酒店处理顾客投诉流程和规范
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店处理客人投诉程序
酒店处理客人投诉程序概述酒店是一个以提供舒适住宿和优质服务为主要目的的场所。
然而，不可避免地，偶尔会发生客人对酒店提出投诉的情况。
为了能够顺利处理这些投诉，酒店需要建立一个有效的处理客人投诉程序。
本文将详细介绍酒店处理客人投诉的程序和步骤。
1. 客人投诉的渠道和方式客人可以通过多种渠道和方式向酒店提出投诉，这些渠道和方式包括但不限于： - 在前台直接提出投诉 - 通过电话联系酒店的客服部门提出投诉 - 发送电子邮件给酒店的客服部门提出投诉 - 在酒店的官方网站上填写投诉表格 - 在社交媒体平台上向酒店发布投诉信息酒店应该在各种渠道上向客人明确提供投诉联系方式，以便客人能够方便地进行投诉。
此外，酒店还可以考虑安装投诉箱或者设立专门的投诉接待台，方便客人进行投诉。
2. 接收投诉并确认当酒店接收到客人的投诉时，需要及时进行确认。
确认投诉的方式可以通过： - 对客人进行询问和了解具体情况 - 阅读客人通过电子邮件或网站提交的投诉内容在确认投诉时，酒店应该记录客人的姓名、联系方式以及投诉的具体内容和时间，以便日后进行跟进。
3. 分类和评估投诉酒店需要对所接收到的投诉进行分类和评估。
分类可以根据投诉的性质来进行，例如房间设施、服务质量、环境卫生等。
评估投诉的严重程度可以通过投诉的内容、客人所受到的影响以及客人的态度来判断。
酒店可以设立一个专门的投诉处理团队或指定专人负责分类和评估投诉。
在评估时，酒店应该对投诉进行客观分析，在不偏袒任何一方的前提下确定投诉的真实性和合理性。
4. 解决投诉的步骤和方案根据投诉的性质和严重程度，酒店可以采取不同的解决投诉步骤和方案。
以下是一些常见的解决投诉的步骤和方案：第一步：与客人进行沟通和协商酒店应该与投诉客人进行沟通和协商，并听取其要求和建议。
通过积极的沟通和协商，酒店可以尽可能地解决客人的不满和问题。
第二步：提供合理和可行的解决方案酒店在解决投诉时，应该提供合理和可行的解决方案。
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
酒店前台-客人投诉处理工作标准
●接受投诉(1)聆听投诉①聚精会神聆听顾客投诉；②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。
(2)认真记录①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
(3)回答投诉①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；②切勿轻易做出权力范围外的许诺。
●处理投诉(1)接纳投诉①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
(2)注意跟办①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。
●处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。
(2)感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、倾听顾客的抱怨。
当顾客来投诉的时候呀，咱们可不能不耐烦哦。
要停下手里的活儿，眼睛真诚地看着顾客，就像听好朋友吐槽一样。
让顾客痛痛快快地把心里的不满都说出来。
这时候可别打断人家，不管顾客的情绪有多激动，咱们都得稳稳地接住。
就像是在接一个烫手山芋，但咱得接得稳稳当当的，可不能把这个“山芋”再扔回给顾客呀。
二、表达同情和理解。
顾客说完了，咱们就得赶紧接上话茬儿。
要特别真诚地跟顾客说，“您这遭遇可太让人生气啦，要是我遇到这样的事儿，肯定也特别不爽。
”这可不是敷衍，是真的要设身处地为顾客着想。
让顾客知道咱们是站在他这一边的，不是那种只想着把事儿糊弄过去的人。
这个时候，顾客的情绪就会稍微缓和一些啦，因为他觉得自己被理解了呢。
三、核实情况。
那接下来呀，咱们就得把事情搞清楚。
可以温和地问顾客一些细节问题，比如说“您是什么时候遇到这个情况的呀？”“当时都有谁在场呢？”但是问的时候要注意语气，可别像审问犯人似的。
要像朋友之间聊天一样自然。
然后呢，咱们也要去调查一下酒店这边的情况，看看是不是真的像顾客说的那样。
这就好比是破案一样，两边的情况都得了解清楚，这样才能找到解决问题的关键。
四、提出解决方案。
情况都清楚了，那就要给顾客一个解决方案啦。
如果是酒店这边的问题，那可不能含糊。
要是房间设施有问题，就赶紧说“我们马上给您换一个更好的房间，还会给您送一份小惊喜，像是水果拼盘或者小点心之类的，就当是给您赔个不是啦。
”如果是服务人员态度不好，就得诚恳地跟顾客道歉，并且保证会对那个服务人员进行培训或者处罚。
要是问题比较复杂，一时半会儿解决不了，也得跟顾客好好说，“这个事情我们会尽快处理的，在这期间呢，我们会给您提供一些补偿，比如说给您的住宿打个折或者送您一张下次入住的优惠券。
”反正就是要让顾客觉得咱们在积极地解决问题，没有在敷衍他。
五、跟进并确保顾客满意。
提出解决方案了还不算完事儿呢。
咱们得一直跟进这个事情，直到把问题彻底解决。
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定务态度等方面，但不会对顾客造成较大影响，可以通过简单的解释和道歉来解决。
2)一般投诉：酒店方存在较明显的问题，导致顾客不满意，需要进行调查和处理，以避免类似问题的再次发生。
3)重大投诉：酒店方存在严重失误，导致顾客受到较大损失或影响，需要采取更严肃的措施进行处理和补偿，以挽回顾客的信任和声誉。
酒店在服务方面，除了服务态度和管理意识外，还包括服务设施、服务产品、服务标准和服务规范等方面。
客人抱怨和不满，对酒店的影响相对较小。
一般投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在一定错误，引起客人不满，对酒店整体形象造成负面影响。
重大投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在严重错误，引起客人强烈不满，可能给酒店带来经济损失和严重的负面影响。
酒店设立了顾客投诉处理中心，由总经理担任组长，营运总监担任副组长，酒店大堂经理和各部门第一负责人作为组员。
顾客投诉处理中心的职责包括及时处理和跟踪顾客投诉，研究和制定重大投诉处理方案，并向公司汇报和请求指示，定期对投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施。
大堂副理处是顾客投诉处理中心的常设机构，负责日常工作。
顾客投诉处理中心的职责划分：各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉，超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理，同时负责协助各部门处理投诉，定期对顾客投诉报告进行汇总分析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施；运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理，亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理；驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。
阳光大酒店客诉处理流程
如鑫阳光大酒店客诉处理流程1.处理客人投诉的程序一、标准：１、面带微笑，使用敬语问候客人。
２、受理客人的投诉，事事有答复。
３、维护酒店及客人利益。
二、程序：１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。
２、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。
４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。
５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证承诺，以免妨碍事务的进一步处理。
７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
８、代表酒店采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。
处理突发事件的程序1、各酒店主管级以上人员均可负责接受顾客投诉处理。
2、前厅部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。
3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。
4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理亲自主持处理。
5、顾客投诉的接收（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。
（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。
（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店处理客户投诉的要点
酒店处理客户投诉的要点1.目的：为了更好地满足客户的需求，提供良好的服务，每一位客人都会成为回头客。
二.内容：针对客房部容易出现的客人投诉，从多方面特别列出以下应急措施：1.客房设施设备引起的客人投诉：服务员接到客人投诉后第一时间到达现场，不能处理的由主管处理。
主管会在五分钟内到达现场，先向客人道歉，然后通知前台为客人调整房间，再在自己的权限内为客人提供答谢服务；如果客人仍然不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供欣赏服务，直到客人满意为止。
2.客人因房间卫生状况投诉：服务员一接到客人投诉就通知主管，并尽快赶到现场。
(1)如果房间没有打扫，他先向客人道歉，然后用X速为客人打扫房间，并要求上级为客人提供答谢服务；(2)如果房间内出现蚊子，监督必须在五分钟内到达现场。
首先，主管为客人道歉，然后通知前台为客人调整房间。
X之后，他在自己的权限内为客人提供答谢服务。
3.客房折扣引起的客人投诉：(1)客人第二次入住时的房价与上一次不同。
比如当季卖的房间价格不一样，客人不满意，自己处理不了，马上联系主管和销售人员给客人一个合理的解释；(2)如果客人对商场商品和业务的xx收费标准有不同意见，应立即向客人说明。
如果客人一直不满意，不能自我协调，应立即向值班主管汇报，一起向客人做出合理解释，让客人接受我们的商品价格，购买我们的产品。
4.员工语言不规范导致的客人投诉：如果顾客在消费过程中因员工语言不当而产生不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，并在自己的权限内为客人提供答谢服务，让客人满意。
5.服务程序导致的客人投诉：如果服务过程中服务不当导致的客人投诉严重(客人在业务xx中留下原件后复印，在为客人端茶时不小心把茶泼在客人身上等。
)，主管必须在五分钟内到达现场向客人道歉，X努力争取客人的理解。
如果客人不满意，部门经理必须出面解决问题。
注意处理客户投诉。
1)早起打招呼；2)学会道歉。
面对客人指出的不可避免的错误，我们一定不能厌烦、吹毛求疵或推脱；3)尽量解决客人问题；4)注意倾听；5)注意平息客人的怒气，不与客人发生争执；6)通过转移话题转移客人的怒气；7)向客人提出xx建议，指出xx建议的好处；8)站在客人的立场思考(同理心)；9)通过倒茶、赠送水果等物质手段向客人道歉，缓解气氛；10)做完你开始的事，用告别词给客人留下好印象。
酒店处理投诉处理制度范本
酒店处理投诉处理制度范本一、总则为了及时、有效地处理顾客投诉，化解顾客投诉带来的负面影响，最大程度地维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客满意度，特制定本制度。
二、投诉接收1. 遇有顾客投诉时，相关部门应礼貌、耐心地接待，怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2. 接到投诉后，相关部门应及时回应，向顾客表示歉意，并表示感谢顾客对酒店的关注和爱护。
三、投诉分类与处理1. 硬件投诉：代表酒店向顾客致歉。
立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为顾客更换。
属于硬件缺陷的，向顾客做好解释，尽可能通过服务弥补。
2. 服务投诉：向顾客致歉，及时进行补位。
安排优秀服务人员或管理人员跟服。
需要调查处理的承诺顾客答复时间，及时告知顾客处理结果。
向顾客表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
尽可能提供优质服务弥补。
3. 卫生投诉：向顾客致歉。
及时安排专人进行整改或更换。
向顾客表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4. 报失投诉：认真聆听并记录投诉内容，待顾客讲完后复述并确认顾客诉求。
及时帮助顾客查找失物，帮助顾客回忆事情经过。
如未找到，建议顾客报案，如果顾客不同意，向顾客做好解释，结束投诉受理；如顾客同意，协助顾客报警并移交警方处理。
处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。
5. 赔偿投诉：认真聆听并记录投诉内容，待顾客讲完后复述并确认顾客诉求。
不轻易承担不属于酒店的责任，如确需赔偿，按酒店规定和实际情况处理。
四、投诉处理时限1. 相关部门应在接到投诉后1小时内作出回应，对于需要调查处理的问题，应在24小时内告知顾客处理结果。
2. 如遇特殊原因，处理时限可适当延长，但需向顾客说明原因，取得顾客理解。
五、投诉处理结果反馈1. 投诉处理结束后，相关部门应将处理结果反馈给顾客，并向顾客表示感谢，争取顾客的谅解。
2. 对于顾客不满意的处理结果，相关部门应认真听取顾客意见，再次进行沟通和处理，直至顾客满意。
酒店前台客诉处理流程
酒店前台客诉处理流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台客诉处理流程是酒店管理中非常重要的一环，对于客人的投诉要及时有效地处理，以提升客人满意度和品牌形象。
下面将详细介绍酒店前台客诉处理流程的具体步骤。
一、接收客人投诉1. 当客人来到前台提出投诉时，前台接待人员应保持礼貌，并耐心倾听客人的问题。
在接收投诉时，不要打断客人的发言，以免客人感到不尊重。
2. 前台接待人员应当倾听客人的投诉内容，了解客人的诉求，并及时记录客人的姓名、房号、联系方式等信息，以便后续沟通和解决问题。
3. 针对不同性质的投诉，前台接待人员需要及时分类归档，以便进行有效的处理。
1. 处理投诉的第一步是了解问题的原因，前台接待人员应当与相关部门或相关人员核实投诉内容，并尽快找出问题背后的原因。
2. 在了解问题原因的基础上，前台接待人员应与客人沟通，解释问题的产生原因，并诚恳道歉。
在解释问题过程中，要保持客观、中立的态度，不要激化矛盾。
3. 针对客人提出的合理诉求，前台接待人员应尽快采取措施解决问题。
对于客人因房间卫生问题投诉，前台可以立即调配清洁人员进行清理。
4. 在解决问题的过程中，前台接待人员应与客人保持沟通，并通报解决进展。
及时更新客人问题的处理情况，以便客人了解处理进度，增加客人的信任感。
5. 处理投诉的前台接待人员还应当将投诉内容和解决过程记录在客户投诉记录本中，用以分析问题原因和改进服务质量。
1. 在问题得到解决后，前台应当及时与客人进行跟进。
与客人沟通，确认问题是否得到圆满解决，以及客人对解决方案的满意程度。
2. 针对满意度较低的客人，前台应积极主动地进行服务回访，了解客人的具体需求和意见反馈，以便持续改进服务质量。
3. 对于多次投诉的客人，前台应当进行专人负责，彻底了解问题根源，并向管理层汇报，以制定改善措施。
四、总结与改进1. 酒店前台应当定期汇总客人投诉数据和处理情况，进行分析和总结。
通过对投诉数据的分析，及时发现服务不足之处，并制定改进措施。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
酒店的投诉管理制度
第一章总则第一条为规范酒店投诉管理，提高服务质量，维护酒店声誉，保障顾客合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等部门。
第三条酒店应高度重视顾客投诉，将其作为改进服务质量、提升管理水平的重要途径。
第二章投诉渠道第四条酒店设立投诉接待处，负责接收顾客投诉。
第五条顾客可通过以下途径进行投诉：（一）现场投诉：顾客可直接到投诉接待处进行投诉；（二）电话投诉：顾客可拨打酒店投诉电话进行投诉；（三）电子邮件投诉：顾客可将投诉内容发送至酒店指定的电子邮箱；（四）在线投诉：顾客可通过酒店官方网站或相关平台进行投诉。
第六条投诉接待处应设立醒目标识，明确告知顾客投诉途径。
第三章投诉处理第七条投诉接待处接到投诉后，应立即登记，并告知顾客投诉处理流程。
第八条投诉接待处工作人员应认真倾听顾客投诉，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、事件经过等。
第九条投诉接待处工作人员应将投诉内容及时报告给相关部门负责人。
第十条各部门负责人应立即组织调查，核实投诉情况。
第十一条对顾客投诉，酒店应采取以下措施：（一）向顾客致歉，表示诚挚的歉意；（二）对顾客的损失进行赔偿；（三）对相关责任人进行严肃处理；（四）对投诉事件进行整改，防止类似事件再次发生。
第十二条投诉处理过程中，各部门应密切配合，确保投诉得到及时、有效的解决。
第四章投诉反馈第十三条投诉处理完毕后，投诉接待处应将处理结果告知顾客。
第十四条顾客对处理结果不满意，可向酒店投诉接待处提出申诉。
第十五条投诉接待处应认真听取顾客申诉，对申诉内容进行核实，并采取相应措施。
第五章奖惩第十六条对积极处理投诉、提高服务质量的员工，酒店应给予表彰和奖励。
第十七条对推诿责任、延误投诉处理的员工，酒店应给予批评教育或处罚。
第十八条对违反本制度的员工，酒店应依据相关法律法规和公司制度进行严肃处理。
第六章附则第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起施行。
酒店处理顾客投诉的技巧
酒店处理顾客投诉的技巧作为酒店经营者，我们不可避免地会面临顾客投诉的情况。
面对投诉，我们不能回避、也不能懈怠，而应该积极主动地与顾客沟通、解决问题，以确保顾客的满意度和客户忠诚度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，希望对酒店经营者能有所帮助。
1.倾听与尊重当顾客提出投诉时，我们应该始终保持耐心倾听，并表达尊重。
这能够让顾客感到被重视和理解，并有助于建立有效的沟通。
不论投诉的对象是什么，我们都应该虚心聆听，并承认顾客的感受和情绪。
2.确认问题并道歉一旦顾客表达了投诉，我们应该首先确认问题的实质。
通过与顾客深入交流和了解，我们能更准确地理解问题的本质，并以此为基础提供解决方案。
同时，我们应该对发生的问题表示真诚的道歉，即使我们并非直接责任的产生者，也应该表达愿意协助解决的态度。
3.提供解决方案为了解决问题，我们应该及时、专业地提出合理的解决方案。
这可能包括提供补偿、更换房间或提供额外服务等等。
解决方案应该根据问题的严重程度和顾客的需求进行制定，以尽可能地满足顾客的要求。
4.保持平和和礼貌当处理顾客投诉时，我们应该保持冷静、专业和礼貌的态度。
不论顾客情绪如何，我们都要有耐心和理性地回应。
过度激动或愤怒可能只会加剧问题，并对酒店形象产生负面影响。
5.及时跟进一旦提供了解决方案，我们应该跟进处理过程，确保解决方案得到及时实施，并尽可能提前解决问题。
如果无法立即解决，我们应该保持与顾客的沟通并向其解释进展情况。
及时的回应和跟进是建立信任和满意度的关键。
6.记录与反馈在处理投诉时，我们应该保持详细的记录。
这包括顾客的投诉内容、解决方案、沟通过程、以及是否取得满意结果等等。
这样的记录不仅有助于我们了解问题的常见类型和趋势，还能帮助我们改进服务和防止类似问题再次发生。
7.改进服务每一次投诉都是一个机会，让我们了解和改善酒店的服务。
通过投诉和反馈，我们能够发现问题，并及时采取措施加以改进。
对于重复出现的问题，我们应该分析原因、制定对策，并为员工提供相关培训，以提升整体服务质量。
酒店投诉处理流程
接待投诉客人，无论是对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，即使工作人员轻松，又使顾客获得满意，就必须掌握一定的投诉处理程序及处理艺术。
一、投诉处理流程
聆听___表示理解和关切——做好记录——为客解决问题——告诉客人处理问题地方法——确定酒店处理投诉的大致时间——处理问题的过程作追踪检查——复查处理结果
二、餐饮投诉处理流程图（如下）
不是我方错误、解释
叙述投诉的理由倾听问清客人姓名、房号是我方错误 道歉、改正
①①②①②
致谢 满意
①①
不满意
①
致谢提出解决方案 与客人商谈 反应情况
③②①①
说明：
1.倾听，问清客人姓名，房号
2.耐心倾听，先不做任何解释。
3.如果是我方错误，向客人道歉，马上改正，并拿出处理结果。
1、投诉处理三项基本
真心诚意地
帮助客人
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能客人的好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上确输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人。解决问题。
(注意：你并没有说酒店有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。)
（2.）充分意识客人的自尊心。
酒店住宿顾客投诉及差评纠纷处理流程
酒店住宿顾客投诉及差评纠纷处理流程1. 引言在酒店经营过程中，难免会遇到一些顾客投诉和差评纠纷。
为了更好地解决这些问题，提高服务质量，我们制定了以下的处理流程。
2. 顾客投诉处理流程- 当顾客提出投诉时，前台接待员应立即接待并倾听顾客的投诉内容；- 前台接待员应友善地态度并能够冷静应对，不以个人身份对待投诉；- 前台接待员应详细记录顾客投诉的所有细节，包括时间、地点、涉及的员工等；- 如果投诉需要进一步处理，前台接待员应将投诉转交给相关部门（例如：房务部、餐饮部等）；- 相关部门应及时处理投诉，全面了解投诉的原因并采取适当的解决措施；- 处理完毕后，前台接待员应与顾客联系，告知投诉的处理结果，并表示歉意；- 对于屡次投诉较严重的员工，酒店应及时进行培训，或者采取相应的纪律措施。
3. 差评纠纷处理流程- 当顾客在平台上发布差评时，酒店的客服人员应及时留意并了解差评的具体内容；- 客服人员应立即与顾客联系，表示关注，并主动解决对方的问题；- 客服人员应详细记录差评的所有细节，包括时间、内容等；- 如果差评反映的问题需要进一步解决，客服人员应与相关部门协调处理；- 相关部门应及时采取措施，解决差评反映的问题，并向客服人员和顾客通报处理结果；- 处理完毕后，客服人员应与顾客继续联系，关心其满意度，并积极改进服务；- 对于多次出现差评的问题，酒店应进行分析评估，优化相关流程并培训相关人员。
4. 预防措施- 酒店应定期组织员工培训，提高服务质量和沟通技巧；- 酒店应建立健全的服务体系，增加顾客满意度；- 酒店应加强员工职业道德和素质教育，使员工关注顾客需求和体验；- 酒店应定期搜集顾客意见和建议，及时总结和改进；- 酒店应加强员工之间的团队合作，共同解决顾客问题。
5. 结论通过建立酒店住宿顾客投诉及差评纠纷处理流程，并采取预防措施，可以更好地管理和解决投诉和差评问题。
酒店将致力于提供更优质、更满意的客户服务体验，以确保顾客满意度和酒店声誉的提升。
酒店投诉处理流程技巧
酒店投诉处理流程技巧酒店是服务行业的重要组成部分，投诉是难免发生的情况。
作为酒店员工，正确处理投诉是保持客户满意度的关键。
下面是一些酒店投诉处理流程的技巧：1.快速反应：当客人表达不满意或投诉时，员工应立即做出反应。
及时回应客人对于解决问题非常重要，可以避免投诉升级或增加客人的不满。
2.倾听和理解：员工应聆听客人的投诉，并展示出对客人问题的理解。
他们可能会感到失望、愤怒或受到伤害，员工需要表现出同情和尊重，以建立信任和沟通的桥梁。
3.让客人发声：给予客人充分的发言机会，让他们尽可能详细地描述问题。
这有助于员工全面了解问题的本质，并为解决方案提供更多的线索。
4.冷静应对：员工在处理投诉时要保持冷静，尽量避免情绪激动或争辩。
他们代表酒店，应用专业和礼貌的态度回应客人，以确保问题得到妥善解决。
5.承认错误：如果酒店方面出现了错误，员工应诚实地承认并道歉。
对于客人来说，认可错误和真诚的道歉是消除不满和恢复客人对酒店信任的关键步骤。
6.提供解决方案：员工应主动提供解决问题的方案，并与客人沟通。
解决方案可以是提供补偿或退款，提供额外的服务或优惠，或与顾客协商合适的解决办法。
确保提供的解决方案能够满足顾客的期望以及酒店的政策。
8.记录并分析：酒店应对投诉进行记录，并进行分析，以了解投诉的原因和频率。
这可以帮助酒店改进服务和解决潜在问题，减少类似的投诉再次发生。
9.培训员工：酒店应定期进行员工培训，提高他们对投诉处理流程的认识和技巧。
员工需要了解如何处理不同类型的投诉，并学会应对和解决问题的方法。
10.持续改进：酒店应不断改进投诉处理流程，并根据客人的反馈进行调整。
持续改进可以提升服务质量，减少投诉的发生，并提高客人的满意度。
总之，正确处理投诉对于酒店的声誉和客户关系至关重要。
以上的酒店投诉处理流程技巧可以帮助酒店员工更好地应对投诉情况，并为客人提供满意的解决方案。
酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理案例和方法A.A．前言：酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉;员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你;所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的;如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答;灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益;实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有主管或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理;应该要满足客人求尊重的心理;案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话;2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入;这样就都不会耽误客人的事情;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大;处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨;接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58;”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒; 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;B．在面对投诉问题时,我们应该怎么办答：1.客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析;如果是设备问题,应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生;C．推荐程序1.做好心里准备;一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉而且,在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系;2.认真听取客人的叙述;客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率;3.记录要点;客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来,以作下一步解决问题的资料和原始依据;同时,这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置;4.对客人表示同情和理解;将心比心,大度理解;5.把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见;要有良好的反馈意识,告知客人我们努力了、重视了,尽量给客人满意的答复,即使没有办成功,也应当告知过程; D．推荐方法1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间;根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,宁报长不报短;2.对客人反映的问题及时解决,切实付诸行动;3.对处理结果给予关注;接待投诉的员工,往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注,例如礼宾的某问题转给大副之后;给予关注,确定客人的问题是否给予解决,直至客人完全满意;4.问客人对于投诉处理结果的意见,是否已经满意,让客人心理窝火是很严重的隐性错误;E．酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答";1、听;对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,谁都有太多话要说,所以倾听是一种尊重;要表现出对对方高度的礼貌、尊重;这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的解决提供前提条件;2、记;在听的过程中,要认真做好记录;尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪;这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫;3、析;根据所听所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,迅速响应、反应,拟定解决方案,与有关部门取得联系,商讨一起处理,客人满意第一,部门责任第二;4、报;对发生的事情,做出的决定或是当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见;不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报,客人利益事大,自己处分事小,隐瞒不报,查出后果更严重;5、答;征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,做到有诉必应,不会让客人的话石沉大海;如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺;F.处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战;要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术;（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备;首先,树立“客人总是对的”的信念;一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角度想一想：如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人是错的,也要把‘对’让给客人”;只有这样,才能减少与客人的对抗情绪;这是处理好客人投诉的第一步;其次,要掌握投诉客人的三种心态,即：求发泄、求尊重、求补偿;投诉客人通常有三种心态,一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉；二是求尊重:无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重有时,即使酒店方面没有过错,客人由于心情不好,或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”,也会投诉；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”;因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩;如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则你要看看自己有无权力这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人;（二）设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怨气;比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水;此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果;（1）先让客人把话说完,切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述;（2）客人讲话时或大声吵嚷时,你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态;即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应与之争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人;让其锋芒展现完了之后;（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小;（4）接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’”的错觉;（三）认真倾听客人投诉,并注意做好记录前已述及,对客人的投诉要认真听取,勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释;此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据;（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快,同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解;这样,会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而可以减少对抗情绪;（五）对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决;六强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复;注重结果,辅以说明过程;G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工;在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任,殊不知,这样给客人的印象更遭,使客人更加气愤,结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”;案例一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员;问道：“服务员,为什么不给我换床单”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说”说完,乙服务员转身就走了;剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任2、给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一;3、尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题;一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死;比如,不应说：“十分钟可解决;”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”;殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”;因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼;如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解;（六）对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号;事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注;案例一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息;客人暗自赞叹该酒店服务真不错;行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水;于是打电话到总台,回答是：“对不起,晚上12点以后,无热水供应;”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉;“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道;“那好啊,多谢了”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激;放下电话后,客人开始等待;半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿;又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打电话到总台;“什么,还没给您送去”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊要不我再给他们打电话催催;”“不用了,还是我自己打电话部吧;请你把楼层服务台的电话告诉我”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因;为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好;于是,按照前台服务员提供的电话号码,客人拨通了楼层服务台的电话,回答是：“什么,送水酒店晚上12点以后就没有热水了”……在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作;问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接电话的缘故,很可能让客人的问题石沉大海;（七）与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打电话告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;H.、处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处;I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会;I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.4、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.5、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解;Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.. 先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题;Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.6、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.7、对于我的粗心大意我非常抱歉;I’m awfully sorry for my carelessness.10、先生请别激动,让我来想办法;lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音;We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力;I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限;We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求,实在是对不起;Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到;I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的;I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s。
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投诉的定义
投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。
一、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。
二、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）
这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满
这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便
这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
三、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
四、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意傾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4、维护客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
六、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。
可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
七、投诉处理完毕后酒店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节；
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。