少儿英语课程顾问培训手册

课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。

同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。

因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

89、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。

发挥团队4精神，共同把培训中心做好。

程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接、学时等。

相当于每节课、每课时花费多少。

课程顾问职能细则一、电话咨询1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK 少儿英语！1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。

根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

5、咨询技巧：A：在咨询开始后，要B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产进行注册。

A：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

B：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。

C：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

D：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。

在了解对方向注册几个级别（一次性心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。

7. 对以下敏感问题的回答方式：AB：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。

冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。

C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

二、课程顾问具体工作事件流程图一、课程顾问具体“工作事件”详细培训我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。

1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。

打开条件：1、接到前台转接的电话。

2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。

3、接到询问少儿英语相关培训的电话。

序号步骤步骤规范步骤标准8邀请1、首先由衷地赞美对方，并1-1根据咨询者的情况，进行赞美上门且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少儿英语”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）3、告知报名者本人亲自上门的好处1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语词典》等畅销中国大江南北，影响了几代中国人的学习。

“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、知识性、趣味性。

BACKPACK这套教材共分为10个级别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。

所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间……。

2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内在校大学生的水平，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……2-1我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。

再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复杂，共分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”2、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚1、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方1、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时1、 赞美客户的步骤 1、了解咨询者的职业背景说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述） 3、4、通过寒暄，初步对其进 行判断 称赞对方子女，并注意 孩子的兴趣和父母最关心 的问题5、时间：5 分钟3寒暄暖场1-1 1-2 3-1 3-2 4-1 赞美对方，告诉你对他的印象您的孩子进行了多长时间的英语学习了？您的孩子在平时学习表现怎么样？1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子 都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。

在 英语听说方面学的好的孩子，绝大多数都 是沟通能力极强的2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校\家庭，因为没有找到一个适合孩子成 长的学习环境，英语学习特别注意环境的 培养，如能给孩子提供一个全英文的教学 环境，对孩子英语的学习是很重要的 3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子 通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发 言。

所以说内向的孩子不是不会沟通，而 是采取另一种方式与人沟通。

作为家长， 要注意孩子的每一点滴进步，及时肯定， 激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。

就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子着急！所在一般都是家长逼孩子学习英语； 但有时也有孩子主动提出学习英语的。

1)家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激 烈，如果英语学不好，孩子很难会有好的 前途。

作为家长认识到这点，很有先见之 明呀，您工作中是不是也经常接触这方面 的知识呢？2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识 到学习英语的重要性，真不容易，你已迈 向了成功的第一步，很有发展潜力！贵在 持之以恒呀！注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。

家长信息： 1、学历/专业： 2、工作情况： 1) 2)请问您在哪个行业工作？ 请问您平常忙不忙?有正常 的休息日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：5、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息： 2、 年龄：1） 孩子今年多大了？ 3、 学习情况1） 孩子以前学过英语吗？ 2） 是不是一直在学？ 3） 是一直在学校学吗？参加过培训班吗？4） 英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？ 5） 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排 如何？4、 其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导家长意识到孩子的教育和 家庭环境密切相关，如果家庭本身 就能提供一个良好的英语学习环境， 则有助于孩子的英语学习，如果家 庭不能提供一个好的英语学习环境， 则应求助于校外的英语培训机构， 如是全英文教学环境的培训机构则 更好！6询问报名者 的基本信息按照《电话咨询登记表》的内容，逐一 询问报名者的基本信息；注意此时不应 询问咨询者的电话以及媒体来源；询问 时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专 业。

时间：1 分钟招生部门各种表格的建立、、现场咨询登记表。

当面咨询登记表尊敬的朋友：为能更好地设计一个适合您的学习计划，请您在与课程顾问会面时，花几分钟的时间填写下面的资料。

姓名：______________(先生/女士) 学历：__________专业：______________现从事专业：____________________目前已掌握英语知识：______________________联系方式：____________________您是否致电我校咨询过？□是□否您从下列哪种渠道知道我校的培训信息：□报纸□路牌□亲属、朋友□网站□其他您学习英语的目的：□爱好□考试□出国□提高实际应用能力□其他________________________________________您认为您的英语哪一方面知识较为薄落？□口语□听力□词汇□阅读□语法□写作您希望学习哪些课程？□新概念英语□剑桥口语□全日制□英语应试类□中学英语□少儿英语您希望在何时间段学习？□上午□下午□晚上______________□周末______________您打算什么时间内开始培训？□马上□一个月之内□一个月之后□其他________________您认为为了达到您的学习目的，您愿意支付多少费用？□500元以下□1000元以下□1500元以下□1500元以上您在何处学习比较方便？□□□□□其他课程顾问签字：。