投诉咨询工单功能操作手册v
移网投诉工单处理流程操作手册
41
工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
4
2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
1
移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
Aladdin客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7一、Aladdin客户服务系统概述1.1概述Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。
Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。
在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。
系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。
在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。
1.2 Aladdin客户服务系统特性功能灵活的数据资料管理自定义业务管理与呼叫中心的全面融合与第三方软件无缝挂接强大的数据字典管理强大的业务报表智能知识库1.2.1灵活的数据资料管理两级数据资料管理：客户资料，联系人资料自定义客户资料的数据项，可以随时更改随意控制每个数据项的读写权限与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于数据分类客户信息管理客户信息导入3.2登录选项图3.6登录工号为员工的ID 号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。
分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。
CTI 连接开关，当打上勾时表示连接CTI 语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI 语音服务系统。
投诉工单处理全流程
7
做卡延期业务；
3、人工车道刷卡是否正常4、插拔卡标签显示屏提示内容。
（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。
（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期
（1）如正常，核实标签是否脱落；
（2）如过期，提醒客户
卡状态异常
1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户卡状态。
情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账户透支，请客户尽快完成充值或还款。如果属于挂失、挂起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时
客户收到不是自己的设备：记录客户信息， 收到产品的卡号（标签号）生成投诉工单， 转至发行服务机构进行处理超过7天未收到货问题：记录客户信息生成投诉工单，转至发行服务机构进行处理
收到不是自己的设备:客户于___月
____日在____发行服务机构进行新办，在安装激活过程中发现该设备对 应的车牌号非本人车辆，请发行服务 机构核查处理。客户新办超过7天：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，目前已超过7天仍未收到设备，请发行服务机构核查尽快为客户发货。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、个别站点无法通行：通过客户提供的站点信息，核查车道状态名单更新情况，如果更新异常，应尽快完成车道更新。3、所有站点均无法通行：核查无法及时传输状态名单的原因，并尽快处理完成 状态名单传输。 4、将核查结果及时记录到工单中。
营业厅投诉处理员岗位职责和执行细则手册
投诉处理员篇【岗位概述】遵守各项规章制度、服务规范、服从指挥调度。
以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，及时处理投诉客户，提高现场解决能力。
内部关系图：图一【岗位职责】1. 负责营业厅前台投诉以及10086下单的客户投诉处理工作，解决各类投诉并做好跟踪及后续处理，避免有理由投诉量的增加并协助厅经理控制投诉指标，2. 负责解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
3. 以维护公司利益为准则，以尊重、理解客户为前提，认真对待每一桩客户投诉案。
避免客户升级投诉、重复投诉的发生。
4. 负责维持投诉处理区的现场秩序，遇到营业厅突发事件，引导客户到隔离区。
5. 保证录单的准确和及时性，如实填写客户投诉处理满意度。
6. 结束营业时，完成工作记录。
需交接工作需详细注明并交由值班经理备案。
7. 交接班时，做好交接班工作，如需跟踪客户投诉处理情况，仔细交代接班人员。
8.有义务提升所在营业厅的营业人员的投诉处理能力，通过早班会做好投诉案例分析培训，指导营业员做好各种常见咨询和投诉的应对，预防重复投诉的发生，提升客户满意度9. 加强自我提升，熟悉了解各种投诉处理应对系统、投诉应对法律，积极参加客服中心安排的投诉处岗位培训，防止针对投诉处理员自身的服务质量的投诉产生。
10．服从厅经理、值班经理的临时安排。
【执行细则】一、受理现场投诉（一）遵守投诉处理基本原则投诉处理应遵循首问负责制原则、预处理原则、逐级处理、逐级上报原则、及时申报原则、处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
(表1)序号原则名称原则内容1 首问负责制1.受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析；2.受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。
电信客户投诉建议服务业务流程图
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
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用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
投诉咨询工单功能操作手册v
投诉咨询工单操作手册1系统登录在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系统。
2前台话务员处理2.1话务员受理工单在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：填写受理相关信息后，话务员有三个选择：➢直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理；➢提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；➢存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。
2.2工单查询、催单在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容在途单可录入追加信息后再进行催单操作。
如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡2.3客户资料查询2.4工单回访选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。
3客服后台处理选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：反馈信息：展示反馈详情；工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；催单信息：展示催单详情；定责信息：展示定责审核相关信息；信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；重复信息：展示重复工单详情；关联录音：可播放和客户交流时录音；3.1本组处理待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理(一)各通道投诉受理根据投诉来源通道得不同，受理方式也有所区别:1.955１1受理（1）９551１坐席就是电话投诉、网络投诉(客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等)受理得主体,在受理过程要准确记录客户来电、留言内容,按照投诉定义识别客户来电、留言就是否为投诉,允许协同记入投诉,但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可得记录化解件,客户诉求解决后仍有质疑得允许记入投诉。
(2）95511坐席应选择正确得一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨得事实依据基础上进行核实确定。
(３）单通电话如果涉及多个投诉原因,坐席应判断客户投诉得最根本原因,记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生得根本原因所对应得主要对应责任机构或部门。
(４)机构已给出明确意见但未联系客户处理,或者联系客户未处理好得,在线纠缠电话中心达十五分钟以上得,电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2.总部受理（1)总部客服运营管理部就是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2)客户来访、来信投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理,重大投诉要邮件抄送至分管总。
(3)总部客服运营管理部接到１2378保监会专线转办得信访投诉,如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部,由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到得投诉内容不涉及违规得123７８保监会转办得信访投诉件,客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3.机构受理(１)机构客服运营管理部就是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2）客户来电、来访投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过,并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
申通快递投诉工单处理流程
申通快递投诉工单处理流程1.用户拨打申通快递客服电话进行投诉。
The user calls the customer service hotline of Shentong Express to make a complaint.2.客服人员记录用户的投诉内容并提供投诉工单号。
The customer service staff records the user's complaint and provides a complaint ticket number.3.投诉工单号是用户进行投诉跟进的重要凭证。
The complaint ticket number is an important credential for the user to follow up on the complaint.4.客服人员将投诉工单转发至相关部门进行处理。
The customer service staff forwards the complaint ticket to the relevant department for processing.5.相关部门收到投诉工单后，会对投诉内容进行核实。
After receiving the complaint ticket, the relevant department will verify the complaint.6.如果投诉属实，相关部门将立即展开调查并解决问题。
If the complaint is valid, the relevant department will immediately start an investigation and solve the problem.7.相关部门会在规定的时间内处理完用户的投诉。
The relevant department will process the user's complaint within the specified time limit.8.处理完投诉后，相关部门会通知客服人员进行跟进。
国美在线商家工单回复标准及操作手册
商家工单回复标准及操作手册尊敬的各店铺商家:你好！近期因新入驻商家逐渐增加，店铺对客户反馈的诉求问题、工单描述回复及解决方案不是很标准，导致工单流转多次，影响订单的处理时效和质量，同时增加店铺和国美双方的工作量，现针对以上情况，国美给予下发相应的操作手册，请各商家店铺自主进行学习,如有超时回复、无效回复等情况，依据《店铺运营管理规范》执行.一：处理回复工单的原则所有客户诉求，做到客户满意、快速响应、及时处理。
1.高效处理原则对待所有的客户诉求，各商家店铺都必须要保证快速高效的解决客户问题，不得以任何借口如“非我部门责任”、“正在与商家(承运商)协调中”、“没有精力处理、我休息、厂家提供就是这样的、请明日再流转此单、谢谢、欢迎光临、请提供订单号、已处理"等来延误推诿处理，若出现此类情况，按照《店铺运营管理规范》执行。
以此确保客户问题能够及时解决，提高购物体验.2.客户满意原则客户满意是国美在线解决客户诉求的第一原则，客户满意原则是指在公司条件许可范围内最大化的满足客户要求,以达到客户的期望值。
3.投诉日清原则对待任何投诉，不允许推诿或以“正在协商中”等借口来拖延时间，消耗客户精力.所有投诉的处理原则上必须当日解决完毕或出具处理方案，做到当日事当日毕。
4。
损失最小原则处理客户诉求首先是客户满意,然后追求损失最小。
对于确属我司有服务规范不到位造成的客户投诉，客户要求赔偿，且合情、合理、合法的，投诉处理人员必须就此投诉的赔偿问题与客户进行协商，并将投诉的赔偿金额控制在最小范围之内，确保用最小的损失取得客户最大限度的满意。
5.投诉类型及回复标准：以下为投诉类型回复标准，请各商家店铺务必严格按照以下方式回复明确，否则将依据“商家管理制度“执行处罚。
以下为常见问题及回复标准：一、商品问题➢商品外残：客户于XXX时间，购买XXX商品,表示收到商品后有破损.1.此单已联系客户核实XXX情况,经与客户协商,为客户办理退换货。
投诉工单处理全流程
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车牌占用发行服务机构
情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。
情况二，频繁出现通行问题：客户使用ETC交易，多次无法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所属发行服务机构和通行省份的道
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、通过工单中的客户信息，核查本省系统，确认该客户车辆是否在本省发行， 属于车牌占用情况。3、如果属于车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占用业务。 4、将核查结果及时记录到工单中。
快递投诉业务培训
正常的操作流程：电话联系收件人，征得收件人同意放置代收点或自提柜；
处理虚假签收投诉步骤： 1、电联客户核实是否收到货；未收到货跟进解 决； 2、已收到货，核实客户是否在系统签收当日收 到货，如否，咨询系统签收当日是否接到网点电 话或者短信通知派件； 3、如属于情景①，根据实际完结描述，如属于 情景②，根据实际完结描述； 4、工单系统处理虚假签收需要跟进异常解决， 判断虚假签收是否有责，不需要填写处罚金额。
涉及处罚举例：
（1）派件延误：货物9月13日到达派件网点北京派送部，15日致电投诉人李女士告知已收到货，根据投诉管理制度：责任方首次响 应超时处罚10元，工单未及时完结处罚50元，钉钉告知寄、派网点处理结果，完结。
（2）分拨延误：货物9月13日到达深圳分拨，责任方反馈货物9月14日中转，实际货物9月15日才中转，根据投诉管理制度，责任 方未及时解决投诉处罚50元，钉钉告知责任方处理结果，完结。
系统显示快件已签收，但是收件人不知悉、不认可快件位置、 不认可此次派件服务，被客户或寄件网点投诉的
派件网点未按照运单信息进行派送，导致错送
服务态度问题（包括辱骂、殴打、威胁、骚扰等行为）
如：未送货上门，要求客户下楼取货等
私自加收超出公司规定的费用（转件费、进仓费、盲区费等）
备注：遗失协商私了费用，重量不符等不允许投诉乱收费；
客户投诉400涉及延误、破损，遗失等索赔及理赔不满
任务部门 下一分拨 货物记录所在分拨 寄件网点 派件网点 派件网点
系统签收网点 派件网点 派件网点 派件网点
中转分拨/派件网点
寄件网点
工单处理时效
任务部门在接到投诉工单后，首次响应时效为1小时，工单完结时效根据投诉类别要求如下：
工单类型 工单类别
12366纳税服务投诉系统操作手册
附112366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册一、登记在业务受理菜单下点击“来电登记”、“现场受理”、“其他来源登记”或“网站来源登记”进入登记页面，例如：现场受理。
在业务类别上选择投诉，在登记页面上会显示接收方式，信息来源，实名投诉（是，否），投诉类型，被投诉人单位或个人，处理期限开始，处理期限结束点击保存后，会生成工单，转入受理岗。
二、受理岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。
点击处理进入处理页面。
点击签收。
在受理岗，可以选择是否受理，选择受理后有三级分类需要选择。
选择不受理，需要选择不受理原因。
选择转其他税务机关处理，需选择其他税务机构单位。
选择处理方式，该处理方式自动选择“转省局领导审核岗”（原名：转省局初审领导），提交后转入领导审核岗。
三、领导审核岗处理业务处理菜单下点击“待办事项”，点击处理并签收。
处理方式有几种，“转反馈岗”，“转处理岗”，“办结”。
当受理岗或处理岗选择“不受理”，领导并同意后则“转反馈岗”见第五步。
当受理岗或处理岗选择“受理”，领导同意“受理”后则“转处理岗”见第四步。
当受理岗或处理岗选择“转其他税务机关”，领导同意后则“转处理岗”见第四步。
当领导确认流程处理完成，选择“办结”。
四、调查岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。
处理类型有选择受理和调查，当跨级转时不需要选择（即受理岗或处理岗选择转其他税务机关处理，并领导审核岗同意后）。
选择受理。
同受理岗（第二步操作），主要是上级转下来后先判断是否受理。
选择调查。
选择勾选终止调查后需要选择终止调查原因。
勾选终止调查后，在处理方式选择“转领导审核岗”。
（见第六步）。
不勾选终止调查：（一）需要延期申请，则要填写延期申请，点击下面的“延期申请按钮”。
保存后，在处理方式选择“转领导审核岗”，由领导审批（见第三步）。
（二）调查完成后，填写调查结果，点击处理页面的“反馈”。
填写完后，处理方式选择“转反馈岗”。
投诉工单申诉确认操作手册
各单位对投诉工单责任申诉确认操作手册
根据省公司3月1日的紧急通知，从3月1日起省公司将对派至各分公司的投诉单实行工单责任判定和责任认领。
为承接省公司工作要求,从即日起，客户服务投诉处理中心将对各相关单位的投诉回笼工单进行工单判责，对暂定判定为投诉成立的投诉单会派至各相关单位进行确认，各单位接单后可进行“确认”或“申诉”。
如认领投诉，点击申诉“确认”提交工单，工单即归档；如对投诉不认领，选择“申诉”，并填写申诉内容，提交工单，再由客户服务投诉处理中心对工单进行申诉审核。
10000号系统具体操作如下：
1、客户服务投诉处理中心对各责任部门的回笼投诉工单进行审核和判责，对投诉是否
成立进行判定，投诉不成立，工单直接归档；投诉成立，则由各责任部门进行“申诉确认”。
2、责任部门点击工单处理，进入“申诉确认”环节，如认领投诉，点击“确认”提交
工单，工单即归档；如对投诉不认领，选择“申诉”，并填写申诉内容，提交工单即可。
请注意: 各相关单位需在24小时内对“申诉确认”环节中的工单进行确认归档，责任
部门如在3日内未实施申诉确认的，工单将自动归档并认定该部门责任有效。
（根据省公司通知，未明确系统中投诉单责任判定结果纳入考核）
客户服务投诉处理中心
2011.3.1。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
银行客户投诉处理手册
投诉处理手册一、管理要求（一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。
各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。
（二）做好投诉的预防和控制工作。
网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。
（三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。
即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。
处理结果应得到客户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。
原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。
（四）网点投诉处理应坚持首问负责制。
客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。
若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。
（五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。
网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。
（六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。
二、职责分工（一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。
对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。
（二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。
全国12315平台-业务处理操作手册 - 省局
全国12315平台业务处理操作手册（省局业务处理员）V1.02019年8月目录1.登录 (4)1.1.门户首页 (4)1.1.1.待办事项 (5)1.1.2.预警 (7)1.1.3.超期 (8)1.1.4.近期数据走势图 (9)1.1.5.公告通知 (9)1.1.6.当日业务处理情况 (10)2.业务处理 (11)2.1.分流 (11)2.1.1.待分流 (12)2.1.2.分流撤销 (17)2.1.3.已分流 (20)2.2.反馈 (21)2.2.1.待反馈 (21)2.2.2.办结审批取消 (34)2.2.3.已反馈 (35)2.3.个人常用语管理 (36)2.4.工单提调 (39)2.4.1.提调工单 (39)2.4.2.被提调工单查询 (40)3.审批管理 (42)3.1.常规审批 (42)3.2.延期审批 (44)3.3.办结审批 (47)3.4.取消办结审批 (49)4.案件催督办 (52)4.1.超期催办 (52)4.2.案件督办 (53)4.3.督办件查询 (55)4.4.催办件查询 (56)5.综合查询 (58)5.1.业务记录查询 (58)5.1.1.登记信息 (59)5.1.2.文书打印 (60)6.注销 (62)1.登录在浏览器中输入市场监管业务处理门户的内网访问地址，进入登录页面，如下图所示：输入用户名、密码，点击登录即可。
1.1.门户首页用户登录系统后，即可进入门户首页。
首页主要包括待办事项、预警、超期、近期数据走势图、公告通知、业务处理情况几部分内容。
1.1.1.待办事项待办事项区域展示当前用户所有未处理的记录，并展示待办记录数量，主要包括以下几类：（一）待分流汇总当前用户还未进行分流操作的业务记录。
点击待分流，进入待分流列表：（二）待反馈汇总当前用户还未进行初查反馈、进度反馈或办结反馈操作的业务记录。
点击待反馈，进入待反馈列表：（三）待常规审批汇总当前用户还未进行常规审批操作的业务记录。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
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投诉咨询工单操作手册1系统登录在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系统。
2前台话务员处理2.1话务员受理工单在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：填写受理相关信息后，话务员有三个选择：➢直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理；➢提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；➢存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。
2.2工单查询、催单在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容在途单可录入追加信息后再进行催单操作。
如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡2.3客户资料查询2.4工单回访选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。
3客服后台处理选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：反馈信息：展示反馈详情；工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；催单信息：展示催单详情；定责信息：展示定责审核相关信息；信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；重复信息：展示重复工单详情；关联录音：可播放和客户交流时录音；3.1本组处理待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；3.2个人待办接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：接单后，可以对工单作派单、释放、修改工单、结案、归档、反馈、重修、首次回应及发送短信操作：派单：把工单派往相应的处理部门（点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见，再点击确认提交）：释放：把工单从个人待办中退回本组处理；修改工单：可对联系人、联系电话、紧急度、工单时限、业务大类、业务类型等内容进行休息，修改完成后点击确认按钮提交：重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修；结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作）归档：录入相应归档信息并确认；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；首次回应：填写首次与客户联系的相关信息发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信;3.3个人已办个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。
3.4跟踪工单在结案时设定为跟踪单的工单在跟踪工单选项卡中显示，并可对跟踪工单进行处理。
3.5本地网工单所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可对该工单作催单、结案、归档、反馈等操作；催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否发送通知及通知方式后点击确定按钮）：结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作）；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；3.6历史工单已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询，并可点击追加信息按钮，在历史工单中追加一些信息内容4后端各部门调度处理岗操作选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、本地网工单，历史工单五个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：➢工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：➢反馈信息：展示反馈详情；➢工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；➢催单信息：展示催单详情；➢定责信息：展示定责审核相关信息；➢信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；➢重复信息：展示重复工单详情；➢关联录音：可播放和客户交流时录音；4.1本组处理待接单、待处理、待回单的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要做保留工单信息使用；发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；4.2个人待办接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：接单后，可以对工单作派单、释放、转派、回单、重修、反馈及发送短信操作：派单：工单不由本部门处理，把工单派往相应的处理部门处理，点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见（可同时选择多个处理部门），再点击确认提交（原则是那里派单，工单回单时将回到那里）：释放：把工单从个人待办中退回本组处理；重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修；转派：工单不由本部门处理，点击转派按钮派给其他部门处理，在转派时可选择是否发送短信通知；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；回单：工单处理完毕后，将工单回给派单的地方，在回单界面输入相应信息，点击确认按钮：4.3个人已办个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。
4.4本地网工单所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可对该工单作催单、反馈等操作；催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否发送通知及通知方式后点击确定按钮）：反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要做保留工单信息使用；4.5历史工单已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询。
4.6工单定责审核选择工单监控——>投诉定责审核，可进入工单定责审核处理页面：点击进入定责审核详情界面：点击审核按钮：确认审核结果。
5后端各部门调度处理岗操作选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办三个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：➢工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：➢反馈信息：展示反馈详情；➢工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；➢催单信息：展示催单详情；➢定责信息：展示定责审核相关信息；➢信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；➢重复信息：展示重复工单详情；➢关联录音：可播放和客户交流时录音；5.1本组处理待接单、待回单的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、反馈操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要做保留工单信息使用；接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：接单后，可以对工单作释放、回单、反馈操作：释放：把工单从个人待办中退回本组处理；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；回单：工单处理完毕后，将工单回给派单的地方，在回单界面输入相应信息，点击确认按钮：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。