发现问题并进行改进。

其次，售后回访应该采取多种形式。

可以通过电话、短信、邮件等方式进行回访，也可以在客户使用产品的过程中派专人上门进行回访。

多种形式的回访可以更好地满足客户的需求，提高回访的有效性。

在进行回访时，需要注意沟通技巧。

要以客户为中心，倾听客户的意见和建议，不要打断客户的发言，要耐心倾听客户的诉求。

同时，要对客户的反馈建立档案，及时跟进客户提出的问题并给予解决方案，让客户感受到企业的关心和重视。

另外，售后回访流程中需要做好信息的收集和整理工作。

对客户的反馈意见进行分类整理，将问题反馈给相关部门进行处理，并对客户提出的建议进行总结和分析，为企业的产品改进和服务提升提供参考。

最后，售后回访流程需要建立长效机制。

不仅要在售后服务完成后进行回访，还应该建立定期回访机制，定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和需求变化，及时发现问题并改进服务。

总的来说，售后回访流程是企业与客户之间保持良好关系、提升产品服务质量的重要环节。

建立科学合理的售后回访流程，及时回访客户，采取多种形式进行回访，注意沟通技巧，做好信息的收集和整理工作，并建立长效机制，将有助于提升客户满意度，改善产品和服务质量，提升企业竞争力。

售后回访流程的建立和完善对企业来说至关重要，应该引起企业的高度重视。