信息服务与用户 考试重点

第一章导论1、信息服务的基本特征1）社会性。

信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。

2）知识性。

信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。

3）关联性。

信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。

4）时效性。

信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。

5）指向性。

任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。

6）伴随性。

社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。

7）共用性。

初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。

8）控制性。

信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。

第四章用户信息需求分析1.用户信息需求的特点①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。

②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这些方面相联系的特征。

③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用户开展思维活动并由此产生各种行为。

④信息需求虽然具有一定的复杂性和随机性，然而却具有有序的层次结构。

2.用户信息需求的研究方法①规范分析方法规范分析方法以用户各类职业工作目标为基础，从用户实际工作和环境分析出发经过目标—功能系统研究，明确用户所需的信息范围、类型、提供方式等规范模式，然后按规范标准确定用户的实际信息需求。

②战略集合转换方法战略集合转换是一种从组织目标出发描述组织层次信息需求的方法，W.R.克因（W.R.King）在研究管理信息系统的过程中最先应用了这种方法。

③关键因素分析方法关键因素分析法的应用旨在确定用户对关键信息的需求。

信息服务人员可以首先要求用户本人确定履行管理职责的要素，然后对诸种要素进行归纳和分析，以明确对关键信息的需求。

④过程分析法过程分析属于一种综合方法，用户的事务处理是信息保证或服务的基础，因此可以通过对用户业务过程的系统考察和分析，将反映在过程中的常规信息需求加以提取和确认。

⑤目标—手段分析法是一种从用户业务工作目标分析开始，研究用户实现工作目标的具体路线、方法和手段，按工作环节自上而下地推导信息需求的方法。

这种分析方法由于比较灵活，因而可以用于确定用户个体、组织或独立部门的多种信息需求。

⑥决策分析法信息需求的决策分析法分为三步：找出并规定决策；确定决策算法或决策过程；确定决策过程中所需要的信息。

⑦社会技术分析法社会技术分析法包括社会分析和技术分析两个部分。

社会分析确定与社会、组织或人员交互系统有关的信息需求，通过系统特征和交互规程的分析来确定需求结构。

技术分析是对用户的行为和具体的交往方式的分析，要点是通过信息差异性比较，明确用户特殊的信息需求。

⑧输入—处理—输出分析法输入—处理—输出分析是一种系统方法，其依据是系统可以定义为由输入、输出和接受输入、输出的转换过程所组成。

这种方法从对目标系统的自上而下的分析开始，通过对目标子系统的分析，将其划为更小的子系统，直到信息活动被定义为一个子系统的独立活动为止。

3.穆斯（Mooers）定律穆斯在研究用户利用信息检索系统时发现：“一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。

”穆斯的这一基本定律不仅适用于用户信息检索的行为，而且从更广的范围内表述了用户信息需求的根本原则：如果用户取得信息比不取得信息更麻烦和伤脑筋的话，他将放弃对这一信息的需求。

4.齐夫（Zipf）最小努力原则用户的信息需求产生于他的实践活动，当他根据实践活动的需要决定其信息需求量时，必然希望在解决问题的前提下获取和吸收信息的工作量最小。

可见，用户的信息行为如同广义的走路，符合齐夫最小努力原则。

受齐夫最小努力原则制约，人们力图把他们可能付出的平均工作消耗最小化。

第五章用户的信息交流与信息利用1.信息交流系统：信息交流过程出现在信息使用者和信息创造者之间，在信息交流中，一方处于主导地位，是交流的“发起者”，为另一方处于被动地位，是“承受者”。

“发起者”往往以向其他地方提供信息为主，一般属于信息创造者或拥有者；“承受者一般为信息的使用者或需求者。

属于这种模式的信息交流称为单向交流，即信息从一方流入另一方。

但是，在许多情况下交流双方可能互为“使用者”和“拥有者”，他们所进行的活动是一种双向信息交流活动。

无论哪种情况，我们都统称为信息交流。

2.信息实际使用价值与潜在使用价值的转化信息的实际使用价值简称为实用价值，是指在目前条件下它对于用户的使用价值；用户目前不能利用的信息实体所具有的使用价值称为信息的潜在使用价值。

信息的实用价值和潜在使用价值都属于信息的使用价值。

如果某一信息对于用户既存在目前可以利用的部分，又存在暂时还不能利用的部分，那么该信息便同时存在实用价值和潜在使用价值，二者的和即为使用价值：V使=V实+V潜。

信息对于用户的实用价值并不是用户利用信息以后才存在的，而是对于用户固有的一种当前实用价值，由用户的知识结构和使用条件决定。

第六章用户社会交往与互助中的信息活动1.社会互助：社会中（人、人群、组织）之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。

社会互助的基本条件：互助者之间具有关联性，互助者之间有进行信息交流的可能社会互助的基本类型：竞争、合作、冲突、调试2.调适中的信息开发利用具有以下基本环节：①全面搜集、整理影响组织生存与发展的各类信息，主要包括国家方针政策、法规、体制、社会需求、社会互助关系等方面的信息,在此基础上进行信息有序化工作。

②进行适时信息研究、预测和决策，为调整组织结构及行为拟定行动方案。

③进行调适中的信息反馈，分析社会效果，优化调适过程3.建立在人际关系上的信息交流共性的主要表现：①合群性：建立在人际关系上的人际信息交流方面有不同的个性，由于人际关系的错综复杂和网络性，人们的交流相互影响和制约，因而形成了一定模式的交流网②相似性：人与人之间的关系和交往具有相似性，即在价值观、角色、工作相似的人群中具有信息交流的相似特征。

由于人的相似，导致了非正式关系的形成，这是社会中进行分层信息交流的基础，是信息交流趋于和谐的原因。

③互补性;在交往中人们还倾向于追求利用多种关系从不同角度进行综合交流来补充相似交流的不足，这是人们自我完善人际信息交流的自然措施。

第七章用户信息心理研究1、信息的情感当信息作用于用户，即用户受到信息刺激时，便会产生各种心理反应，这种反应亦可以称之为信息情感。

用户的信息情感决定了用户对信息所采取的态度，直接关系到用户对信息的接收与使用。

2、用户个体的能力1）用户个体的能力是影响个性信息心理活动的一个重要方面。

2）能力是一种个性心理特征，能力高低会影响一个人活动的快慢、难易和巩固程度。

3）信息活动是复杂的和多方面的，它要求用户具备多种能力，包括观察力、记忆力、理解力和抽象思维能力等多方面的综合能力。

3、“智慧结构”理论美国心理学家J.P. 基尔福特提出了一种新的能力结构设想，称为“智慧结构”理论。

这一理论能够较好地揭示用户个体的信息吸收心理过程。

该理论认为，智慧因素由操作、内容、结果三个变项构成，基尔福特从分析操作因素入手，研究共同的因素，设计建立客观的结构体系，最后用三维空间立方图来表示这个模型。

在这个模型结构中，共有5×4×6=120种自变能力。

每一种组合代表一种智力因素。

对基尔福特智慧理论的应用研究有助于认识人的能力对信息心理的影响。

可以认为，上述的不同组合表示了对不同信息的吸收能力，二者存在着对应关系。

1975年，通过测验设计和因素分析技术，基尔福特确认了77种能力。

3、团体中个体的心理状态与自由个体的心理状态存在着一定的差别，其特殊性的表现1）个体之间的意见沟通心理。

团体中个体意见的沟通是绝对的。

在意见沟通中个体的心理活动是积极的，这是由于意见沟通时团体得以存在的重要原因。

2）个体之间的相互影响心理。

团体中的任何成员，包括领导和被领导，同事和同事之间都存在相互影响的关系。

一般说来，个体都存在影响他人的心理倾向。

3）个体的依赖心理。

在团体信息活动中，个体不同程度上存在着依赖心理，特别是碰到难题时，依赖心理十分明显，这是团体信息活动中的消极因素。

4）决策的分权化心理。

团体中的个体有时总希望有较大的自由控制度，以发挥个人的能动作用。

5）个体的制约心理。

在分权化的同时，个体总在一定程度上约束自己的行为，以符合团体的活动原则。

个体的制约强度与个体气质、性格等因素有关，同时也与外部条件有关；制约心理同时表现为用户维护团体的心理状态。

6）个体在团体中的精神状态。

个体在团体中存在受到尊重和重视的心理。

这种心理影响着用户个体的精神状态。

4、内驱力理论心理学家希尔加（Hilgard ）在赫尔（Hill ）研究的基础上，提出了内驱力理论，用于解释生物控制现象。

内驱力是指当机体与环境不适应时，机体产生的一种趋向适应环境的动力。

在用户信息决策中，内驱力是由用户不断接受外界刺激后产生的一种信息内力，即现在的决策取决于用户过去接受刺激后所产生的结果。

如果行为导致好的结果，用户就有反复采取这种行为的趋势，否则就进行调节。

如果用ER 表示用户的反应潜力或行为，HR 表示用户反应的习惯强度，D 表示内驱力，V 表示信息刺激，K 表示诱因动机，则有：式中任何一项为0，反应都为0.上式说明，用户的信息反应和行为初取决于刺激强度和诱因外，主要取决于强度和内驱力。

如果刺激强度和诱因一定，则完全取决于习惯强度和内驱力。

第八章 信息服务业务及其组织1、从用户角度看，信息服务的要求：信息资源开发的广泛性服务的充分性服务的及时性服务的精炼性信息的准确性服务收费的合理性服务人员的态度，优化服务结构与管理2、定题信息服务 KV D H E RR ⋅⋅⋅=（定义）定额信息服务又称为信息的选择性传递，是信息工作机构根据一定范围内的用户对某领域的信息需求确定服务主题，然后围绕主题进行文献信息的搜集、筛选、整理，以定期或不定期的形式提供给用户一种服务业务。