中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准：

1.迎客：

（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”）

2.拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”

提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。

3.接衣挂物：

当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。

提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。

4.问茶位、茶水：

客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。

提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。

*问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。

5.撤筷套、去口布：

（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。

（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。

提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。

*问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。

6.开餐湿巾、拿菜谱：

按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

7.斟茶：

左手用垫碟拖住茶壶的底部，右手握住壶柄，站在主宾的右侧，按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒。斟完一圈后，立刻把壶内的水加满，放在工作柜上或台面上，壶嘴朝外，以示礼貌。

提示：斟茶的过程是分清主宾的一个环节。

8.点凉菜、点酒水：

（1）征询客人意见，看有谁来点。

提示：注意观察客人如何退让，点菜是分清主宾的又一环节。

（2）点菜前，盯台员工应提前准备好菜谱、点菜夹、圆珠笔，并提前在点菜单上注明台号/房间号、饭市、服务员姓名、茶位等，做好准备工作。

（3）点菜的要求、动作、技巧。

（4）点完凉菜的同时，服务员应及时征求客人的意见，询问客人酒水如何安排，并主动介绍酒店的酒水品种、价格、产地、度数，并准备好酒水单。

提示：点完凉菜的同时点酒水，是打开时间差的一种。

（5）点酒水的要求及动作标准。

9.下单：

（1）客人确认点菜后，服务员应检查菜单上的各种项目，如：台号/房间号、饭市、茶位、姓名、编号、中例份、价格、时间，是否齐全正确；是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。

（2）服务员确认后，立即将菜单通过点菜宝进行下单

10.点热菜、主食：

点海鲜：*由于海鲜制作时间较长，所以点热菜前应先点海鲜。

（1）点海鲜时，应主动征询客人是否需要“看”，并委婉的告诉客人海鲜的制作时间较长。

（2）客人确认所点海鲜后，及时在海鲜单写清做法、斤两、数量、看、当面杀、叫起情况等内容；并在热菜单的左上角写清海鲜的名称、做法，以便厨房上菜。

（3）点热菜、主食：根据客人的爱好、口味、消费层次主动介绍酒店的特色菜肴，点热菜完毕后，主动征询客人是否提前安排主食，如同热菜一起安排，则与热菜开在同一张单上，并写清“叫起”或“跟上”等

（4）点完热菜和主食应及时下单。

11.整理台面：

（1）服务员应征询客人意见后，根据就餐人数加撤餐具，如人数不确定应保持原数不动，保持台面餐具数大于等于就餐人数；当超过12人以上时，可请

示主管撤下部分辅助餐具。

（2）服务员应将加撤后的餐具均匀的摆放，椅子对应摆放，在客人未到齐时，不应撤玻璃器皿。

（3）服务员在加撤餐具时，应按照规定的标准动作进行且注意手法卫生。

12.上小菜、毛巾：

上小菜：传菜员送来开胃小菜，盯台员应站在客人的右侧，约30cm处、上身向前倾斜15度，均匀的将不同品种的小菜放置餐台，注意荤素、颜色的搭配，并向客人介绍：“这是酒店奉送的开胃小菜，请大家品尝！”

上毛巾：上完小菜或上完凉菜后上入席热毛巾。盯台员应将毛巾放在毛巾盘中，从主宾的左侧按顺时针方向一次摆放两块毛巾。（为避免客人混淆毛巾的归属，故采取毛巾左右摆放的原则，即相邻的客人的毛巾方位不同，一左一右摆放）13.斟酒：

小菜上完后，按客人所点酒水给客人斟倒：

（1）向客人展示、开启酒水：（两种方法）

一是端托示酒，高档酒类必须带酒盒展示，服务员应端托酒水，酒瓶放在托盘左侧、酒盒放在托盘右侧，酒瓶的标签、字体朝向客人，站在客人的身后侧，约50cm处侧身倾斜15度，面带微笑说：“您看这酒水可以打开吗？”

二是服务员徒手展示，右手拿瓶颈，左手扶瓶底，商标、字体朝向客人。征询客人，客人同意后转身至备餐柜将酒水打开。

（2）斟酒的要领：服务员应侧身站在客人的右侧约30cm处，上身向前倾斜15度，右脚向前半步，左脚在后，面带微笑，左手端托或拿一块干净的口布，（不端托时左手拿口布自然背后）右手握酒瓶的下部，食指竖起，使商标、字体朝向客人，瓶口与杯口保持1cm，到至标准后，瓶口由外向内旋转90度收起。斟完主宾酒后，轻轻收回酒瓶，用干净的口布擦拭瓶口，然后继续为下一位客人斟倒。

（3）斟酒应按照先男主宾、女主宾，后主人和一般来宾的顺序，顺时针的方向依次斟倒。

（4）斟酒量：

●白酒斟至八分满为宜；

●啤酒斟至满杯，酒水八分、泡沫两分；

●红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3；

●香槟酒分两次斟倒，先斟至1/3，带泡沫平息后再斟至杯的2/3即可：（香槟酒应提前冰好，斟倒时应用口布包住瓶身）

●洋酒一般斟至1盎司（约30ml）；