投诉咨询工单功能操作手册v

投诉咨询工单操作手册

1系统登录

在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码”

登录系统。

2前台话务员处理

2.1话务员受理工单

在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：

填写受理相关信息后，话务员有三个选择：

➢直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理；

➢提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；

➢存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。

2.2工单查询、催单

在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：

针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：

在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容

在途单可录入追加信息后再进行催单操作。

如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡

2.3客户资料查询

2.4工单回访

选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：

输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；

选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：

注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。

3客服后台处理

选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；

➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；

➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；

➢跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理；

➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；

➢历史工单：所有历史工单在此处显示；

在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：

工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：

反馈信息：展示反馈详情；

工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；

催单信息：展示催单详情；

定责信息：展示定责审核相关信息；

信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；

重复信息：展示重复工单详情；

关联录音：可播放和客户交流时录音；

3.1本组处理

待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：

注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：

接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；

指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；

反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用；

发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；

3.2个人待办

接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：

接单后，可以对工单作派单、释放、修改工单、结案、归档、反馈、重修、首次回应及发送短信操作：

派单：把工单派往相应的处理部门（点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见，再点击确认提交）：

释放：把工单从个人待办中退回本组处理；

修改工单：可对联系人、联系电话、紧急度、工单时限、业务大类、业务类型等内容进行休息，修改完成后点击确认按钮提交：

重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修；

结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作）

归档：录入相应归档信息并确认；

反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用；

首次回应：填写首次与客户联系的相关信息

发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信;

3.3个人已办

个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。3.4跟踪工单

在结案时设定为跟踪单的工单在跟踪工单选项卡中显示，并可对跟踪工单进行处理。

3.5本地网工单

所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可对该工单作催单、结案、归档、反馈等操作；

催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否发送通知及通知方式后点击确定按钮）：

结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作）；

反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用；

3.6历史工单

已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询，并可点击追加信息按钮，在历史工单中追加一些信息内容

4后端各部门调度处理岗操作

选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、本地网工单，历史工单五个选项卡：

➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；

➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；

➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；

➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；

➢历史工单：所有历史工单在此处显示；

在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：

➢工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：

➢反馈信息：展示反馈详情；