客户满意度调查程序

精心整理1目的

通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。

2适用范围

适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。

3职责和权限

4

,

表1:

4.2.2客户满意度计算

4.2.3

4.2.3.1

4.2.3.2

4.2.4

4.2.4.1分以上4.2.4.2

4.3

4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出

改善措施,品质部跟踪改善结果。

(1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最

终达到客户满意之要求。

(2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改

善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。

(3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措

施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。

4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行,

直至问题解决。

4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。

4.4客户投诉的处理

4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关

服务质

4.4.2

4.4.3,

4.4.4

4.4.5

4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。

5流程图

见客户满意度调查流程图。

6相关文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《纠正和预防措施控制程序》

7相关记录

附后