少儿英语课程顾问培训手册

课程顾问培训手册

课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业

绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象

的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面

一、课程顾问岗位职责、职能细则

二、课程顾问具体工作事件流程图

三、课程顾问具体“工作事件”详细培训

四、课程顾问工作用表

一、课程顾问岗位职责

1、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动

热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队

4

精神，共同把培训中心做好。

程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接、学时等。

相当于每节课、每课时花费多少。

课程顾问职能细则

一、电话咨询

1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK 少儿英语！

1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答

要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询

4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询

1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、

工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

5、咨询技巧：

A：在咨询开始后，要

B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产

进行注册。

A：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

B：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；

全英文授课；后续课程的扩充等。

C：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

D：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性

心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。

7. 对以下敏感问题的回答方式：

A

B：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，

学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。

C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别

（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以

直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

二、课程顾问具体工作事件流程图

一、课程顾问具体“工作事件”详细培训

我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。

1、常规电话咨询事件

主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。

打开条件：1、接到前台转接的电话。

2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。

3、接到询问少儿英语相关培训的电话。

序号步骤步骤规范步骤标准

8邀请1、首先由衷地赞美对方，并1-1根据咨询者的情况，进行赞美

上门且给出赞美的依据2、

告诉咨询者，报名者本人

非常有必要到“朗文

BACKPACK少儿英语”培

训中心做详细了解（培训

中心有资深英语教师为孩

子进行专业测试）

3、告知报名者本人亲自上门

的好处

1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，

可以说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是

全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的

《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语

词典》等畅销中国大江南北，影响了几代中国人的

学习。“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专为

亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、知

识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个级

别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的

学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握

的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明

天上午您是否有时间……。

2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，

“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语

教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品

牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以

母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级

别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内

在校大学生的水平，我们抱着对每个学员负责的态

度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的

了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……

2-1

我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着

多名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿

英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语

情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校

提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，

学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但

是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和

前途呢!

注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门

当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程

顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：

“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复

杂，共分十个级别，不同的级别对学员有着不同

的要求，入学者都需经我中心的专业英语教师进

行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对

您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出

适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您

是否方便……”