民航乘务服务培训经典课件(PPT60页)
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民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
空中乘务与客户服务培训ppt
安全保障
确保客舱安全，指导乘客 正确使用安全带、氧气面 罩等安全设备，及时应对 紧急情况。
服务提供
提供优质客舱服务，包括 餐饮服务、娱乐设备操作 、特殊需求处理等，提升 乘客舒适度。
沟通协调
与机组成员、地面工作人 员保持良好沟通，确保航 班运行顺畅。
乘务员形象与礼仪
形象要求
保持整洁、得体的着装， 展现专业、端庄的形象。
04
案例分析与实践
优秀乘务员案例分享
总结词
激励与启示
详细描述
分享优秀乘务员的成长经历、工作技巧和服务心得，激励学员向他们学习，提 升自己的服务水平。
客户服务成功案例分享
总结词：经验借鉴
详细描述：分享成功的客户服务案例，让学员了解如何应对各种客户需求和问题 ，学习成功经验。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
实际操作与模拟演练
总结词：实践提升
03
客户服务技巧
沟通技巧
有效倾听
提问技巧
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和问题，不要打断客户。
通过开放式和封闭式问题，引导客户 表达需求，了解客户的意见和反馈。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的观点， 避免使用专业术语或行话。
投诉处理技巧
倾听与理解
当客户提出投诉时，要耐心倾听 并理解客户的感受。
空中乘务与客户服务培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 培训目标与内容 • 空中乘务基础 • 客户服务技巧 • 案例分析与实践 • 培训效果评估与反馈
01
培训目标与内容
培训目标
01
02
03
04
培养专业素养
通过培训，使乘务员具备专业 的服务技能和良好的职业素养
空乘服务培训课件PPT(共 67张)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大 作用。
中国货运航空 顺丰
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油 钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多， 在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还 处于发展阶段。
江西航空
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
空中乘务与客户服务培训ppt
提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力，确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合， 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务，提高旅客满意 度，树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训，使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务
。
安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况，培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况，培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景，提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景，培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时，要认真听取他们的意见和要 求，不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意，并感谢他们提出意见和建议， 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并 尽快落实，以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施，如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法，如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规，确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序
空中乘务工作程序培训资料.ppt
飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的
信息，并回收杯子等物品
0.0
24
五）普通舱餐饮服务
1、送冷热饮
饮料整齐摆放，商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮
料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类
饮料
2、送餐食
正餐时间配有热食，与点心盒同时送出 发热餐时，垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出 遇严重颠簸，停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热
明确航班号、飞机号、机型、机组人员 情况、起飞时间、中途站、降落目的、 航线情况
制定本航班的空防措施，如配有两名安 全员，需明确分工
按时领取个人器械，进行个人准备
航前准备会上要有空防预案，明确分工， 专人负责。与乘务长、机长做好沟通
各种证件携带齐全
0.0
31
2、直接准备阶段 登机后，对空舱进行全方位检查 检查机上紧急设备处于良好状态 未安排安全员的机上，由乘务长指定安排 保证机上无外来物品及外来人员 3、飞行实施阶段 密切注意旅客的状况，防止偷渡人员混入 航行过程中密切关注旅客的举动 对于扰乱机上正常秩序的人员，可采取必要的强行管制
一）、接受任务
1、明确航班任务
飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、 机号、机组成员、明确时间
2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救
0.0
14
二）、个人准备阶段
1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务
广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭
乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降
0.0
27
民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之一
• 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应 品、食品的工作。
• 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好， 热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。
厨房乘务员工作职责３
•
6负责厨房水车和餐食
•
的摆放。
•
7飞机到达前整理、清
•
点、收回全部服务供
•
应品，填写回收单。
•
8检查水箱及废水储存
•
情况。
广播员工作职责
乘务员的编制
• 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
• （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物 品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
• （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
• （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生 用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫 生状况，并向飞行乘务长汇报。
客舱安全检查项目1 • 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李；
• 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器； • 8、收好头等舱座椅的脚踏板； • 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣
• 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好， 热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。
厨房乘务员工作职责３
•
6负责厨房水车和餐食
•
的摆放。
•
7飞机到达前整理、清
•
点、收回全部服务供
•
应品，填写回收单。
•
8检查水箱及废水储存
•
情况。
广播员工作职责
乘务员的编制
• 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
• （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物 品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
• （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
• （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生 用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫 生状况，并向飞行乘务长汇报。
客舱安全检查项目1 • 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李；
• 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器； • 8、收好头等舱座椅的脚踏板； • 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣
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理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他