医务人员服务礼仪PPT课件
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医院服务礼仪ppt课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位， 一视同仁。不随意将医者的意志强加于 患者，实施医疗行为应以尊重患者人格 为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使 人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你， 你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务， 患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的 矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形 式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理 解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认 识，提升服务品位，创造服务特色。 （5）正确处理好服务与经营的关系。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼， 语言亲切、文明，主动关心和体贴患者， 主动与家属联系、沟通，有问必答、有 请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值和 人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻 视和侮辱患者。
《医务人员礼仪》课件
。
科学严谨
医务人员应遵循科学原则，严 谨细致地对待医疗工作，确保
医疗质量和安全。
02
仪容仪表
整洁大方的着装
总结词
医务人员的着装应保持整洁、大 方，体现专业形象。
详细描述
医务人员应选择干净、整洁、合 适的服装，避免过于花哨或暴露 的款式。工作时应佩戴相应的标 识，如胸牌、姓名牌等。
适当的妆容与发型
形象和职业素养。
培训形式可以采取讲座、演示、 角色扮演等多种方式，以增强医 务人员对礼仪知识的理解和运用
能力。
个人形象的塑造与维护
医务人员应注重个人形象的塑造与维 护，保持良好的仪表仪态和言行举止 。
在工作场所应保持精神饱满、态度和 蔼，避免出现消极情绪和不良言行。
穿着整洁、得体的工作服，保持面部 干净、发型整齐，以及指甲的清洁。
保护患者权益
医务人员礼仪尊重患者的 权益，保护患者的隐私和 尊严，有助于建立和谐的 医患关系。
医务人员礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
医务人员应尊重患者的人格尊 严、信仰和隐私，维护患者的
合法权益。
诚信守信
医务人员应遵守医德规范，恪 守诚信原则，保持良好的医德
医风。
热情周到
医务人员应热情周到地为患者 服务，关注患者的需求和感受
持续的学习与实践
医务人员应树立终身学习的理念，不断学习礼仪知识，提高自身素质和 修养。
通过阅读相关书籍、参加礼仪课程和讲座等方式，不断拓宽知识面，了 解不同文化和场合的礼仪要求。
将所学的礼仪知识运用到实际工作中，不断反思和改进自己的行为，以 提升服务质量和形象。
感谢您的观看
THANKS
科学严谨
医务人员应遵循科学原则，严 谨细致地对待医疗工作，确保
医疗质量和安全。
02
仪容仪表
整洁大方的着装
总结词
医务人员的着装应保持整洁、大 方，体现专业形象。
详细描述
医务人员应选择干净、整洁、合 适的服装，避免过于花哨或暴露 的款式。工作时应佩戴相应的标 识，如胸牌、姓名牌等。
适当的妆容与发型
形象和职业素养。
培训形式可以采取讲座、演示、 角色扮演等多种方式，以增强医 务人员对礼仪知识的理解和运用
能力。
个人形象的塑造与维护
医务人员应注重个人形象的塑造与维 护，保持良好的仪表仪态和言行举止 。
在工作场所应保持精神饱满、态度和 蔼，避免出现消极情绪和不良言行。
穿着整洁、得体的工作服，保持面部 干净、发型整齐，以及指甲的清洁。
保护患者权益
医务人员礼仪尊重患者的 权益，保护患者的隐私和 尊严，有助于建立和谐的 医患关系。
医务人员礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
医务人员应尊重患者的人格尊 严、信仰和隐私，维护患者的
合法权益。
诚信守信
医务人员应遵守医德规范，恪 守诚信原则，保持良好的医德
医风。
热情周到
医务人员应热情周到地为患者 服务，关注患者的需求和感受
持续的学习与实践
医务人员应树立终身学习的理念，不断学习礼仪知识，提高自身素质和 修养。
通过阅读相关书籍、参加礼仪课程和讲座等方式，不断拓宽知识面，了 解不同文化和场合的礼仪要求。
将所学的礼仪知识运用到实际工作中，不断反思和改进自己的行为，以 提升服务质量和形象。
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THANKS
医务人员礼仪培训PPT课件
应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70 至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
7
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
8
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
9
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
3
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
“你的情况虽然很严重，但战胜 病魔的机会还是能达到２０％。所 以希望你不要放弃！”
37
和谐沟通言辞
易产生摩擦的言辞
你本来应该早点儿告诉我。
这个今天不行
这不是我的事，你得去药房查 只能这样，这个我没办法 你找谁 这个检查你必须做
和谐沟通言辞
您能一发现异常变化就告诉我吗？
很抱歉，今天因为……不能办，您可 以……
V字：膝盖并拢，脚跟并拢， 脚尖分开30度
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
7
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
8
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
9
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
3
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
“你的情况虽然很严重，但战胜 病魔的机会还是能达到２０％。所 以希望你不要放弃！”
37
和谐沟通言辞
易产生摩擦的言辞
你本来应该早点儿告诉我。
这个今天不行
这不是我的事，你得去药房查 只能这样，这个我没办法 你找谁 这个检查你必须做
和谐沟通言辞
您能一发现异常变化就告诉我吗？
很抱歉，今天因为……不能办，您可 以……
V字：膝盖并拢，脚跟并拢， 脚尖分开30度
医护服务礼仪PPT课件
与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通， 确保信息传递无误，提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中，医护人员应相互尊重、支持，共 同完成医疗任务，提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工， 密切配合，以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患 者，关注患者感受，积极与患 者沟通，提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工 作，严格执行医疗规范，确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员 的基本要求，能够展现 出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持 干净、整洁，无破损、 污渍，扣子、拉链等配 件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则，同时避免过于夸张或空洞的 赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受，主动询问他们的意见和建议，以 便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈，医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感， 从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性，充分 了解患者的诉求和问题，并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题 时，医护人员应耐心倾听，不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中，应注意患者的情感 变化，给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后，应给予患者及其家属及 时的反馈，让他们知道你已了解他 们的诉求。
尊重他人
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员职业礼仪培训PPT课件
身挺胸收腹、腰直、双肩平 齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视， 嘴微闭、 面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关 节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间。
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
.
3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
.
14
三、着装规范
.
17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
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3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
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14
三、着装规范
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17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
最新医务人员礼仪ppt课件
裤,不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将 围巾暴露于衣领外.
(一)着装的基本要求
4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不 裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.
5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高 筒长靴.
6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.
(二)仪容的基本要求
个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.
电话礼仪
电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不
要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时"您好,早上好",
结束时"谢谢,再见". 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意
见,需要用简单的字,如“好、是、嗯"等作 礼貌的反馈.
沟通协调
最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解
(二)仪容的基本要求
化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然
化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.
(二)仪容的基本要求
注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现
的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.
所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清 洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留 在牙缝中间.
电梯礼仪的要求
➢主动礼貌 ➢保持微笑
电梯礼仪的发起人 新加坡前总统
----吴作栋
电话礼仪
打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电
话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己
的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.
(一)着装的基本要求
4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不 裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.
5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高 筒长靴.
6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.
(二)仪容的基本要求
个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.
电话礼仪
电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不
要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时"您好,早上好",
结束时"谢谢,再见". 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意
见,需要用简单的字,如“好、是、嗯"等作 礼貌的反馈.
沟通协调
最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解
(二)仪容的基本要求
化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然
化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.
(二)仪容的基本要求
注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现
的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.
所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清 洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留 在牙缝中间.
电梯礼仪的要求
➢主动礼貌 ➢保持微笑
电梯礼仪的发起人 新加坡前总统
----吴作栋
电话礼仪
打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电
话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己
的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.
医务人员服务礼仪PPT参考幻灯片
男 性 坐 姿
27
女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠 放，置于左腿或右腿上。
女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
28
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
29
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
37
5、走姿的要求 上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自
然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用 一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚 交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、 优雅、飘逸、展示 出柔和，娇巧的阴 柔之美。
38
不良的走姿：
一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字 或外八字，这是走姿最忌讳的。
50
(二) 电话礼仪
1. 打电话的礼仪
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间
（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开 用餐和午休时间）
（2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚 （4）礼貌问候，自报家门。 （5）需要帮助，态度礼貌。 （6）拔打错误，表示歉意。
坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是 以诚相待，信守承诺。
语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。
48
服务用语
迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高 兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。
27
女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视， 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠 放，置于左腿或右腿上。
女士二：上体挺直， 下颌微收，双目平视， 两腿并拢，两脚跟靠 紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右 腿上。
28
正坐式
正确的坐姿 女 性 坐 姿
侧坐式
29
不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
37
5、走姿的要求 上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自
然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用 一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚 交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、 优雅、飘逸、展示 出柔和，娇巧的阴 柔之美。
38
不良的走姿：
一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字 或外八字，这是走姿最忌讳的。
50
(二) 电话礼仪
1. 打电话的礼仪
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间
（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开 用餐和午休时间）
（2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚 （4）礼貌问候，自报家门。 （5）需要帮助，态度礼貌。 （6）拔打错误，表示歉意。
坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是 以诚相待，信守承诺。
语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。
48
服务用语
迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高 兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。
医务人员服务礼仪课件实用PPT(40张)
❖ 增强你的专业印象； ❖ 融洽你与客户或同事之间的关系； ❖ 有助于树立你所在体检中心的形象； ❖ 体现体检中心的业务技术或服务的亲和力;
一、礼仪概说
1、什么是礼仪
礼仪 约定俗成 的 规定规范
形成
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
2、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
◆在体检中心医务人员与客户之间展开 ◆在体检中心员工之间展开
体检中心员工在工作和社会生活交往中 的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身 的职业素质，而且折射出该员工所在体检中 心的团队文化水平、品质、精神风貌和经营 管理境界。
体现单位和个人的形象
了解 人与人 接触 之间
沟通
*2、礼仪的三个基本要求
尊重他人，尊重 自己，尊重自己 的职业，尊重自 己的单位。
尊重为本
接待有三声： “来有迎声， 问有答声，去 有送声”。
善于发现别人之长
善于表达
发现别人的优点，实际上就等于肯 定自我，那说明你宽容，说明你谦 虚，说明你好学。
3、礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光
❖ 你的个人形象就是你的职业品质的展示。
观风气识体检
客户来参观，除了关注环境、设备等硬件外更关 注细节，比如：体检工作是否井井有条；医生、护士 的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出 来。如果工作人员聊天，护士大声喧哗，玩手机、扎 堆聊天、打闹、态度冷淡等等都反映体检机构管理松
散，医护职业素质不高。
同理心的意义
•良好人际关系 •融洽工作气氛 •个人素质提升
三、基本礼仪
上岗前的自我检查
《医护服务礼仪》ppt课件
2 仪表礼仪：医护形象塑造 请在此输入您的文本。
4 基本社交礼仪
请在此输入您的文本。
.
2
医护服务礼仪概述
礼仪的概述
子曰：不学礼，无以立。随着社 会经济的不断发展和信息化社会 的到来，人们之间的交往越来越 广泛，各行业间的交流日益增多， 讲礼节、重仪表，越来越受到人 们的重视，成为各行业打造自身 品牌的重要手段。
LOREM IPSUM DOLOR
LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM
.
1
目录
1 医护服务礼仪概述 请在此输入您的文本。
3 工作礼仪：职业塑造 请在此输入您的文本。
5 医护礼仪注意事项 请在此输入您的文本。
礼仪的作用
内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表 个人形象，还代表了整个医院， 科室形象。
.
3
学习医护礼仪的意义
提高个人素质以及服务
意识
·
提升整个医院，整个科室
的品牌形象
·
AB CD
增强对患者的尊重程度
·
提升科室以及医院哦 ·经济效益和社会效益
.
4
医护服务礼仪分类
• 仪表：是指个人容貌＼服装＼姿态等外表的装饰 • 礼貌：是指一种态度 • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式 • 礼俗：是指民间的风俗习惯 • 仪式：指特定场合的程序化活动 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
的道德行为规范
.
5
仪容
• 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、 口部、手臂、腿部
医务礼仪培训 ppt课件
医务礼仪培训 ppt课件
为什么学习礼仪？
• 古人云：不学礼,无以立。
2021/2/20
学习内容
• 第一节、礼仪的基本概念 • 第二节、礼仪的基本原则 • 第三节、个人形象礼仪 • 第四节、日常社交礼仪 • 第五节、礼仪修养的培养
2021/2/20
第一节、礼仪的基本概念
• 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
•礼仪的产生 原始信仰（祭天祭地之礼）
•礼仪的发展 现已社会普及化（精神文明）
2021/2/20
第二节、礼仪的基本原则
• 遵守的原则 • 自律的原则 • 敬人的原则 • 宽容的原则
• 平等的原则 • 从俗的原则 • 诚信的原则 • 适度的原则
2021/2/20
第三节、个人形象礼仪
• 服饰礼仪 • 仪表礼仪 • 举止礼仪 • 言谈礼仪
。
2021/2/20
西装着装方法
• 上装
服
• 西裤
饰
• 衬衣
礼
• 领带
仪
• 马甲
• 皮带
• 袜子和皮鞋
• 手帕
• 公文包
2021/2/20
西装扣子的扣法
• 双排扣西装：应把扣子全都扣好。
服
• 单排扣西装：
饰
• 一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；
礼 仪
• 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下 面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开 是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；
礼 • 离座礼仪
仪
1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。
为什么学习礼仪？
• 古人云：不学礼,无以立。
2021/2/20
学习内容
• 第一节、礼仪的基本概念 • 第二节、礼仪的基本原则 • 第三节、个人形象礼仪 • 第四节、日常社交礼仪 • 第五节、礼仪修养的培养
2021/2/20
第一节、礼仪的基本概念
• 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
•礼仪的产生 原始信仰（祭天祭地之礼）
•礼仪的发展 现已社会普及化（精神文明）
2021/2/20
第二节、礼仪的基本原则
• 遵守的原则 • 自律的原则 • 敬人的原则 • 宽容的原则
• 平等的原则 • 从俗的原则 • 诚信的原则 • 适度的原则
2021/2/20
第三节、个人形象礼仪
• 服饰礼仪 • 仪表礼仪 • 举止礼仪 • 言谈礼仪
。
2021/2/20
西装着装方法
• 上装
服
• 西裤
饰
• 衬衣
礼
• 领带
仪
• 马甲
• 皮带
• 袜子和皮鞋
• 手帕
• 公文包
2021/2/20
西装扣子的扣法
• 双排扣西装：应把扣子全都扣好。
服
• 单排扣西装：
饰
• 一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；
礼 仪
• 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下 面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开 是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；
礼 • 离座礼仪
仪
1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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医务人员服务礼仪
主讲人：
医院礼仪培训目的
提高自身修养 完善个人形象 提升医院形象 增强市场竞争力
医务人员服务礼仪
2
培训内容共六个模块
医护人员的精神面貌与行为原则 医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练 职能部门接待礼仪
微笑服务礼仪ຫໍສະໝຸດ 合理看待医患冲突医务人员服务礼仪
3
第一讲：工作者是快乐的
7
第四讲：医护服务中的行为准则
1
文明的举止行为
2
优质的心理服务
3
良好的工作态度
医务人员服务礼仪
8
第五讲：医护人员应具备综合的职业素养
思想品德素质：
•爱祖国、爱人民、爱护 理、为人类服务 •良好的医德医风，责任 心同情心爱心，忠于职守， 廉洁奉公 •诚实的品德，较高的慎 独修养，高尚的思想情操
专业素质：
修饰适度
保持自然美； 淡妆上岗； 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
10
医护人员的职业仪态训练
站姿 坐姿
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
医务人员服务礼仪
培养良好举止礼仪
11
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指引 正确的请、让、送实操训练及操作 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
12
微笑服务礼仪
真诚微笑
发自内心和享受其中
仪容仪表
美丽而深刻
自信坚强 让对方信任解决问题的能力
身体语言
习惯而自然
期待眼神
真诚和信任
医务人员服务礼仪
13
合理看待医患冲突
1
什么是医患冲突
2
合理看待医患冲突
3
医患冲突的解决技巧
4
医患关系中的沟通技巧
医务人员服务礼仪
14
谢 谢！
再 见 ！
医务人员服务礼仪
6
第三讲：优质服务的意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求 出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操 作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人 性化。
分类
满意度服务、舒适度服务、惬意度服务
感悟
优质服务——让平常的人把不平常的事做得不同寻常 的漂亮。
医务人员服务礼仪
何谓快乐？
伊壁鸠鲁说： 所谓的快乐，是指身体的无痛苦和 灵魂的无纷扰。
美最新研究发现
勤奋工作会得到巨大回报———让人更健康更幸 福快乐。
个人感悟
快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里 偷闲时的愉悦
医务人员服务礼仪
4
第二讲：服务意识与服务态度
热爱本职工作、 恪尽职守
尊重患者 一视同仁
医者仁心
用语文明 礼貌待人
医务人员服务礼仪
互学互尊 团结协作
爱护公物 公私分明
5
希波克拉底誓言
我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。 我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭 我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的 首要顾念；我将要尊重所寄托给我的秘密；我将 要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我 的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教， 国籍，种族，政见或地位的考虑介于我的职责和 病人间；我将要尽可能维护人的生命，自从受胎 时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知 识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人 格宣誓以上的约定。
•文化修养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐的观察 能力和分析能力 •健康的心理，乐观开朗 稳定的情绪，宽容豁达的 胸怀，健壮的体魄和规范 的言行举止
医务人员服务礼仪
9
医护人员服务形象的基本要求
基本仪容 端庄、整洁、稳重
工作装的SPO原则
整洁合体，典雅大方 头发；帽子； 护士服； 护士鞋。
主讲人：
医院礼仪培训目的
提高自身修养 完善个人形象 提升医院形象 增强市场竞争力
医务人员服务礼仪
2
培训内容共六个模块
医护人员的精神面貌与行为原则 医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练 职能部门接待礼仪
微笑服务礼仪ຫໍສະໝຸດ 合理看待医患冲突医务人员服务礼仪
3
第一讲：工作者是快乐的
7
第四讲：医护服务中的行为准则
1
文明的举止行为
2
优质的心理服务
3
良好的工作态度
医务人员服务礼仪
8
第五讲：医护人员应具备综合的职业素养
思想品德素质：
•爱祖国、爱人民、爱护 理、为人类服务 •良好的医德医风，责任 心同情心爱心，忠于职守， 廉洁奉公 •诚实的品德，较高的慎 独修养，高尚的思想情操
专业素质：
修饰适度
保持自然美； 淡妆上岗； 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
10
医护人员的职业仪态训练
站姿 坐姿
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
医务人员服务礼仪
培养良好举止礼仪
11
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指引 正确的请、让、送实操训练及操作 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
12
微笑服务礼仪
真诚微笑
发自内心和享受其中
仪容仪表
美丽而深刻
自信坚强 让对方信任解决问题的能力
身体语言
习惯而自然
期待眼神
真诚和信任
医务人员服务礼仪
13
合理看待医患冲突
1
什么是医患冲突
2
合理看待医患冲突
3
医患冲突的解决技巧
4
医患关系中的沟通技巧
医务人员服务礼仪
14
谢 谢！
再 见 ！
医务人员服务礼仪
6
第三讲：优质服务的意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求 出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操 作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人 性化。
分类
满意度服务、舒适度服务、惬意度服务
感悟
优质服务——让平常的人把不平常的事做得不同寻常 的漂亮。
医务人员服务礼仪
何谓快乐？
伊壁鸠鲁说： 所谓的快乐，是指身体的无痛苦和 灵魂的无纷扰。
美最新研究发现
勤奋工作会得到巨大回报———让人更健康更幸 福快乐。
个人感悟
快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里 偷闲时的愉悦
医务人员服务礼仪
4
第二讲：服务意识与服务态度
热爱本职工作、 恪尽职守
尊重患者 一视同仁
医者仁心
用语文明 礼貌待人
医务人员服务礼仪
互学互尊 团结协作
爱护公物 公私分明
5
希波克拉底誓言
我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。 我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭 我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的 首要顾念；我将要尊重所寄托给我的秘密；我将 要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我 的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教， 国籍，种族，政见或地位的考虑介于我的职责和 病人间；我将要尽可能维护人的生命，自从受胎 时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知 识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人 格宣誓以上的约定。
•文化修养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐的观察 能力和分析能力 •健康的心理，乐观开朗 稳定的情绪，宽容豁达的 胸怀，健壮的体魄和规范 的言行举止
医务人员服务礼仪
9
医护人员服务形象的基本要求
基本仪容 端庄、整洁、稳重
工作装的SPO原则
整洁合体，典雅大方 头发；帽子； 护士服； 护士鞋。